Bot vocali e di testo: IVR, Chatbot e Voicebot Design

Guadagni:

• Capacità di comprendere l'intento, l'esistenza e la struttura del flusso di un bot e di definirne l'ambito in modo ristretto e sicuro
• Capacità di distinguere quali contatti sono adatti ai bot e quali sono adatti agli esseri umani, in base al livello di rischio ed emozione
• Capacità di stabilire una regola di trasferimento alle persone senza perdere il contesto in caso di fuori portata, pagamento, reclamo e rabbia

Il primo contatto del cliente con il marchio spesso non avviene con una persona, ma con un sistema: il menu vocale sul telefono, la finestra di chat sul sito web, il fumetto di aiuto nell'applicazione. La nuova generazione di questi sistemi funziona con l'intelligenza artificiale e, se installati correttamente, risolvono il problema del cliente in pochi secondi, senza mai raggiungere un essere umano. Se installati in modo errato, guidano il cliente attraverso un labirinto di menu, forniscono informazioni false e urlano "connettiti a un rappresentante". In questa unità vedremo passo dopo passo come vengono progettati i bot vocali e di testo, per quali contatti sono adatti e come l'intelligenza artificiale facilita questa progettazione.

Chiariamo prima i termini. Un bot è un software che parla automaticamente al posto di un essere umano. Un chatbot è un bot di chat testuale (web, WhatsApp, app). Voicebot è un bot che parla con la voce al telefono. IVR (Interactive Voice Response) è il classico menu di sistema del telefono che dice "premi 1 per la fattura, premi 2 per il supporto tecnico"; La nuova generazione capisce il parlato invece dei pulsanti. NLU (Natural Language Understanding) è la tecnologia che estrae ciò che il cliente desidera dalla frase scritta liberamente. ASR (riconoscimento vocale automatico) traduce l'audio in testo; TTS (Text to Speech) converte il testo in voce naturale. Un robot vocale; Ti ascolta con ASR, capisce con NLU, produce una risposta e dialoga con TTS.

Anatomia del bot: intento, presenza e flusso

Ogni bot è costruito su due concetti base. L'intento è ciò che il cliente vuole fare: "scoprire il saldo", "rintracciare il carico", "avviare un rimborso". L'entità è l'informazione che completa quell'intenzione: numero d'ordine, data, importo, città. Ad esempio, nella frase "Voglio conoscere gli orari del negozio a Istanbul", l'intento è "query sull'orario di lavoro" e l'entità è "Istanbul". Il bot prima riconosce l'intento, poi chiede le entità mancanti ("Quale città?"), quindi estrae la risposta dalla knowledge base.

La moderna AI generativa (modelli linguistici di grandi dimensioni che generano liberamente testo) ha allentato questa struttura: mentre in passato era necessario scrivere una regola per ogni intento, oggi il modello può comprendere direttamente la frase del cliente e produrre una risposta fluente collegata alla sua base di conoscenza. Ma questa flessibilità ha un prezzo: il modello può uscire dal campo di applicazione e rappresentare in modo errato. Quindi un buon design di bot fa due cose: usa il potere linguistico del modello ma lo circonda con guardrail, confini da cui il modello non può uscire.

Segui questi passaggi quando progetti il ​​flusso di un bot:

1. Saluto e rilevamento dell'intento: il bot si presenta (“Ciao, sono l'assistente digitale di X”), capisce cosa vuole il cliente. Non è etico nascondere di essere un bot; Il cliente deve sapere che sta parlando con un bot.
2. Raccolta informazioni: chiede gentilmente le entità mancanti (numero dell'ordine, ultime 4 cifre invece dell'ID turco, ecc.).
3. Soluzione o trasferimento: se l'argomento rientra nell'ambito del bot, le risposte sono; In caso contrario, dice "Ti sto connettendo a un agente" e passa il contesto raccolto all'agente.
4. Chiusura: conferma se il problema è stato risolto, può porre una breve domanda di soddisfazione.

Suggerimento: un buon bot non è quello che "sa tutto", ma quello che "sa quello che non sa". Quando esce dal campo di applicazione, dovrebbe essere consegnato all’umano senza insistere, rapidamente e senza perdere il contesto.

Quale contatto è per il bot e quale per l'umano?

Gli stivali eccellono nel contatto stretto, ripetitivo e a bassa emozione; Scarso nei contatti ampi, complessi ed emotivi. La tabella seguente riassume la distinzione:

tipo di contatto

Lo stivale è adatto?

Perché

Orari di apertura, indirizzo, FAQ

Sì, direttamente

Risposta chiara dalla knowledge base

Interrogazione sullo stato del saldo/ordine

Sì, dipende dal sistema live

Dopo l'autenticazione

Reimpostazione della password, aggiornamento dell'indirizzo

Sì, transazione sicura

Flusso definito e regolare

Avvio di rimborso/cancellazione (standard)

Dipende in parte dalla politica

Agli esseri umani oltre i confini

Controversia su fatture, controversia finanziaria

no

Richiede giudizio e autorità

Lamentela, rabbia, crisi

No, turnover veloce

Richiede empatia e giudizio

Emergenza sanitaria/sicurezza

No, trasferimento prioritario

Il rischio è troppo alto

Regola: il bot è adatto se la soluzione di un tema si può ridurre ad un'unica risposta corretta; Se è necessario giudizio, empatia o autorità, questo dovrebbe essere lasciato all’essere umano.

Quattro modelli copiabili

1) Persona bot e definizione dei confini:

Tu, "Aylin", sei l'assistente digitale della società di e-commerce denominata [brand]. Stile: breve, educato, chiaro; Rivolgiti al cliente chiamandolo "tu", non per nome. Cosa puoi fare: tracciabilità del carico, orario di lavoro, informazioni sulle condizioni del reso, avvio del reso standard (se entro 14 giorni). Cosa non puoi fare: trattativa sul prezzo, promessa di risarcimento, risposta legale, reso oltre i 14 giorni, transazione con carta di pagamento. Di' "sto contattando il rappresentante" per questi. Se non sei sicuro, non inventarlo; Di' "permettimi di verificarlo e di trasmetterlo al rappresentante".

2) Riconoscimento delle intenzioni e richiesta di direzione:

Leggi il messaggio del cliente di seguito e seleziona un singolo tag di intenti: [shipping_tracking, return, cancel, info_query, reclamo, pagamento, altro]. Rimuovi anche le eventuali entità (numero_ordine, città, data). messaggio: "<<messaggio>>"

3) Risposta sicura basata sulla conoscenza di base (prompt RAG):

Rispondi solo in base al testo nella sezione [INFORMAZIONI] di seguito. Se le informazioni non sono qui, dire "Non ho informazioni definitive su questo argomento, ti collego al rappresentante"; indovinare, aggiungere informazioni esterne.[INFORMAZIONI]: <<parti della knowledge base>>Domanda del cliente: "<<domanda>>"Scrivi la risposta in 2-3 frasi, fornendo completamente le condizioni nella fonte.

4) Messaggio di handoff e riepilogo del contesto:

Affidi la conversazione al rappresentante. Produrre un riepilogo affinché il rappresentante possa leggere:- Intenzione del cliente:- Quanto raccolto finora (anonimo, nessuna tessera):- Soluzione provata e relativo risultato:- Motivo del bonifico:- Tono emotivo (calmo/arrabbiato/ansioso): Non superare le 2-3 righe; Scrittura delle informazioni sull'ID/carta del cliente.

Prompt debole / Prompt forte

Suggerimento debole:

Diventa un bot che risponde alle domande dei clienti, rispondi a tutto.

Questa affermazione è pericolosa: la portata è illimitata, il modello può parlare e inventare qualsiasi cosa, non esistono regole di delega.

Suggerimento potente:

Tu sei l'assistente digitale [del marchio]. Rispondi ai problemi relativi alla spedizione, alla politica di restituzione e all'orario di lavoro solo in base alla knowledge base fornita. In caso di segnalazione fuori campo, reclamo, pagamento o rabbia, dire "ti metto in contatto con il rappresentante" e riassumere il contesto. Fornire informazioni concrete come prezzo, importo, durata solo dalla base di conoscenza; Altrimenti è falso.

La differenza: il campo di applicazione è ristretto, la fonte è dipendente, la regola di trasferimento e il divieto di fabbricazione sono chiari.

tre mini custodie

Caso 1 – Deviazione riuscita. venivano avviate 5.000 chat al giorno sul sito web di una compagnia di telecomunicazioni; Il 62% di queste erano domande a risposta singola, come "quanto costa Internet rimanente?" e "quando viene pagata la fattura?" Quando un chatbot connesso al sistema live ha risposto direttamente a queste domande, la conversazione che ha raggiunto l’umano è scesa dal 62% al 28%; gli agenti si sono concentrati su compiti complessi e il tempo medio di attesa è sceso da 4 minuti a 90 secondi.

Caso 2: bot eccessivamente ottimista. Un bot di una compagnia assicurativa ha promesso "3 giorni lavorativi" quando gli è stato chiesto "quando verrà risarcito il mio danno" poiché la copertura non è stata ridotta; il processo effettivo variava. Quando più di 200 clienti ricordarono questa promessa, l'azienda si trovò in una situazione difficile. Lezione: non far rispondere il bot con impegni; Le informazioni sul processo dovrebbero essere fornite come "normalmente

Caso 3 – Contesto perduto. Il bot di una banca ha distratto il cliente con 6 domande e poi lo ha collegato al rappresentante; Il rappresentante ha posto nuovamente le stesse 6 domande perché non ha ricevuto alcun contesto. La soddisfazione del cliente è crollata. Soluzione: aggiunto un riepilogo del passaggio di consegne che sposta automaticamente il contesto raccolto dal bot nella schermata dell'agente (anonimo); Anche in questo caso le domande sono scomparse, l'AHT è sceso di 40 secondi.

Errori comuni

• Nascondendo che sei un bot. Il cliente deve sapere che l'altra persona è un bot; L’occultamento mina la fiducia e la conformità legale nella maggior parte dei paesi.
• Lasciando il campo di applicazione illimitato. Il bot che risponde ad ogni argomento produce allucinazioni e falsi impegni.
• Perdere contesto nell'epoca. Avere il cliente che spiega al bot e poi chiedere al rappresentante di spiegarlo da zero è il più grande killer della soddisfazione.
• Menu/ciclo infinito. Menù che non portano il cliente ad una soluzione; Ogni flusso dovrebbe avere un’uscita chiara per “connettersi alle persone”.
• Ignorare l'emozione. È un disastro se il bot dice al cliente che dice "annullo, sono stufo" e dice "le nostre condizioni di reso sono le seguenti"; Il segno della rabbia innesca il turnover.

Attenzione: il successo di un bot non si misura da "a quante domande risponde", ma "quanto velocemente porta il cliente alla soluzione giusta (la sua risposta o la persona giusta)". Mantenere il cliente nel bot non è l’obiettivo.

In sintesi

Bot vocali e di testo; Sono strumenti potenti che aiutano il cliente a raggiungere una soluzione in pochi secondi in contatti ristretti, ripetitivi e poco emotivi. Un buon bot riconosce l'intento, raccoglie delicatamente le informazioni mancanti, fornisce la risposta corretta in base alla sua base di conoscenza e la trasferisce all'umano quando esce dall'ambito senza perdere il contesto. Mantieni l'ambito del bot ristretto, non obbligarlo a fornire risposte contenenti impegni, indica in modo trasparente che si tratta di un bot e inserisci una chiara uscita umana in ogni flusso. Lo scopo del bot non è mantenere il cliente, ma fornire la soluzione giusta il più rapidamente possibile.

Compito dell'applicazione

Scrivi un documento di "ambito e persona" di una pagina per un chatbot. Dovrebbe includere: (1) il nome e lo stile del bot, (2) 5 argomenti che può eseguire, (3) 5 argomenti che non può assolutamente eseguire, (4) una frase di delega che dirà su ogni argomento che non può eseguire, (5) una regola di delega di emergenza che verrà attivata in caso di rabbia/crisi. Quindi adatta il modello "1) Bot persona" sopra al tuo marchio e testalo con un messaggio cliente di esempio.

lista di controllo

• [ ] Ho compreso l'intento, la presenza e la struttura del flusso del mio bot e ne ho definito l'ambito in modo restrittivo.
• [] Il bot dice chiaramente al cliente che si tratta di un bot.
• [ ] Informazioni concrete (importo, durata, campagna) vengono fornite solo in connessione con la base di conoscenza/sistema live.
• [ ] Esiste una regola chiara del trasferimento a una persona in caso di fuori portata, pagamento, reclamo e rabbia.
• [ ] Durante questo periodo, il bot trasferisce automaticamente il contesto raccolto al rappresentante (anonimo).
• [ ] Non esiste alcun flusso che porti il ​​bot a promettere impegno/compensazione.