Hagnaður:
- Hæfni til að lesa einstaka og samanlagða þróun með tilfinningagreiningu og talgreiningu og nota stig sem merki frekar en algerar staðreyndir
- Hæfni til að skanna 100% af samtölum með hlutlægu skorkorti og framkalla gagnreynt bráðabirgðamat, á sama tíma og manneskjan lætur lokaákvörðunina eftir.
- Hæfni til að koma gæðakerfinu á með gagnsæi og fjarri refsimenningu í þeim tilgangi að þróa og bæta reynslu
Það eru þúsundir samtöla á hverjum degi í símaveri, en með klassísku aðferðinni getur gæðateymið aðeins hlustað og metið lítinn hluta þeirra (1-2% á flestum stöðum). Það þýðir að 98% samtala glatast án þess að þau séu nokkurn tíma skoðuð; Jafnvel þótt viðskiptavinur sé misþyrmt eða fulltrúi gefur ítrekað rangar upplýsingar, má enginn taka eftir því. Gervigreind breytir þessari mynd á róttækan hátt: hún getur lesið og metið hvert samtal. Í þessari einingu munum við fjalla um tvö tengd efni: tilfinningagreiningu (mæling á tilfinningalegum tón viðskiptavinarins og fulltrúans) og gæðastjórnun (QA - Quality Assurance; mat á því hvort samtöl uppfylli staðla).
Fyrstu tvö kjörtímabilin. Tilfinningagreining er jákvæður, neikvæður eða hlutlaus tilfinningatónn í texta eða ræðu; Það er til að greina sjálfkrafa aðstæður eins og reiði, ánægju og kvíða. Talgreining (samskiptagreining) er að greina öll samtöl sameiginlega og draga út þróun, tíð efni, áhættu og tækifæri. Saman gefa þeir símaverinu „heyrandi eyru“: skapa merkingu úr þúsundum samtöla sem stjórnandinn getur ekki hlustað á hver fyrir sig.
Tilfinningagreining: halda púlsinum
Tilfinningagreining virkar á tveimur stigum. Eintölustig: sýnir almennan tón samtals („viðskiptavinur varð reiður, róaðist að lokum“) og tímamót. Samanlagt stig: dregur út þróun eins og „neikvæð tilfinning jókst um 18% í þessari viku, aðallega um „reikning““ úr þúsundum samtöla. Þessar upplýsingar eru gullnar: þær grípa snemma reiði, vöruvandamál eða rugling um nýja herferð.
Hins vegar er tilfinningagreining ekki fullkomin. Á tyrknesku geta kaldhæðni, kaldhæðni og orðatiltæki villt fyrirmyndina (setningin „Þakka þér kærlega fyrir, frábær þjónusta!“ gæti hafa verið sögð í reiði). Einnig er tilfinningastigið merki, ekki endanlegur sannleikur. Svo notaðu tilfinningagreiningu ekki til að refsa einstaklingnum, heldur til að sjá þróun og draga fram samtöl sem þarfnast athygli.
Ábending: Notaðu tilfinningagreiningu sem „viðvörun,“ ekki „dómur“. Ein neikvæð einkunn fordæmir ekki fulltrúa; en vaxandi neikvæðni gefur til kynna svæði sem þarf að skoða. Staðfestu merkið með mönnum.
Gæðastjórnun: 100% mat í stað 1%
Í klassískum QA skorar gæðasérfræðingur nokkur símtöl sem valin eru af handahófi með matseyðublaði (skorkort - atriði eins og „var kveðjan gefin, auðkenni staðfest, var lausnin boðin, var lokunin viðeigandi“). Þessi aðferð þjáist af lítilli úrtaksstærð, huglægni og tafavandamálum. Í gervigreindarstuddum QA, metur líkanið sjálfkrafa öll samtöl í samræmi við skorkortsatriði; Hvaða grein vantar, hvaða ræður eru áhættusamar, hvaða fulltrúa á að styðja um hvaða mál - það sýnir þá alla.
Mikilvægt atriði: QA stig gervigreindar er bráðabirgðaskimun og vísbending, ekki lokamat. Gervigreindin segir „þetta samtal virðist hafa sleppt auðkenningarskrefinu“; Gæðasérfræðingurinn skoðar þessi merktu samtöl og tekur endanlega ákvörðun. Svo, í stað þess að hlusta á þúsundir samtöl, einbeitir sérfræðingurinn sér að áhættusömum/fyrirmyndar samtölum sem gervigreindin flaggar - bæði sanngjarnari og yfirgripsmeiri.
Eftirfarandi tafla ber saman þessar tvær aðferðir:
Stærð
Klassískt QA
AI-knúið QA
Gildissvið
1-2% af samtölum
100% skannað
Lengd
Hægt, handhlustandi
Augnablik skanna
Samræmi
Mismunandi eftir sérfræðingum
Stöðugt beitt við viðmiðunina
huglægni
hátt
Viðmiðið er skýrt, merki + mannlegt
endanleg ákvörðun
sérfræðingur
Sérfræðingur (einbeitir sér að gervigreind)
Áhætta
Vandamál að flýja
Falskt merki (verður að vera staðfest)
Skref fyrir skref: AI-knúið gæðaforrit
- Skýrðu skorkortið: Skrifaðu matsatriði á hlutlægan og mælanlegan hátt (ekki óljós eins og „hagaði sér kurteislega“, heldur skýrt eins og „heilsaði viðskiptavin með nafni/viðeigandi heimilisfangi“).
- Gefðu gervigreindinni viðmiðin: Gefðu hvert samtal sem „lokið/ekki búið/óljóst“ samkvæmt þessum atriðum; Þú sýndir sönnunarsetninguna.
- Leggðu áherslu á þau áhættusömu: Komdu með lágstiga, reiði eða fylgnisamtöl til sérfræðingsins.
- Sérfræðingur staðfestir: Lokaeinkunn og endurgjöf tilheyrir manneskjunni; Staðirnir sem gervigreind kallar „óvissir“ eru örugglega tiltækir mönnum.
- Breyttu því í markþjálfun: Notaðu niðurstöður til að þróa umboðsmenn - einbeittu þér að umbótum, ekki refsingu.
Fjögur afritanleg sniðmát
1) Einkunn skorkorta:
Metið eftirfarandi nafnlausa samtal í samræmi við eftirfarandi atriði. Fyrir hvert atriði: gefðu status=[gert/ekki gert/óljóst] og SÝN setningu (tilvitnun í samtalið). Ef það eru engar sannanir, segðu "óljóst"; giska. Atriði: 1) Viðeigandi kveðja 2) Auðkenning 3) Skilningur á vandamálinu4) Réttar upplýsingar/lausn 5) Skyldubundnar upplýsingar 6) Kurteisleg lokun. Ræða: <<afkóðun>>
2) Viðhorf og tímamótagreining:
Teiknaðu tilfinningalega feril nafnlausa samtalsins hér að neðan.- Upphafstónn, lokatónn (rólegur/reiður/kvíða/ánægður),- Augnablik þegar tilfinningin BREYTist og hvers vegna (með tilvitnun),- Voru einhver merki um reiði/kreppu, hvernig tókst umboðsmaðurinn á því?Athugaðu hugsanlega kaldhæðni/kaldhæðni; Ef þú ert ekki viss, segðu „óljóst“. Tal: <<umritun>>
3) Samanlögð þróunarskýrsla:
Hér að neðan eru nafnlaus samtalsmerki vikunnar og viðhorfsstig. (1) Mest vaxandi neikvæða tilfinningaefnið, (2) möguleg rótartilgáta (sanna), (3) 3 efni sem mælt er með að séu skoðuð. Taktu tölurnar úr gögnunum, ekki gera þær upp; merktu tilgátur sem „verður að staðfesta“. Gögn: <<yfirlitstafla>>
4) Þjálfunarsamantekt (umboðsþróun):
Búðu til þróunarmiðaða, refsilausa markþjálfun fyrir EINN fulltrúa sem byggir á eftirfarandi metnum samtölum. - Styrkleikar (2), - Svæði til úrbóta (2, með áþreifanlegum dæmum), - 1 leiðbeinandi örmarkmið. Persónulegt mat/notkun merkimiða. Gögn: <<speech ratings>>
Veik kvaðning / Sterk kvaðning
Veik kvaðning:
Gefðu einkunn hvort þessi fulltrúi er góður eða slæmur.
Huglægt, án viðmiðunar, án sannana, refsivert; Það framkallar óréttlátan og óforsvaranlegan "dóm".
Öflug tilvitnun:
Metið þetta nafnlausa samtal í samræmi við 6 atriði skorkortið; Fyrir hvert atriði, vitna í búið/ekki búið/óljóst + Sönnunargögn úr ræðunni. Ef það eru engar sannanir, segðu „óljóst“. Ég (gæðasérfræðingurinn) mun taka endanlega ákvörðun; þú gerir bara bráðabirgðamat með sönnunargögnum.
Munurinn: viðmiðunin er skýr, sönnunargögnin eru lögboðin, óvissan er heiðarleg, endanleg ákvörðun liggur hjá viðkomandi.
þrjú smámál
Tilfelli 1 — Kraftur 100% umfangs. Hjá einum banka gat QA teymið hlustað á ~1.200 samtöl á mánuði (1,5% af heildinni). Öll 80.000 samtölin voru skönnuð með gervigreind; Það kemur í ljós að sannvottunarskrefinu var sleppt 6% af tímanum - fylgniáhætta sem myndi aldrei sjást með klassískri sýnatöku. Með markvissri þjálfun lækkaði hlutfallið í minna en 1% á 2 mánuðum.
Mál 2 - Kaldhæðnigildra. Í netverslunarmiðstöð taldi tilfinningalíkanið kaldhæðnislegar setningar eins og „þú ert frábær, ég hef beðið í 3 daga“ sem „jákvæðar“; svo sumir reiðir viðskiptavinir virtust "ánægðir". Þegar líkanið var ekki gert að eina ákvörðunarvaldinu og stigin voru sannreynd með sýnatöku með mannsauga, merkti teymið kaldhæðnistilvikin sérstaklega og áreiðanleiki skýrslnanna jókst. Lexía: tilfinningastig er merki, ekki alger sannleikur.
Mál 3 - Snemma viðvörun. Talgreining hjá einum síma sýndi að neikvæð viðhorf í kringum „reikning“ jókst um 40% á 3 dögum, frá og með þriðjudegi. Rannsóknin leiddi í ljós að reikningar komu ranglega fram við breytingu á nýrri gjaldskrá. Vandamálið var gripið og lagað með snemma tilfinningamerki áður en þúsundir kvartana söfnuðust saman. Greining hefur orðið snemma viðvörunarkerfi sem og gæðatæki.
Algeng mistök
- Að líta á tilfinningastigið sem algeran sannleika. Kaldhæðni, orðatiltæki og samhengi villa fyrirmyndina; Notaðu stigið sem merki, staðfestu með mönnum.
- Að gera AI stigið að lokaákvörðuninni. Í QA tilheyrir lokamat og endurgjöf manneskjunni; AI fer fram.
- Óljós atriði í skorkorti. „Hann bar sig vel“ er ekki hægt að mæla; Skrifaðu hlutlæga, sannanlega hluti.
- Að breyta QA í verkfæri til að refsa. Markmiðið er þróun og upplifun viðskiptavina; Refsimenningin þaggar niður umboðsmanninn og spillir gögnunum.
- Mat án sannana. Hver niðurstaða ætti að vera studd með tilvitnun í ræðuna; Annars ætti það að heita "óljóst".
Varúð: Að mæla öll samtöl með gervigreind er öflug en viðkvæm. Að breyta þessu í kerfi sem stöðugt fylgist með og refsar starfsmönnum er bæði siðlaust og eyðileggur traust liðsins. Markmiðið er að bæta upplifun viðskiptavina og þróun umboðsmanna; Gagnsæi og þróunaráhersla er nauðsynleg.
Í stuttu máli
Tilfinningagreining og gervigreind gæðastjórnun gefa símaverinu eyru til að heyra þúsundir samtöla: skanna 100% af úrtakinu í stað 1%, greina þróun snemma og halda gæðamati stöðugu. En tilfinningastigið er merki, ekki alger sannleikur; Í QA er endanleg ákvörðun mannsins. Skrifaðu skorkortið á hlutlægan hátt, heimfærðu allar niðurstöður til sönnunargagna, skildu eftir óvissu fyrir mönnum og settu allt kerfið á gagnsæi, með það að markmiði að þróa og bæta reynslu, ekki refsingu.
Umsóknarverkefni
Hannaðu hlutlægt skorkort með 6 atriðum (hvert atriði ætti að vera mælanlegt og sannanlegt). Taktu uppdiktað/nafnlaust afrit og notaðu sniðmátið "1) Skorkortsmat" og "2) Viðhorfsgreining". Leggðu áherslu á svæði þar sem líkanið segir „óljóst“ eða þar sem gæti verið kaldhæðni og skrifaðu hvernig mannlegur sérfræðingur ætti að sannreyna þau. Að lokum skaltu búa til minnisblað með áherslu á þróun með „4) Markþjálfunarsamantekt.
gátlisti
- [ ] Skorkortsatriðin mín eru hlutlæg, mælanleg og sannanleg.
- [ ] AI mat bráðabirgðaskimun; Endanleg QA ákvörðun og endurgjöf liggur hjá manneskjunni.
- [ ] Ég nota tilfinningastig sem merki, ekki sem algjöran sannleika.
- [ ] Hver niðurstaða er studd með tilvitnun í sönnunargögn úr samtalinu; annars "óljóst".
- [ ] Ég setti kerfið upp í þeim tilgangi að þróa og bæta reynslu, ekki refsingu.
- [ ] Tilgangur og umfang greiningarinnar var skýrt á gagnsæjanlegan hátt fyrir starfsmönnum.