Guadagni:
- Capacità di automatizzare attività frequenti, regolari e a basso rischio con flussi sicuri e lasciare agli esseri umani quelle che richiedono giudizio
- Capacità di progettare flussi self-service che diano al cliente una facile uscita e libertà e non lo intrappolano nel bot
- Capacità di migliorare il successo misurando il tasso di soluzione e la soddisfazione, non diminuendo le chiamate, e monitorando i flussi infruttuosi
La migliore esperienza del cliente spesso è l'assenza totale di contatto. Se il cliente riesce a gestire il proprio lavoro senza rimanere bloccato in un problema, senza aspettare o senza chiamare nessuno, questo è allo stesso tempo più veloce per lui e più economico per l'istituzione. Questo si chiama self-service: il cliente fa il lavoro da solo, senza bisogno di un agente: centro assistenza, FAQ, chatbot, flussi in-app, assistente vocale. L’intelligenza artificiale rivoluziona il self-service; Perché ora, invece di cercare l'opzione giusta in un menu, il cliente può spiegare il suo problema con parole sue e trovare direttamente la soluzione.
In questa unità vedremo come progettare il self-service, quali attività possono essere automatizzate e i concetti di deflessione e contenimento. Innanzitutto definisce: la deflessione è la velocità con cui un contatto viene risolto dal self-service prima che raggiunga l'essere umano. Il contenimento è la velocità con cui un contatto iniziato con un bot viene completato all'interno del bot senza essere trasferito a un essere umano. Questi due parametri misurano il successo del self-service, ma non solo; Come vedremo tra poco, "tenere il cliente in barca con la forza" non è un successo.
Buon self-service: lo rende facile, non limitante
La regola d'oro del self-service è: dare al cliente la scelta, non intrappolarlo. Un cattivo self-service intrappola il cliente in un labirinto con la logica del "non riuscire a raggiungere le persone quindi il costo diminuirà"; Un buon self-service dà al cliente la libertà di "gestire la cosa da solo se lo desidera, o di rivolgersi al personale se non lo vuole". Paradossalmente, nei sistemi che facilitano la transizione verso l’uomo, i clienti sono più propensi a utilizzare il self-service, perché possono provarlo senza timore di rimanere intrappolati.
Un buon self-service ha queste caratteristiche:
- Introduzione naturale: il cliente può spiegare il suo problema con parole sue (non memorizza il menu).
- Personalizzazione: se il cliente ha effettuato l'accesso, conosce il contesto come "il tuo ultimo ordine".
- Confine trasparente: il bot dice chiaramente cosa può/non può fare.
- Uscita facile: può essere facilmente trasmesso a un essere umano in qualsiasi momento.
- Capacità di agire: non solo fornisce informazioni; Completa in modo sicuro transazioni come l'avvio di un reso e la modifica dell'indirizzo.
Suggerimento: misurare il successo del self-service non in base a "quante chiamate in meno hanno raggiunto le persone", ma in base a "quante volte il cliente è stato in grado di risolvere il problema (tasso di risoluzione self-service) e quanto ne è rimasto soddisfatto". La chiamata che diminuisce senza essere risolta non è un problema perduto ma un problema rinviato; Di solito torna più arrabbiato.
Quali lavori possono essere automatizzati?
I lavori più adatti all’automazione hanno tre caratteristiche: frequenti (altamente ripetuti), regolari (prevedono passaggi chiari) e basso rischio (gli errori sono facilmente compensabili). Gli esempi di tabella seguenti:
affari
Idoneità all'automazione
nota
Interrogazione sullo stato del carico/ordine
molto conveniente
Collegato al sistema live, istantaneo
reimpostazione della password
molto conveniente
Flusso sicuro e regolato
Aggiornamento indirizzo/contatto
adatto
Dopo l'autenticazione
Visualizzazione/download della fattura
adatto
pura informazione
Avvio del reso standard
parzialmente
L’umanità ai confini della politica
Fissare/modificare un appuntamento
adatto
dipende dal calendario
Pagamento/incasso
attento
PCI-DSS, lo streaming sicuro è un must
Reclamo, opposizione, risarcimento
non adatto
È necessario il giudizio umano
Regola: se un compito può essere ridotto ad un modo corretto e l'errore può essere compensato, automatizza; Lascia fare all’umano se c’è giudizio, empatia o rischio elevato.
Passo dopo passo: impostare un flusso self-service
- Estrai i 20 motivi di contatto più comuni: l'opportunità dell'automazione è qui. I tag vocali (Unità 4) danno questo.
- Contrassegnare l'adeguatezza: utilizzare la tabella sopra per separare ciascuna causa in "automatica/parziale/umana".
- Progetta un flusso sicuro: scrivi i passaggi di autenticazione, transazione e conferma per coloro che si applicano.
- Metti un checkout semplice: una chiara opzione "Connetti all'agente" su ogni flusso; Non ci sono trappole.
- Misurare e coltivare: monitorare il tasso di risoluzione self-service, la soddisfazione e i flussi di “fail”; guarire coloro che falliscono.
Quattro modelli copiabili
1) Progettazione del flusso self-service:
Il tuo ruolo: progettista self-service. Flusso di progettazione per "<<lavoro: ad es. aggiornamento indirizzo>>": (1) fase di autenticazione (dati minimi), (2) raccolta di informazioni, (3) conferma della transazione, (4) messaggio di successo, (5) output "connessione all'agente" ad ogni passaggio, (6) dichiarazioni di errore/riparazione.KVKK: richiedere solo i dati richiesti; importando le informazioni sulla carta in questo flusso.
2) Prioritizzazione delle opportunità di automazione:
Dai la priorità ai seguenti 20 principali motivi di contatto per l'automazione. Per ciascuno: frequenza (data), è canonico, livello di rischio, idoneità all'automazione [alta/media/bassa] e 1 frase giustificativa. Contrassegnare coloro che richiedono reclamo/risarcimento/giudizio come "umani". Adattamento dei dati; Utilizzare le frequenze indicate. Elenco: <<motivo+frequenza>>
3) Messaggio di conferma transazione sicura:
Scrivere un messaggio di CONFERMA da mostrare al cliente per la successiva transazione self-service.Azione: <<es. rimborso iniziato>>. Messaggio: cosa è stato fatto, passo successivo, tempo stimato (dalla fonte; altrimenti "verrai avvisato"), cancellazione/modifica percorso. Fabbricazione di durata/importo esatto; connettersi alla sorgente. Tono: chiaro, rassicurante.
4) Analisi self-service non riuscita:
Di seguito sono riportati i record di flusso che i clienti NON POTREBBERO completare in modalità self-service (abbandonati o passati a umani). Identificare i 3 punti critici più comuni, le loro possibili cause e suggerimenti per la correzione. Basta fare affidamento su data.Logs: <<registri di flusso anonimi>>
Prompt debole / Prompt forte
Suggerimento debole:
Crea un flusso bot che impedisca al cliente di connettersi all'umano.
Obiettivo sbagliato: mira a intrappolare il cliente, distrugge esperienza e fiducia, produce feedback arrabbiati.
Suggerimento potente:
Progettare un flusso self-service per l'"aggiornamento degli indirizzi". Scopo: consentire al cliente di completare il SUO lavoro in modo rapido e sicuro. Avere una facile uscita "Connettiti al rappresentante" ad ogni passaggio. Richiedi dati minimi (KVKK), conferma la transazione, invia un messaggio di successo. Mira a risolvere il problema, non a trattenere il cliente nel bot.
La differenza: l'obiettivo è "soluzione e libertà", non "imprigionamento"; sicurezza e uscita libera.
tre mini custodie
Caso 1: automazione corretta. Presso una compagnia energetica, la “notifica di lettura del contatore” ha generato 90.000 chiamate al mese; Era tutto uniforme e regolare. Quando siamo passati al self-service in-app e vocale, il 78% di queste chiamate sono state risolte senza mai raggiungere un essere umano; i clienti hanno segnalato 24 ore su 24, 7 giorni su 7, senza aspettare in fila. La soddisfazione è aumentata perché qui il self-service era effettivamente più semplice.
Caso 2 — Pena detentiva. Una società di telecomunicazioni ha cercato di mantenere i clienti sul bot nascondendo l’opzione “Connettiti con un agente” per ridurre i costi. Le chiamate sono diminuite del 20% nel breve termine, ma il “successo” del contenimento è stato ingannevole: i clienti irrisolti hanno inondato i social media, l’NPS è sceso di 11 punti e alla fine sono tornati con chiamate più arrabbiate e più lunghe. La società ha riaperto la possibilità di uscita; È interessante notare che l’utilizzo del self-service è aumentato. Lezione: le trappole uccidono il self-service.
Caso 3: correzione del flusso non riuscito. In una banca il servizio self-service "Aumento limite carta" è stato interrotto nel 55% dei casi. L'analisi del flusso non riuscita ha mostrato che il collo di bottiglia si trovava nella fase di "caricamento del documento sulle entrate"; Il passaggio è stato complicato. Quando il caricamento dei documenti è stato semplificato ed è stata offerta un'alternativa (caricamento successivo), il completamento è aumentato dal 55% all'82%. I dati hanno mostrato il blocco nella sua posizione esatta.
Errori comuni
- Intrappolare il cliente nel bot. Rendere difficile la transizione verso gli esseri umani riduce l’attrattiva a breve termine e fa crollare la fiducia e l’NPS a lungo termine.
- Automatizzare il lavoro rischioso/giudiziario. Attività come reclami, risarcimenti e obiezioni non sono adatte al self-service.
- Misurare il successo in modo errato. Va misurato non come “il numero delle chiamate è diminuito” ma come “il problema è stato risolto e il cliente è soddisfatto”.
- Trascurare la sicurezza. Le transazioni self-service (pagamento, modifica dei dati) richiedono l'autenticazione e KVKK/PCI-DSS.
- Non guardare gli streaming non riusciti. Il self-service che non misura dove è bloccato resta cieco e perde clienti.
Attenzione: se il self-service è visto come uno strumento di riduzione dei costi ed è impostato in modo tale da sconvolgere l'esperienza, dietro ogni chiamata interrotta potrebbe esserci un cliente irrisolto e disincantato. L'obiettivo non è "evitare la chiamata", ma "offrire al cliente la strada più semplice". A volte il modo più semplice è umano.
In sintesi
Il self-service, se impostato correttamente, è sia il modo più veloce per il cliente che il canale più efficiente per l'organizzazione. Automatizzare attività frequenti, regolari e a basso rischio con flussi sicuri; Lascia agli umani quelli che richiedono giudizio ed empatia. Regola d'oro: dare al cliente libertà e un'uscita facile, non intrappolarlo nel bot: perché la trappola uccide il self-service, la libertà prospera su di essa. Misurare il successo in base al tasso di risoluzione e alla soddisfazione, non in base al minor numero di chiamate; Monitorare e migliorare continuamente i flussi non riusciti. Ricorda che a volte il modo più semplice è connettersi con una persona.
Compito dell'applicazione
Elenca i 10 motivi di contatto più comuni nel tuo settore e classifica ciascuno come "automatico/parzialmente/umano" con la logica di "2) Dare priorità all'opportunità di automazione". Scrivi un flusso completo con il modello "1) Progettazione del flusso self-service" per un lavoro che ritieni più adatto; Dimostrare una facile uscita umana ad ogni passo e il principio dei dati minimi in termini di KVKK.
lista di controllo
- [ ] I lavori che automatizzo sono frequenti, strutturati e a basso rischio.
- [ ] Ho lasciato agli esseri umani i compiti che richiedono reclami, risarcimenti e giudizi.
- [ ] Ogni flusso self-service dispone di un'uscita di "connessione all'agente" semplice e non oscurata.
- [ ] Ho rispettato l'autenticazione e le regole KVKK/PCI-DSS nei flussi di transazione.
- [ ] Misuro il successo in base al tasso di risoluzione e alla soddisfazione, non solo in base al minor numero di chiamate.
- [ ] Monitoraggio dei flussi non riusciti/interrotti e miglioramento dei colli di bottiglia.