Hagnaður:
- Hæfni til að skapa róandi viðbrögð við viðskiptavini sem er reiður, vonsvikinn eða í kreppu
- Hæfni til að hætta að kenna og verja og beita ábyrgð-samkennd-lausn röðinni
- Hæfni til að framleiða viðbrögð sem varðveita mörk valds í viðkvæmum málum eins og skaðabætur, afsökunarbeiðni og skaðabætur
Það er sannleikurinn um hvert stuðningsteymi: Sumir viðskiptavinir koma reiðir, sumir vonsviknir, sumir réttilega reiðir. "Ég hef ekki fengið peningana mína í þrjár vikur!", "Þessi vara sprakk í höndunum á mér!", "Ég mun segja öllum á samfélagsmiðlum!" Skilaboð eins og fjarlægja ekki staðlað svarsniðmát. Ein röng setning á þessum augnablikum getur leitt til týndra viðskiptavina, slæmrar umsögn eða kvörtunar neytenda.
Róun (afstignun) er hæsta hæfasta starfið í þjónustu við viðskiptavini. Gervigreind (AI) hjálpar umboðsmanninum hér á tvo vegu: hún framleiðir uppkast sem viðhalda réttri röð (fyrst rólegur, síðan lausn) jafnvel undir þrýstingi, og hún kemur í veg fyrir að umboðsmaðurinn varpi eigin reiði/varnarviðbragði á textann. Í þessari einingu munum við komast að því hvernig eigi að stjórna samskiptum við erfiða viðskiptavini á öruggan, mannúðlegan og innan marka valds.
Athugið: Aðstæður sem fela í sér móðgun, hótanir eða áreitni eru spurning um öryggi/teymisvernd, ekki spurning um friðþægingu. Slík skilaboð ættu að vera meðhöndluð með skilgreindu verklagi (viðvörun, upptaka, stöðvun samskipta ef þörf krefur); AI leggur aðeins drög að mældu svari.
Röð róandi: Tilfinningar fyrst, lausn eftir
Reiður manneskja mun ekki heyra lausnina fyrr en þú þekkir reiði hans. Þess vegna skiptir röðin máli:
- Samþykkja: Viðurkenna tilfinningar og aðstæður. Ekki fara í vörn.
- Taktu á þig ábyrgð (ef við á): Ef mistökin eru okkar skaltu eiga þau greinilega.
- Róaðu þig: Talaðu án þess að sérsníða eða kenna.
- Leysa eða beina: Gefðu steypuþrepið eða færðu það til yfirvaldsins.
- Bætur (innan valds): Bjóddu látbragði ef við á og þú hefur vald.
Þegar þessi röð er rofin („Það er stefna okkar að byrja á...“) finnst viðskiptavinurinn óheyrður og reiðin stigmagnast.
Skref fyrir skref: Stjórna kreppustundinni
- Nefndu tilfinninguna. Finnst viðskiptavinurinn reiður, hjálparvana, svikinn?
- Haltu ábyrgðinni á réttum stað. Ef mistökin eru okkar, áttu þau; Ef ekki, útskýrðu án þess að ásaka.
- Skýra takmörk valds. Hverju geturðu lofað og hverju geturðu ekki lofað?
- Skrifaðu rólega og stuttlega. Langur varnartexti eykur reiði.
- Gefðu steypu næsta skref. Óvissa elur af sér reiði; Hið skýra skref róar.
- Framselja ef þörf krefur. Ef það eru bætur, lagaleg ógn, endurtekin bilun, færðu þær til mannsins/stjórnandans.
Afritanleg skilaboð
Grunnkvaðning sem framkallar róandi uppkast fyrir reiðan viðskiptavin:
Hlutverk: Þú ert reyndur, rólegur yfirstuðningsfulltrúi. Gerðu drög að svari við reiðum skilaboðum viðskiptavinarins hér að neðan. Fylgdu þessari röð: (1) viðurkenna og viðurkenna tilfinninguna, (2) biðjast skýrt afsökunar ef það er okkur að kenna, (3) EKKI ásaka eða verja, (4) gefa áþreifanleg næstu skref. Að gefa loforð (upphæð bóta, lokadagsetning) umfram heimildir; Ef nauðsyn krefur, segðu „Ég sendi þetta til embættismanns“. Hámark 6 setningar. Skilaboð viðskiptavina: {{ skilaboð }}Staðreyndir sem við höfum: {{ knowns }}Möguleikar til úrbóta sem eru í boði fyrir mig: {{ ef einhver }}
Tilvitnun sem mýkir reiði/vörn umboðsmannsins sjálfs:
Skoðaðu drög að svari þínu hér að neðan. Merktu við varnar, ásakandi eða kaldhæðnislegar fullyrðingar og skiptu hverri út fyrir rólegan, ábyrgan valkost. Breyta merkingu og loforðum. Drög: {{ drög }}
Hvetja til að bjóða bætur á meðan heimildarmörkin eru varðveitt:
Viðskiptavinurinn væntir bóta. Mæli aðeins með þessum viðurkenndu valkostum:{{ eða. endurgreiðsla sendingargjalds, 10% af næstu pöntun, flýtir fyrir ferlinu }}. Ekki bjóða neinar bætur/afslátt UTAN þessa lista. Vinsamlega veldu viðeigandi valkost og gefðu viðskiptavinum tækifæri til að velja.
Biðja um örugga afhendingu ef um kreppu/stigmögnun er að ræða:
Ekki reyna að ráða svarið, búið til kurteisan textaskil ef skilaboðin innihalda eitthvað af eftirfarandi: lagalega hótun, hótun um að tilkynna til fjölmiðla/samfélagsmiðla, heilsu/öryggisáhætta, endurtekin vanskil. Texti: gefið til kynna að þú takir ástandið alvarlega, segðu að málið hafi verið sent til yfirmanns, gefðu upp áætlaðan viðbragðstíma.
Veik kvaðning / sterk kvaðning
léleg viðbrögð
sterk viðbrögð
"Samkvæmt stefnu okkar er þetta ekki mögulegt."
"Ég skil hvað þú ert að ganga í gegnum; ég get þetta..."
Verður í vörn, fullyrðir regluna
Viðurkenndu fyrst tilfinninguna, útskýrðu síðan varlega mörkin
Skilur það eftir óljóst ("við sjáum til")
Gefur áþreifanleg skref og lengd
Gefur loforð umfram vald og dregur þau síðan til baka
Veitir skýrar bætur innan valdsviðs þess
Munurinn er sá að sterk viðbrögð koma fram við viðskiptavininn sem „manneskja“ en ekki „vandamál“. Reglur skýringar koma á eftir samkennd, ekki fyrr.
Þrjú Mini Cass
Mál 1 - Þriggja vikna skil. "Ég hef ekki fengið peningana mína í 3 vikur, þetta er til skammar!" Í fyrstu drögum að skilaboðunum stóð: „Skilaskil geta tekið allt að 21 virkan dag. Útgáfan framleidd með róandi hvetjandi: "Það er ekki ásættanlegt fyrir okkur að láta peningana þína bíða í þrjár vikur, það er alveg rétt hjá þér. Ég hef forgangsraðað endurgreiðslunni þinni handvirkt núna; hún verður á reikningnum þínum í síðasta lagi innan 2 virkra daga, ég mun fylgja ferlinu og svara þér." Viðskiptavinurinn sá eignarhald á ferlinu og dró kvörtun sína til baka.
Mál 2 - Hótun á samfélagsmiðlum. „Ég mun skrifa um þessa reynslu til allra á Twitter! Skilaboðin voru afgreidd með afhendingarskyni: fulltrúinn fór ekki í vörn, hann sagði: "Þín reynsla gerir það skiljanlegt fyrir þig að skrifa þetta; ég hef sent málið áfram til yfirmanns, hann mun hafa samband við þig í dag." Málið var komið til framkvæmdastjórans á rólegum forsendum; Það var leyst án þess að vera opinbert.
Mál 3 - Lögsaga varðveitt. Viðskiptavinur sagði: "Gefðu mér 500 TL bætur." Heimild fulltrúans var einungis að endurgreiða sendingarkostnað og 10% við næstu pöntun. Skaðabótatilkynningin bauð einmitt upp á þessa tvo valkosti; Hann setti beiðnina um 500 TL inn á kurteislegan og heiðarlegan hátt með því að segja: "Ég hef ekki heimild til að bæta upp þessa upphæð, en ég get boðið eftirfarandi..." Í stað þess að gefa loforð sem hann gat ekki staðið við sýndi hann greinilega að hann gæti gert það.
Ábending: Áður en þú sendir inn svar skaltu spyrja sjálfan þig: "Vekur þessi setning loft upp eða ýtir undir reiði?" Orð eins og „en“, „reyndar“, „þegar“ bera oft með sér dulda ásökun og auka spennu. Þú getur beðið gervigreindina um að draga þessi orð út.
Verndaðu umboðsmanninn líka
Róun er ekki einhliða. Tilgangur skilaboða sem innihalda móðgun og hótanir er ekki að þóknast viðskiptavinum heldur að stjórna ástandinu á öruggan hátt. Biðjið gervigreindina um mælt svar sem setur mörk: „Ég vil hjálpa þér, en ef við höldum svona áfram verð ég að hætta samtalinu.“ Slík skilaboð ættu að vera skráð og tengd skilgreindu verklagi fyrir sálrænt öryggi liðsins.
Varúð: Að gefa loforð sem þú getur ekki staðið við til að róa reiðan viðskiptavin (skammtíma léttir) skapar meiri reiði til meðallangs tíma. Tilgangur friðunar er ekki að þagga niður, heldur að endurheimta traust; Þetta getur aðeins gerst með því að lofa því sem þú getur raunverulega gert.
Reiður viðskiptavinur er tækifæri
Tölulegur sannleikur er oft endurtekinn í sölu- og stuðningsheiminum: viðskiptavinur sem ber fram kvörtun og lætur leysa hana vel verður oft tryggari en viðskiptavinur sem hefur aldrei lent í vandræðum. Þetta er kallað „þjónustubótaþversögnin“. Reiði viðskiptavinurinn er í raun enn áhugasviðskiptavinurinn; Viðskiptavinurinn sem þú tapar sannarlega er sá sem fer hljóðlega án þess að segja neitt og kemur aldrei aftur. Svo líttu á róandi stund sem "ég get unnið þetta samband" frekar en "leyfðu mér að komast upp með það".
Hagnýt tækni er fyrirbyggjandi staðfesting eftir lausn: einum eða tveimur dögum eftir að þú hefur leyst málið skaltu senda snögg skilaboð og spyrja: "Er allt í lagi, þarftu eitthvað annað?" að skila. AI getur samið þessi eftirfylgniskilaboð. Þessi litla látbragð sendir skilaboðin til viðskiptavinarins að „þeir lokuðu ekki bara kvörtuninni, þeim var alveg sama“ og breytir neikvæðri upplifun í jákvæða sögu. Teymi sem stjórna kreppunni vel fá oft sterkustu tilvísanir frá viðskiptavinum sínum sem einu sinni voru þeirra reiðustu.
Algeng mistök
- Byrjaðu regluna á "samkvæmt stefnu okkar" á undan samúð.
- Að fara í vörn og (óbeint) kenna viðskiptavininum um.
- Lofar bótum/dagsetningu umfram heimild til að friða.
- Óljóst að segja „við munum sjá um það“ og gefa ekki upp áþreifanleg skref og tíma.
- Reyndu að leysa skilaboðin sem innihalda lagalega/opinbera ógn á eigin spýtur, án þess að koma því á framfæri.
- Ekki farið eftir málsmeðferð sem verndar fulltrúann ef um móðgun/ógn er að ræða.
Í stuttu máli
- Röð róunar er mikilvæg: viðurkenndu fyrst tilfinningarnar, taktu síðan ábyrgð og taktu síðan ákvörðun.
- Regluskýring kemur á eftir samkennd; Að byrja á "samkvæmt stefnu okkar" mun auka reiðina.
- Halda lögsögumörkum; Bjóða aðeins bætur sem þú getur raunverulega gert.
- Sendið á öruggan hátt til manns/stjórnanda ef um er að ræða lagalega/opinbera ógn og endurtekið stopp.
- Móðgun og hótanir eru ekki friðþægingarmál heldur verndar fulltrúa og málsmeðferð.
Umsóknarverkefni
Skrifaðu (eða taktu sem sjálfsögðum hlut) þrjú erfið skilaboð: (1) hefndargjarnan og reiðan viðskiptavin, (2) skilaboð sem innihalda samfélagsmiðla/lagalega ógn, (3) bótakröfu sem er umfram heimildir þínar. Notaðu viðeigandi hvatningu (róandi, flutning, bætur) fyrir hverja og búðu til uppkast. Spyrðu síðan hvert uppkast „slökkvar þessi setning reiði? Sía og fjarlægðu saknæm orð ("en", "í raun"). Rökstyðjið í einni setningu í hvaða tilviki er rétt að framselja og þá er rétt að leysa.
gátlisti
- [ ] Ég byrjaði svarið með samúð/samþykki, ekki reglu.
- [ ] Ef mistökin eru okkar, á ég þau greinilega án þess að kenna því um.
- [ ] Ég bauð aðeins úrræði innan valds míns.
- [ ] Ég gaf steypu næsta skref og frestinn.
- [ ] Ég tengdi lagalega/opinbera hótunina við flutningsferlið.
- [ ] Ég fjarlægði ásakandi/varnarorðin.