Hagnaður:
- Geta til að framleiða sjálfvirka merkingu sem byggir á lokuðu flokkunarkerfi með skipulögðum og stuttum samantektum útkalla
- Geta til að útrýma tilbúnum upplýsingum með því að senda samantektina og merkin sjálfkrafa í gegnum samþykki fulltrúa og bera þau saman við frumtextann
- Geta til að stytta lokatímann með því að flytja yfirlit án þess að geyma persónuleg/kortagögn og án þess að túlka skuldbindingar
Starf fulltrúa endar ekki með því að tala við viðskiptavininn. Eftir hvert símtal ætti að búa til skrá yfir „hvað var talað um, hvað var gert, hvað var viðfangsefnið“. Þetta kallast lokunar- eða eftirkallsvinna / ACW: fulltrúinn tekur samtalið saman, velur uppsagnarkóða í kerfinu (ráðstöfunarkóði — flokkurinn sem gefur til kynna efni/niðurstöðu símtalsins, t.d. „skilaboð-samþykkt“, „tæknileg bilun“) og skrifar nauðsynlegar athugasemdir. Þetta verkefni virðist lítið, en það er gríðarstórt: ef umboðsmaður sem hringir 60 símtöl á dag eyðir 2 mínútum í hvert símtal fara 2 klukkustundir dagsins í það að skrifa minnismiða. Þar að auki skrifar þreyttur fulltrúi nótuna slyngur; færslur verða ósamkvæmar og næsti umboðsmaður eða framkvæmdastjóri mun ekki geta skilið söguna.
Gervigreind gjörbyltir þessu verkefni: hún les texta (uppskrift) samtalsins og framleiðir snyrtilega samantekt, nákvæm merki og tillögu um næsta skref á nokkrum sekúndum. Í stað þess að skrifa fer umboðsmaðurinn yfir og samþykkir. Í þessari einingu munum við sjá hvernig á að setja upp símtalssamantekt og sjálfvirka merkingu, hverju á að borga eftirtekt og sannprófunarfræði.
Hvað inniheldur góð símtalayfirlit?
Samantekt símtals ætti að vera nógu skýr til að einhver sem hefur aldrei heyrt samtalið (næsti umboðsmaður, framkvæmdastjóri, yfirmaður) geti skilið það á 15 sekúndum. Góð samantekt inniheldur: hvers vegna viðskiptavinurinn hringdi (af hverju hann hringdi), hvað var gert (hvað fulltrúinn gerði), niðurstaða (var það leyst, hverju var lofað), opin viðskipti (hvað, ef einhver, krefst eftirfylgni). Slæm samantekt er annað hvort of löng (lína fyrir línu sundurliðun samtalsins) eða of stutt ("viðskiptavinur hringdi, það var afgreitt"). Gervigreind er mjög góð í að falla þar á milli: skipulögð, hnitmiðuð og heill.
Sjálfvirk merking / ráðstöfun er þegar gervigreindin leggur til lúkningarkóða og efnismerki símtalsins. Til dæmis, gervigreind merkir samtal sem "efni: frumvarp, undirefni: andmæli með miklum reikningi, niðurstaða: andmæli-skrá-opnuð, tilfinning: reiður". Þessi merki skapa mikið gildi í framtíðinni: stjórnandinn svarar spurningunum „hvaða efni fékk flestar beiðnir í þessum mánuði“ og „hvaða efni hefur lægsta lausnarhlutfallið“ á nokkrum sekúndum. En til að merki virki þurfa þau samfelldan merkiorðaforða (flokkafræði - fyrirfram skilgreindur, takmarkaður og skýr listi yfir flokka); Ef botninn býr til ókeypis merki birtast þrír mismunandi merki eins og "reikningur", "innheimta", "reikningsvandamál" og greiningin truflast.
Eftirfarandi tafla ber saman handvirkan og gervigreindan frágang:
Stærð
Manuel (fulltrúi rithöfundur)
Knúið gervigreind (samþykki umboðsmanna)
Lengd (á hvert símtal)
90-150 sekúndur
15-30 sekúndur
Samræmi
Misjafnt eftir einstaklingum
Hátt, fer eftir orðabók
heill
fellur í þreytu
stöðugt
Gæði merkimiða
ókeypis, sóðalegur
fast flokkunarkerfi
Áhætta
Tímaleysi, ósamræmi
Röng samantekt (verður að staðfesta)
Ábending: Áður en farið er yfir í sjálfvirka merkingu, vertu viss um að skilgreina flokkunarfræði (lokaður merkjalisti). Að segja gervigreindinni „velja viðeigandi úr þessum 20 merkjum“ er miklu áreiðanlegra en að segja „merktu efnið“.
Skref fyrir skref: setja upp strauminn
- Undirbúðu upprunann: Fáðu texta samtalsins (ASR-afrit í símtali, niðursoðinn texti í spjalli). Maskaðu persónulega/kortagögn fyrst (nánar nánar í næstu einingu).
- Gefðu flokkunarfræði: Gefðu líkaninu lista yfir gilda uppsagnarkóða og efnismerki; Banna honum að fara út.
- Biddu um skipulögð framleiðsla: Biddu um úttak sem er sviðsett (ástæða, aðgerðir, niðurstaða, eftirfylgni, merkingar, tilfinningar) frekar en frjálsar málsgreinar; svo það er hægt að skrifa það sjálfkrafa í kerfið.
- Samþykki fulltrúa: Yfirlit og merkimiðar birtast á skjá fulltrúa; Leyfðu fulltrúanum að lesa það, leiðrétta það og samþykkja það á 10-20 sekúndum. Ekki taka upp án samþykkis.
- Endurgjöf: Safnaðu leiðréttingum sem umboðsmaðurinn hefur gert og bættu flokkunina og hvetja.
Fjögur afritanleg sniðmát
1) Samantekt á skipulögðum símtölum:
Taktu saman eftirfarandi nafnlausa (ekkert nafn/kort) viðtalsafrit viðskiptavinar. Notaðu aðeins það sem er í afritinu; bæta við ágiskunum/gera upp.Úttakssnið:- Ástæða fyrir leit (1 setning):- Hvað var gert (lið fyrir lið):- Niðurstaða (leyst / að hluta / ekki leyst):- Loforð / skuldbinding (ef einhver, orðrétt):- Verk sem á að fylgja eftir (ef einhver er): Viðtal: <<afkóðun>>
2) Merking byggð á flokkunarfræði:
Merktu eftirfarandi samtal AÐEINS með því að velja það af þessum listum: Efni: [reikningur, farmur, skil, tæknileg, aðild, greiðsla, kvörtun, annað]Niðurstaða: [leyst, mótmæli_opnuð, flutt, follow_appointment, óleyst]Tilfinning: [rólegur, ánægður, reiður, kvíðinn]Ef það hentar ekki "annað við listann" / "; búa til ný merki.Output JSON: {"topic":"","result":"","emotion":""}Samtal: <<umritun>>
3) Næsta skref / uppástunga í framhaldi:
Búðu til "næsta skref" meðmæli fyrir umboðsmanninn byggt á eftirfarandi samtali. Byggir eingöngu á skuldbindingu og opinni vinnu í textanum. Framleiðsla: (1) vinna sem þarf að vinna, (2) frestur (ef það er til staðar í textanum), (3) tilmæli um ábyrga einingu. Ef það er engin skuldbinding, skrifaðu "engin eftirfylgni krafist". Viðtal: <<uppskrift>>
4) Gæða-/ósamræmiseftirlit:
Berðu saman fulltrúasamantektina hér að neðan við afrit af viðtalinu. Eru einhverjar upplýsingar í samantektinni sem eru EKKI í viðtalinu (uppgerðar)? Eru einhverjar MIKILVÆGAR upplýsingar sem eru í viðtalinu en vantar í samantektina? Merktu við báða punktana. Ekki bæta við athugasemdum, berðu bara saman. Samantekt: <<samantekt>> Viðtal: <<uppskrift>>
Veik kvaðning / Sterk kvaðning
Veik kvaðning:
Taktu saman og merktu þetta samtal.
Óljóst: ekkert snið, engin flokkun, ekkert tilbúningabann, ekkert nafnleynd. Úttakið er laust og sóðalegt og merkingar birtast ósamræmi.
Öflug tilvitnun:
Dragðu saman NANVÖNDU samtalið hér að neðan. Snið: ástæða / aðgerðir / niðurstaða / skuldbinding / eftirfylgni. Veldu AÐEINS merkið af eftirfarandi lista: subject=[reikningur, sendingarkostnaður, skil, tæknileg, kvörtun, annað], niðurstaða=[leyst, flutt, óleyst]. Ekki bæta við neinum upplýsingum sem eru ekki í textanum; Flyttu skuldbindinguna orðrétt.Viðtal: <<uppskrift>>
Munurinn: snið, flokkunarfræði, bann við tilbúningi og nafnleynd eru skýr.
þrjú smámál
Mál 1 — Tímasparnaður. 120 manns símtalshópur vöruflutningafyrirtækis eyddi að meðaltali 110 sekúndum í að ljúka við hvert símtal. Þegar gervigreind samantekt + drög að merkimiða var virkjað var þessi tími styttur í 25 sekúndur. 120 tengiliðir á dag × 60 símtöl × 85 sekúndur vistaðar ≈ ~170 klukkustundir á dag, þ.e. ~21 heilar vaktir. Þessi afkastageta var færð til að stytta biðtíma og erfiðari verkefni.
Mál 2 - Tilgerðarlega yfirlitsgildran. Í tryggingamiðstöð skrifaði gervigreindin loforð þar sem hann sagði „viðskiptavininum var lofað endurkomu innan 3 virkra daga“, jafnvel þó að það hafi aldrei verið nefnt í samtalinu (líkanið „spáði“ úr svipuðum samtölum). Þegar fulltrúinn sendi það án samþykkis minnti viðskiptavinurinn hann á þetta loforð. Lausn: Gerðu skrefið "4) Gæði/ósamræmi" skylt og krefjast samþykkis fulltrúa. Í kjölfarið fór hlutfall tilbúinna skuldbindinga niður í næstum núll.
Mál 3 - Merki ringulreið. Þar sem merkin voru gefin út í banka voru 340 mismunandi efnismerki búin til á 6 mánuðum ("kort", "kreditkort", "kk", "kortavandamál"...). Stjórnarskýrslan var marklaus. Þegar lokað 22 atriði flokkunarkerfi var skilgreint og gervigreindin neyddist til að nota það, urðu skýrslurnar þýðingarmiklar og „efstu 5 efnin“ reyndust áreiðanleg í fyrsta skipti.
Algeng mistök
- Merking án flokkunarfræði. Ókeypis merkingar breyta greiningu í sorp; nota alltaf lokaðan lista.
- Framhjá samþykki fulltrúa. Að prenta samantektina og merkimiðann beint inn í kerfið breytir tilbúnum upplýsingum í varanlega skrá.
- Að flytja persónuupplýsingar í samantektina. Nafn, skilríki, kort og heimilisfang ætti ekki að vera í samantektum; Ágripið verður að vera nafnlaust.
- Of löng samantekt. Að afrita samtalið flýtir ekki fyrir lokauppgjörinu; Stefnt er að hnitmiðaðri og nákvæmri samantekt.
- Að túlka skuldbindinguna. AI ætti að koma loforðinu/skuldbindingarhlutanum orðrétt á framfæri án þess að gera athugasemdir; Ályktanir eins og "sennilega lofað" eru hættulegar.
Varúð: Sjálfvirk samantekt leysir umboðsmanninn ekki undan ábyrgð; það flýtir fyrir því. Hver skrá sem fer inn í kerfið er á ábyrgð fulltrúa sem samþykkir hana. Sjálfvirk upptaka án samþykkis = óundirritaðar fundargerðir.
Í stuttu máli
Samantekt símtala og sjálfvirk merking eru eitt afkastamesta gervigreindarforritinu sem dregur úr tímafrektustu stjórnunarvinnu (uppfyllingu) umboðsmannsins í sekúndur. Árangur veltur á þrennu: skipulögðu og hnitmiðuðu samantektarsniði, lokaðri flokkunarfræði merkimiða og skyldubundnu samþykki fulltrúa. Berðu saman samantektina sem gervigreindin framleiðir við frumtextann til að útrýma tilbúnum upplýsingum, ekki hafa persónulegar upplýsingar með í samantektunum og flytja skuldbindingar án athugasemda. Þegar það er sett upp á réttan hátt sparar það gífurlegan tíma og eykur upptökugæði og tilkynningarhæfni.
Umsóknarverkefni
Hannaðu lokaða 15-20 liða lokaflokkun (efni + útkoma + tilfinningar) fyrir iðnaðinn þinn. Taktu síðan ímyndaða eða nafnlausa afrit af viðskiptaviðtali, notaðu sniðmátið „1) Skipulögð samantekt“ og „2) Flokkunarmiðuð merking“. Að lokum skaltu athuga samantektina með „4) Gæði/ósamræmi“ sniðmátinu og skýrslunni fyrir tilbúnar/vantar upplýsingar.
gátlisti
- [ ] Ég skilgreini lokaða uppsagnar-/efnisflokkun og þvingi gervigreindina til þess.
- [ ] Samantektir mínar eru stuttar, nákvæmar (ástæða/aðgerðir/niðurstaða/skuldbinding/eftirfylgni) og samfelld.
- [ ] Hver samantekt og merki gangast undir fulltrúasamþykki áður en það er skrifað í kerfið.
- [ ] Engin persónuleg/kortagögn eru geymd í samantektinni og merkingunum (nafnlaus).
- [ ] Ég ber saman gervigreindarsamantektina saman við frumtextann og hreinsa út rangar upplýsingar.
- [ ] Skuldbindingar eru orðréttar, án túlkunar.