Mælingar, KPI og stöðugar umbætur: Hvað á að fylgjast með og hvernig?

Hagnaður:

• Geta til að lesa klassískar KPIs (AHT, FCR, CSAT, NPS, CES) og AI-sértækar mælingar með gæðajafnvægi fyrir hverja framleiðnimælingu
• Hæfni til að mæla svarnákvæmni og reka reglulega og forðast þá gildru að læsast í einni mælingu
• Geta til að framkvæma stöðugar umbætur byggðar á „ég veit ekki“ skráningu, veltuástæðum og misheppnuðum flæði með PDCA hringrás

Hættulegustu mistökin þegar gervigreind kemur inn í símaver er að segja "við settum það upp, það lítur út fyrir að það sé að virka, það er nóg". Botni, aðstoðarmaður eða sjálfsafgreiðsluflæði er ekki fullkomið um leið og það fer í loftið og það helst ekki þar; Það þarf stöðugt að mæla, fylgjast með og bæta. Þar að auki er stundum skaðlegra að fylgjast með röngum mælikvarða en ekki að rekja rétta mælikvarða - vegna þess að það sendir þig á hlaupum í ranga átt. Í þessari einingu munum við sjá lykilvísa símavera (KPI), AI-sértækar mælikvarða og hvernig á að koma á stöðugri umbótalotu.

Í fyrsta lagi viðvörun: mælikvarðar eru leið að markmiði, ekki markmiðið sjálft. Markmiðið er að leysa vandamál viðskiptavinarins vel og skilvirkt. Ef þú eltir einn mælikvarða (t.d. AHT) í einangrun, munu fulltrúar stytta símtalið án þess að leysa viðskiptavininn, og raunverulegur tilgangur verður skemmdur. Þetta er kallað metric obsession; Lestu hverja mælingu með mótvægi.

Grunnþættir símavera

KPI (Key Performance Indicator) er tala sem mælir frammistöðu ferlis. Þau einföldustu í símaverinu:

KPI

Hvaða ráðstafanir

jafnvægismaðurinn

AHT (meðalvinnslutími)

Lengd snertingar

FCR, CSAT (stutt en ekki óleysanlegt)

FCR (Resolution at First Contact)

Einskiptislausn

CSAT (ekki segja að þú hafir leyst það og ekki leyst það)

CSAT (ánægja viðskiptavina)

Skora eftir snertingu

Svarhlutfall (það verður villandi ef fáir fylla út)

NPS (Recommendation Score)

Hollusta/meðmæli

Grunnorsök (af hverju lágt?)

CES (Customer Effort Score)

Hversu erfiður var viðskiptavinurinn

—

SL (Þjónustustig)

% símtali svarað eftir x sekúndur

Hlutfall brottfalls

Hlutfall yfirgefa (uppgjöf)

Símtal eftir í bið

SL, kólnun

CES (Customer Effort Score) mælir hversu mikið viðskiptavinurinn reynir að leysa vandamál sitt; lítil áreynsla er sterklega tengd við mikla trúmennsku. Viðskiptavinur sem segir „ég leysti það auðveldlega“ er oft meira virði en að segja „ég er mjög sáttur“.

AI-sértækar mælingar

Við hlið klassískra KPI er bætt við sérstökum mæligildum fyrir gervigreind forrit:

• Innilokun / sveigjuhlutfall: Hraði snertingar sem vélmenni/sjálfsafgreiðsla leysir án þess að afhenda manneskjunni það. En það eitt og sér er blekking; ætti að lesa saman við lausnina (gildruna í einingu 8).
• Upplausnarhlutfall lána: Tengiliðir sem vélmenni leysti í raun (viðskiptavinurinn fór ánægður) — ekki „hér eftir í vélinni“.
• Veltuhraði og ástæða: Hversu mikið er flutt og hvers vegna (Eining 10).
• Svarnákvæmni: Hraðinn sem svörin sem vélmenni/aðstoðarmaður gefur upp eru rétt — mæld með sýnatöku og eftirliti manna.
• Samþykkt: Hraðinn sem umboðsmenn nota tillögur um aðstoð umboðsmanna (6. eining).
• Samantektarnákvæmni: Hraðinn sem sjálfvirkar samantektir/merki eru leiðréttar með samþykki manna (eining 4).
• Ofskynjanir/villutíðni: Tíðni tilbúinna eða rangra svara — markmið nálægt núlli.

Ábending: Pörðu hverja gervigreindartölu við „gæðastöðugleika“. "Innlokun mikil" eitt og sér er ekki gott; „innilokun er mikil OG ánægja botnalausna er mikil“ er gott. Skildu aldrei skilvirknimælinguna frá gæðamælingunni.

Stöðug umbótalota

Gott gervigreindarforrit er snúningshjól, ekki einu sinni verkefni. Klassíska PDCA hringrásin (Plan-Do-Check-Act; PDCA) virkar hér:

1. Áætlun: Hvaða mælikvarða muntu bæta og hvers vegna? Settu þér markmið (t.d. „hækka upplausnarhlutfall vélmenna á ávöxtun úr 60% í 75%).“
2. Sækja um: Gerðu breytinguna (bæta við þekkingargrunnsatriði, laga flæði, bæta hvetja).
3. Athugaðu: Hefur mæligildið í raun batnað? Eru aukaverkanir (eru einhverjar aðrar mælikvarðar brotnar)?
4. Gerðu varúðarráðstafanir: Ef það virkar, gerðu það varanlegt; Ef það virkar ekki skaltu taka það til baka og læra.

Eldsneytið fyrir þessa hringrás er gögn: „veit ekki“ logs (Eining 5), ástæður fyrir veltu (Eining 10), misheppnað flæði (Eining 8), samtöl með lága stigagjöf (Eining 7). Þessi úrræði segja þér hvar þú átt að bæta þig.

Varúð: gervigreind líkön og hegðun viðskiptavina breytast með tímanum; Þetta er kallað drift. Bot sem virkar 95% nákvæmlega í dag getur rýrnað hljóðlaust ef þekkingargrunnur hans verður úreltur eða spurningamynstur viðskiptavina breytist. Þess vegna er mælingin ekki einskipti, heldur samfelld. Það sem þú mælir ekki hljóðlega brotnar niður.

Fjögur afritanleg sniðmát

1) KPI mælaborðshönnun:

Búðu til drög að mánaðarlegu KPI mælaborði fyrir AI forritið mitt í símaverinu. Fyrir hvern mælikvarða: skilgreining, markmið, jöfnunarmæligildi, gagnagjafi, viðvörunarþröskuldur (viðvörun fyrir ofan/undir þessu gildi). Mælingar: AHT, FCR, CSAT, innilokun, hraði botnalausna, veltuhraði, svarnákvæmni. Ekki gefa upp skáldaðar tölur; Settu upp sniðmát þannig að ég fylli út reitina.

2) Metrísk túlkun (grunnorsök):

Túlkaðu KPI gögnin hér að neðan eins og CX sérfræðingur.(1) Merkilegasta breytingin, (2) möguleg undirrót TILGANGUR (sannana), (3) hvaða önnur mæligildi á að skoða (jöfnun), (4) 2 tillögur að aðgerðum. Fáðu tölurnar úr gögnunum; Merktu tilgátur sem "verður að staðfesta". Gögn: <<...>>

3) A/B samanburðarmat:

Berðu saman tvær bot-/straumútgáfur (A og B) við þessi gögn: <<data>>.Hvort er betra í innilokun, upplausnarhraða botns og CSAT? Virðist munurinn marktækur eða er hann minniháttar/hávaði? Er framleiðniaukning á kostnað gæðataps? Gefðu skýr tilmæli en bentu jafnframt á óvissuþætti.

4) Samantekt um stöðugar umbætur:

Sameina eftirfarandi umbótatilföng (veit ekki skráningu, ástæður fyrir afhendingu, misheppnað flæði). Forgangsraðaðu þeim 3 möguleikum til að bæta áhrifin sem hafa mest áhrif: málefni / mælikvarði sem hefur áhrif á / fyrirhugaðar breytingar / væntanleg áhrif. Treystu bara á gögn. Heimildir: <<...>>

Veik kvaðning / Sterk kvaðning

Veik kvaðning:

Segðu mér hvort tölur þessa mánaðar séu góðar eða slæmar.

Óljóst: hvaða mælikvarði, hvert markmiðið, hvað sveiflujöfnunin, hver undirrótin - veldur yfirborðslegum og villandi dómi.

Öflug tilvitnun:

Í þessum mánuði jókst innilokun úr 58% í 71%, en CSAT lækkaði úr 4,1 í 3,6 og veltuhraði minnkaði úr 30% í 19%. Túlkaðu þetta graf: kom framleiðniaukningin á kostnað ánægju viðskiptavina (gæti viðskiptavinir verið fastir í botninum)? Hvaða gögn ætti ég að sannreyna með? Leggðu til 2 aðgerðir.

Munurinn: spurningin um mælikvarða, jafnvægi og staðfestingu er skýr; Túlkunin er skynsamleg (hér er „innilokun“ gildrumerki þar sem innilokunaraukningin kemur með CSAT lækkuninni).

þrjú smámál

Tilfelli 1 - Röng mæligildra. Ein símaver verðlaunaði aðeins AHT. Umboðsmenn lögðu á viðskiptavini án þess að leysa þá til að stytta tímann; Til skamms tíma lækkaði AHT um 15%, en endurteknum símtölum fjölgaði um 28% og FCR hrundi. Heildarbyrðin og kostnaðurinn hefur í raun aukist. Jafnvægi var komið á þegar fylgst var með AHT, FCR og CSAT saman. Lexía: ein mælikvarði lýgur.

Mál 2 — Hljóðlát rek. Botni banka virkaði án vandræða í 6 mánuði, enginn mældi það. Þegar nýjar vörur komu út var þekkingargrunnurinn skilinn eftir; Nákvæmni botna lækkaði ómerkjanlega úr 94% í 79% og kvörtunum fjölgaði. Þegar reglulegri nákvæmnismælingu var komið á, fannst skriðu snemma. Lærdómur: kerfið sem er ekki mælt bilar hljóðlega.

Tilfelli 3 - Kraftur heilunarhringsins. Netverslunarfyrirtæki valdi 3 umbætur með mestu áhrifum í hverjum mánuði (frá veit ekki skrá + veltuástæður + misheppnað flæði) með mánaðarlegri PDCA lotu. Á 6 mánuðum jókst upplausnarhlutfall vélmenna úr 52% í 74%, CSAT úr 3,8 í 4,4 — ekki í einu stóru byltingunni, heldur í litlum, mældum endurbótum hver á eftir annarri. Stöðugar umbætur koma frá samkvæmni, ekki stökkum og mörkum.

Algeng mistök

• Með áherslu á einn mælikvarða. Að stunda AHT eða innilokun eitt og sér rýrir gæði; Sérhver mælikvarði verður að hafa sveiflujöfnun.
• Að aftengja framleiðnimælingu frá gæðum. „Botinn leysir mikið“ og „viðskiptavinurinn er ánægður“ eru tveir ólíkir hlutir; Lestu saman.
• Settu það upp einu sinni og slepptu því. Reki þegir; Stöðug mæling er nauðsynleg.
• Að líta á CSAT eitt sér sem raunverulegt. Lágt svarhlutfall villir CSAT; Sjáðu hver fyllti það út.
• Ekki tengja endurbætur við gögn. Forgangsraðaðu með "veit ekki skráningarskrá/afhending/misheppnað flæði" gögn, ekki innsæi.

Í stuttu máli

Mælingar og stöðugar umbætur breyta gervigreind úr einskiptisuppsetningu í lifandi kerfi. Fylgstu með klassískum KPI (AHT, FCR, CSAT, NPS, CES) og AI-sértækum mælingum (innilokun, hraða botnalausnar, svarnákvæmni, meðmælanotkun) saman; lestu hverja framleiðnimælingu með gæðastöðugleika; Festu þig aldrei við einn mælikvarða. Bættu þig stöðugt með PDCA lykkjunni og notaðu „veit ekki“ loga, veltuástæður og misheppnað flæði sem eldsneyti fyrir lykkjuna. Mundu: módel og viðskiptavinir svífa með tímanum; Það sem þú mælir ekki hrörnar hljóðlega.

Umsóknarverkefni

Hannaðu KPI mælaborð fyrir þitt eigið gervigreind forrit sem samanstendur af 7 mælingum; fyrir hvern mælikvarða, stilltu skilgreiningu, markmið, jöfnunarmælikvarða og viðvörunarþröskuld (notaðu „1) KPI mælaborðið“ sniðmátið). Búðu síðan til uppgert mánaðarlegt gagnasett og framkvæmdu rótarástæðugreiningu með „2) Metrísk túlkun“ sniðmátinu. Að lokum skaltu forgangsraða þeim 3 umbótum sem hafa mest áhrif fyrir næsta mánuð með „4) Samantekt um stöðugar umbætur.

gátlisti

• [ ] Ég fylgist með klassískum KPI og AI-sértækum mælingum saman.
• [ ] Sérhver framleiðnimæling hefur gæðastöðugleika; Ég einbeiti mér ekki að einum mælikvarða.
• [ ] Ég las innilokunar-/botlausnarhlutfallið ásamt ánægju viðskiptavina.
• [ ] Ég mæli svarnákvæmni og rek reglulega.
• [ ] Ég geri stöðugar, gagnastýrðar umbætur með PDCA hringrásinni.
• [ ] Ég forgangsraða endurbótum með „veit ekki“ skránni, ástæðum fyrir afhendingu og misheppnaða flæði.