Keuntungan:
- Kemampuan untuk mengotomatiskan tugas-tugas yang sering, teratur, dan berisiko rendah dengan alur yang aman dan menyerahkan tugas-tugas yang memerlukan penilaian kepada manusia
- Kemampuan untuk merancang alur layanan mandiri yang memberikan pelanggan kemudahan keluar dan kebebasan serta tidak menjebak mereka dalam bot
- Kemampuan untuk meningkatkan keberhasilan dengan mengukur tingkat solusi dan kepuasan, bukan dengan mengurangi panggilan, dan dengan memantau aliran yang tidak berhasil
Pengalaman pelanggan terbaik seringkali adalah tidak adanya kontak sama sekali. Jika pelanggan dapat menangani pekerjaannya sendiri tanpa terjebak dalam masalah, tanpa menunggu, atau tanpa menelepon siapa pun, hal ini lebih cepat baginya dan lebih murah bagi institusi. Ini disebut layanan mandiri — pelanggan melakukan pekerjaannya sendiri, tanpa memerlukan agen: pusat bantuan, FAQ, chatbot, alur dalam aplikasi, asisten suara. Kecerdasan buatan merevolusi layanan mandiri; Karena kini, alih-alih mencari pilihan yang tepat di menu, pelanggan bisa menjelaskan masalahnya dengan kata-katanya sendiri dan langsung mencari solusinya.
Dalam unit ini, kita akan melihat bagaimana merancang layanan mandiri, tugas mana yang dapat diotomatisasi, dan konsep defleksi dan penahanan. Pertama, ia mendefinisikan: defleksi adalah tingkat di mana suatu kontak diselesaikan dengan layanan mandiri sebelum mencapai manusia. Penahanan adalah tingkat di mana kontak yang dimulai dengan bot diselesaikan di dalam bot tanpa ditransfer ke manusia. Kedua metrik ini mengukur keberhasilan layanan mandiri — namun tidak sendirian; Seperti yang akan kita lihat sebentar lagi, "mempertahankan pelanggan tetap di perahu dengan paksa" bukanlah suatu keberhasilan.
Pelayanan mandiri yang baik: memudahkan, tidak membatasi
Aturan emas layanan mandiri adalah: berikan pilihan kepada pelanggan, jangan menjebaknya. Layanan mandiri yang buruk menjebak pelanggan dalam labirin dengan logika “tidak dapat menjangkau orang sehingga biaya akan berkurang”; Layanan mandiri yang baik memberi pelanggan kebebasan untuk "menanganinya sendiri jika Anda mau, atau menemui manusia jika tidak mau". Paradoksnya, dalam sistem yang memfasilitasi transisi ke manusia, pelanggan lebih cenderung menggunakan layanan mandiri — karena mereka dapat mencobanya tanpa takut terjebak.
Pelayanan mandiri yang baik mempunyai ciri-ciri sebagai berikut:
- Pengenalan secara alami: Pelanggan dapat menjelaskan masalahnya dengan kata-katanya sendiri (tidak hafal menunya).
- Personalisasi: Jika pelanggan masuk, mereka mengetahui konteks seperti “pesanan terakhir Anda”.
- Batas transparan: Bot dengan jelas mengatakan apa yang bisa/tidak bisa dilakukannya.
- Jalan keluar yang mudah: Dapat dengan mudah diteruskan ke manusia kapan saja.
- Kemampuan untuk mengambil tindakan: Tidak hanya memberikan informasi; Ini menyelesaikan transaksi dengan aman seperti memulai pengembalian dan mengubah alamat.
Tip: Ukur keberhasilan layanan mandiri bukan berdasarkan "berapa banyak panggilan yang menjangkau orang lebih sedikit", namun dengan "berapa kali pelanggan mampu memecahkan masalah mereka (tingkat penyelesaian layanan mandiri) dan seberapa puas mereka terhadap masalah tersebut". Panggilan yang berkurang tanpa terselesaikan bukanlah masalah yang hilang melainkan masalah yang ditunda; Dia biasanya kembali dengan lebih marah.
Pekerjaan mana yang dapat diotomatisasi?
Pekerjaan yang paling cocok untuk otomatisasi memiliki tiga karakteristik: sering (sangat berulang), teratur (memiliki langkah-langkah yang jelas), dan berisiko rendah (kesalahan mudah dikompensasi). Contoh tabel berikut:
bisnis
Kesesuaian untuk otomatisasi
catatan
Permintaan status kargo/pesanan
sangat nyaman
Terhubung ke sistem live, instan
pengaturan ulang kata sandi
sangat nyaman
Aliran yang aman dan teratur
Pembaruan alamat/kontak
cocok
Setelah otentikasi
Tampilan/unduh faktur
cocok
informasi murni
Inisiasi pengembalian standar
sebagian
Kemanusiaan di perbatasan politik
Membuat/mengubah janji
cocok
tergantung pada kalender
Pembayaran/pengumpulan
hati-hati
PCI-DSS, streaming yang aman adalah suatu keharusan
Keluhan, keberatan, kompensasi
tidak cocok
Diperlukan penilaian manusia
Aturan: jika suatu tugas dapat dikurangi menjadi satu cara yang benar dan kesalahan dapat dikompensasi, otomatiskan; Serahkan pada manusianya jika ada penilaian, empati atau resiko tinggi.
Langkah demi langkah: menyiapkan alur layanan mandiri
- Ekstrak 20 alasan kontak paling umum: Peluang otomatisasi ada di sini. Tag ucapan (Unit 4) berikan ini.
- Tandai kesesuaiannya: Gunakan tabel di atas untuk memisahkan setiap penyebab menjadi "otomatis/sebagian/manusia".
- Rancang alur aman: Tulis langkah autentikasi, transaksi, dan konfirmasi bagi yang berlaku.
- Lakukan pembayaran yang mudah: Opsi “sambungkan ke agen” yang jelas di setiap streaming; Tidak ada jebakan.
- Ukur dan pelihara: Pantau tingkat resolusi layanan mandiri, kepuasan, dan alur “kegagalan”; menyembuhkan mereka yang gagal.
Empat templat yang dapat disalin
1) Desain aliran swalayan:
Peran Anda: desainer layanan mandiri. Alur desain untuk "<<pekerjaan: misalnya pembaruan alamat>>": (1) langkah otentikasi (data minimum),(2) pengumpulan informasi, (3) konfirmasi transaksi, (4) pesan berhasil,(5) keluaran "sambungkan ke agen" di setiap langkah, (6) pernyataan kesalahan/perbaikan.KVKK: hanya meminta data yang diperlukan; mengimpor informasi kartu ke aliran ini.
2) Prioritas peluang otomasi:
Prioritaskan 20 alasan kontak teratas berikut untuk otomatisasi. Untuk masing-masing: frekuensi (diberikan), apakah kanonik, tingkat risiko, kesesuaian otomatisasi [tinggi/sedang/rendah], dan 1 kalimat justifikasi. Tandai mereka yang memerlukan pengaduan/kompensasi/pengadilan sebagai "manusia". Menyesuaikan data; Gunakan frekuensi yang diberikan. Daftar: <<alasan+frekuensi>>
3) Pesan konfirmasi transaksi aman:
Tulis pesan KONFIRMASI untuk ditunjukkan kepada pelanggan untuk transaksi layanan mandiri berikut. Tindakan: <<mis. pengembalian dana dimulai>>. Pesan: apa yang telah dilakukan, langkah selanjutnya, perkiraan waktu (dari sumber; jika tidak, "Anda akan diberitahu"), pembatalan/perubahan jalur. Durasi/jumlah fabrikasi yang tepat; terhubung ke sumber. Nada: jelas, meyakinkan.
4) Analisis layanan mandiri yang gagal:
Di bawah ini adalah catatan alur yang TIDAK BISA diselesaikan pelanggan dalam layanan mandiri (ditinggalkan atau dialihkan ke manusia). Identifikasi 3 masalah yang paling umum, kemungkinan penyebabnya, dan saran untuk koreksi. Andalkan saja data.Logs: <<anonymous flow logs>>
Perintah lemah / Perintah kuat
Perintah yang lemah:
Buat aliran bot yang mencegah pelanggan terhubung ke manusia.
Sasaran yang salah: bertujuan untuk menjebak pelanggan, menghancurkan pengalaman dan kepercayaan, menghasilkan umpan balik yang marah.
Perintah yang kuat:
Rancang alur layanan mandiri untuk "pembaruan alamat". Tujuan: membiarkan pelanggan menyelesaikan pekerjaannya dengan cepat dan aman. Miliki jalan keluar "terhubung ke perwakilan" yang mudah di setiap langkah. Minta data minimum (KVKK), konfirmasi transaksi, berikan pesan sukses. Bertujuan untuk memecahkan masalah, bukan mempertahankan pelanggan dalam bot.
Perbedaannya: tujuannya adalah “solusi dan kebebasan”, bukan “penjara”; keamanan dan jalan keluar yang jelas.
tiga kasus mini
Kasus 1 — Otomatisasi yang benar. Di sebuah perusahaan energi, “pemberitahuan pembacaan meter” menghasilkan 90.000 panggilan per bulan; Semuanya seragam dan teratur. Saat kami beralih ke layanan mandiri dalam aplikasi dan suara, 78% dari panggilan ini diselesaikan tanpa pernah menjangkau manusia; pelanggan melaporkan 24/7, tanpa mengantri. Kepuasan bertambah karena swalayan sebenarnya lebih mudah di sini.
Kasus 2 — Hukuman penjara. Salah satu perusahaan telekomunikasi mencoba mempertahankan pelanggannya dengan menyembunyikan opsi “terhubung dengan agen” untuk memangkas biaya. Panggilan telepon turun 20% dalam jangka pendek, tetapi “kesuksesan” penahanan itu menipu: pelanggan yang belum terselesaikan membanjiri media sosial, NPS turun 11 poin, dan mereka akhirnya kembali dengan panggilan telepon yang lebih marah dan lebih lama. Perusahaan membuka kembali opsi keluarnya; Menariknya, penggunaan layanan mandiri telah meningkat. Pelajaran: menjebak membunuh pelayanan mandiri.
Kasus 3 — Memperbaiki aliran yang gagal. Di satu bank, layanan mandiri "peningkatan batas kartu" terputus sebanyak 55%. Analisis aliran yang gagal menunjukkan bahwa hambatannya ada pada langkah "unggah dokumen pendapatan"; Langkahnya rumit. Ketika pengunggahan dokumen disederhanakan dan alternatif (pengunggahan nanti) ditawarkan, penyelesaian meningkat dari 55% menjadi 82%. Data menunjukkan penyumbatan di lokasi tepatnya.
Kesalahan umum
- Menjebak pelanggan di bot. Mempersulit transisi ke manusia akan mengurangi daya tarik dalam jangka pendek dan meruntuhkan kepercayaan dan NPS dalam jangka panjang.
- Mengotomatiskan pekerjaan yang berisiko/menghakimi. Tugas-tugas seperti pengaduan, kompensasi, dan keberatan tidak cocok untuk layanan mandiri.
- Mengukur kesuksesan secara tidak benar. Hal ini harus diukur bukan sebagai "jumlah panggilan menurun" namun sebagai "masalah terselesaikan dan pelanggan puas".
- Mengabaikan keamanan. Bertransaksi secara mandiri (pembayaran, perubahan data) memerlukan autentikasi dan KVKK/PCI-DSS.
- Tidak menonton streaming yang gagal. Layanan mandiri yang tidak mengukur di mana diblokirnya tetap buta dan kehilangan pelanggan.
Hati-hati: Jika layanan mandiri dipandang sebagai alat penghemat biaya dan diatur sedemikian rupa sehingga mengganggu pengalaman, di balik setiap panggilan yang terputus mungkin ada pelanggan yang tidak terselesaikan dan kecewa. Tujuannya bukan untuk "menghindari panggilan", tetapi untuk "menawarkan cara termudah kepada pelanggan". Terkadang cara termudah adalah manusia.
Singkatnya
Layanan mandiri, bila diatur dengan benar, adalah cara tercepat bagi pelanggan dan saluran paling efisien bagi organisasi. Mengotomatiskan tugas-tugas yang sering, teratur, dan berisiko rendah dengan alur yang aman; Serahkan saja hal-hal yang membutuhkan penilaian dan empati kepada manusia. Aturan emasnya: berikan kebebasan kepada pelanggan dan jalan keluar yang mudah, jangan menjebaknya dalam bot — karena jebakan mematikan layanan mandiri, kebebasan tumbuh subur di dalamnya. Ukur keberhasilan berdasarkan tingkat penyelesaian dan kepuasan, bukan berdasarkan jumlah panggilan telepon yang lebih sedikit; Terus pantau dan perbaiki alur yang gagal. Ingatlah bahwa terkadang cara termudah adalah terhubung dengan seseorang.
Tugas aplikasi
Cantumkan 10 alasan kontak paling umum di industri Anda dan klasifikasikan masing-masing alasan tersebut sebagai "otomatis / sebagian / manusia" dengan logika "2) Memprioritaskan peluang otomatisasi". Tulis alur lengkap dengan templat "1) Desain alur swalayan" untuk pekerjaan yang menurut Anda paling sesuai; Tunjukkan kemudahan keluarnya manusia di setiap langkah dan prinsip data minimum dalam hal KVKK.
daftar periksa
- [ ] Pekerjaan yang saya otomatisasi sering dilakukan, terstruktur, dan berisiko rendah.
- [ ] Saya menyerahkan tugas yang memerlukan keluhan, kompensasi, dan penilaian kepada manusia.
- [ ] Setiap alur layanan mandiri memiliki jalan keluar “sambungkan ke agen” yang mudah dan tidak terhalang.
- [ ] Saya telah mematuhi aturan otentikasi dan KVKK/PCI-DSS di aliran transaksi.
- [ ] Saya mengukur kesuksesan berdasarkan tingkat resolusi dan kepuasan, bukan hanya dari jumlah panggilan telepon yang lebih sedikit.
- [ ] Saya memantau aliran yang gagal/dibatalkan dan memperbaiki kemacetan.