Stækkun og samvinna manna og gervigreindar

Hagnaður:

• Hæfni til að þekkja skýra og óbeina veltu kveikja (reiði, endurtekningar, utan sviðs, mikil áhætta, viðkvæmar aðstæður) og koma á hraðri veltu
• Geta til að koma í veg fyrir samhengismissi og endursögn með því að bera nafnlausa samhengið sem botninn safnar til umboðsmannsins með millifærslukortinu
• Hæfni til að para saman menn og gervigreind á þann hátt sem nær yfir veikleika þeirra og breytir orsökum veltu í uppsprettu umbóta

Þroskaðasta notkun gervigreindar er ekki "láta gervigreind gera allt" heldur "láta gervigreind vita hvenær á að hætta og láta manneskjunni það eftir." Gæði viðskiptavinaupplifunarkerfis eru augljósust á slæmum augnablikum: hvað gerist þegar vélmenni getur ekki áttað sig á því, þegar viðskiptavinurinn verður reiður, þegar efnið verður viðkvæmt? Vel hannað kerfi skynjar þessi augnablik og flytur þau vel yfir á fólk; Illa hannað kerfi mun halda viðskiptavininum í erfiðleikum með vélmenni og breyta upplifuninni í hörmung. Viðfangsefni þessarar einingar er stigmögnun (flutningur tengiliðs frá vélmenni eða lægra stigi yfir í viðurkenndan mann) og samvinnu manna og gervigreindar almennt.

Stækkun er ekki „bilun“ heldur hluti af hönnuninni. Þvert á móti er góð hringrás oft það sem bjargar upplifuninni. Markmiðið er ekki að botninn leysi allt, heldur að hver viðskiptavinur komist að réttu lausninni - sitt eigið svar eða rétta aðilann - eins fljótt og auðið er. Í þessari einingu munum við sjá hringrásarkveikjur, slétt hringrásarhönnun og verkaskiptingu manna og gervigreindar.

Hvenær á að flytja það til manna?

Afhendingarkveikjur eru tvenns konar: skýr beiðni (viðskiptavinur segir „tengjast umboðsmanni“) og óbeint merki (kerfi skynjar að viðskiptavinur þarfnast manna). Óbein merki eru mikilvæg vegna þess að viðskiptavinurinn segir ekki alltaf „umboðsmaður“; stundum verður hann bara reiðari. Helstu kveikjur:

kveikja

dæmi

Velta aðkallandi

opinni eftirspurn

„Mig langar að tala við fólk“

samstundis

Merki um reiði/kreppu

„Ég er orðinn leiður, ég skal segja lögfræðingnum mínum það“

hátt, hratt

endurtekin bilun

Bot skildi ekki í annað sinn

hátt

Efni utan sviðs

Það sem botninn veit ekki

Miðlungs-Hátt

mikil áhætta

Peningar, heilsa, öryggi, lög

hátt

viðkvæmar aðstæður

Dauði, svik, kvörtun

Strax/forgangur

mikils virði viðskiptavinur

Sérsniðin hluti regla

reglu háð

Regla: velta hraðar þegar áhætta, tilfinningar eða flókið eykst. Sérstaklega reiði, kreppa og viðkvæmar aðstæður eru ekki staðir þar sem botninn mun krefjast þess, heldur mun hann fljótt skipta yfir í manninn.

Ábending: Láttu lánardrottinn þinn stöðugt spyrja þessarar einu spurningar: "Er ég virkilega að hjálpa þessum viðskiptavini eða er ég að tefja hann?" Ef svarið er hið síðarnefnda er best að flytja strax. Langvarandi viðskiptavinur er týndur viðskiptavinur.

Slétt afhending: samhengi á hreyfingu

Synd númer eitt við slæma afhendingu er samhengismissir: viðskiptavinurinn útskýrir vandamálið sitt fyrir botninum, tengist síðan umboðsmanninum og útskýrir allt aftur frá grunni. Þetta gerir viðskiptavininn reiðan og lengir AHT. Góð afhending færir allt samhengi sem botninn hefur safnað (í nafnlausu formi) á skjá umboðsmannsins: hver er viðskiptavinurinn (staðfestur), hver er ásetningur þeirra, hvað var reynt, hvers vegna var afhent, hver er tilfinningatónninn.

Slétt velta fylgir þessum skrefum:

1. Greina merki: Skýr beiðni eða óbeint merki (reiði, endurtekning, utan umfangs) greinist.
2. Kurteis umbreytingarsetning: Botninn segir „Ég er að tengja þig við umboðsmann sem getur aðstoðað þig betur við þetta“; Ásakar ekki eða tefur viðskiptavininn.
3. Búðu til samhengisyfirlit: Nafnlaus samantekt (ásetning, tilraun, ástæða, tilfinning) er afhent umboðsmanninum.
4. Leið í rétta biðröð: Til rétta umboðsmannsins eftir efni/sérfræði/tungumáli.
5. Ef heit afhending er möguleg: Afhending í mikilli áhættu, viðskiptavinur; Að minnsta kosti er núll samhengistap.
6. Loopback: Hvernig maðurinn leysir er skráð til að bæta galla vélmennisins.

Verkaskipting manna og gervigreindar

Í heilbrigðu kerfi bæta menn og gervigreind upp veikleika hvors annars. Eftirfarandi tafla sýnir verkaskiptingu:

viðskipti

AI er sterkt

maður er sterkur

Hraði, aðgangur allan sólarhringinn

✔

<w:tc><w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>Koma með upplýsingar, muna

✔

<w:tc><w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>Yfirlit, merki, greining

✔

<w:tc><w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>Samkennd, tilfinningaleg stjórnun

<w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>✔

Flókin rök, undantekning

<w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>✔

Ákvörðun sem krefst heimildar

<w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>✔

Siðferðileg/næmur dómur

<w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>✔

Tilvalið líkan: gervigreind ber rútínu og þekkingu, manneskjur bera tengsl og ákvarðanir. Era er brúin sem tengir þessa tvo krafta.

Fjögur afritanleg sniðmát

1) Hringrásarskynjun:

Horfðu á samtalið í beinni hér að neðan. Er einhver af eftirfarandi kveikjum?[open_demand, anger_crisis, repeated_failure, out_of_scope, high_risk(money/health/legal), sensitive_situation].Ef já: {"delegate":true,"trigger":"...","urgency":"high: {medium"}delegate"} Ef þú ert ekki viss skaltu snúa því á öruggan hátt. Tal: <<texti>>

2) Hógvær handoff setning:

Þú afhendir fulltrúanum viðskiptamanninn. Skrifaðu umbreytingarsetningu sem er stutt, kurteis og kennir ekki viðskiptavininum um, sem hæfir aðstæðum. Staða: <<td. Reiður viðskiptavinur >>. Ef það verður bið, segðu það heiðarlega. Ekki skuldbinda þig. 1-2 setningar.

3) Flytja samhengisyfirlit (til umboðsmanns):

Búðu til afhendingarkortið sem fulltrúinn mun lesa (nafnlaust, engin kort/persónuleg gögn):- Staðfestingarstaða: (staðfest/ekki staðfest)- Ásetning viðskiptavinar:- Reynt hingað til og niðurstaða þess:- Ástæða fyrir afhendingu + brýnt:- Tilfinningalegur tónn:- Tillaga fyrir fulltrúa (uppruni, ef einhver). Ekki fara yfir 3-4 línur. Tal: <<texti>>

4) Umbótagreining eftir flutning:

Hér að neðan eru samtölin afhent mönnum. Hópástæður fyrir veltu. Hvaða ástæður GÆTI MINKAÐ með því að bæta botni/sjálfsafgreiðslu? Hver ætti að vera mannleg í eðli sínu (samkennd/vald/áhætta)? Aðskilið. Treystu bara á gögn. Samtöl: <<nafnlaus listi>>

Veik kvaðning / Sterk kvaðning

Veik kvaðning:

Ef viðskiptavinurinn er reiður, segðu honum að róa þig og reyndu að halda honum á bátnum.

Skaðlegt: að halda reiða viðskiptavininum í botninum gerir upplifunina hörmung; Að segja „róaðu þig“ eykur reiði.

Öflug tilvitnun:

Ef þú sérð merki um reiði/kreppu hjá viðskiptavininum skaltu ekki krefjast þess; Sendu manninum fljótt kurteislega umbreytingarsetningu og gefðu nafnlausa samhengisyfirlitið. Ekki segja viðskiptavininum að „róa sig“; Segðu: "Ég er að tengja þig við fulltrúa strax og flytja aðstæður þínar til hans." Ekki skuldbinda þig.

Mismunur: fljótleg afhending, samhengisflutningur, samúðarfullt tungumál, engin skuldbinding.

þrjú smámál

Mál 1 — Samhengisflutningur. Í síma, í símtölum sem byrjuðu með vélmenni og voru færð yfir á mann, voru viðskiptavinir að útskýra allt aftur og AHT var framlengt um 55 sekúndur að meðaltali. Þegar afhendingarkortið (nafnlaust samhengisyfirlit) var fært á umboðsskjáinn var endursögnin eytt, AHT minnkað um 55 sekúndur og CSAT eftir afhendingu jókst um 0,8 stig (af 5). Sama tímabil, önnur upplifun.

Tilfelli 2 - Botninn sem missti af reiðinni. Í banka var vélmenni stanslaust að stinga upp á sjálfsafgreiðsluskrefum við viðskiptavin sem sagði: „Það hefur verið lokað á kortið mitt í 3 daga, ég á enga peninga, ég er að verða brjálaður.“ Þegar reiðimerkinu var bætt við og slík tjáning var samstundis færð yfir á menn, fækkaði kvörtunum viðskiptavina í kreppu um 60%. Botninn les nú reiði sem „afhendingarmerki“.

Mál 3 — Að læra af valddreifingu. Rafrænt viðskiptafyrirtæki greindi ástæður þess að símtöl voru framseld til manna: 35% voru fyrir „upplýsingar um seinkun á sendingu“ og þessar upplýsingar voru ekki tiltækar í þekkingargrunninum. Þegar þessum einu upplýsingum var bætt við leystust flest mál í þeim efnum í sjálfsafgreiðslu; Velta dróst saman um 22%. Afhending til manna varð ekki bara útrás, heldur uppspretta gagna til úrbóta.

Algeng mistök

• Þar sem flutningurinn misheppnaðist. Velta er hluti af hönnuninni; Góð velta sparar upplifunina.
• Að missa samhengi. Að láta viðskiptavininn útskýra það fyrir botninum og láta útskýra það fyrir fulltrúanum frá grunni er stærsti ánægjumorðinginn.
• Þrautseigja á tímum reiði/kreppu. Þessar stundir eru ekki þar sem botninn mun tala, heldur þar sem hann mun fljótt úthluta.
• Beina áfram í ranga biðröð. Að víkja viðskiptavininum niður í óviðkomandi einingu veldur tvöföldu veltu og reiði.
• Lærir ekki af tímanum. Stofnun sem greinir ekki ástæður veltu mun upplifa sömu eyður aftur og aftur.

Varúð: Það er ekki alltaf gott fyrir kerfi að hafa „lítil mannaveltu“. Ef viðskiptavinir eru fastir í botninum og óleystir hvenær þeir ættu að flytja, hyljar lágt veltuhraði falið ánægjuhrun. Rétt mælikvarði er "óþarfa velta er lítil, nauðsynleg velta er hröð og með samhengi".

Í stuttu máli

Stigmögnun er þroskapróf viðskiptavinaupplifunarkerfis. Sending er ekki bilun, hún er hluti af hönnuninni og þegar það er gert rétt sparar það upplifunina. Handtaka skýra eftirspurn og óbein merki (reiði, endurtekning, utan sviðs, mikil áhætta, viðkvæm staða); Ekki heimta á tímum reiði og kreppu, úthlutaðu fljótt. Mikilvægasta reglan: ekki missa samhengi - færðu allt sem lánmaðurinn safnar til umboðsmannsins með nafnlausu afhendingarkorti. Paraðu saman mann og gervigreind á þann hátt sem nær yfir veikleika þeirra: gervigreind ber þekkingu og rútínu, manneskjan ber sambandið og ákvörðunina. Að lokum, notaðu hverja lotu sem gagnagjafa til umbóta.

Umsóknarverkefni

Skrifaðu „afhendingarkveikjufylki“ fyrir þitt eigið kerfi: að minnsta kosti 6 kveikjar, hversu brýnt er fyrir hvern og flutningssetninguna sem botninn mun segja. Búðu síðan til hnökralausa uppsetningu á afhendingu með því að beita "1) Kveikjuskynjun fyrir afhendingu", "2) Umbreytingarsetning" og "3) Samhengisyfirlit afhendingar" byggt á sýnishornssamtali (reiður viðskiptavinur). Íhugaðu að lokum hvaða afhendingar er hægt að koma í veg fyrir með rökfræði "4) Umbótagreiningu eftir afhendingu".

gátlisti

• [ ] Ég greindi skýra og óbeina veltu kveikja (reiði, endurtekningar, áhættu, varnarleysi).
• [ ] Á tímum reiði og kreppu, krefst botninn ekki, hann yfirgefur manninn fljótt.
• [ ] Á hringrásinni ber vélmaðurinn nafnlausa samhengisyfirlitið (ásetning, tilraun, ástæða, tilfinning) til umboðsmannsins.
• [ ] Ég beini viðskiptavininum í rétta sérgrein/tungumálsröð.
• [ ] Ég setti upp verkaskiptingu manna og gervigreindar til að ná yfir veikleika.
• [ ] Ég greini orsakir veltu og bæti þær sem hægt er að koma í veg fyrir.
• [ ] Ég er ánægður með að fylgja markmiðinu „lítil veltu“ þannig að það hylji ekki óuppgerða viðskiptavini.