Hagnaður:
- Hæfni til að hanna náttúrulega og áreiðanlega ræðu með meginreglunum um skýrleika, stuttleika, viðgerð, samræmi og framvindu.
- Hæfni til að koma á fót ásetningsarkitektúr á lítinn, skýran og stakan hátt og skilgreina ljúfa viðgerðar- og afhendingarleið fyrir óskiljanlegt inntak.
- Hæfni til að koma á stöðugleika í rödd vélmennisins með tónaleiðbeiningum og koma slæmum fréttum á framfæri með samúð á meðan áþreifanlegum upplýsingum er bundið við upprunann
Það er ekki nóg fyrir vélmenni að vinna tæknilega; Það verður að veita viðskiptavinum góða upplifun. Íhugaðu að tveir vélmenni gefi sömu upplýsingar: einn sem segir "Ógilt innskráning. Reyndu aftur." segir hinn, "Ég held að ég hafi ekki fengið pöntunarnúmerið þitt nákvæmlega, geturðu skrifað 10 stafa númerið þitt?" segir. Þeir vinna báðir sömu vinnu, en annar pirrar viðskiptavininn, hinn fullvissar hann. Fræðigreinin sem gerir þennan mun er kölluð samtalshönnun: það er listin að skipuleggja hvað vélmenni mun segja, hvernig það mun segja það, hvernig það mun haga sér ef villur koma upp og hvernig það mun beina viðskiptavininum að lausninni. Gervigreind gerir þessa hönnun bæði auðveldari (búa til samræðutexta) og erfiðari (frjáls framleiðsla getur farið úr böndunum).
Í þessari einingu munum við sjá hvernig á að láta sýndaraðstoðarmenn tala náttúrulega og áreiðanlega, hvernig á að koma á ásetningsarkitektúr og meginreglur samtalshönnunar. Fyrst hugtak: sýndaraðstoðarmaður er háþróaður aðstoðarmaður sem er víðtækari en einfaldur vélmenni sem gerir eitt verkefni, getur fjölverknað, man samhengi og vinnur á mörgum rásum (sími, spjall, app).
Grunnreglur talhönnunar
Góð talhönnun byggir á nokkrum meginreglum. Skýrleiki: viðskiptavinurinn ætti að vita hvað hann á að gera í hverju skrefi; Óljósar spurningar ("farmur, skil eða önnur mál" þegar þörf krefur í stað "hvernig get ég hjálpað þér") auka lausnarhraðann. Stutt: botninn ætti að skrifa stuttar, einhuga setningar, ekki langar málsgreinar; Í raddbotni er þetta enn mikilvægara vegna þess að viðskiptavinurinn hlustar ekki á langa tilkynninguna. Viðgerð: Þegar viðskiptavinurinn er ekki skilinn eða gerir mistök, ætti botni að beina varlega áfram án þess að kenna. Samræmi: tónn botnsins ætti að vera sá sami allan tímann; Það ætti ekki að vera formlegt í annarri setningu og einlægt í hinni. Tilfinning um framfarir: skjólstæðingnum ætti að líða eins og hann komist nær lausninni með hverju skrefi, ekki fara í hringi.
Beinagrind talhönnunar er komið á með þessum skrefum:
- Listaðu markmið notenda: Hvaða 10-15 verkefni koma viðskiptavinir flestum til þessa aðstoðarmanns? (Þetta eru áform.)
- Fyrir hverja fyrirætlun, skrifaðu niður „hamingjusamlega leiðina“: stystu samræður þar sem allt gengur vel. Viðskiptavinurinn kemur, botninn skilur, safnar upplýsingum og leysir þær.
- Skrifaðu niður krókaleiðir: Viðskiptavinur gefur rangar upplýsingar, fer út fyrir efnið, verður reiður, segir „fulltrúi“. Ein viðgerðarsetning fyrir hvert frávik.
- Merktu við afhendingarpunktana: Á hvaða augnablikum stoppar botninn og tengist manneskjunni?
- Leiðbeiningar um tón og persónuleika: 5-6 dæmisetningar sem passa við vörumerkjaröddina; Setningar sem botninn mun aldrei segja.
Ábending: Fljótlegasta leiðin til að prófa samræðuhönnun er að lesa hana upphátt. Ef það hljómar vélmenni, formlegt eða dónalegt, mun það hljóma þannig fyrir viðskiptavininn. Góður botni texti ætti að flæða eins og ræðu góðs umboðsmanns.
Ætlunararkitektúr: fáar og skýrar fyrirætlanir, mörg dæmi
Í klassískri nálgun er tugum "dæmissetninga" (orða) safnað fyrir hvern ásetning: "hvar er farmurinn minn", "hvenær kemur pöntunin mín", "fylgstu með pakkanum mínum" eru allar tengdar "cargo_tracking" tilganginum. Þetta starf hefur orðið auðveldara með skapandi gervigreind; Líkanið skilur þessi afbrigði að mestu ein og sér. En það eru tvær gildrur. Hið fyrra er ásetningságreiningur: ef tveir tilgangir eru of líkir (t.d. „aftur“ og „skipti“), mun vélmenni rugla saman; Aðskilja fyrirætlanir greinilega. Annað er umfangsskrið: þegar líkanið getur ekki greint ásetninginn reynir það að búa til tilbúna ásetning í stað þess að segja „annað“; Þess vegna verður að vera til „skildi ekki → skýra eða framselja“ leið.
Eftirfarandi tafla ber saman góða og lélega hönnun:
Efni
léleg hönnun
góð hönnun
fjölda fyrirætlana
80 dreifðar, misvísandi fyrirætlanir
12-15 skýrar, stakar fyrirætlanir
Óskiljanlegt inntak
Framleiðir tilbúið svar
"Ég skil ekki alveg" + valmöguleiki/flutningur
upplýsingar vantar
gefur villu
Spyr fallega (rauffylling)
utan umfangs
heldur áfram að tala
Setur kurteislega takmörk og fulltrúar
tón
breytilegt, vélmenni
Stöðug, vörumerkisrödd
Fjögur afritanleg sniðmát
1) Framleiðsla talhönnunarleiðbeininga:
Hlutverk þitt: samtalshönnuður. Ég er að hanna sýndaraðstoðarmann fyrir [vörumerki]. Fyrir eftirfarandi 12 áætlanir skaltu búa til hvern: (a) 1-setninga ásetning, (b) fyrstu spurningu sem vélmenni spyr, (c) eignir til að safna ef vantar, (d) lausnarsetning, (e) viðgerðarsetning ef hún skilur ekki. Tónn: kurteis, stuttur, "þú" heimilisfang, ekki vélmenni. Áform: <<listi>>
2) Framleiðsla viðgerðar (villu) setninga:
Skrifaðu kurteisar viðgerðarsetningar sem kenna ekki viðskiptavininum um eftirfarandi aðstæður:1) Pöntunarnúmerið er á röngu sniði,2) Botnmaðurinn skildi alls ekki kúnnann (2. skiptið),3) Viðskiptavinurinn er reiður ("ég er orðinn leiður"),4) Auðkenning mistókst. Ekki meira en 2 setningar hver; Láttu það beina þér að lausninni og, ef nauðsyn krefur, framseldu það til fólks.
3) Leiðbeiningar um tón/persónuleika:
Búðu til tónleiðbeiningar fyrir sýndaraðstoðarmann [vörumerkis]:- Vörumerkisgildi: <<traust, hlýtt, heimilislegt>>- 5 sýnishorn af setningum „Við tölum svona“,- 5 sýnishorn af setningum „Við tölum ekki svona“ (of formlegt/slangur/vélmenni),- Emoji- og hástafareglur,- Tónasýnishorn þegar slæmar fréttir eru sendar (uppselt), skila aftur.
4) Umsögn um samræður:
Skoðaðu samtalshönnuðina hér að neðan frá sjónarhóli samtalshönnuðar:<<dialogue>>Flaggaðu eftirfarandi: (1) of langar/vélfærabundnar setningar,(2) óljósar spurningar, (3) hætta á lykkju/endurtekningu,(4) vantar hringrásarpunkt, (5) ósamræmi í tónum. Leggðu til leiðréttar setningar fyrir hvert vandamál. Að búa til nýjar upplýsingar/stefnur.
Veik kvaðning / Sterk kvaðning
Veik kvaðning:
Skrifaðu sýndaraðstoðarsamræður.
Óljóst: hvaða vörumerki, hvaða efni, hvaða tón, hvaða rás, engar veltureglur. Úttakið verður almennt og ónothæft.
Öflug tilvitnun:
Skrifaðu „endurnýjun stefnu“ ásetningsglugga fyrir [Vörumerki: sjúkratryggingar] síma talbotn. Tónn: rólegur, traustvekjandi, stuttar setningar (lesa upphátt). Fáðu stefnunúmer og fæðingardag (til endanlegrar staðfestingar) frá viðskiptavininum. Gerum ráð fyrir að endurnýjunarupphæðin komi frá LIVE kerfinu, ekki bæta það upp; Ef upphæðin berst ekki skaltu segja "Ég gat ekki dregið upplýsingarnar til baka, ég bind þig." Þegar kemur að greiðsluþrepinu skaltu aldrei skanna/vista kortaupplýsingarnar eins og krafist er í PCI-DSS, beina þeim í örugga greiðsluþrepið.
Mismunur: rás (rödd), ásetning, tónn, gagnatakmörk, tilbúningabann og öryggisregla skýr.
þrjú smámál
Mál 1 - Afl viðgerðar. Raddboti banka misskildi viðskiptavininn 18% tilvika vegna ASR-villu (speech recognition). Í fortíðinni, í þessu tilfelli, myndi það segja "Get ekki skilið, aftur í aðalvalmyndina" og viðskiptavinurinn yrði brjálaður. Þegar viðgerðarsetningar voru endurnýjaðar („Ég heyrði ekki skýrt í þér, geturðu bara sagt „kort“, „inneign“ eða „reikningur“?“), jókst árangur endurtekningar um 41% og beiðnum um afhendingu til manns fækkaði um 23%. Sama villuhlutfall, önnur hönnun, mjög mismunandi upplifun.
Mál 2 - Tóna hörmung. Rafræn viðskiptabotni mun senda þér slæmar fréttir, svo sem höfnun á endursendingu, með því að segja "BEININGIN ÞÍN ER EKKI GÆND." hann var að gefa. Kvörtunum fjölgaði. Þegar tónaleiðbeiningunum var bætt við og sömu upplýsingar voru gefnar og „Því miður fellur þessi vara utan skilastefnu okkar, en ég get boðið þér eftirfarandi valkosti...“ hækkaði CSAT-einkunn viðskiptavina sem fengu sömu höfnun úr 2,1 í 3,6 (af 5). Upplýsingarnar eru þær sömu, stíllinn hefur breytt öllu.
Mál 3 — Ásetningsárekstur. Þar sem fyrirætlanir „reikningsmótmæla“ og „reikningsgreiðslu“ voru þjálfaðar með mjög svipuðum dæmisetningum í fjarskiptaaðstoðarmanni, ruglaði botninn þessu tvennu saman og setti viðskiptavininn sem vildi borga inn í andmælaflæðið. Með því að aðskilja fyrirætlanir og bæta skýrri staðfestingarspurningu við hvern („Viltu borga reikninginn eða mótmæla reikningnum?“) var dregið úr rangfærslum um 90%.
Algeng mistök
- Langar og vélrænar setningar. Sérstaklega í raddbotni hlustar viðskiptavinurinn ekki á langar tilkynningar; Notaðu stuttar, einhuga setningar.
- Óljósar opnar spurningar. „Hvernig get ég hjálpað“ er stundum gott, en fyrir flest flæði mun það leysa hlutina hraðar að veita skýran valkost.
- Að gleyma viðgerðarslóðinni. Villa og misskilningur er óumflýjanlegt; hvert skref ætti að hafa „endurreyna/skýra/úthluta“ slóð.
- Að láta tóninn renna. Einlægt og opinbert stígvél á einum stað vekur ekki traust; tónaleiðbeiningar eru nauðsynlegar.
- Að flytja slæmar fréttir kalt. Að gefa fréttir eins og höfnun, töf, uppselt með samúð og valkostum sparar upplifunina.
Athugið: Generative AI skrifar samtöl mjög reiprennandi, en þetta reiprennandi er ekki trygging fyrir nákvæmni. Allar áþreifanlegar upplýsingar (magn, dagsetning, ástand) sem botninn framleiðir verða einnig að vera háðar upprunanum; Hönnunarfegurð réttlætir ekki tilbúning.
Í stuttu máli
Samtalshönnun er sú fræðigrein sem færir vélmenni frá því að vera „starfsmaður“ í „góða reynslugjafa“. Aðhyllast meginreglurnar um skýrleika, stuttleika, viðgerð, samkvæmni og tilfinningu fyrir framförum; Fyrir hverja fyrirætlun, skrifaðu niður bæði hamingjuleiðina og fráviksleiðina; halda fyrirætlunum litlum og skýrum; Vertu viss um að skilgreina kurteislega útgönguleið fyrir óskiljanlegt inntak og utan umfangs. Stöðvaðu rödd vélmannsins með tónleiðaranum og sendu slæmar fréttir af innlifun. Mundu: Generative AI skrifar reiprennandi, en samt verður að afla og sannreyna áþreifanlegar upplýsingar.
Umsóknarverkefni
Fyrir iðnað að eigin vali (bankastarfsemi, rafræn viðskipti, tryggingar, fjarskipti) skrifaðu fulla samtalshönnun með einum ásetningi („hafa endurkomu“ eða „pantaðu tíma“): hamingjusamur slóðasamtal, að minnsta kosti 3 krókaleiðir (röngar upplýsingar, utan umfangs, reiður viðskiptavinur) og viðgerðarsetningu fyrir hverja krókaleið. Lestu síðan textann upphátt og styttu allar setningar sem þér finnst vélrænar/langar. Að lokum skaltu láta endurskoða þína eigin samræður af gervigreindinni með „4) Dialogue endurskoðun“ sniðmátinu.
gátlisti
- [ ] Fyrir hverja ásetning hef ég hannað bæði hamingjuleiðina og brautir fráviksins.
- [ ] Ég er með kurteislegar viðgerðar- og afhendingarsetningar fyrir óskiljanlegt inntak og utan gildissviðs.
- [ ] Áform mín eru fá, skýr og greinileg; engin átök.
- [ ] Ég skrifaði tón/persónuleikahandbók og botninn talar stöðugt í gegn.
- [ ] Ég útbjó setningar sem gefa slæmar fréttir með samúð og valkostum.
- [ ] Ég sannreyndi að áþreifanlegar upplýsingar í samræðunni eru háðar upprunanum.