Hagnaður:
- Hæfni til að gera sjálfvirkan tíð, regluleg og áhættulítil verkefni með öruggu flæði og skilja þau sem krefjast dómgreindar eftir mönnum
- Hæfni til að hanna sjálfsafgreiðsluflæði sem veita viðskiptavinum auðvelda útgöngu og frelsi og festa þá ekki í botninn
- Geta til að bæta árangur með því að mæla lausnarhlutfall og ánægju, ekki með því að fækka símtölum, og með því að fylgjast með misheppnuðu flæði
Besta upplifun viðskiptavina er oft engin snerting. Ef viðskiptavinurinn getur sinnt eigin verkum án þess að festast í vandræðum, án þess að bíða, eða án þess að hringja í neinn, er þetta bæði fljótlegra fyrir hann og ódýrara fyrir stofnunina. Þetta er kallað sjálfsafgreiðsla - viðskiptavinurinn vinnur verkið sjálfur, án þess að þurfa umboðsmann: hjálparmiðstöð, algengar spurningar, spjallbotn, flæði í forriti, raddaðstoðarmaður. Gervigreind gjörbyltir sjálfsafgreiðslu; Því núna, í stað þess að leita að rétta valmöguleikanum í valmynd, getur viðskiptavinurinn útskýrt vandamál sitt með eigin orðum og fundið lausn beint.
Í þessari einingu munum við sjá hvernig á að hanna sjálfsafgreiðslu, hvaða verkefni er hægt að gera sjálfvirkt og hugtökin sveigja og innilokun. Í fyrsta lagi skilgreinir það: sveigju er hraðinn sem snerting er leyst með sjálfsafgreiðslu áður en hún nær til mannsins. Innilokun er hraðinn sem tengiliður sem byrjar með vélmenni lýkur innan vélmennisins án þess að vera fluttur til manns. Þessir tveir mælikvarðar mæla árangur sjálfsafgreiðslu – en ekki ein og sér; Eins og við munum sjá eftir augnablik, "halda viðskiptavininum í bátnum með valdi" er ekki árangur.
Góð sjálfsafgreiðsla: gerir það auðvelt, ekki takmarkandi
Gullna reglan um sjálfsafgreiðslu er: Gefðu viðskiptavininum val, ekki gildra hann. Slæm sjálfsafgreiðsla festir viðskiptavininn í völundarhúsi með þeirri rökfræði að „ná ekki til fólks svo kostnaðurinn lækkar“; Góð sjálfsafgreiðsla veitir viðskiptavinum frelsi til að „sanna það sjálfur ef þú vilt, eða fara til mannsins ef þú vilt það ekki“. Það er þversagnakennt að í kerfum sem auðvelda umskipti yfir í menn eru viðskiptavinir líklegri til að nota sjálfsafgreiðslu – vegna þess að þeir geta prófað það án þess að óttast að verða föst.
Góð sjálfsafgreiðsla hefur þessi einkenni:
- Eðlileg kynning: Viðskiptavinurinn getur útskýrt vandamál sitt með eigin orðum (leggur ekki matseðilinn á minnið).
- Sérstilling: Ef viðskiptavinurinn er skráður inn þekkir hann samhengi eins og „síðasta pöntunin þín“.
- Gegnsætt mörk: Botninn segir skýrt hvað hann getur/getur ekki.
- Auðvelt að fara út: Það er auðvelt að koma því til manns hvenær sem er.
- Hæfni til að grípa til aðgerða: Það veitir ekki aðeins upplýsingar; Það lýkur á öruggan hátt viðskiptum eins og að hefja skil og breyta heimilisfangi.
Ábending: Mældu árangur sjálfsafgreiðslu ekki með því að „hversu færri símtöl náðu til fólks,“ heldur „hversu oft viðskiptavinurinn gat leyst vandamál sín (sjálfsafgreiðsluhlutfall) og hversu ánægður hann var með það. Kallið sem minnkar án þess að vera leyst er ekki vandamál sem glatast heldur vandamál sem frestað er; Hann kemur yfirleitt reiðari til baka.
Hvaða störf er hægt að gera sjálfvirkt?
Störf sem henta best fyrir sjálfvirkni hafa þrjá eiginleika: tíð (mjög endurtekin), regluleg (er með skýr skref) og lítil áhætta (auðvelt er að bæta fyrir mistök). Eftirfarandi töfludæmi:
viðskipti
Hentugur fyrir sjálfvirkni
ath
Fyrirspurn um farm/pöntunarstöðu
mjög þægilegt
Tengt við lifandi kerfi, augnablik
lykilorð endurstillt
mjög þægilegt
Öruggt, stjórnað flæði
Heimilisfang/tengiliður uppfærsla
hentugur
Eftir auðkenningu
Reikningsskoðun/niðurhal
hentugur
hreinar upplýsingar
Hefðbundin endurkoma
að hluta
Mannkynið á mörkum stjórnmála
Pantaðu/breyttu tíma
hentugur
fer eftir dagatalinu
Greiðsla/innheimta
varkár
PCI-DSS, örugg streymi er nauðsyn
Kvörtun, andmæli, skaðabætur
ekki við hæfi
Mannleg dómgreind krafist
Regla: ef hægt er að minnka verkefni í eina rétta leið og hægt er að bæta upp fyrir villuna, gera sjálfvirkan; Láttu manneskjuna eftir því ef það er dómgreind, samúð eða mikil hætta.
Skref fyrir skref: setja upp sjálfsafgreiðsluflæði
- Dragðu út 20 algengustu tengiliðaástæðurnar: Sjálfvirkni tækifærið er hér. Talmerki (eining 4) gefa þetta.
- Merktu við viðeigandi: Notaðu töfluna hér að ofan til að aðgreina hverja orsök í "sjálfvirkt / að hluta / mannlegt".
- Hannaðu öruggt flæði: Skrifaðu auðkenningar-, viðskipta- og staðfestingarskref fyrir þá sem eiga við.
- Settu auðveld stöðvun: Skýr „tengjast umboðsmanni“ valmöguleika á hverjum straumi; Það eru engar gildrur.
- Mæla og hlúa að: Fylgstu með upplausnarhraða sjálfsafgreiðslu, ánægju og „fail“ flæði; lækna þá sem mistakast.
Fjögur afritanleg sniðmát
1) Sjálfsafgreiðsluflæðishönnun:
Þitt hlutverk: sjálfsafgreiðsluhönnuður. Hönnunarflæði fyrir "<<starf: t.d. uppfærsla heimilisfang>>": (1) auðkenningarskref (lágmarksgögn),(2) upplýsingasöfnun, (3) staðfesting á færslu, (4) árangursskilaboð,(5) "tengjast umboðsmanni" úttak í hverju skrefi, (6) villu-/viðgerðaryfirlýsingar.KVKK: biðja um aðeins nauðsynleg gögn; flytja inn kortaupplýsingar í þennan straum.
2) Forgangsröðun tækifæra fyrir sjálfvirkni:
Forgangsraðaðu eftirfarandi efstu 20 tengiliðaástæðum fyrir sjálfvirkni. Fyrir hvern: tíðni (gefin), er hún kanónísk, áhættustig, hæfi sjálfvirkni [hátt/miðlungs/lágt] og rökstuðningur fyrir 1 setningu. Merktu þá sem krefjast kvörtunar/bóta/dóms sem „manneskja“. Að passa gögnin; Notaðu tíðnirnar sem gefnar eru upp. Listi: <<ástæða+tíðni>>
3) Örugg færslu staðfestingarskilaboð:
Skrifaðu STEFNINGARskilaboð til að sýna viðskiptavinum fyrir eftirfarandi sjálfsafgreiðslufærslu.Aðgerð: <<t.d. endurgreiðsla hafin>>. Skilaboð: hvað var gert, næsta skref, áætlaður tími (frá uppruna; annars "verður þú látinn vita"), afpöntun/breytingarleið. Nákvæm tímalengd/magn tilbúningur; tengja við uppruna. Tónn: skýr, traustvekjandi.
4) Misheppnuð sjálfsafgreiðslugreining:
Hér að neðan eru flæðisskrár sem viðskiptavinir GÆTU EKKI lokið við í sjálfsafgreiðslu (hætt við eða skipt yfir í mannlegt). Tilgreindu 3 algengustu staði, mögulegar orsakir þeirra og tillögur að leiðréttingu. Treystu bara á gögn.Logs: <<nafnlausir flæðisskrár>>
Veik kvaðning / Sterk kvaðning
Veik kvaðning:
Búðu til botnflæði sem kemur í veg fyrir að viðskiptavinurinn tengist manneskjunni.
Rangt markmið: miðar að því að gildra viðskiptavininn, eyðileggur reynslu og traust, framleiðir reið viðbrögð.
Öflug tilvitnun:
Hannaðu sjálfsafgreiðsluflæði fyrir „uppfærslu heimilisfangs“. Tilgangur: að láta viðskiptavininn vinna verk SÍN hratt og örugglega. Hafa auðveldan „tengjast fulltrúa“ brottför í hverju skrefi. Biddu um lágmarksgögn (KVKK), staðfestu viðskiptin, gefðu skilaboð um árangur. Markmiðið að leysa vandamálið, ekki halda viðskiptavininum í botninum.
Munurinn: markmiðið er "lausn og frelsi", ekki "fangelsi"; öryggi og skýr útgangur.
þrjú smámál
Tilfelli 1 - Rétt sjálfvirkni. Hjá einu orkufyrirtæki myndaði „mælalest tilkynning“ 90.000 símtöl á mánuði; Þetta var allt einsleitt og reglulegt. Þegar við fórum yfir í sjálfsafgreiðslu í forriti og rödd var 78% af þessum símtölum leyst án þess að ná til manns; viðskiptavinir tilkynntu 24/7, án þess að bíða í röð. Ánægjan jókst vegna þess að sjálfsafgreiðsla var í raun auðveldari hér.
2. mál - Fangelsisdómur. Eitt símafyrirtæki reyndi að halda viðskiptavinum á botni með því að fela valkostinn „tengjast við umboðsmann“ til að draga úr kostnaði. Símtöl lækkuðu um 20% til skamms tíma, en „árangur“ í innilokuninni var villandi: óleystir viðskiptavinir flæddu yfir samfélagsmiðla, NPS lækkaði um 11 stig og þeir komu að lokum aftur með reiðari, lengri símtölum. Fyrirtækið opnaði aftur útgönguleið sína; Athyglisvert er að sjálfsafgreiðslunotkun hefur aukist. Lexía: gildra drepur sjálfsafgreiðslu.
Tilfelli 3 - Lagað misheppnað flæði. Í einum banka var sjálfsafgreiðsla „hækkun korta“ rofin í 55% tilvika. Misheppnuð flæðisgreining sýndi að flöskuhálsinn var við „hlaða upp tekjuskjal“ skrefinu; Skrefið var flókið. Þegar upphleðsla skjala var einfölduð og boðið var upp á val (síðar upphleðsla) jókst frágangur úr 55% í 82%. Gögnin sýndu stífluna á nákvæmum stað.
Algeng mistök
- Að fanga viðskiptavininn í botninum. Að gera það erfitt að skipta yfir í menn dregur úr aðdráttarafl til skamms tíma og hrynur traust og NPS til lengri tíma litið.
- Sjálfvirkur áhættusöm/dæmandi vinna. Verkefni eins og kvartanir, skaðabætur og andmæli henta ekki til sjálfsafgreiðslu.
- Mælir árangur rangt. Það ætti ekki að mæla sem "fjöldi símtala fækkaði" heldur sem "vandamálið var leyst og viðskiptavinurinn er ánægður".
- Að vanrækja öryggi. Sjálfsafgreiðsla (greiðsla, gagnabreyting) krefst auðkenningar og KVKK/PCI-DSS.
- Horfir ekki á misheppnaða strauma. Sjálfsafgreiðsla sem mælir ekki hvar hún er læst er áfram blind og missir viðskiptavini.
Varist: Ef litið er á sjálfsafgreiðslu sem kostnaðarsparandi tæki og sett upp á þann hátt sem truflar upplifunina, gæti á bak við hvert símtal sem er sleppt verið óleystur og óheillandi viðskiptavinur. Markmiðið er ekki að "forðast símtalið", heldur að "bjóða viðskiptavininum upp á auðveldasta leiðina". Stundum er auðveldasta leiðin mannleg.
Í stuttu máli
Sjálfsafgreiðsla, þegar hún er sett upp á réttan hátt, er bæði fljótlegasta leiðin fyrir viðskiptavininn og skilvirkasta farvegurinn fyrir stofnunina. Gerðu sjálfvirkan tíð, regluleg, áhættulítil verkefni með öruggu flæði; Skildu þeim sem krefjast dómgreindar og samúðar eftir fyrir mönnum. Gullna reglan: gefðu viðskiptavininum frelsi og auðveldan útgönguleið, ekki festa hann í botninum - því gildra drepur sjálfsafgreiðslu, frelsi þrífst á því. Mældu árangur með upplausnarhlutfalli og ánægju, ekki með færri símtölum; Fylgstu stöðugt með og bættu misheppnað flæði. Mundu að stundum er auðveldasta leiðin að tengjast manneskju.
Umsóknarverkefni
Skráðu 10 algengustu ástæðurnar fyrir snertingu í iðnaði þínum og flokkaðu hverja þeirra sem "sjálfvirk / að hluta / mannleg" með rökfræðinni "2) Forgangsraða sjálfvirknitækifærinu". Skrifaðu heildarflæði með sniðmátinu "1) Sjálfsafgreiðsluflæðishönnun" fyrir starf sem þér finnst henta best; Sýndu auðveld mannleg útgöngu í hverju skrefi og lágmarks gagnareglu hvað varðar KVKK.
gátlisti
- [ ] Störfin sem ég sjálfvirka eru tíð, skipulögð og áhættulítil.
- [ ] Ég yfirgaf mönnum þau verkefni sem krefjast kvartana, skaðabóta og dómgreindar.
- [ ] Sérhvert sjálfsafgreiðsluflæði er með auðveldri, óskýrri „tengingu við umboðsmann“ útgang.
- [ ] Ég hef farið eftir auðkenningar- og KVKK/PCI-DSS reglum í viðskiptastraumunum.
- [ ] Ég mæli árangur með upplausnarhlutfalli og ánægju, ekki bara með færri símtölum.
- [ ] Ég fylgist með misheppnuðum/hættulegum flæði og bæti flöskuhálsa.