利益:
- 頻繁で定期的な低リスクのタスクを安全なフローで自動化し、判断が必要なタスクは人間に任せる機能
- 顧客に簡単な終了と自由を与え、ボットに閉じ込められないセルフサービス フローを設計する能力
- コールを減らすのではなく解決率と満足度を測定し、失敗したフローを監視することで成功を向上させる能力
最高の顧客エクスペリエンスは、多くの場合、まったく連絡を取らないことです。顧客が問題に巻き込まれることなく、待たずに、誰にも電話をかけずに自分の仕事を処理できれば、その方が顧客にとっては早く、機関にとってはコストが安くなります。これはセルフサービスと呼ばれます。ヘルプセンター、FAQ、チャットボット、アプリ内フロー、音声アシスタントなどのエージェントを必要とせず、顧客が自分で仕事を行います。人工知能はセルフサービスに革命をもたらします。なぜなら、顧客はメニューで適切なオプションを探すのではなく、自分の問題を自分の言葉で説明し、解決策を直接見つけることができるからです。
この単元では、セルフサービスを設計する方法、自動化できるタスク、および偏向と封じ込めの概念について説明します。まず、デフレクションとは、接触が人間に届く前にセルフサービスによって解決される速度であると定義されています。封じ込めとは、ボットから始まったコンタクトが人間に転送されることなくボット内で完了する割合です。これら 2 つの指標はセルフサービスの成功を測定しますが、それだけではありません。すぐにわかるように、「顧客を無理に引き留める」ことは成功ではありません。
優れたセルフサービス: 制限されずに簡単になります
セルフサービスの黄金律は、顧客に選択肢を与え、罠に陥らないことです。悪いセルフサービスは、「人々に連絡できないのでコストが下がる」という論理で顧客を迷宮に閉じ込めます。優れたセルフサービスにより、顧客は「必要に応じて自分で処理することも、そうでない場合は人間に頼む」という自由を得ることができます。逆説的ですが、人間への移行を容易にするシステムでは、顧客は罠に陥ることを恐れることなくセルフサービスを試すことができるため、セルフサービスを使用する可能性が高くなります。
優れたセルフサービスには次のような特徴があります。
- 自然な導入: 顧客は自分の問題を自分の言葉で説明できます (メニューを覚えていません)。
- パーソナライゼーション: 顧客がログインしている場合、「最後の注文」などのコンテキストがわかります。
- 透明な境界: ボットは、何ができるか、何ができないかを明確に示します。
- 簡単な退出：いつでも簡単に人間に感染する可能性があります。
- 行動力：情報を提供するだけではありません。返品の開始や住所変更などのトランザクションを安全に完了します。
ヒント: セルフサービスの成功は、「電話がかかってきた回数がどれだけ減ったか」ではなく、「顧客が問題を何回解決できたか (セルフサービス解決率)、そして顧客がそれにどれだけ満足したか」によって測ります。解決されずに減少する要求は、問題が失われたのではなく、問題が先送りされたことです。彼はたいてい怒って帰ってくる。
どの業務を自動化できるのでしょうか?
自動化に最適なジョブには、頻繁 (頻繁に繰り返される)、定期的 (明確な手順がある)、および低リスク (ミスは簡単に補正できる) という 3 つの特徴があります。次の表の例は次のとおりです。
ビジネス
自動化への適合性
メモ
貨物/注文状況の照会
とても便利
ライブシステムに即座に接続
パスワードのリセット
とても便利
安全で調整された流れ
住所/連絡先の更新
適切な
認証後
請求書の表示/ダウンロード
適切な
純粋な情報
標準的な返品の開始
部分的に
政治の境界にある人間性
予定を立てる/変更する
適切な
カレンダーによって異なります
支払い・回収
注意深い
PCI-DSS、安全なストリーミングは必須
苦情、異議、補償
ふさわしくない
人間の判断が必要
ルール: タスクを 1 つの正しい方法に絞り込み、エラーを補正できる場合は自動化します。判断、共感、またはリスクが高い場合は人間に任せてください。
ステップバイステップ: セルフサービス フローのセットアップ
- 最も一般的な 20 の連絡理由を抽出します。自動化の機会がここにあります。音声タグ (ユニット 4) はこれを示します。
- 適切さをマークする: 上の表を使用して、各原因を「自動的 / 部分的 / 人的」に分類します。
- 安全なフローを設計する: 該当するものについては、認証、トランザクション、および確認の手順を記述します。
- 簡単なチェックアウト: すべてのストリームに明確な「エージェントに接続」オプション。罠はありません。
- 測定と育成: セルフサービスの解決率、満足度、「失敗」フローを監視します。失敗した人を癒す。
コピー可能な 4 つのテンプレート
1) セルフサービスのフロー設計:
あなたの役割: セルフサービス デザイナー。 「<<ジョブ: アドレス更新など>>」の設計フロー: (1) 認証ステップ (最小限のデータ)、(2) 情報収集、(3) トランザクション確認、(4) 成功メッセージ、(5) 各ステップでの「エージェントに接続」出力、(6) エラー/修復ステートメント。KVKK: 必要なデータのみを要求します。カード情報をこのストリームにインポートします。
2) 自動化機会の優先順位付け:
次の連絡先の理由の上位 20 位に自動化の優先順位を付けます。それぞれ: 頻度 (指定)、正規かどうか、リスク レベル、自動化の適合性 [高/中/低]、および 1 文の正当性。苦情/補償/判決を必要とする人を「人間」としてマークします。データのフィッティング;与えられた周波数を使用してください。リスト: <<理由+頻度>>
3) 安全なトランザクション確認メッセージ:
次のセルフサービス トランザクションで顧客に表示される確認メッセージを作成します。アクション: <<例:返金開始>>。メッセージ: 何が行われたか、次のステップ、推定時間 (ソースから。それ以外の場合は「通知されます」)、キャンセル/パスの変更。正確な期間/量の製造。ソースに接続します。口調：クリアで安心感のある音。
4) 失敗したセルフサービス分析:
以下は、顧客がセルフサービスで完了できない (放棄された、または人間に切り替えられた) フロー レコードです。最も一般的な 3 つの問題点、考えられる原因、および修正の提案を特定します。データに頼るだけです。ログ: <<匿名フロー ログ>>
弱いプロンプト / 強いプロンプト
弱いプロンプト:
顧客が人間に接続できないようにボット フローを作成します。
間違ったターゲット: 顧客を罠にはめることを目的としており、経験と信頼を破壊し、怒りのフィードバックを生み出します。
強力なプロンプト:
「アドレス更新」のセルフサービスフローを設計します。目的: お客様が HIS の仕事を迅速かつ安全に完了できるようにします。すべてのステップで簡単に「代表者に接続」して終了できるようにします。最小限のデータ (KVKK) を要求し、トランザクションを確認し、成功メッセージを返します。顧客をボットに閉じ込めるのではなく、問題を解決することを目指します。
違い: 目標は「投獄」ではなく「解決と自由」です。セキュリティと明確な出口。
ミニケース3個
ケース 1 — 正しい自動化。あるエネルギー会社では、「検針通知」により毎月 90,000 件の電話が発生しました。それはすべて均一で規則的でした。アプリ内および音声セルフサービスに移行すると、これらの通話の 78% は人間に連絡することなく解決されました。顧客は列に並ぶことなく 24 時間年中無休で報告してくれました。ここは実はセルフサービスの方が楽だったので満足度が上がりました。
ケース 2 — 懲役刑。ある通信会社は、コストを削減するために「エージェントに接続する」オプションを非表示にすることで、顧客をボットに接続させようとしました。通話は短期的に 20% 減少しましたが、封じ込めの「成功」は欺瞞的でした。未解決の顧客がソーシャル メディアに殺到し、NPS が 11 ポイント低下し、最終的にはさらに怒って長電話が戻ってきました。同社は撤退の選択肢を再開した。興味深いことに、セルフサービスの利用が増加しています。教訓: トラップはセルフサービスを台無しにします。
ケース 3 — 失敗したフローを修正する。ある銀行では、「カード限度額増額」セルフサービスが55％の確率で中断された。失敗したフロー分析により、ボトルネックが「収益ドキュメントのアップロード」ステップにあることがわかりました。手順が複雑でした。ドキュメントのアップロードが簡素化され、代替手段 (後でアップロード) が提供された場合、完了率は 55% から 82% に増加しました。データは、正確な位置での詰まりを示しました。
よくある間違い
- 顧客をボットに閉じ込める。人間への移行を困難にすると、短期的には魅力が減り、長期的には信頼とNPSが崩壊します。
- 危険を伴う/判断が必要な作業を自動化します。苦情、補償、異議申し立てなどのタスクはセルフサービスには適していません。
- 成功の測定が間違っている。 「電話件数が減った」ということではなく、「問題が解決し、顧客が満足した」ということで測るべきです。
- セキュリティを無視する。セルフサービスのトランザクション (支払い、データ変更) には、認証と KVKK/PCI-DSS が必要です。
- 失敗したストリームは見ていません。どこでブロックされているかを測定しないセルフサービスは盲目なままであり、顧客を失います。
注意してください: セルフサービスがコスト削減ツールとみなされ、エクスペリエンスを混乱させる方法で設定されている場合、すべての切断された通話の背後には、未解決で幻滅した顧客が存在する可能性があります。目的は「電話を避ける」ことではなく、「お客様に最も簡単な方法を提供する」ことです。場合によっては、人間が最も簡単な方法を使用することもあります。
要約すれば
セルフサービスは、正しく設定されていれば、顧客にとっては最速の方法であり、組織にとっては最も効率的なチャネルになります。安全なフローで頻繁かつ定期的な低リスクのタスクを自動化します。判断や共感が必要なものは人間に任せましょう。黄金律: 顧客に自由と簡単な終了を与え、ボットに閉じ込めないでください。トラップはセルフサービスを殺し、自由はそこに繁栄するからです。通話の数ではなく、解決率と満足度によって成功を評価します。失敗したフローを継続的に監視し、改善します。時には、人とつながることが最も簡単な方法であることを覚えておいてください。
アプリケーションタスク
あなたの業界で最も一般的な 10 件の連絡理由をリストし、「2) 自動化の機会を優先する」というロジックでそれぞれを「自動 / 部分的 / 人間的」に分類します。最適なジョブのテンプレート「1) セルフサービス フロー設計」を使用して完全なフローを作成します。すべてのステップで人間が簡単に終了できることと、KVKK の観点からの最小限のデータ原則を実証します。
チェックリスト
- [ ] 私が自動化しているジョブは頻繁に行われ、構造化されており、リスクは低いです。
- [ ] 苦情や補償、判断が必要な仕事は人間に任せました。
- [ ] すべてのセルフサービス フローには、簡単で分かりやすい「エージェントに接続」出口があります。
- [ ] トランザクション ストリームの認証および KVKK/PCI-DSS ルールに準拠しました。
- [ ] 私は、通話の数の少なさだけではなく、解決率と満足度によって成功を評価します。
- [ ] 失敗/中止されたフローを監視し、ボトルネックを改善します。