Fjölrása stuðningur og stjórnun á fjölva/sniðmátum

Hagnaður:

• Geta til að laga sömu lausnina að tölvupósti, lifandi spjalli og samfélagsmiðlum
• Geta til að hanna endurnýtanlegt, breytilegt fjölvi (svörun) bókasafn
• Geta til að búa til mismun á rás, lengd og formlegum hætti út frá einu svari

Nútíma viðskiptavinur talar ekki við þig á einum stað. Sama spurningin „hvernig á að skila“ kemur frá tölvupósti einn daginn, spjalli í beinni daginn eftir, Instagram athugasemd um helgina og stundum einnar stjörnu umsögn um verslun. Hver rás hefur sínar eigin reglur: tölvupóstur getur verið langur og formlegur; samtalið ætti að vera stutt og fljótlegt; Þar sem samfélagsmiðlar eru opnir öllum ættu þeir að vera bæði hnitmiðaðir og orðsporsnæmar. Að líma sama textann alls staðar spillir upplifuninni.

Það eru líka til svokölluð fjölvi: tilbúin, endurnotanleg svarsniðmát við algengum spurningum (kallast „macro“ eða „vistað svar“ í stuðningshugbúnaði eins og Zendesk, Freshdesk, kallkerfi). Gott makrósafn svarar stöðugt allt að 70% af endurteknum spurningum liðsins. Gervigreind (AI) gerir tvennt hér: að laga eitt „uppsprettasvörun“ að mismunandi rásum og framleiða breytilegar, endurnýtanlegar fjölvi. Í þessari einingu munum við koma á fót rásnæmu, breytilegu svörunarkerfi.

Athugið: Fjölvi spara tíma, en þegar þær eru sendar í blindni fer rangt svar til rangs viðskiptavinar. Nota ætti hvert fjölvi og ganga úr skugga um að það passi við raunverulega spurningu viðskiptavinarins áður en það er sent.

Eðli rása

rás

lengd

tón

sérstaka athygli

Tölvupóstur

miðlungs

formlegt-heitt

Titill efnis, undirskrift, heildarlausn í einum skilaboðum

lifandi spjall

stuttur, klofinn

Vingjarnlegur, fljótur

Taltempó, eitt skref, ein skilaboð

Samfélagsmiðlar (opinberir)

of stutt

blíður, varkár

Orðspor; færðu upplýsingarnar í einkaskilaboð (DM)

Símaskýrsla/yfirlit

lið fyrir lið

hlutlaus

Skýrleiki að skrá

Þessi munur er ekki snyrtilegur: að líma langan tölvupóst inn í spjallið mun láta viðskiptavininn bíða; Að biðja um persónuupplýsingar á samfélagsmiðlum er brot á friðhelgi almennings.

Skref fyrir skref: Margar rásir frá einni uppsprettu

1. Sláðu inn upprunasvarið. Skrifaðu heilu og réttu lausnina á vandamálinu einu sinni, óháð rásinni.
2. Veldu rásina. Að hvaða rás ertu að laga hana?
3. Stilltu lengd og tón. Styttu og skiptu fyrir samtal; Ljúktu við og bættu við undirskrift fyrir tölvupóst.
4. Notaðu persónuverndarsíu. Færðu persónulega/reikningsupplýsingar í einkaskilaboð á opinberri rás.
5. Merktu við breyturnar. Breyttu því í fjölvi með staðgengjum eins og {{name}}, {{order_no}}.
6. Bættu því við bókasafnið. Nefndu samþykkta fjölvi og gerðu það aðgengilegt liðinu.

Afritanleg skilaboð

Grunnkvaðning sem aðlagar eina uppsprettu að þremur rásum:

Aðlaga eftirfarandi heimildasvörun að þremur rásum án þess að breyta merkingu og tölulegum upplýsingum: 1) NETVÖFUR: titill efnis + kurteis opnun + heildarlausn + undirskrift. Meðallangt.2) SPJALLIÐ í beinni: Skiptist í 2-3 textaskilaboð, á samtalshraða, eitt skref í einu.3) FÉLAGSMÍÐLAR (opinberir): 2 setningar eða færri, kurteis; Ekki biðja um reikningsupplýsingar, segðu "við erum að skrifa þér einslega til að fá upplýsingar". Upprunasvar: {{ source_reply }}

Hvetja sem framleiðir breytilega, endurnýtanlegt fjölvi:

Skrifaðu margnota stuðningsfjölva fyrir eftirfarandi efni. Gerðu hvern stað sérstakan fyrir viðkomandi/pöntun að {{ breytu }} staðgengill (t.d. {{nafn}},{{pöntunarnúmer}}, {{dagsetning}}). Í lok makrósins skaltu bæta við stuttum lista yfir hvaða breytur þarf að fylla út. Efni: {{ or. Tilkynning um seinkun á sendingu }}Tónn: hlýr, einfaldur, lausnamiðaður.

Hvetja sem athugar hvort fjölvi henti þessum viðskiptavin:

Hér að neðan er niðursoðinn fjölvi og skilaboð viðskiptavinar. Passar macro virkilega við þessi skilaboð? Ef við á, segðu „viðeigandi“. Ef ekki, segðu mér í einni setningu á hvaða tímapunkti það passar ekki og gefðu upp fjölva sem er aðlagað þessum aðstæðum. Fjölvi: {{ macro }}Skilaboð viðskiptavina: {{ skilaboð }}

Orðsporsnæm stutt svarbeiðni fyrir samfélagsmiðla:

Svaraðu opinberri athugasemd. Reglur: Hámark 2 setningar, ekki vera í vörn, ekki rífast, ekki biðja um persónulegar/reikningsupplýsingar. Taktu náðarsamlega ábyrgð og færðu samtalið í einkaskilaboð. Athugasemd: {{ athugasemd }}

Veik kvaðning / sterk kvaðning

léleg nálgun

Sterk nálgun

Límdu sama textann á hverja rás

Að sérsníða eina heimild eftir rás

Að biðja um reikningsupplýsingar á samfélagsmiðlum

Færðu upplýsingarnar í einkaskilaboð

Að skrifa hvert svar frá grunni

Að nota breytilegt fjölvi bókasafn

Sendir makróið í blindni

Athugar hvort makróið hæfi skilaboðunum

Munurinn er snjall að „endurpakka“ einni réttri lausn: upplýsingarnar eru þær sömu, framsetningin passar við rásina.

Þrjú Mini Cass

Tilfelli 1 - Tölvupóstur stíflar samtalið. Fulltrúi límdi niðursoðna tölvupósttextann (5 málsgreinar, undirritaður) í lifandi spjallið. Viðskiptavinurinn sagði: "Ég vil ekki lesa svona mikinn texta, segðu mér bara stuttlega." Þegar sama efni var skipt í 3 stutt skilaboð með rás-aðlögunarskyni, minnkaði meðalspjalltími verulega og viðskiptavinurinn skrifaði: "Það var svo ljóst."

Mál 2 - Mistök í friðhelgi einkalífs. Vörumerki svaraði í Instagram athugasemd: „Skrifaðu pöntunarnúmerið þitt og símanúmerið hér, við skulum sjá. Þessar upplýsingar urðu sýnilegar öllum. Í nýja flæðinu með orðsporsnæmri vísbendingu var svarið "Okkur þykir leitt að þú sért að upplifa þetta, við erum að skrifa þér einslega svo við getum leyst það"; Málið var leyst í DM áður en persónuupplýsingar voru birtar opinberlega.

Mál 3 - Kraftur fjölviasafnsins. Stuðningsteymi bjó til breytilega fjölvi fyrir 12 algengustu spurningarnar. Sendingartafir innihélt {{name}}, {{order_number}} og {{new_date}}. Fulltrúar styttu verulega viðbragðstíma í þessum 12 málum; Þar að auki hefur upplifun viðskiptavina aukist vegna þess að allt teymið veitir sömu nákvæmar upplýsingar í samkvæmum tón.

Ábending: Haltu makrósafninu þínu "lifandi". Þegar regla breytist (t.d. skilatími styttur í 14 daga), notaðu einn upprunalista til að uppfæra allar fjölvi sem innihalda þessar upplýsingar. Ringulreið, óuppfærð fjölvi flytja gamlar upplýsingar aftur og aftur til viðskiptavinarins.

Jafnvægi í samræmi og sérstillingu

Áhættan með fjölvi er vélfæravæðing: ef allir viðskiptavinir fá sömu hlutabréfasetninguna verður upplifunin sljó. Lausnin er að nota makróið sem „beinagrind“ og sérsníða breytureitina og upphafssetninguna fyrir viðskiptavininn. AI getur tekið tilbúna fjölvi og bætt við setningu eða tveimur eftir sérstökum aðstæðum viðskiptavinarins; þannig er bæði hraða og hitastigi haldið.

Athugið: Gakktu úr skugga um að tölulegar og skilyrtar upplýsingar (endurgreiðslutímabil, upphæð, undantekning) skemmist ekki við aðlögun rásar. „Skammastöfun“ leiðbeiningin veldur stundum að líkanið kastar upp alvarlegu ástandi (t.d. „úrboxað“). Staðfestu að þessi skilyrði séu enn í styttri útgáfunni.

Viðbragðstími og væntingar um rás

Rásir eru ekki aðeins mismunandi hvað varðar tón og lengd heldur einnig hvað varðar hraðavæntingu. Í lifandi spjalli býst viðskiptavinurinn við svari innan nokkurra sekúndna; Nokkrar klukkustundir á tölvupósti eru ásættanlegar; Á samfélagsmiðlum, þar sem það er öllum opið, hefur seinkun bein áhrif á orðstír. Þess vegna, þegar þú setur upp makrósafn, skaltu einnig skilgreina „fyrsta svar“ fjölva fyrir hverja rás: stutt staðfesting sem segir „Við fengum skilaboðin þín, við erum að skoða það núna“ án þess að láta viðskiptavininn bíða. Þessi litla skilaboð útiloka þá tilfinningu viðskiptavinarins að „að ekki heyrist“ og koma í veg fyrir verulegan hluta neikvæðra könnunarstiga, jafnvel þó að upplausninni tefjist örlítið.

Annað mikilvægt atriði er rásaskipti. Viðskiptavinur gæti byrjað á samfélagsmiðlum, farið í einkaskilaboð og síðan í tölvupóst. Til að forðast að missa samhengi við hvern rofa skaltu biðja gervigreindina að búa til stutta samantekt á samtalinu á fyrri rásinni; Þannig þarf viðskiptavinurinn ekki að útskýra vandamál sitt frá grunni á hverri rás. Samræmd upplifun þvert á rásir (fjölrásar) er lykilvænting viðskiptavina í dag; Að fá mismunandi svör á mismunandi rásum grefur undan trausti.

Algeng mistök

• Að líma sama textann á allar rásir án þess að breyta honum.
• Að biðja um persónuupplýsingar/reikningsupplýsingar á opinberri rás.
• Að senda fjölvi til viðskiptavinaskilaboðanna án þess að athuga samhæfni þess.
• Sleppa krítískum aðstæðum (undantekning, ástand) við styttingu.
• Að endurtaka gamlar upplýsingar frekar en að stjórna fjölvi frá einum núverandi uppruna.
• Að búa til vélræna, kalda upplifun með því að sérsníða fjölvi alls ekki.

Í stuttu máli

• Hver rás hefur sína eigin lengd, tón og trúnaðarreglur; Ekki líma stakan texta alls staðar.
• Skrifaðu eitt rétt „heimildarsvar“ og aðlagaðu það að rásinni.
• Aldrei biðja um persónuupplýsingar á opinberum rásum; Færðu upplýsingarnar í einkaskilaboð.
• Breytileg fjölvi veita hraða og samkvæmni; en hæfi þess verður að athuga og sérsníða.
• Stjórna fjölvi frá einum uppfærðum uppruna; Haltu mikilvægum aðstæðum meðan þú styttir.

Umsóknarverkefni

Skrifaðu eitt svar við algengri spurningu (t.d. „sendingin mín er sein“). Umbreyttu þessu í tölvupóst, lifandi spjall og útgáfur á samfélagsmiðlum með rásaraðlögunarskyni. Breyttu síðan tölvupóstútgáfunni í breytilegt fjölvi og skráðu hvaða reiti á að fylla út. Að lokum skaltu ganga úr skugga um að samfélagsmiðlaútgáfan biður ekki um persónuleg gögn og að allar útgáfur varðveiti tölulegar upplýsingar (nýr afhendingardagur).

gátlisti

• [ ] Ég skrifaði fullt heimildarsvar, óháð rásinni.
• [ ] Ég aðlagaði lengdina og tóninn eftir rásinni.
• [ ] Ég bað ekki um persónuupplýsingar í opinberri rás.
• [ ] Ég bjó til breytu fjölva og skráði reitina sem á að fylla út.
• [ ] Á meðan ég stytti, staðfesti ég að mikilvægum skilyrðum væri viðhaldið.
• [ ] Ég athugaði hvort makróið sé í samræmi við skilaboð viðskiptavinarins.