Hagnaður:
- Hæfni til að framleiða samúðarfull, skýr og vörumerkisdrög að stuðningsviðbrögðum
- Hæfni til að laga sömu lausnina að mismunandi tilfinningum viðskiptavina og leiðum
- Hæfni til að beita stílleiðbeiningum sem jafnvægi tónn, skýrleika og styttingu
Í þjónustu við viðskiptavini er það jafn mikilvægt hvernig þú segir það og það sem þú segir. Sama staðreynd ("pöntunin þín mun seinka um 3 daga") breytist í kvörtun þegar hún er gefin á köldu og skrifræðislegu tungumáli, en breytist í skilning þegar hún er gefin í samúðarfullu og lausnamiðuðu máli. Stuðningsfulltrúi skrifar 60-80 svör á dag; Það er þreytandi að stilla hvern og einn upp frá grunni, með réttum tóni og án villna. Gervigreind (AI) er hraða- og samkvæmnimargfaldari hérna: hún gefur umboðsmanninum samúðarfulla, skýra og vörumerkjaútlínur; umboðsmaðurinn fer yfir það og sendir það út.
Í þessari einingu munt þú læra hvernig á að laga eina lausn að mismunandi tilfinningum viðskiptavina, mismunandi stigum forms og mismunandi leiða; Þú munt læra hvernig á að festa tóninn í rödd vörumerkisins þíns. Lykilhugmyndin er þessi: upplýsingar (hvað) haldast stöðugar, tónn (hvernig) er mismunandi eftir viðskiptavinum.
Athugið: gervigreindardrögin eru byrjun, ekki lokatextinn sem á að leggja fram. Sérstaklega ætti ekki að senda svör sem innihalda afsökunarbeiðni, bætur og skuldbindingu án þess að vera lesin og samþykkt af fulltrúanum.
Líffærafræði empathic svarsins
Gott stuðningssvar fylgir venjulega þessari röð:
- Samþykki/samkennd: Að viðurkenna aðstæður og tilfinningar viðskiptavinarins ("Ég skil seinkunina sem þú ert að upplifa, þú hefur rétt fyrir þér").
- Skýrleiki: Að segja skýrt hvað gerðist og hvað á að gera.
- Aðgerð/Næsta skref: Steinsteypt lausn eða næsta skref ("Við flýttum sendingunni þinni, þú færð hana á morgun").
- Lokun: Laus og stutt velvilja.
Þessi beinagrind jafnar samkennd og skýrleika. Aðeins samkennd („við erum svo leitt“ án upplausnar) er tóm; aðeins skýrleiki ("það er pólitík") án samkenndar er kalt.
Skref fyrir skref: Tónstjórnun
- Skilgreindu vörumerkjaröddina þína. Hlýtt, formlegt, einfalt? Gerðu það áþreifanlegt með nokkrum dæmisetningum.
- Aðskilja kjarnaupplýsingarnar. Láttu staðreyndir sem munu ekki breytast (dagsetning, upphæð, skref) vera skýrar.
- Lestu tilfinninguna. Er viðskiptavinurinn reiður, áhyggjufullur eða hlutlaus?
- Aðlaga tóninn að tilfinningunum. Veittu reiðum meiri samþykki, meiri fullvissu fyrir kvíða.
- Snið eftir rás. Tölvupósturinn getur verið langur; Samtalið ætti að vera stutt og sundurleitt.
- Upprifjun. Lestu drögin; Fjarlægðu allar ýktar, sviksamlegar eða óleyfilegar yfirlýsingar.
Afritanleg skilaboð
Grundvallardrög að svörum aðlagað að aðstæðum:
Hlutverk: Þú ert rithöfundur stuðningsteymis „Aydın Elektronik“. Tónn: hlýr, einfaldur, lausnamiðaður; stuttar setningar. Gerðu drög að svari út frá upplýsingum hér að neðan. Fylgdu þessari uppbyggingu: (1) samúð/samþykki, (2) skýr útskýring, (3) áþreifanleg næsta skref, (4) stutt lok. Ekki gefa loforð (afslættir, nákvæmar dagsetningar) umfram vald þitt. Staða: {{ customer_issue }}Staðreyndir sem við höfum: {{ known_information }}Tilfinningar viðskiptavinar: {{ reiður / kvíða / hlutlaus }}
Hvetja til að laga sömu lausnina að þremur mismunandi tilfinningum:
Án þess að breyta kjarnaupplýsingunum hér að neðan, búðu til þrjú aðskilin svör: A) Fyrir reiðan viðskiptavin (meiri samþykki og axla ábyrgð), B) Fyrir áhyggjufullan viðskiptavin (meiri fullvissa og skýrleika), C) Fyrir hlutlausa viðskiptavininn (stutt og beint). Kjarnaupplýsingar: {{ dagsetning/upphæð/skref }}
Tilvitnun sem manngerir of formlegan/vélfærakenndan texta:
Gerðu eftirfarandi svar mannlegra og hlýlegra; Þýddu skriffinnskulega orðasambönd ("þú verður upplýst") yfir á látlausa tyrknesku. Merking og varðveita tölulegar upplýsingar, ekki framlengja. Texti: {{ drög }}
Hvetja sem fer yfir svarið og virkar sem öryggissía:
Athugaðu þessi svardrög áður en þau eru send. Athugaðu eftirfarandi:- Er ofloforð (afsláttur, nákvæmur afhendingardagur, peningaábyrgð)?- Eru óstaðfestar/tilbúnar upplýsingar?- Er of mikill varnar- eða ásakandi tónn?- Vantar samkennd? Leggðu til leiðréttingu í einni setningu fyrir hvert vandamál. Drög: {{ drög }}
Veik kvaðning / sterk kvaðning
Veik kvaðning
Öflug tilvitnun
"Svara þessum viðskiptavini"
Vörumerkjatónn + samúð-skýrleiki-aðgerðaramma + valdmörk
Almennur, tónlaus, stundum kaldur texti
Tilfinningalega móttækileg, uppkast á vörumerki
Getur lofað umfram vald
Viðheldur skuldbindingarmörkum
Hunsar tilfinningar
Þekkir fyrst tilfinninguna, leysir hana síðan
Munurinn er sá að sterk hvetja lýsir bæði tóni, uppbyggingu og mörkum á sama tíma. Þannig er dragið bæði hlýtt og öruggt.
Þrjú Mini Cass
Tilfelli 1 — Sami veruleiki, tveir heimar. „Varan mín var 2 dögum of sein,“ skrifaði einn viðskiptavinur. Fyrstu uppkast: "Pöntun þín hefur verið seinkuð vegna flutningaþrengslna." Önnur drögin framleidd með samúðarboðinu: "Það er pirrandi að vara sem þú bjóst við er seinkuð, því miður. Við höfum forgangsraðað farminum þínum; þú færð hann í síðasta lagi á morgun, rakningarnúmerið þitt er: ...". Viðskiptavinurinn sem fékk annað svarið þakkaði honum og könnunin var 5/5.
Mál 2 - Samþykki reiði. "Ég skrifaði það þrisvar sinnum, það er enn ekki leyst!" skilaboðin, þriggja tilfinninga hvetja framkallaði „reiði“ útgáfuna: fyrst tók hann ábyrgð með setningunni „Það er okkur að kenna að þú þurftir að skrifa svo oft, afsakaðu það“ og síðan gaf hann skýru lausnina. Þessi opnun, sem kom ekki sökinni á viðskiptavininn, stöðvaði stigvaxandi samtal.
Tilfelli 3 - Öryggis sían virkaði. „Við munum örugglega leysa vandamál þitt í dag og skilgreina 20% afslátt,“ sagði gervigreind fulltrúa. Endurskoðunartilkynningin merkti þessar tvær fullyrðingar sem „skuldbindingu umfram vald“. Fulltrúinn fjarlægði „í dag“ og „20%“ og kom í staðinn fyrir „við munum leysa það og snúa aftur til þín eins fljótt og auðið er“; Honum var bjargað frá því að gefa loforð sem hann gat ekki staðið við.
Ábending: Láttu vörumerkið þitt yfir „forboðin orð og orðasambönd“ fylgja með í boðinu: orðasambönd eins og „algerlega“, „aldrei vandamál“, „ég ábyrgist“ eru boð um svikin loforð. Í staðinn skaltu stinga upp á viðráðanlegum fullyrðingum eins og "við gerum okkar besta," "við höfum tekið þetta skref," "við munum snúa aftur til þín fyrir þennan dag."
Jafnvægi stuttleika og skýrleika
Samúð þýðir ekki lengd. Viðskiptavinurinn vill að vandamál hans verði leyst; Tilfinningaþrunginn þriggja málsgreinar inngangur kemur í bakið á sér vegna þess að hún tefur upplausnina. Góð útlína: ein setning samúð, ein eða tvær setningar skýrar upplýsingar, ein setning næsta skref. Að gefa líkaninu áþreifanleg mörk, svo sem „ekki meira en 5-6 setningar“ eða „ekki meira en 90 orð,“ bætir bæði læsileikann og endurskoðunarhraða umboðsmannsins.
Varúð: Of mikil samkennd sem gervigreind framleiðir kemur stundum fyrir að vera fölsuð ("ég finn fyrir sársauka þínum af heilum hug"). Viðskiptavinurinn skynjar ýkjurnar og traust er glatað. Haltu tóninum ljúfum en mældum; Raunveruleg afsökunarbeiðni er áhrifaríkari en tíu fínar setningar.
Nýjar neikvæðar fréttir vel
Erfiðasta augnablikið í stuðningi er að segja „nei“: engar endurgreiðslur, vara uppselt, beiðni er ekki lengur til staðar. Það er tækni til að flytja slæmar fréttir og gervigreind getur beitt henni stöðugt. Formúlan er þrjú skref: (1) gefa fréttirnar skýrt og heiðarlega, ekki bjóða upp á sviksamlega von; (2) útskýrðu hvers vegna í stuttu máli, án þess að vera ásakandi; (3) vertu viss um að bjóða upp á annan valkost ("við getum ekki útvegað þessa vöru, en þetta svipaða líkan er á lager í dag"). Fólk samþykkir "nei" miklu auðveldara þegar hurð er skilin eftir opin. Að gefa gervigreindinni fyrirmæli um að „gefa neikvæðu fréttirnar en benda alltaf á að minnsta kosti eitt val eða næsta skref“ gerir vonbrigðin viðráðanleg. Að seinka slæmum fréttum eða láta þær vera óljósar ("við skulum sjá, kannski") er verst; Viðskiptavinurinn gerir bæði væntingar og endar með því að verða fyrir meiri vonbrigðum. Skýrleiki er góðvild til lengri tíma litið.
Algeng mistök
- Ekki skilgreina vörumerkjatóninn og hvert svar kemur út með annarri rödd.
- Bara að gefa samúð og sleppa steypulausninni/næsta skrefi (tóm kurteisi).
- Bara að gefa upplýsingar og sleppa samkennd (kulda).
- Skilja eftir skuldbindingar sem fara yfir heimildir (afsláttur, lokadagsetning, ábyrgð) í drögunum.
- Senda drögin án þess að fara yfir þau, með óhóflegri/falsinni samúð.
- Límdu langan tölvupóststexta inn í spjallið án þess að huga að rásinni.
Í stuttu máli
- Gott svar hefur fjögur skref: samkennd/samþykki, skýr skýring, áþreifanleg næsta skref, stutt lokun.
- Kjarnaþekkingin (hvað) helst stöðug; Tónninn (hvernig) er lagaður að tilfinningum viðskiptavinarins.
- Veittu reiðum viðurkenningu og ábyrgð, fullvissu og skýrleika þeim sem kvíða.
- Hreinsaðu upp skuldbindingar um ofheimildir með endurskoðunarskref; Ekki gefa loforð sem þú getur ekki staðið við.
- Samkennd verður að vera í jafnvægi og stuttorð; Yfirvegaður og einlægur tónn er áhrifaríkari en ýkjur.
Umsóknarverkefni
Veldu raunverulega kvörtun viðskiptavinar (eða dæmi) og skrifaðu kjarnaupplýsingarnar (hvað gerðist, hvað á að gera) í einni setningu. Búðu síðan til reiðar, kvíðafullar og hlutlausar útgáfur með þriggja tilfinninga hvetjandi. Að lokum skaltu keyra hverja útgáfu í gegnum endurskoðunarskynið og fjarlægja allt uppáþrengjandi tungumál, falska samkennd eða ásakandi tón. Skrifaðu niður, í einni setningu, hvaða útgáfu þú getur sent til raunverulegs viðskiptavinar og hvers vegna.
gátlisti
- [ ] Ég skilgreindi vörumerkjatóninn í áþreifanlegum setningum.
- [ ] Ég beitti samkennd-skýrleika-aðgerðum-lokun ramma.
- [ ] Ég lagaði tóninn að tilfinningunum án þess að brengla kjarnaupplýsingarnar.
- [ ] Ég hreinsaði ofurheimildarskuldbindingarnar með endurskoðunarskrefinu.
- [ ] Ég valdi viðeigandi lengd og snið fyrir rásina.
- [ ] Ég rak út óhóflega/falsa samkennd og hélt henni einlægri og yfirveguðum.