Uru:
- Ikike ịgụ KPI kpochapụwo (AHT, FCR, CSAT, NPS, CES) na metrik AI akọwapụtara nke nwere njikwa mma maka nha nrụpụta ọ bụla.
- Ikike ịlele azịza ziri ezi ma na-efegharị mgbe niile ma zere ọnyà nke ịkpọchi n'ime otu metric
- Ikike ịme nkwalite na-aga n'ihu dabere na 'Amaghị m' ịde osisi, ihe ntụgharị na ọdịda PDCA dara ada.
Ihe mmejọ kachasị dị ize ndụ mgbe AI na-abanye n'ebe a na-akpọ oku bụ ịsị "anyị tinye ya, ọ dị ka ọ na-arụ ọrụ, nke ahụ ezuola". Otu bot, onye inyeaka, ma ọ bụ ọrụ onwe ya ezughị oke mgbe ọ na-adị ndụ ma ọ naghị anọ ebe ahụ; A ghaghị ịtụ ya mgbe niile, nyochaa ma melite ya. Ọzọkwa, nsuso metrik na-ezighi ezi na-emebi mgbe ụfọdụ karịa ịghara isochi metric ziri ezi - n'ihi na ọ na-eziga gị ka ị na-agba ọsọ na-ezighi ezi. N'ime nkeji a, anyị ga-ahụ ihe ngosi igodo etiti oku (KPIs), metrik akọwapụtara AI, yana otu esi ewepụta usoro nkwalite na-aga n'ihu.
Nke mbụ, ịdọ aka ná ntị: metrik bụ ụzọ iji nweta njedebe, ọ bụghị njedebe n'onwe ya. Ebumnuche bụ iji dozie nsogbu onye ahịa nke ọma na nke ọma. Ọ bụrụ na ị na-achụ otu metric (dịka AHT) na iche, reps ga-ebipụ oku ahụ dị mkpụmkpụ na-edozighị onye ahịa, na ezi nzube ga-emebi. Nke a ka a na-akpọ metrics obsession; Gụọ metrik ọ bụla na nkwụghachi azụ.
KPI nke etiti oku
KPI (Ihe ngosi arụmọrụ igodo) bụ ọnụọgụ na-atụ arụmọrụ nke usoro. Ndị kacha isi na ebe oku:
KPI
Kedu ihe atụ
onye nhazi
AHT (nkezi oge nhazi)
Ogologo oge kọntaktị
FCR, CSAT (obere ma ọ bụghị nke a na-apụghị ịsacha)
FCR (Mkpebi na kọntaktị mbụ)
Ngwọta otu oge
CSAT (ekwula na ị doziri ya ma ghara idozi ya)
CSAT (afọ ojuju ndị ahịa)
Akara kọntaktị gachara
Ọnụ ọgụgụ nzaghachi (ọ ga-abụ ihe na-eduhie eduhie ma ọ bụrụ na mmadụ ole na ole dejupụta)
NPS (Akara Nkwanye)
Iguzosi ike n'ihe/nkwanye
Ihe kpatara ya ( gịnị kpatara ọ dị ala? )
CES (akara mbọ ndị ahịa)
Kedu ka onye ahịa siri sie ike
-
SL (Ọkwa ọrụ)
% zara oku n'ime x sekọnd
Ọnụọgụ agbahapụ
Ọnụọgụgụ agbahapụ (gbahapụ)
Oku aka ekpe ejidere
SL, dara jụụ
CES (Customer Effort Score) na-atụle otú onye ahịa si agba mbọ dozie nsogbu ya; mgbalị dị ala na-ejikọta ya na ntụkwasị obi dị elu. Onye ahịa na-ekwu "Edoziri m ya ngwa ngwa" na-abakarị uru karịa ịsị "Enwere m afọ ojuju".
Metiriks AI akọwapụtara
Na-esote KPI kpochapụwo, agbakwunyere metrik pụrụ iche maka ngwa AI:
- Ọnụego njide / mgbagha: Ọnụego kọntaktị nke bot/ọrụ onwe onye na-edozi na-enyefeghị ya n'aka mmadụ. Ma naanị nke ahụ bụ aghụghọ; kwesịrị ịgụkọ ya na ngwọta ya (ọnyà dị na nkeji 8).
- Ọnụego mkpebi bot: kọntaktị ndị bot kpebiri n'ezie (onye ahịa hapụrụ afọ ojuju) - ọ bụghị "nọgidere na bot".
- Ọnụ ego ntụgharị na ihe kpatara ya: Ego ole ka a na-ebufe na ihe kpatara ya (Unit 10).
- Azịza ziri ezi: Ọnụego nke azịza ndị bot/onye enyemaka nyere ziri ezi - tụrụ site na nlele na nlekọta mmadụ.
- Nkuchi: Ọnụego nke ndị nnọchi anya na-eji ntụnye enyemaka ndị nnọchite anya (Nkeji 6).
- Nchịkọta ziri ezi: Ọnụego a na-edozi nchịkọta/ mkpado akpaghị aka site na nkwado mmadụ (Ikan 4).
- Ọnụọgụ nhụsianya/nhiehie: Ugboro nke emebere ma ọ bụ azịza ezighi ezi - ebumnuche dị nso efu.
NDỤMỌDỤ: Jikọọ metric AI ọ bụla na “mma stabilizer.” "Nkwado elu" naanị adịghị mma; "njide dị elu NA afọ ojuju ngwọta bot dị elu" dị mma. Ewepụla metric arụmọrụ na metric dị mma.
Usoro nkwalite na-aga n'ihu
Ezigbo mmemme AI bụ wiil na-agbagharị agbagharị, ọ bụghị ọrụ otu oge. Ochie okirikiri PDCA (Plan-Do-Check-Act; PDCA) na-arụ ọrụ ebe a:
- Atụmatụ: Kedu metrik ị ga-emeziwanye na gịnị kpatara? Tọọ ihe mgbaru ọsọ (dịka "ịbawanye ọnụego mkpebi bot na nloghachi site na 60% ruo 75%)."
- Tinye: Mee mgbanwe ahụ (tinye ihe isi ihe ọmụma, mezie ọsọ, kwalite ngwa ngwa).
- Lelee: metric ọ̀ ka mma n'ezie? Enwere mmetụta ndị ọzọ (nwere igwe metrik ndị ọzọ agbajiri)?
- Kpachara anya: Ọ bụrụ na ọ na-arụ ọrụ, mee ka ọ na-adịgide adịgide; Ọ bụrụ na ọ naghị arụ ọrụ, weghachite ya mụta ihe.
Mmanụ maka okirikiri a bụ data: “Amaghị” ndekọ (Nkeji 5), ihe kpatara ntụgharị (Unit 10), mgbawa dara ada (Nkeji 8), mkparịta ụka nwere obere akara (Unit 7). Akụrụngwa ndị a na-agwa gị ebe ị ga-emeziwanye.
Akpachara anya: Ụdị AI na omume ndị ahịa na-agbanwe n'oge; A na-akpọ nke a mkpagharị. Bot nke na-arụ ọrụ nke ọma 95% taa nwere ike ịka njọ ma ọ bụrụ na ntọala ihe ọmụma ya aghọọla ihe ochie ma ọ bụ ajụjụ ndị ahịa gbanwere. Ya mere nha abụghị otu oge, kama ọ na-aga n'ihu. Ihe ị na-atụghị atụ na-agbaji nwayọ.
Ndebiri anọ enwere ike iṅomi
1) KPI dashboard imewe:
Mepụta dashboard KPI kwa ọnwa maka mmemme AI nke etiti oku m. Maka metrik ọ bụla: nkọwa, ebumnuche, metric mbelata, isi iyi data, ọnụ ụzọ njikere (mkpu n'elu/n'okpuru uru a). Metrics: AHT, FCR, CSAT, njide, ọnụego ngwọta bot, ọnụego ntụgharị, azịza ziri ezi. enyela ọnụọgụgụ ụgha; Hazie ndebiri ka m jupụta n'ubi.
2) Nkọwa metrik (mkpọrọgwụ ihe kpatara ya):
Kọwaa data KPI dị n'okpuru dị ka onye nyocha CX. (1) Mgbanwe kachasị dị ịrịba ama, (2) nwere ike ime ka mgbọrọgwụ na-akpata HYPOTHESES (gosi), (3) ihe ọzọ metric ga-ele anya (offset), (4) 2 tụrụ aro omume. Nweta nọmba site na data; Kaa akara n'echiche dị ka "kwesịrị ịkwado". Data: <<...>>
3) Ntụle A/B:
Tụlee ụdị bot/stream abụọ (A na B) na data a: <<data>>. Kedu nke ka mma na njide, ọnụego mkpebi bot na CSAT? Ọdịiche ahụ ọ dị ka ọ dị mkpa ka ọ bụ obere / mkpọtụ? Ọ bụ uru arụpụtaghị ihe na-efunahụ mfu dị mma? Nye ntụnye doro anya, mana gosikwa ihe ọ bụla ejighị n'aka.
4) Nchịkọta nzaghachi nkwalite na-aga n'ihu:
Gwakọta akụrụngwa nkwalite ndị a (amaghị ndekọ, ihe nfefe, ihe na-ada ada). Wepụta ohere nkwalite mmetụta 3 kachasị elu ụzọ: mbipụta / metrik metụtara / mgbanwe atụpụtara / mmetụta a tụrụ anya ya. Naanị dabere na data. Isi mmalite: <<...>>
Ngwa ngwa adịghị ike / Ike siri ike
Ngwa ngwa adịghị ike:
Gwa m ma ọnụọgụ ọnwa a dị mma ka ọ dị njọ.
Na-edoghị anya: nke metric, ihe lekwasịrị anya, ihe stabilizer, ihe bụ isi kpatara - na-emepụta ikpe elu na-eduhie eduhie.
Mgbasa ozi siri ike:
N'ọnwa a, njide rịrị site na 58% ruo 71%, mana CSAT si na 4.1 ruo 3.6, na ngbanwe ngbanwe ahụ belatara site na 30% ruo 19%. Kọwaa chaatị a: mmụba arụpụtaghị ihe bịara na-efu afọ ojuju ndị ahịa (nwere ike ndị ahịa ọnyà na bot)? Kedu data m kwesịrị iji nyochaa? Tụnye omume 2.
Ihe dị iche: ajụjụ nke metrics, nguzozi na nkwenye doro anya; Nkọwa a nwere ezi uche (ebe a enwere mgbama ọnyà “mkpọchi” ebe mmụba njide na-abịa na mbelata CSAT).
Obere ikpe atọ
Ikpe 1 - Ọnyà metrik na-ezighi ezi. Otu ebe oku na-akwụ ụgwọ naanị AHT. Ndị nnọchi anya kwụgidere ndị ahịa na-edozighị ha iji belata oge; N'ime obere oge, AHT dara 15%, mana oku na-aga n'ihu mụbara 28% na FCR daa. Ngụkọta ibu na ọnụ ahịa abawanyela n'ezie. Emebere nguzozi mgbe AHT, FCR na CSAT na-enyocha ọnụ. Ihe nkuzi: otu metric ụgha.
Nkeji nke 2 - Mfefe dị jụụ. Bot nke ụlọ akụ na-arụ ọrụ n'enweghị nsogbu ọ bụla maka ọnwa 6, ọ nweghị onye tụrụ ya. Mgbe ngwaahịa ọhụrụ pụtara, a hapụrụ ntọala ihe ọmụma; Izi ezi bot gbadara site na 94% ruo 79%, na mkpesa mụbara. Ozugbo achọpụtara nha ziri ezi mgbe niile, a na-ahụta ncha n'oge. Ihe nkuzi: sistemu a na-atụghị atụ na-agbaji nwayọ.
Ikpe 3 - Ike nke usoro ọgwụgwọ. Otu ụlọ ọrụ e-azụmahịa ahọrọla mmelite mmetụta 3 kachasị elu kwa ọnwa (site na amaghị ndekọ + ihe ntụgharị + ọdịda dara) na okirikiri PDCA kwa ọnwa. N'ime ọnwa 6, ọnụego mkpebi bot mụbara site na 52% gaa na 74%, CSAT site na 3.8 ruo 4.4 - ọ bụghị n'otu nnukwu ọganihu, mana na obere, atụle ndozi n'otu n'otu. Ọganihu na-aga n'ihu na-abịa site na nkwụsi ike, ọ bụghị ịmali na oke.
Mmejọ ndị nkịtị
- Na-elekwasị anya na otu metrik. Ịchụ AHT ma ọ bụ njide naanị na-eweda mma; Metiriks ọ bụla ga-enwerịrị stabilizer.
- Na-ehichapụ metrik arụpụtaghị ihe site na ịdị mma. "Bot ahụ na-edozi ọtụtụ ihe" na "onye ahịa nwere afọ ojuju" bụ ihe abụọ dị iche iche; Gụọ ọnụ.
- Hazie ya otu ugboro ma hapụ ya ka ọ laa. Drift na-agbachi nkịtị; Ntule na-aga n'ihu dị mkpa.
- Ịtụle CSAT naanị dị ka ezigbo. Ọnụ ọgụgụ nzaghachi dị ala na-eduhie CSAT; Hụ onye mejuru ya.
- Anaghị ejikọta nkwalite na data. Were data "amaghị log/handover/failed flow" data ụzọ, ọ bụghị n'uche.
Na nchịkọta
Ntụle na nkwalite na-aga n'ihu na-agbanwe AI site na ntinye otu oge ka ọ bụrụ usoro ndụ. Soro KPI kpochapụwo (AHT, FCR, CSAT, NPS, CES) na metrik AI-kpọmkwem (njide, ọnụego ngwọta bot, izi ezi azịza, ojiji nkwanye) ọnụ; jiri stabilizer dị mma gụọ metrik ọ bụla arụpụtaghị ihe; Edokwala n'otu metric. Na-aga n'ihu na-emeziwanyewanye site na iji akaghị PDCA wee jiri ndekọ "amaghị", ntụgharị mgbanwe, yana ọdịda dara ada dị ka mmanụ ọkụ maka akaghị. Cheta: ụdị na ndị ahịa na-agafe oge; Ihe ị na-atụghị atụ na-emebi emebi.
Ọrụ ngwa
Chepụta dashboard KPI maka mmemme AI nke gị nwere metrik 7; maka metric nke ọ bụla, tọọ nkọwapụta, ebumnuche, metric mbelata, yana ọnụ ụzọ njikere (jiri ndebiri “1) KPI dashboard”. Wee mepụta ihe ndekọ akụkọ ifo kwa ọnwa wee mee nyocha ihe kpatara ya na ndebiri “2) Metric nkọwa”. N'ikpeazụ, dobe nkwalite mmetụta 3 kachasị elu maka ọnwa na-abịa site na "4) nchịkọta nzaghachi nkwalite na-aga n'ihu".
ndetu
- [ ] Ana m agbaso KPI kpochapụwo na metrik AI akọwapụtara ọnụ.
- [] Metrik ọ bụla na-arụpụta ihe nwere ezigbo stabilizer; Anaghị m elekwasị anya na otu metrik.
- [ ] Agụrụ m ọnụ ọgụgụ ihe ngwọta / bot yana afọ ojuju ndị ahịa.
- [ ] Ana m atụle azịza ziri ezi ma na-efegharị mgbe niile.
- [] M na-eji usoro PDCA eme ihe na-aga n'ihu, na-emeziwanye data.
- [ ] Ana m ebute nkwalite ya site na ndekọ "amaghị", ihe nfefe, na ihe ndị dara ada.