Hagnaður:
- Hæfni til að skilja tilgang, tilvist og flæðisbyggingu vélmenni og skilgreina umfang þess þröngt og örugglega
- Geta til að greina hvaða tengiliðir henta fyrir vélmenni og hverjir henta mönnum, byggt á áhættu og tilfinningastigi
- Hæfni til að koma á flutningsreglu til fólks án þess að missa samhengið í tilfellum utan gildissviðs, greiðslu, kvörtunar og reiði
Fyrstu samskipti viðskiptavinarins við vörumerkið eru oft ekki við manneskju heldur kerfi: raddvalmyndina í símanum, spjallglugginn á vefsíðunni, hjálparbólan í forritinu. Ný kynslóð þessara kerfa vinnur með gervigreind og þegar þau eru rétt uppsett leysa þau vandamál viðskiptavinarins á nokkrum sekúndum án þess að ná til manns. Þegar þeir eru ranglega settir upp leiða þeir viðskiptavininn í gegnum völundarhús af valmyndum, gefa rangar upplýsingar og öskra "tengjast fulltrúa." Í þessari einingu munum við sjá skref fyrir skref hvernig radd- og textabottar eru hannaðir, hvaða tengiliði þeir henta og hvernig gervigreind auðveldar þessa hönnun.
Við skulum skýra skilmálana fyrst. Bot er hugbúnaður sem talar sjálfkrafa í stað manns. Spjallbóti er textaspjallvíti (vefur, WhatsApp, app). Voicebot er vélmenni sem talar með rödd í símanum. IVR (Interactive Voice Response) er klassíska valmyndakerfið í símanum sem segir „ýttu á 1 fyrir reikninginn þinn, ýttu á 2 fyrir tæknilega aðstoð“; Nýja kynslóðin skilur tal í stað hnappa. NLU (Natural Language Understanding) er tæknin sem dregur það sem viðskiptavinurinn vill úr frjálslega skrifaðri setningunni. ASR (Automatic Speech Recognition) þýðir hljóð í texta; TTS (Texti í tal) breytir texta í náttúrulega rödd. raddbotni; Það hlustar á þig með ASR, skilur með NLU, gefur svar og talar við TTS.
Líffærafræði botsins: ásetning, nærvera og flæði
Sérhver láni er byggður á tveimur grunnhugtökum. Ætlunin er það sem viðskiptavinurinn vill gera: „finna út stöðuna“, „fylgjast með farminum“, „hafa endurgreiðslu“. Eining er upplýsingarnar sem fullkomnar þann ásetning: pöntunarnúmer, dagsetning, upphæð, borg. Til dæmis, í setningunni „Ég vil vita opnunartíma verslunarinnar í Istanbúl“ er tilgangurinn „fyrirspurn um vinnutíma“ og einingin er „Istanbúl“. Botninn þekkir fyrst ásetninguna, spyr síðan um einingar sem vantar ("Hvaða borg?") og dregur síðan svarið úr þekkingargrunninum.
Nútíma kynslóða gervigreind (stór tungumálalíkön sem búa til texta að vild) hefur slakað á þessari uppbyggingu: þar sem áður fyrr var nauðsynlegt að skrifa eina reglu fyrir hvern ásetning, í dag getur líkanið skilið beint setningu viðskiptavinarins og framkallað reiprennandi svar sem tengist þekkingargrunni hans. En þessum sveigjanleika fylgir verð: líkanið getur farið út fyrir svigrúm og gefið rangar upplýsingar. Þannig að góð vélahönnun gerir tvennt: hún notar tungumálavald líkansins en umlykur það með varnarlistum - mörk sem líkanið kemst ekki út úr.
Fylgdu þessum skrefum þegar þú hannar flæði vélmenni:
- Kveðja og uppgötvun ásetnings: Botnmaðurinn kynnir sig ("Halló, ég er stafræni aðstoðarmaðurinn X"), skilur hvað viðskiptavinurinn vill. Það er siðlaust að fela að þú sért láni; Viðskiptavinurinn verður að vita að hann er að tala við vélmenni.
- Upplýsingasöfnun: biður vinsamlega um aðila sem vantar (pöntunarnúmer, síðustu 4 tölustafir í stað tyrkneskra skilríkja osfrv.).
- Lausn eða flutningur: Ef efnið er innan sviðs botnsins eru svörin; Ef ekki, þá stendur „Ég er að tengja þig við umboðsmann“ og sendir samhengið sem það safnaði til umboðsmannsins.
- Lokun: Staðfestir hvort vandamálið hafi verið leyst, gæti spurt stuttrar ánægjuspurningar.
Ábending: Góður vélmenni er ekki sá sem "veit allt", heldur sá sem "veit það sem hann veit ekki". Þegar það fer utan gildissviðs ætti að afhenda það manneskjunni án þess að krefjast þess, fljótt og án þess að missa samhengi.
Hvaða snerting er við botninn, hver er við manninn?
Stígvél skara fram úr í þéttum, endurteknum, tilfinningalítill snertingu; Fátækur í víðtækum, flóknum og tilfinningalegum samskiptum. Eftirfarandi tafla dregur saman greinarmuninn:
tegund tengiliða
Hentar stígvélin?
Hvers vegna
Opnunartími, heimilisfang, algengar spurningar
Já, beint
Skýrt svar úr þekkingargrunni
Fyrirspurn um stöðu/pöntunarstöðu
Já, fer eftir lifandi kerfi
Eftir auðkenningu
Endurstilling lykilorðs, uppfærsla á heimilisfangi
Já, örugg viðskipti
Ákveðið, reglulegt flæði
Upphaf endurgreiðslu/afpöntunar (staðlað)
Fer að hluta til eftir pólitík
Til manna handan landamæra
Reikningsdeilu, fjárhagsdeila
nei
Krefst dómgreindar og valds
Kvörtun, reiði, kreppa
Nei, hröð velta
Krefst samúðar og dómgreindar
Heilbrigðis-/öryggisneyðarástand
Nei, forgangsflutningur
Áhættan er of mikil
Regla: botninn hentar ef hægt er að minnka lausnina á þema í eitt rétt svar; Ef þörf er á dómgreind, samkennd eða yfirvaldi ætti það að vera í höndum mannsins.
Fjögur afritanleg sniðmát
1) Persónu botns og skilgreining á mörkum:
Þú, „Aylin“, ert stafrænn aðstoðarmaður rafrænna viðskiptafyrirtækisins sem heitir [vörumerki]. Stíll: stuttur, kurteis, skýr; Ávarpaðu viðskiptavininn sem „þú“, ekki með nafni. Það sem þú getur gert: farmrakningu, vinnutíma, upplýsingar um skilaástand, hefðbundin endursending (ef innan 14 daga). Það sem þú getur ekki gert: verðsamráð, loforð um bætur, lögfræðileg viðbrögð, skil eftir 14 daga, greiðslukortaviðskipti. Segðu „Ég hef samband við fulltrúann“ fyrir þetta. Ef þú ert ekki viss skaltu ekki gera það upp; Segðu "leyfðu mér að sannreyna þetta og senda það til fulltrúans."
2) Ásetningsviðurkenning og beiðni um stefnu:
Lestu skilaboð viðskiptavinarins hér að neðan og veldu eitt tilgangsmerki: [shipping_tracking, return, cancellation, info_query, kvörtun, greiðsla, annað]. Fjarlægðu einnig einingar ef einhverjar eru (pöntunarnúmer, borg, dagsetning). skilaboð: "<<skilaboð>>"
3) Öruggt svar byggt á þekkingargrunni (RAG hvetja):
Svarið eingöngu byggt á textanum í [UPPLÝSINGAR] hlutanum hér að neðan. Ef upplýsingarnar eru ekki hér, segðu „Ég hef ekki endanlegar upplýsingar um þetta efni, ég er að tengja þig við fulltrúann“; giska, bæta við utanaðkomandi upplýsingum.[UPPLÝSINGAR]: <<knowledge base parts>>Spurning viðskiptavinar: "<<spurning>>"Skrifaðu svarið í 2-3 setningum, gefðu upp skilyrðin í heimildinni alveg.
4) Sendingarskilaboð og samantekt á samhengi:
Þú afhendir fulltrúanum samtalið. Búðu til samantekt fyrir fulltrúa til að lesa:- Ásetning viðskiptavinar:- Hvað hefur verið safnað hingað til (nafnlaust, ekkert spjald):- Lausn reynd og niðurstaða hennar:- Ástæða flutnings:- Tilfinningalegur tónn (rólegur/reiður/kvíða): Ekki fara yfir 2-3 línur; Að skrifa upplýsingar um auðkenni viðskiptavina/korta.
Veik kvaðning / Sterk kvaðning
Veik kvaðning:
Vertu vélmenni sem svarar spurningum viðskiptavina, svaraðu öllu.
Þessi fullyrðing er hættuleg: umfangið er ótakmarkað, líkanið getur talað og búið til hvað sem er, það eru engar úthlutunarreglur.
Öflug tilvitnun:
Þú ert [vörumerki] stafræni aðstoðarmaðurinn. Svaraðu aðeins sendingar-, skilastefnu- og vinnutímamálum á grundvelli þekkingargrunnsins sem veittur er. Ef um er að ræða utan gildissviðs, kvörtun, greiðslu eða reiði, segðu „Ég skal tengja þig við fulltrúann“ og draga saman samhengið. Veita áþreifanlegar upplýsingar eins og verð, upphæð, tímalengd aðeins frá þekkingargrunninum; Annars er það fake.
Munurinn: svigrúmið er þröngt, heimildin háð, flutningsreglan og bann við tilbúningi eru skýr.
þrjú smámál
Tilvik 1 - Árangur af sveigju. 5.000 spjall voru hafin á dag á heimasíðu fjarskiptafyrirtækis; 62% þeirra voru spurningar eins og "hversu mikið er eftir af internetinu?" og "hvenær er reikningurinn greiddur?" Þegar spjallboti sem tengdur er lifandi kerfinu svaraði þessum spurningum beint, féll samtalið sem náði til mannsins úr 62% í 28%; umboðsmenn einbeittu sér að flóknum verkefnum og meðalbiðtími lækkaði úr 4 mínútum í 90 sekúndur.
Tilfelli 2 - Of bjartsýnn láni. Vátryggingafélagi gaf loforð eins og „3 virka daga“ þegar hann var spurður „hvenær verður tjónið mitt greitt“ þar sem tryggingin hefur ekki verið skert; raunverulegt ferli var mismunandi. Þegar meira en 200 viðskiptavinir minntu á þetta loforð var fyrirtækið í erfiðri stöðu. Lexía: láttu vélmennið ekki svara með skuldbindingum; Vinnuupplýsingar skulu gefnar eins og "venjulega
Mál 3 - Týnt samhengi. Botni banka dró athygli viðskiptavinarins með 6 spurningum og tengdi hann síðan við fulltrúann; Fulltrúinn spurði sömu 6 spurninganna aftur þar sem hann fékk ekkert samhengi. Ánægja viðskiptavina hrundi. Lausn: bætti við yfirliti um afhendingu sem færir sjálfkrafa samhengið sem botninn safnar á (nafnlausan) umboðsmannskjáinn; Aftur hurfu spurningarnar, AHT lækkaði um 40 sekúndur.
Algeng mistök
- Að leyna því að þú sért vélmenni. Viðskiptavinurinn verður að vita að hinn aðilinn er láni; Að leyna grefur undan trausti og lögum í flestum löndum.
- Skilur svigrúmið eftir ótakmarkað. Botninn sem bregst við hverju efni framleiðir ofskynjanir og rangar skuldbindingar.
- Að missa samhengi á tímum. Að láta viðskiptavininn útskýra fyrir botninum og láta fulltrúann útskýra það frá grunni er stærsti ánægjumorðinginn.
- Óendanlega valmynd/lykkja. Matseðlar sem leiða viðskiptavininn ekki að lausn; Sérhvert flæði ætti að hafa skýra „tengingu við fólk“ útgang.
- Hunsa tilfinninguna. Það er hörmung ef botninn segir við viðskiptavininn sem segir "ég er að hætta við, ég er orðinn leiður" og segir "skilmálar okkar eru sem hér segir"; Merkið um reiði kallar á veltu.
Athygli: Árangur vélmenni er ekki mældur með „hversu mörgum spurningum það svarar“, heldur „hversu fljótt það tekur viðskiptavininn að réttu lausninni (hans eigið svar eða rétta manneskjuna)“. Að halda viðskiptavininum í botninum er ekki markmiðið.
Í stuttu máli
Radd- og textabots; Þau eru öflug verkfæri sem hjálpa viðskiptavinum að finna lausn á nokkrum sekúndum í þröngum, endurteknum og tilfinningalítill snertingum. Góður vélmenni kannast við ásetninginn, safnar varlega þeim upplýsingum sem vantar, gefur rétt svar byggt á þekkingargrunni sínum og flytur það til mannsins þegar það fer út fyrir svið án þess að missa samhengið. Haltu svigrúmi botnsins þröngt, láttu hann ekki gefa svör sem innihalda skuldbindingar, gefðu til kynna með gagnsæjum hætti að hann sé botni og settu skýran mannlegan útgang í hverju flæði. Tilgangur botnsins er ekki að halda viðskiptavininum, heldur að skila réttu lausninni eins fljótt og auðið er.
Umsóknarverkefni
Skrifaðu einnar síðu „umfang og persónu“ skjal fyrir spjallbot. Það ætti að innihalda: (1) nafn og stíl vélmennisins, (2) 5 viðfangsefni sem það getur gert, (3) 5 viðfangsefni sem það getur algerlega ekki gert, (4) úthlutunarsetningu sem það mun segja um hvert efni sem það getur ekki gert, (5) neyðarúthlutunarreglu sem verður virkjuð ef reiði/kreppa kemur upp. Aðlagaðu síðan „1) Bot persona“ sniðmátið hér að ofan að þínu eigin vörumerki og prófaðu það með sýnishornsskilaboðum viðskiptavina.
gátlisti
- [ ] Ég skildi tilgang, nærveru og flæðisuppbyggingu botns míns og skilgreindi svið hans þröngt.
- [ ] Botninn segir viðskiptavininum greinilega að hann sé láni.
- [ ] Ákveðnar upplýsingar (magn, lengd, herferð) eru aðeins gefnar í tengslum við þekkingargrunninn / lifandi kerfið.
- [ ] Það er skýr regla um flutning til manns ef um er að ræða utan gildissviðs, greiðsla, kvörtun og reiði.
- [ ] Á þessu tímabili flytur botninn sjálfkrafa samhengið sem það hefur safnað til (nafnlauss) fulltrúans.
- [ ] Það er ekkert flæði sem fær botninn til að lofa skuldbindingu/bótum.