CRM athugasemdir, samantektir viðtala og ályktun um aðgerð

Hagnaður:

• Geta til að umbreyta dreifðum fundargerðum í CRM færslur í uppbyggingu samantektar, ákvörðunar, næsta skrefs og ábyrgðar
• Hæfni til að gera ályktanir um aðgerðir sem skýra næsta skref og möguleikann á lokun
• Geta til að viðhalda trúnaði og nákvæmni í þeim upplýsingum sem á að slá inn í CRM

Sölusímtali lýkur, síminn leggur á og fulltrúinn er með bunka af sóðalegum athugasemdum fyrir framan sig: "budget q3, new CTO, integration concern, they're talking to competitor X, demo Friday?". Þessar athugasemdir eiga við í dag; en þremur vikum síðar, tíu fundum síðar, man enginn hvað þú varst að meina. Þetta er hinn þögli morðingi söluleiðarinnar: upplýsingar ekki skráðar og aðgerðum ekki fylgt eftir.

CRM (Customer Relationship Management hugbúnaður, t.d. Salesforce, HubSpot) er þar sem allar þessar upplýsingar búa. En CRM er aðeins eins mikils virði og upplýsingarnar sem eru færðar inn á réttan hátt. Gervigreind (AI) felur í sér dreifðar símtöl og fundarafrit; Það er mjög öflugt í að umbreyta skipulögðum CRM færslum í formi yfirlits, ákvarðana sem teknar eru, næstu skrefa og ábyrgra manna. Í þessari einingu munum við breyta „sóun“ upplýsingum eftir viðtalið í rekjanlega uppbyggingu.

Athugið: AI-mynduð samantekt ætti að byggjast á því sem raunverulega var sagt í samtalinu; Líkanið getur ályktað og gert skuldbindingar eða tölur. Upplýsingar sem færðar eru inn í CRM verða að vera sannreyndar og varðveittar í samræmi við reglur um leyndarmál viðskiptavina/persónuupplýsinga.

Uppbygging góðrar CRM skrár

Sóðalegur minnismiði breytist í gildi þegar hann passar inn í þessa uppbyggingu:

• Samantekt: Kjarni viðtalsins í 2-3 setningum.
• Ákvarðanir: Atriði samþykkt.
• Næstu skref (aðgerðir): Hvað verður gert, hver mun gera það, hvenær.
• Áhætta/hindranir: Hlutir sem ógna framþróun (fjárhagsáætlun, keppinautur, ákvarðanaferli).
• Tækifærisstaða: Stig og líkur á lokun.

Mikilvægasta svæðið er „næstu skref“: aðgerð án ábyrgrar og sögulegrar bakgrunns er engin aðgerð; Það er vel meint ósk.

Skref fyrir skref: Frá Note til CRM Record

1. Safnaðu hráefninu/afritinu. Samtalsnótur, afrit raddupptöku, spjallferill.
2. Álagningaruppbygging. Samantekt, ákvarðanir, aðgerðir, áhættur, aðstæður.
3. Tengja aðgerðir við ábyrgð og sögu. Sérhver aðgerð felur í sér „hver/hvenær“.
4. Skildu ályktunina frá því sem raunverulega er sagt. Láttu spá gervigreindar merkja sem "forsendur".
5. Uppfærðu tækifærisstig. Færði fundurinn tækifærið áfram eða afturábak?
6. Staðfestu. Berðu samantektina saman við minnið þitt og athugasemdina og sláðu það inn í CRM.

Afritanleg skilaboð

Grunnkvaðning sem breytir sóðalegri athugasemd í skipulagða CRM-skrá:

Hlutverk: Þú ert söluaðili. Settu upp eftirfarandi sóðalega viðtalsnótu. Treystu bara á það sem stendur í athugasemdinni; Ef það vantar, skrifaðu „ekki tilgreint í athugasemd“, EKKI PASSA. Gefðu það með eftirfarandi fyrirsögnum:- Samantekt (2-3 setningar)- Ákvarðanir teknar- Næstu skref (hvert um sig: aðgerð | ábyrg | frestur)- Áhætta/hindranir- Tækifærisstig og áætlaðar líkur á lokun (réttmætar) Athugið: {{ raw_note }}

Tilkynning sem grípur til aðgerða úr fundarriti:

Aðeins AÐGERÐIR koma fram úr fundarritinu hér að neðan. Fyrir hverja aðgerð: hvað verður gert, hver ber ábyrgð (ef þess er getið í afritinu), hvenær. Ef ábyrgðaraðili eða dagsetning er ekki skráð, skrifaðu "ekki úthlutað" svo ég geti klárað það handvirkt. Casting: {{ casting }}

Staðfestingarkvaðningur sem greinir ályktun frá staðreynd:

Skiptu þessari samantekt í tvo hópa: (A) það sem var FRÁBÆRT sagt í samtalinu, (B) Ályktanir/Forsendur þínar. Merktu hvert atriði í hópi B sem „verður að staðfesta“. Samantekt: {{ samantekt }}

Undirbúningur fyrir næsta samband:

Byggt á þessari CRM-skrá, hjálpaðu mér að undirbúa mig fyrir næstu snertingu við viðskiptavininn:- 2 punkta sem á að minna á við opnun (úr fyrra samtali)- 2 opnar aðgerðir sem ég þarf að loka- 1 áhættu/spurning sem ég þarf að skýraRecord: {{ crm_record }}

Veik kvaðning / sterk kvaðning

léleg nálgun

Sterk nálgun

„Taktu saman þessa athugasemd“

Samantekt + ákvarðanir + ábyrgð/dagsettar aðgerðir + áhætta

Óljóst er hver mun gera það og hvenær.

Sérhver aðgerð er ábyrg og bundin til þessa

Ruglar saman ályktun og staðreynd

Forsendur aðgreina skilti

Framlengir bara athugasemdina

Framleiðir rekjanlega uppbyggingu

Munurinn er sá að sterka nálgunin dregur ekki út „hvað var talað um“ heldur „hvað verður gert núna og hver mun gera það“.

Þrjú Mini Cass

Tilfelli 1 - Týnd aðgerð endurheimt. Einn umboðsmaður tók 12 viðtöl í röð og nótur hennar rugluðust saman. Þegar ég notaði aðgerðaútdráttarskynið á allar athugasemdir, varð aðili sem ber ábyrgð á aðgerðinni „Sendir tilvísun til viðskiptavinar A á föstudaginn“ og dagsetning hennar ljós; Þessi aðgerð gleymdist reyndar fyrir tveimur dögum. Tímabær tilvísun sendi það tækifæri á næsta stig.

Mál 2 — Tilbúin skuldbinding gripin. „Viðskiptavinur samþykkti verðið,“ skrifaði AI í samantekt; Hins vegar stóð aðeins á miðanum „honum fannst verðið sanngjarnt“. Ályktun-aðskilnaður hvetja merkti þetta sem "hópur B / verður að vera staðfest". Í stað þess að „samþykkja“ skrifaði fulltrúinn raunhæft „horfði jákvætt á verðið, bíður samþykkis“ í CRM; Röng „vann“ spá kom í veg fyrir að blása upp leiðsluna.

Mál 3 - Undirbúið annað viðtal. Fyrir eftirfylgnisímtalið tveimur vikum síðar notaði fulltrúinn undirbúningsfyrirmælin á CRM-skrána. Gervigreindin dró út tvo punkta til að muna og tvær aðgerðir sem voru ekki lokaðar frá fyrra samtali. Fulltrúinn byrjaði fundinn á því að segja: "Síðast þegar við ræddum um samþættingaráhyggjur þínar kom ég með þetta til þín"; viðskiptavininum fannst ferlinu fylgt og traustið jókst.

Ábending: Strax eftir hvert samtal (á meðan það er enn ferskt), taktu þér 2 mínútur til að keyra hráa athugasemdina í gegnum stillingarkvaðninguna. Því ferskari sem upplýsingarnar eru unnar, því nákvæmari eru þær; Ef þú bíður í dag munu upplýsingar glatast og eyðurnar sem gervigreind mun fylla munu aukast.

Trúnaður og heiðarleiki

CRM safnar viðkvæmum upplýsingum um viðskiptavininn: tengiliðaupplýsingar, fjárhagsáætlun, innri ákvarðanir, stundum persónulegar athugasemdir. Tvær reglur: í fyrsta lagi, þegar þessar upplýsingar eru færðar inn í gervigreindarverkfæri, notaðu viðurkennt verkfæri með gagnatryggingu fyrirtækja (nota ekki gögnin til þjálfunar, skýr varðveislustefna); Í öðru lagi skaltu ekki skrifa persónulegar og óþarfa viðkvæmar upplýsingar („viðskiptavinur er í skilnaði“) inn í CRM. CRM geymir viðskiptaupplýsingar, ekki slúður.

Varúð: spár sem mynda gervigreind eins og „70% líkur á lokun“ eru tilfinning, ekki gögn. Að nota þessar tölur sem harðar staðreyndir í leiðsluskýrslum leiðir til ónákvæmra tekjuáætlana. Taktu AI spána sem upphafspunkt; Þú ákvarðar raunverulegar líkur með sönnunargögnum viðtalsins.

Team Memory og Handover

Vel varðveittar CRM-skrár hafa annan óséðan ávinning: liðsminni. Þegar umboðsmaður fer í leyfi, yfirgefur vinnu eða tækifæri er flutt til annars einstaklings, er öll sambandssaga eftir í skipulögðum skrám. Í stað þess að lesa fyrri 6 samtölin aftur, getur nýi umboðsmaðurinn búið til skjótt „reikningsyfirlit“ með gervigreind og haldið áfram án þess að gefa viðskiptavinum þá tilfinningu að „gera allt aftur“. Afhendingarskynið virkar fyrir þetta: "Lestu allar skrár fyrir þennan reikning; einnar síðu kynningarfundur mun birtast til að afhenda nýja vörsluaðilanum núverandi stöðu sambandsins, skýrar aðgerðir, þekktar áhættur og persónuleika/samskiptaval viðskiptavinarins." Slík yfirfærsla útilokar það sem viðskiptavinurinn hatar mest (útskýrir sig aftur og aftur). En afhendingarskýrslan krefst einnig sannprófunar: gervigreind getur yfirfært forsendur úr gömlum gögnum sem staðreynd. Nýr skólastjóri ætti kurteislega að staðfesta mikilvægar forsendur við fyrstu samskipti.

Önnur ábending: að láta gervigreindina segja „lista öll tækifæri sem eru tímabær eða óuppgerð“ áður en vikuleg endurskoðun leiðslunnar mun koma gleymdu verki upp á yfirborðið. Þetta eru dýrmætustu 10 mínútur sölustjórans.

Algeng mistök

• Ekki binda aðgerðir á ábyrgan hátt og við sögu; „Að gera“ er áfram í loftinu.
• Að rugla saman ályktunum (forsendum) gervigreindarinnar við það sem raunverulega er sagt.
• Skilur eftir miðann í marga daga og missir ferskar upplýsingar og upplýsingar.
• Að slá inn viðkvæmar/persónulegar upplýsingar í ótryggt tól eða slá þær að óþörfu inn í CRM.
• Að koma lokalíkindaspá gervigreindar inn í skýrsluna sem hörð gögn.
• Að slá inn CRM án þess að staðfesta samantektina og viðhalda röngum upplýsingum.

Í stuttu máli

• CRM er aðeins eins mikils virði og upplýsingarnar sem eru færðar inn á réttan hátt; Ekki er hægt að fylgja dreifðu seðilinn.
• Góð skráning: samantekt, ákvarðanir, aðgerðir sem eru ábyrgar/dagsettar, áhættur og tækifærisstaða.
• Mikilvægasta svæðið er aðgerðir; Aðgerðir án ábyrgðar og saga er ekki athöfn.
• Aðskilja ályktanir gervigreindar frá því sem raunverulega er sagt; Hreinsaðu upp tilbúnar skuldbindingar og tölur.
• Halda trúnaðarreglum um viðkvæmar upplýsingar; Ekki líta á lokaáætlanir sem endanleg gögn.

Umsóknarverkefni

Taktu sóðalega fundarskýrslu (eða dæmi: „fjárhagsáætlun 3. ársfjórðungur, nýr innkaupastjóri, samþættingarvandamál, að tala við keppinaut, kynningu á föstudag?“) og keyrðu það í gegnum stillingarupplýsingarnar. Þá: (1) ganga úr skugga um að hvert næsta skref hafi ábyrgan einstakling og dagsetningu; ef það vantar, merktu við „ekki úthlutað“ og kláraðu það, (2) merktu við atriðin sem gervigreindin hefur búið til/gert ráð fyrir með ályktunarmismununarskyni, (3) athugaðu rökstuðninginn fyrir lokalíkindamatinu. Eftir að hafa staðfest, skrifaðu skrána í hreinu formi.

gátlisti

• [ ] Ég skipulagði athugasemdina sem samantekt, ákvarðanir, aðgerðir, áhættu og stöðu.
• [ ] Ég tengdi hverja aðgerð við ábyrgan aðila og frest.
• [ ] Ég skildi ályktanir gervigreindar frá því sem var í raun sagt.
• [ ] Hreinsað upp tilbúna skuldbindingu/tölur.
• [ ] Ég hef fylgt þagnarskyldureglum varðandi viðkvæmar/persónulegar upplýsingar.
• [ ] Ég staðfesti samantektina og fór inn í CRM.