Hagnaður:
- Geta til að staðsetja aðstoð fulltrúa aðstoðarmannsins eins og tafarlausa svartillögu, upplýsingaöflun, viðvörun um samræmi og lifandi samantekt
- Hæfni til að forðast vitsmunalegt álag með því að hanna tillögur sem eru fáar, nákvæmar, fengnar og á þann hátt að fulltrúinn geti hafnað.
- Geta til að setja upp aðstoðarmanninn sem stuðningstæki, ekki eftirlit, sem hjálpar umboðsmanninum frekar en að skrifa beint til viðskiptavinarins
Verðmætasta gervigreind forritið er oft ekki vélmenni sem talar við viðskiptavininn; Aðstoðarmaður sem vinnur með fulltrúanum. Þetta er kallað aðstoðarmaður umboðsmanns: á meðan umboðsmaður er að tala við viðskiptavininn í síma eða á spjalli hlustar/les gervigreindin sem keyrir í bakgrunni samtalið, finnur viðeigandi upplýsingar, bendir á svar, minnir á næsta skref og dregur samtalið saman. Fulltrúinn er enn maðurinn sem talar við viðskiptavininn, tekur ákvörðunina og ber ábyrgðina; Aðstoðarmaðurinn hvíslar að honum réttum upplýsingum eins og boðberi, rétt þegar hann þarf á þeim að halda.
Þetta líkan er mjög öflugt vegna þess að það skilur tvo af veikleikum botsins (skort á samkennd og flóknum rökhugsun) til mannsins og flytur tvo af veikleikum mannsins (að geta ekki munað allt og verið sein að finna upplýsingar) yfir á gervigreindina. Niðurstaðan: Hraðari, nákvæmari og samkvæmari þjónusta - en undir mannlegri stjórn. Í þessari einingu munum við sjá hvað aðstoðarmaður umboðsmanns gerir, hvernig á að setja það upp og hvernig umboðsmaður ætti að koma á tengslum sínum við þetta tól.
Hvað gerir aðstoðarmaður umboðsmanns?
Aðstoðarmaður umboðsmanns býður upp á margvíslega aðstoð meðan á samtalinu stendur:
- Tillaga um skyndisvar (næsta-besta-svar): Það leggur til drög að svari við spurningu viðskiptavinarins byggt á þekkingargrunni hans. Fulltrúinn les það, segir það á sínu tungumáli eða leiðréttir það.
- Þekking á yfirborðinu: Um leið og "skilaboð" er nefnt í samtalinu, færir það vöruskilastefnuna á skjá umboðsmannsins; Eyðir ekki tíma í að leita að fulltrúa.
- Næstbesta aðgerð: Tillögur um samhengi eins og "Þessi viðskiptavinur er undir lok samnings, gæti verið boðið upp á tryggðartilboð."
- Lifandi samantekt og athugasemdir: Býr til samantekt á meðan samtalið er í gangi; Umboðsmaðurinn skrifar ekki frá grunni í pakkanum.
- Viðvaranir (fylgni/markþjálfun): Tafarlausar áminningar eins og "Þú hefur ekki sagt lögboðna upplýsingasetninguna ennþá" eða "viðskiptavinurinn sýnir merki um reiði, mildaðu tóninn."
- Þýðingar og tungumálastuðningur: Augnablik þýðing milli viðskiptavinar og fulltrúa sem skrifar á öðru tungumáli.
Mikilvæg regla: sérhver framleiðsla frá aðstoðarmanninum er uppástunga, ekki skipun. Fulltrúinn er sá sem segir; samþykkir, leiðréttir eða hafnar tillögunni. Ekki „sjálfstýring“ líkanið, heldur „sjálfstýring“ líkanið.
Ábending: Árangur aðstoðarmanns umboðsmanns er mældur með „hversu oft umboðsmaðurinn notar tillögur“ (ættleiðing). Ef umboðsmenn hafna stöðugt tillögum er vandamálið ekki hjá umboðsmanni heldur gæðum tillögunnar; Skoðaðu nákvæmni og tímasetningu tilmæla.
Skref fyrir skref: umboðsmaður aðstoðar flæði
- Hlusta/lesa: Aðstoðarmaður umritar tal í beinni í texta (ASR í raddleit) og rekur ásetning/efni.
- Sækja viðeigandi atriði: Dregur viðeigandi hluti úr þekkingargrunni og viðskiptavinasamhengi (úr CRM, nafnlaus) eftir efni.
- Stinga upp á: Veitir drög að svari, töfluspjaldi eða tillögu um aðgerðir; sýnir heimildina.
- Umboðsmaðurinn ákveður: Umboðsmaðurinn notar, breytir eða hunsar tillöguna.
- Taktu saman og lærðu: Framleiðir samantekt + merki þegar samtalið er búið (4. eining); Leiðréttingar umboðsmannsins bæta kerfið.
Þetta flæði ætti ekki að trufla flæði miðilsins. Stærsta hættan er vitsmunaleg ofhleðsla: ef 6 tillögur, 4 viðvaranir, 3 spil birtast á skjánum á sama tíma, lamast umboðsmaðurinn. Góður aðstoðarmaður veitir litla en nákvæma hjálp.
Góður og slæmur aðstoðarmaður umboðsmanns
Stærð
slæmur aðstoðarmaður
góður aðstoðarmaður
Upphæð meðmæla
Svo margar tillögur fylla skjáinn
Stutt, nákvæm, á réttum tíma
Heimild
óheimilt svar
Svaraðu með tilvísun
tímasetningu
Seint eða óviðkomandi
Bara í neyð
stjórna
Sendir sjálfkrafa
Fulltrúi samþykkir/breytir
tón
Leggur vélrænan texta upp á viðskiptavininn
Aðlagað tungumáli umboðsmannsins
Að læra
fastur
Lærir af leiðréttingum
Fjögur afritanleg sniðmát
1) Tillaga að svari strax:
Hlutverk þitt: AÐSTOÐAR aðstoðarmaður umboðsmannsins (þú ert ekki að skrifa beint til viðskiptavinarins). Byggt á samtalinu í beinni hér að neðan, leggðu til DRÖG að svari sem umboðsmaðurinn gæti sagt við viðskiptavininn. Treystu eingöngu á [ÞEKKINGU]; Annars segðu "það er engin heimild, ég get ekki gefið tillögur". Vísa í heimildina. Bjóða skuldbindingu/bótaloforð.[UPPLÝSINGAR]: <<dregnir hlutir>>Samtal (nafnlaust): <<nýjustu skilaboð>>
2) Næstbesta aðgerðatillaga:
Gefðu umboðsmanni 1 (hámark 2) „næsta skref“ tillögur byggðar á nafnlausu viðskiptasamhenginu hér að neðan. Sérhver uppástunga: hvað/af hverju/heimild. Byggðu það bara á gefnu samhengi; nota persónuupplýsingar; Látið tillöguna eftir „fulltrúum“, leggið hana ekki fram. Ekki koma með tillögu ef þú ert ekki viss. Samhengi: <<aðildarstaða, fyrra efni, núverandi ásetning — nafnlaus>>
3) Aðlögunar-/þjálfunarviðvörun:
Horfðu á samtalið í beinni hér að neðan. Komdu með STUTTA áminningu til fulltrúans (eða segðu "engin viðvörun") í eftirfarandi tilvikum: - Lögboðin upplýsingasetning var ekki sögð, - Viðskiptavinur sýnir merki um reiði/kreppu (mýkja tón / fulltrúa), - Hætta á röngum/ófullnægjandi upplýsingum. Viðvaranir 1 lína; til fulltrúans, ekki viðskiptavinarins. Tal: <<texti>>
4) Samtalslok samantekt (aðstoð umboðsmanns):
Samtalinu er lokið. Búðu til samantekt sem umboðsmaðurinn mun samþykkja: ástæða / aðgerðir / niðurstaða / skuldbinding (eins og) / eftirfylgni. Veldu merki úr flokkunarfræði: topic=[...], result=[...].Vertu nafnlaus; bæta við upplýsingum sem eru ekki í textanum. Tal: <<texti>>
Veik kvaðning / Sterk kvaðning
Veik kvaðning:
Hvað á ég að segja viðskiptavinum, skrifar þú og sendir.
Hættulegt: setur aðstoðarmanninn í þá stöðu að skrifa beint til viðskiptavinarins, engin úrræði, engin umboðsstjórn, hætta á skuldbindingum.
Öflug tilvitnun:
Leggðu til mín (fulltrúann) DRÖG að svari; Ekki skrifa til viðskiptavinarins. Treystu bara á skilastefnuna sem gefin er upp, sýndu upprunann. Lengd/upphæð er uppspuni; Ef það er út af stefnu, merktu það sem "þetta ætti að vera undir yfirvaldi/mannasamþykki". Ég mun lesa það og koma því á framfæri með mínum eigin orðum.
Mismunur: hlutverk (aðstoðarmaður), úrræði, stjórn (framsóknarmaður) og skuldbindingarmörk skýr.
þrjú smámál
Tilfelli 1 - Ný umboðshröðun. Í fjarskiptamiðstöð tók það að meðaltali 9 vikur fyrir nýja fulltrúa að verða afkastamikill (ramp-up). Með Agent aðstoð var þetta tímabil stytt niður í 5 vikur þegar nýir umboðsmenn sáu samstundis upplýsingarnar sem reyndur einstaklingur myndi vita á skjánum sínum; FCR (first contact resolution) hlutfall fyrsta mánaðar hækkaði um 19%. Aðstoðarmaðurinn starfaði eins og háttsettur leiðbeinandi.
Tilfelli 2 - Vitsmunaleg ofhleðsla. Þegar umboðsaðstoð var virkjuð í banka birtust 8 tillögur á skjánum á sama tíma; Á meðan fulltrúar reyndu að lesa þær misstu þeir samband við viðskiptavininn, AHT jókst um 40 sekúndur. Þegar ráðleggingum var fækkað niður í að hámarki 2 og aðeins ráðleggingar um mikla öryggi voru birtar, fór AHT niður fyrir fyrra stig og ráðlegginganotkun jókst í 60%. Smá, nákvæm hjálp er betri en mikil hjálp.
Mál 3 — Gildi viðvörunar um samræmi. Í tryggingamiðstöð gleymdu fulltrúar af og til upplýsandi setningu sem lögskylda var; Niðurstöður komu fram við eftirlitið. Þegar aðstoðarmaðurinn gaf umboðsmanninum áminningu þegar setningin var ekki kveðin upp minnkaði hlutfall upplýsinga sem vantaði úr 14% í minna en 1%. Maðurinn talar, aðstoðarmaðurinn stofnar öryggisnet.
Algeng mistök
- Að prenta aðstoðarmanninn beint á viðskiptavininn. Umboðsmaður aðstoð bendir til umboðsmanns; Það er sá sem talar við viðskiptavininn. Að gera það þokar eftirliti og ábyrgð.
- Sýnir of margar tillögur. Vitsmunalegt álag hægir á umboðsmanni; Hafðu það lítið og markvisst.
- Óheimilt tillaga. Ef upplýsingarnar sem tilmælin byggja á eru ekki sýndar getur umboðsmaðurinn hvorki treyst né sannreynt.
- Gerðu tillöguna skyldubundna. Fulltrúi þarf að geta hafnað tillögunni; Álagning eykur bæði villur og vantraust.
- Sóun leiðréttingar. Hvernig umboðsmaðurinn leiðréttir tillöguna eru verðmætustu gögnin til að bæta kerfið; ætti að safna.
Varist: Ef aðstoðarmaður umboðsmanns er breytt í eftirlitstæki sem fylgist með frammistöðu umboðsmannsins mun traust hrynja og umboðsmenn spilla því. Settu aðstoðarmanninn sem „hjálpara“, ekki „eftirlitsmann“; Ráðleggingar um þjálfun ættu að vera styðjandi, ekki refsandi.
Í stuttu máli
Aðstoðarmaður umboðsmanns er afkastamesta líkan símaversins, sem sameinar mannlega samkennd og dómgreind með hraða og minni gervigreindar. Aðstoðarmaðurinn stingur upp á svörum á augabragði, skilar upplýsingum, minnir þig á næsta skref, gefur viðvaranir um samræmi og dregur samtalið saman; En það er alltaf fulltrúinn sem talar við viðskiptavininn, tekur ákvarðanir og ber ábyrgðina. Gefðu litla, nákvæma hjálp, eignaðu hverja tillögu til heimildarmannsins, gefðu umboðsmanninum rétt til að hafna og settu umboðsmanninn sem stuðning, ekki eftirlit. Þegar það er sett upp rétt flýtir það fyrir nýjum endurtekningum, eykur FCR og eykur samkvæmni.
Umsóknarverkefni
Skrifaðu atburðarás viðskiptavinarsamtals (t.d. „sein sending + skilabeiðni“). Merktu við 4 hjálp sem aðstoðarmaður umboðsmanns ætti að gefa í þessari atburðarás: (1) hvaða spjaldkort ætti að koma upp á hvaða tíma, (2) hvaða drög að svari ætti að stinga upp á, (3) hvaða samband/þjálfaraviðvörun ætti að koma af stað, (4) hvernig samantekt samtals í lok samtals ætti að líta út. Notaðu sniðmátin „1) Tafarlaus viðbrögð“ og „3) Fylgni/markþjálfunarviðvörun“ á þessa atburðarás.
gátlisti
- [ ] Aðstoðarmaðurinn BENDUR TIL fulltrúa; fulltrúi sem talar við viðskiptavininn og tekur ákvarðanir.
- [ ] Tillögur eru fáar, nákvæmar og réttar þegar þörf er á; Það skapar ekki vitsmunalegt álag.
- [ ] Hver tillaga gefur til kynna heimildina sem hún byggir á.
- [ ] Umboðsmaður getur leiðrétt/hafna tillögu; Það er engin álagning.
- [ ] Aðstoðarmaður gefur ekki skuldbindingu/loforð um bætur; Þetta er látið eftir fólki.
- [ ] Verkfærið er staðsett sem stuðnings-/þjálfunartæki, ekki eftirlitstæki.