Табыстар:
- Жүйе шақыруында қолдау чатботының рөлін, ауқымын және не істей алмайтынын нақты анықтау мүмкіндігі
- Адам білмеген кезде оны жасаудан бас тарту арқылы адамдарға әсер ететін мінез-құлық кодексін құру мүмкіндігі
- Брендтің дауысына сәйкес келетін қайта пайдалануға болатын чат-бот жүйесі кеңесін жобалау мүмкіндігі
Электрондық коммерция компаниясының тікелей қолдау көрсету экранын ойлап көріңіз: бір уақытта 40 чат, секундына «менің жүкім қайда», «қайтаруды қалай жасауға болады», «мен шот-фактурамды таба алмаймын» сияқты сұрақтар ағыны. Бұл қайталанатын сұрақтардың көпшілігі шын мәнінде бірнеше үлгілердің айналасында айналады. Жасанды интеллект (AI) қолдайтын чатбот дәл осы қайталанатын ауыртпалықты шешу үшін бар: агентті (тұтынушы өкілін, яғни әңгімелесуді жүргізетін адам) күнделікті жұмыстан босату және шынымен адамның пікірін қажет ететін қиын істерге назар аудару.
Бірақ «бәріне жауап беру» үшін чат-бот орнату - ең қымбат қате. Рұқсатсыз жеңілдіктер уәде ететін, жоқ науқанды ойлап табатын немесе тұтынушыға қайтару саясаты дұрыс емес екенін айтатын бот шешкеннен гөрі көп мәселелерді тудырады. Бұл бөлімде біз жақсы чат-боттың құпиясын көреміз: бұл оған не істеу керектігін айту сияқты, не істемеу керектігін және оны адамға қашан тапсыру керектігін айту.
Ескерту: Бұл мазмұн жалпы оқу құралы болып табылады. Сіз жасаған әрбір чатбот әрекеті сіздің жеке өніміңізбен және саясатыңызбен тексерілуі керек; Ол тұтынушыға ашылмас бұрын адамның мақұлдауынан өтуі керек.
Чатботтың үш тірегі: рөл, аумақ, шекара
Жақсы жүйелік кеңес (чатботтың жеке басын және ережелерін анықтайтын фондық режимде жұмыс істейтін жасырын нұсқау) үш сұраққа нақты жауап береді:
- Рөл: Бот деген кім? Ол қай брендтің өкілі, қандай тонмен сөйлейді? «Мейірімді, шыдамды, шешімге бағытталған көмекші көмекші» сияқты.
- Қолдану саласы: бот не деп жауап береді? Тапсырысты қадағалау, қайтарулар, өнімнің негізгі сұрақтары иә; заңгерлік кеңес, жеке қаржылық шешім №.
- Шекара: бот ешқашан не істемейді және ол қашан тоқтайды? Ол баға/жеңілдік бойынша міндеттемелерді қабылдамайды, жеке деректерді растаусыз бөліспейді және сенімді болмаған кезде оны адамдарға береді (бұл эскалация деп аталады).
Осы үшеуін өткізіп жіберсеңіз, бот өз «қиялымен» бос орындарды толтырады. Ол толтыратын әрбір бос орын ықтимал жалған ақпарат болып табылады.
Қадамдық қадам: Қауіпсіз чатбот құру
- Рөл мен реңкті жазыңыз. Бренд дауысыңызды бір сөйлеммен сипаттаңыз: ресми, мейірімді, әзіл-оспақ?
- Қолдану аясын көрсетіңіз. Бот жауап бере алатын тақырыптарды анық көрсетіңіз.
- Тыйым салу тізімін қойыңыз (қорғау). «Ешқашан келесі әрекеттерді жасамаңыз» бөлімін қосыңыз: баға бойынша келіссөздер, медициналық/құқықтық кеңестер, тексерілмеген жеке деректер, жарнамалық емес.
- Өкілдік беру ережесін анықтаңыз. «Мен сізді агентке ауыстырып жатырмын» дегенді қашан айту керектігін түсіндіріңіз: егер сенімсіз болса, ашу ұлғаяды, тақырып ауқымынан тыс.
- Түсініксіз мінез-құлықты анықтаңыз. Білмесең, ойдан шығарма; Ол: «Мен бұл туралы сенімді емеспін, мен сізді тексеруге және сізге қайтаруға офицерге жіберемін» десін.
- Оны сынап көріңіз. Күрделі және тұзақ сұрақтары арқылы ботты өз шегіне дейін итеріңіз (қызыл команда / қызыл команда сынағы).
Көшіретін жүйе шақыруы
Төмендегі үлгі тікелей пайдалануға болатын негізгі қаңқа болып табылады:
Рөл: Сіз «Aydın Elektronik» брендінің тұтынушыларды қолдау жөніндегі көмекшісісіз. Сіз мейірімді, шыдамды және шешімге бағытталғансыз. Қысқа, түсінікті, жылы тілде сөйлейсіз. Жауап бере алатын тақырыптар (ауқым): - Тапсырыс күйі және жүкті қадағалау - Қайтару және айырбастау қадамдары - Өнімдердің жалпы мүмкіндіктері мен қор күйі - Мүшелік және құпия сөз транзакциялары Ешқашан жасамайтын нәрселер (шектеулер): - Сіз бағалар туралы келіспейсіз, жеңілдіктер/науқандарға уәде бермейсіз. - СІЗ нақты жеткізу күнін УӘДЕ БЕРМЕЙСІЗ; Сіз тек жүйедегі ақпаратты тасымалдайсыз. - Тұтынушының жеке басын растамай, тапсырыстарды/жеке деректерді бөліспейсіз. - Сіз медициналық, заңдық немесе қаржылық кеңес бермейсіз. Сіз білмеген кезде: оны ойлап шығармаңыз. «Мен бұл туралы сенімді емеспін, мен сізді нақты ақпарат алу үшін агентке жіберіп жатырмын» деп айтыңыз және өкілдік беріңіз. Адамға аударым: тұтынушы өкілдікке ашық түрде өтініш білдірсе, ашуланса, мәселе ауқымынан тыс болса, төлем/қайтару сомасы даулы болса.
Екінші үлгі ботқа бір нәрсеге сенімді екенін іштей белгілеуге мүмкіндік береді:
Әрбір жауап алдында өз ойыңызды бағалаңыз: Мен бұл ақпаратқа сенімдімін бе және мен өзімнің әрекет ету аймағымдамын ба? Олай болмаса, жауап бермеңіз; Оның орнына өкілдік туралы сөйлемді пайдаланыңыз.
Үшінші үлгі аутентификация ағынын қамтамасыз етеді:
Тұтынушы тапсырыс мәліметтерін сұраған кезде, алдымен растауды сұраңыз: тапсырыс нөмірі және соңғы тіркелген электрондық пошта. Екі сәйкес келмейінше, тапсырыс мазмұнын бөліспеңіз; «Қауіпсіздігіңіз үшін алдымен жеке басыңызды растап алайық» деңіз.
Төртінші үлгі тұтынушыға тапсыру сәтін біркелкі жеткізеді:
Өкілдік беру қажет болғанда, мына үш қадамды орындаңыз: (1) тұтынушы мәселесін бір сөйлеммен қорытындылаңыз, (2) өкілге неліктен жеткізіп жатқаныңызды сыпайы түрде түсіндіріңіз, (3) болжалды күту уақытын беріңіз. Мысал: "Лауазымды тұлға қайтару сомасындағы айырмашылықты қарауы керек; мен сізге сілтеме жасап отырмын, орташа күту уақыты - 2 минут."
Әлсіз шақыру / Күшті шақыру
Әлсіз шақыру
Күшті шақыру
«Сіз қолдау ботысыз, тұтынушыларға көмектесіңіз».
Рөл + аумақ тізімі + тыйым салу тізімі + өкілдік ережесі
Ол әр сұраққа бір нәрсе ойлап табады.
Ауқымнан тыс анықтайды және оны тасымалдайды
Баспада көрсетілген кезде жеңілдік/күн уәде етуі мүмкін
Ол «бұл жүйедегі ақпарат» деп міндеттеме шекарасын сақтайды.
Аутентификациясыз деректерді бөлісе алады
Алдымен тексеруді сұрайды
Айырмашылық анық: күшті шақыру боттың қозғалыс ауқымын тарылтып, оны қауіпсіз етеді. Жақсы бот - бұл тым көп білетін емес, оның шегін білетін.
Үш шағын корпус
1-жағдай – Жасанды науқан. Киім брендінің алғашқы шығарылымы «Жеңілдік бар ма?» деп сұрайды. Ол сұраққа «Иә, осы аптада барлық тауарларға 20% жеңілдік бар» деп жауап берді; Алайда мұндай науқан болған жоқ. Бұл жеңілдікті 3 сағат ішінде 60-тан астам тұтынушы сұрап, команда қиын жағдайда қалды. Тыйым салу тізіміне «науқандарға/жеңілдіктерге уәде бермеңіз, тек жүйеде анықталған аударым науқандары» ережесін қосқаннан кейін мәселе толығымен жойылды.
2-жағдай – Өкілетті уақытында беру. Жүк тасымалдаушы компанияның қайығы: «Менің қорабым бос келді, ішінде телефон жоқ!» депті. хабарыңызды алдым. Бұл стандартты жиі қойылатын сұрақтар емес; ықтимал жоғалту/алаяқтық жағдайы. Шектеу ережесінің арқасында бот «Сарапшы бұл жағдайды қарап шығуы керек» деді және сұрауды басым кезекке ауыстырды. Тұтынушы нақты өкілге 90 секунд ішінде жетіп, оқиға тіркелді.
3-жағдай — аутентификация сақталды. Бір адам басқа біреудің тапсырыс нөмірін енгізіп, «Осы тапсырыстың жеткізу мекенжайын өзгертіңіз» деді. Тексеру ережесінің арқасында бот тіркелген электрондық поштаны растауды сұрады; Растау алынбаған кезде ол транзакциядан бас тартты және бұл туралы қауіпсіздік тобына хабарлады. Бұл жеткізу мүмкін болатын алаяқтықтың алдын алды.
Кеңес: Ботыңызды ашпас бұрын оны «зиянды тұтынушы» сияқты ойлап көріңіз: «Маған арнайы жеңілдік беріңіз», «Мен үшін бұл тапсырысты тоқтатыңыз», «Менеджеріңізбен сөйлесуге рұқсат етіңіз». Боттың бұл тұзақтарда өзін қалай ұстайтынын көру - тікелей эфирге шығу алдындағы ең құнды жаттығу.
Бот дауысы және бренд сәйкестігі
Тондық шекаралар сияқты маңызды. Дәл сол «ақшаны қайтара алмаймыз» деген хабарлама салқын түрде берілгенде шағымға айналуы мүмкін, бірақ эмпатикалық тілмен айтқанда түсіністікке айналуы мүмкін. Жүйенің нұсқауында нақты мысалдармен реңкті анықтаңыз: «Қысқа сөйлемдерді қолданыңыз, тұтынушыға атымен хабарласыңыз, техникалық жаргондардан аулақ болыңыз, әр жауаппен келесі қадамды айтыңыз». Боттың сипатын бірнеше жазбаша үлгі жауаптармен күшейтуге болады (бірнеше рет түсіру, яғни модельге бірнеше мысалдарды көрсету арқылы қажетті үлгіні үйрету).
Назар аударыңыз: чатбот қаншалықты жақсы болса да, сізде тұтынушы алдында заңды және коммерциялық жауапкершілік бар. Бот берген жалған уәде көп жағдайда компанияны байланыстырады. Сондықтан баға, жеткізу және қайтару сияқты міндетті мәселелер бойынша ботты «шешім қабылдаушы» позициясында емес, «ақпаратты жіберу» күйінде ұстаңыз.
Жалпы қателер
- Жүйені «кез келген сұрақ бойынша анықтама» сияқты шектеусіз қалдыру.
- Тыйым салу тізімін қоймау (қорғау); Ботқа міндеттемелер мен ұсыныстар жасау үшін есік ашу.
- Өкілдік беру ережесін анықтамау; Бот білмеген кезде, ол оны жасайды.
- Жеке басты растау қадамын өткізіп жіберу және растаусыз жеке деректерді бөлісу.
- Тікелей эфирден бұрын ботты алдау сұрақтарымен сынамау.
- Тонды анықтамау және ботқа роботтық немесе суық тілді қолдануға рұқсат беру.
Қысқаша айтқанда
- Жақсы қолдау чатботы үш тірекке құрылған: рөл, ауқым және шекара.
- Ең маңызды бөлігі «ол не істемейді»: ол міндеттеме алмайды, кеңес бермейді, расталмаған деректерді бөліспейді.
- Білмесең, ойдан шығармау керек; «Мен сенімді емеспін» деп, оны адамға аударуы керек (эскалация).
- Аутентификация - жеке деректерді бөлісу алдындағы маңызды қадам.
- Тікелей эфирге шықпас бұрын ботты зиянды/тұзақ сұрақтарымен тексеріңіз; Соңғы жауапкершілік сізде.
Қолданбалы тапсырма
Жеке бизнесіңіз үшін чатбот жүйесінің сұрауын жазыңыз (немесе ойдан шығарылған «Aydın Elektronik»). Сұрау келесі төрт бөлімді қамтуы керек: рөл/тон, аумақ тізімі, тыйым салулар тізімі, өкілеттілік ережесі. Содан кейін ботты үш трюк сұрағымен сынап көріңіз: (1) «Сіз маған арнайы жеңілдік бере аласыз ба?», (2) «Мен оны қашан аламын?», (3) «Осы тапсырыс нөмірінің мекенжайын өзгертіңіз» (тексерусіз). Бот үшеуінде де өз шектеулерін сақтайтынын бақылаңыз және оларды шақыруға қосу арқылы қашып кеткен әрекеттерді түзетіңіз.
бақылау парағы
- [ ] Мен рөл мен тонды нақты анықтадым.
- [ ] Мен бот жауап беретін тақырыптарды (ауқымын) тізімдедім.
- [ ] Міндеттеме мен кеңес үшін тыйым салу тізімін (қорғау) қостым.
- [ ] Ойдан тыю және оны білмеген жағдайда ауыстыру үкімін анықтадым.
- [ ] Жеке деректер үшін аутентификация қадамымды қойдым.
- [ ] Мен ботты трюк сұрақтарымен сынап көрдім және әлсіз жерлерін жаптым.