Hagnaður:
- Hæfni til að skilgreina hlutverk, umfang og hvað stuðningsspjallbotni getur ekki gert í kerfishvetjunni
- Að geta sett sér siðareglur sem stigmagnast til manna með því að neita að gera þær upp þegar maður veit það ekki
- Geta til að hanna endurnýtanlegt spjallbotakerfi sem hentar rödd vörumerkisins
Hugsaðu um lifandi stuðningsskjá netverslunarfyrirtækis: 40 spjall á sama tíma, spurningar eins og „hvar er farmurinn minn“, „hvernig á að skila“, „Ég finn ekki reikninginn minn“ flæði á sekúndu. Flestar þessara endurteknu spurninga snúast í raun um nokkur mynstur. Spjallbotninn sem styður gervigreind (AI) er einmitt til til að mæta þessari síendurteknu byrði: til að losa umboðsmanninn (fulltrúa viðskiptavinarins, það er manneskjan sem stjórnar samtalinu) frá venjunni og einbeita sér að erfiðum málum sem krefjast mannlegrar dómgreindar.
En að setja upp spjallbot til að „svara öllu“ eru dýrustu mistökin. Bot sem lofar afslætti án heimildar, finnur upp herferð sem ekki er til eða segir viðskiptavininum ranga skilastefnu skapar fleiri vandamál en hún leysir. Í þessari einingu munum við sjá leyndarmál góðs spjallbotna: það snýst jafn mikið um að segja honum hvað hann á að gera og að segja honum hvað hann á ekki að gera og hvenær hann á að afhenda manneskjunni það.
Athugið: Þetta efni er almennt kennsluefni. Sérhver hegðun spjallbotna sem þú framleiðir ætti að vera prófuð með þinni eigin vöru og stefnu; Það verður að gangast undir mannlegt samþykki áður en það er opnað fyrir viðskiptavini.
Þrjár stoðir Chatbot: Hlutverk, umfang, mörk
Góð kerfishvöt (falin leiðbeiningin sem keyrir í bakgrunni sem ákvarðar persónuleika og reglur spjallbotnsins) svarar þremur spurningum skýrt:
- Hlutverk: Hver er Bot? Hvaða vörumerki táknar hann, í hvaða tón talar hann? Eins og "vingjarnlegur, þolinmóður, lausnamiðaður aðstoðarmaður."
- Umfang: Hverju bregst vélmenni við? Pöntunarmæling, skil, grunnspurningar um vöru já; lögfræðiráðgjöf, persónulega fjárhagsákvörðun nr.
- Mörk: Hvað mun vélmenni aldrei gera og hvenær hættir það? Það gerir ekki skuldbindingar um verð/afslátt, deilir ekki persónuupplýsingum án staðfestingar og flytur þær til fólks þegar það er ekki visst (þetta er kallað stigmögnun).
Ef þú sleppir þessu þrennu fyllir botninn í eyðurnar með sínu eigin „ímyndunarafli“. Sérhvert skarð sem það fyllir eru hugsanlegar rangar upplýsingar.
Skref fyrir skref: Byggja öruggt spjallbot
- Skrifaðu hlutverk og tón. Lýstu vörumerkjaröddinni þinni í einni setningu: formlegri, vingjarnlegri, fyndinn?
- Skráðu umfangið. Skráðu greinilega efnin sem vélmenni getur svarað.
- Settu bannlista (varnarlist). Bættu við hlutanum „Aldrei gera eftirfarandi“: verðsamráð, læknis-/lögfræðiráðgjöf, óstaðfest persónuupplýsingar, ekki kynningar.
- Skilgreindu úthlutunarregluna. Útskýrðu hvenær á að segja „Ég er að flytja þig til umboðsmanns“: ef þú ert ekki viss, reiði eykst, efni utan sviðs.
- Þekkja óljósa hegðun. Þegar þú veist ekki skaltu ekki gera það upp; Leyfðu honum að segja: "Ég er ekki viss um þetta, ég sendi þig til lögreglumannsins til að athuga og snúa aftur til þín."
- Prófaðu það. Þrýstu botninum að mörkum með erfiðum spurningum og gildruspurningum (rautt lið / rautt liðspróf).
Afritanleg kerfishvetning
Eftirfarandi sniðmát er grunnbeinagrind sem þú getur notað beint:
Hlutverk: Þú ert þjónustufulltrúi vörumerkisins "Aydın Elektronik". Þú ert góður, þolinmóður og lausnamiðaður. Þú talar stuttu, skiljanlegu og hlýlegu máli. Efni sem þú getur svarað (umfang): - Staða pöntunar og farmrakningar - Skila- og skiptiskref - Almennir eiginleikar og lagerstaða vörunnar - Aðildar- og lykilorðaviðskipti Hlutir sem þú munt aldrei gera (takmörk): - Þú munt EKKI semja um verð, þú munt EKKI lofa afslætti/herferðum. - ÞÚ LOFAR EKKI nákvæmum afhendingardegi; Þú flytur aðeins upplýsingar í kerfinu. - Þú deilir ekki pöntunum/persónuupplýsingum án þess að staðfesta auðkenni viðskiptavinarins. - Þú veitir ekki læknisfræðilega, lögfræðilega eða fjárhagslega ráðgjöf. Þegar þú veist ekki: Ekki gera það upp. Segðu "ég er ekki viss um þetta, ég er að flytja þig til umboðsmanns til að fá nákvæmar upplýsingar" og umboð. Flytja til manns þegar: viðskiptavinur óskar beinlínis eftir umboði, reiði stigmagnast, málið er utan gildissviðs, greiðslu-/endurgreiðsluupphæð er ágreiningur.
Annað mynstrið gerir botni kleift að merkja innbyrðis hvort hann sé viss um eitthvað:
Fyrir hvert svar skaltu meta í huga þínum: Er ég viss um þessar upplýsingar og er ég innan míns sviðs? Ef ekki, ekki framkalla svar; Notaðu úthlutunarákvæðið þitt í staðinn.
Þriðja mynstrið tryggir auðkenningarflæðið:
Þegar viðskiptavinur biður um pöntunarupplýsingar skaltu fyrst biðja um staðfestingu: pöntunarnúmer OG síðasti skráður tölvupóstur. Ekki deila pöntunarefni nema þetta tvennt passi saman; Segðu "Fyrir öryggi þitt skulum við staðfesta auðkenni þitt fyrst."
Fjórða sniðmátið miðlar afhendingarstundinni vel til viðskiptavinarins:
Þegar þú þarft að úthluta skaltu fylgja þessum þremur skrefum: (1) draga saman mál viðskiptavinarins í einni setningu, (2) útskýra kurteislega hvers vegna þú ert að stigmagna til fulltrúa, (3) gefa áætlaðan biðtíma. Dæmi: "Embættismaður þarf að endurskoða muninn á endurgreiðsluupphæðinni; ég er að vitna í þig, meðalbið er 2 mínútur."
Veik kvaðning / sterk kvaðning
Veik kvaðning
Öflug tilvitnun
"Þú ert stuðningsmaður, hjálpaðu viðskiptavinum."
Hlutverk + verksviðslisti + bannlisti + framsalsregla
Hann býr til eitthvað fyrir hverja spurningu.
Finnur utan umfangs og flytur það
Getur lofað afslætti/dagsetningu þegar sést á prenti
Það varðveitir skuldbindingarmörkin og segir „þetta eru upplýsingarnar í kerfinu“
Getur deilt gögnum án auðkenningar
Biður um staðfestingu fyrst
Munurinn er augljós: sterk hvetja þrengir hreyfisvið vélmannsins, sem gerir það öruggt. Góður vélmenni er ekki sá sem veit of mikið, heldur sá sem þekkir takmörk sín.
Þrjú Mini Cass
Mál 1 - Tilbúið herferð. Fyrstu útgáfustígvél fatamerkis spyr: "Er afsláttur?" Hann svaraði spurningunni „Já, það er 20% afsláttur af öllum vörum þessa vikuna“; Hins vegar var engin slík herferð. Rúmlega 60 viðskiptavinir óskuðu eftir þessum afslátt á 3 tímum og var liðið í erfiðri stöðu. Eftir að hafa bætt við reglunni "ekki lofa herferðum/afslætti, aðeins flytja herferðir sem eru skilgreindar í kerfinu" á bannlistann var vandanum algjörlega eytt.
Mál 2 - Framselja á réttum tíma. Bátur vöruflutningafyrirtækis sagði: "Kassinn minn kom tómur, það er enginn sími í honum!" fékk skilaboðin þín. Þetta er ekki stöðluð algengar spurningar; hugsanlegt tilvik um tap/svik. Þökk sé takmörkunarreglunni sagði vélmaðurinn „Sérfræðingur þarf að fara yfir þetta ástand“ og flutti beiðnina í forgangsröðina. Viðskiptavinurinn náði í alvöru fulltrúa innan 90 sekúndna og atvikið var skráð.
Mál 3 — Auðkenning vistuð. Einn aðili sló inn pöntunarnúmer einhvers annars og sagði: "Breyttu afhendingar heimilisfangi þessarar pöntunar." Þökk sé sannprófunarreglunni óskaði lánmaðurinn eftir skráðri staðfestingu tölvupósts; Þegar staðfesting barst ekki hafnaði hann viðskiptunum og tilkynnti öryggisteyminu. Þetta kom í veg fyrir hugsanlegt afhendingarsvik.
Ábending: Áður en þú opnar botninn þinn skaltu prófa hann með því að hugsa eins og „illgjarn viðskiptavinur“: „Gefðu mér sérstakan afslátt“, „Hætta við þessa pöntun fyrir mig“, „Leyfðu mér að tala við yfirmann þinn“. Að sjá hvernig botninn hagar sér í þessum gildrum er dýrmætasta æfingin áður en hann fer í beinni.
Bot rödd og vörumerkjasamræmi
Tónn er jafn mikilvægur og mörk. Sömu skilaboðin „við getum ekki endurgreitt“ geta breyst í kvörtun þegar þau eru gefin kalt, en geta breyst í skilning þegar þau eru gefin með samúðarfullu tungumáli. Skilgreindu tóninn með áþreifanlegum dæmum við kerfishvetninguna: "Notaðu stuttar setningar, ávarpaðu viðskiptavininn með nafni, forðastu tæknilegt hrognamál, segðu næsta skref með hverju svari." Hægt er að styrkja karakter botnsins með nokkrum skriflegum sýnishornssvörum (fáum skotum, það er að kenna æskilegt mynstur með því að sýna líkanið nokkur dæmi).
Athugið: Sama hversu góður spjallbotni er, þá berð þú lagalega og viðskiptalega ábyrgð gagnvart viðskiptavininum. Rangt loforð sem botninn hefur gefið bindur fyrirtækið í flestum tilfellum. Þess vegna, varðandi bindandi atriði eins og verð, afhendingu og skil, haltu botni í stöðunni „að senda upplýsingar“, ekki í stöðu „ákvarðanataka“.
Algeng mistök
- Skilja kerfishvetninguna eftir ótakmarkaða, svo sem „hjálp við hvaða spurningu sem er“.
- Ekki setja bannlista (varðarrið); Að opna dyrnar fyrir vélmanninn til að gera skuldbindingar og ráðleggingar.
- Skilgreina ekki úthlutunarregluna; Þegar botninn veit það ekki gerir hann það upp.
- Sleppa skrefinu til að staðfesta auðkenni og deila persónulegum gögnum án staðfestingar.
- Ekki prófa vélmenni með brelluspurningum áður en hann er settur í beinni.
- Skilgreinir ekki tóninn og leyfir botninum að nota vélmenni eða kalt tungumál.
Í stuttu máli
- Gott stuðningsspjallbot er byggt á þremur stoðum: hlutverki, umfangi og mörkum.
- Mikilvægasti hlutinn er „hvað það mun ekki gera“: það mun ekki taka á sig skuldbindingar, það mun ekki gefa ráð, það mun ekki deila óstaðfestum gögnum.
- Þegar þú veist það ekki ættirðu ekki að gera hlutina upp; Hann ætti að segja "ég er ekki viss" og yfirfæra það á manninn (stigmögnun).
- Auðkenning er mikilvægt skref áður en persónuupplýsingum er deilt.
- Prófaðu vélmennið með illgjarnum/gildruspurningum áður en þú ferð í beinni; Endanleg ábyrgð er þín.
Umsóknarverkefni
Skrifaðu spjallbotakerfisfyrirmæli fyrir þitt eigið fyrirtæki (eða ímyndaða „Aydın Elektronik“). Tilvitnunin verður að innihalda eftirfarandi fjóra hluta: hlutverk/tón, umfangslista, bannlista, úthlutunarreglu. Prófaðu síðan vélmennið með þremur brelluspurningum: (1) „Geturðu gefið mér sérstakan afslátt?“, (2) „Hvenær nákvæmlega mun ég fá það?”, (3) „Breyta heimilisfangi þess pöntunarnúmers“ (án staðfestingar). Athugaðu hvort botninn heldur takmörkunum sínum í öllum þremur og leiðréttu hegðunina sem sleppt hefur verið með því að bæta þeim við hvetjandinn.
gátlisti
- [ ] Ég hef skilgreint hlutverk og tón á áþreifanlegan hátt.
- [ ] Ég hef skráð efnin (umfang) sem botninn mun svara.
- [ ] Ég bætti við bannlista (varnarlist) fyrir skuldbindingu og ráðgjöf.
- [ ] Ég skilgreindi setninguna að banna tilbúning og flytja hann þegar maður veit það ekki.
- [ ] Ég setti auðkenningarskref fyrir persónuleg gögn.
- [ ] Ég prófaði vélmennið með brelluspurningum og lokaði veiku punktunum.