Keuntungan:
- Kemampuan merancang pidato yang alami dan andal dengan prinsip kejelasan, singkatnya, perbaikan, konsistensi dan kemajuan.
- Kemampuan untuk membangun arsitektur maksud dengan cara yang kecil, jelas, dan terpisah serta menentukan jalur perbaikan dan serah terima yang lembut untuk masukan yang tidak dapat dipahami.
- Kemampuan untuk menstabilkan suara bot dengan panduan nada dan menyampaikan berita buruk dengan empati sambil menjaga informasi konkret tetap terikat pada sumbernya
Bot saja tidak cukup untuk bekerja secara teknis; Itu harus memberi pelanggan pengalaman yang baik. Pertimbangkan dua bot yang memberikan informasi yang sama: satu mengatakan "LOGIN TIDAK VALID. COBA LAGI." kata yang lain, "Sepertinya saya tidak mendapatkan nomor pesanan Anda dengan tepat, bisakah Anda menulis 10 digit nomor Anda?" mengatakan. Keduanya melakukan pekerjaan yang sama, tetapi yang satu mengganggu pelanggan, yang lain meyakinkan mereka. Disiplin yang membuat perbedaan ini disebut desain percakapan: ini adalah seni merencanakan apa yang akan dikatakan bot, bagaimana bot akan mengatakannya, bagaimana perilakunya jika terjadi kesalahan, dan bagaimana bot akan mengarahkan pelanggan ke solusi. Kecerdasan buatan membuat desain ini lebih mudah (menghasilkan teks dialog) dan lebih sulit (produksi bebas bisa menjadi tidak terkendali).
Dalam unit ini, kita akan melihat cara membuat asisten virtual berbicara secara alami dan andal, cara membangun arsitektur maksud, dan prinsip desain percakapan. Istilah pertama: asisten virtual adalah asisten tingkat lanjut yang lebih luas dari bot sederhana yang melakukan satu tugas, dapat melakukan banyak tugas, mengingat konteks, dan bekerja di berbagai saluran (telepon, obrolan, aplikasi).
Prinsip dasar desain pidato
Desain pidato yang baik didasarkan pada beberapa prinsip. Kejelasan: pelanggan harus mengetahui apa yang harus dilakukan pada setiap langkah; Pertanyaan yang ambigu ("muatan, pengembalian, atau masalah lainnya" bila diperlukan, bukan "apa yang bisa saya bantu") meningkatkan kecepatan penyelesaian. Singkat: bot harus menulis kalimat pendek dan memiliki tujuan tunggal, bukan paragraf panjang; Dalam bot suara, hal ini menjadi lebih penting karena pelanggan tidak mendengarkan pengumuman yang panjang. Perbaikan: Ketika pelanggan tidak dipahami atau melakukan kesalahan, bot harus mengarahkan ulang dengan lembut tanpa menyalahkan. Konsistensi: nada bot harus tetap sama; Tidak boleh formal dalam satu kalimat dan tulus dalam kalimat lainnya. Rasa kemajuan: klien harus merasa bahwa mereka semakin dekat dengan solusi di setiap langkahnya, bukan berputar-putar.
Kerangka desain pidato dibuat dengan langkah-langkah berikut:
- Buat daftar sasaran pengguna: 10-15 tugas apa yang paling sering dilakukan pelanggan ke asisten ini? (Ini adalah niat.)
- Untuk setiap niat, tuliskan “jalan bahagia”: dialog terpendek di mana semuanya berjalan dengan baik. Pelanggan datang, bot memahami, mengumpulkan informasi, dan menyelesaikannya.
- Tuliskan jalan memutar: Pelanggan memberikan informasi palsu, keluar dari topik, marah, mengatakan "perwakilan". Satu kalimat perbaikan untuk setiap penyimpangan.
- Tandai titik serah terima: Pada saat apa bot berhenti dan terhubung dengan manusia?
- Panduan nada dan kepribadian: 5-6 contoh kalimat yang sesuai dengan suara merek; Kalimat yang tidak akan pernah diucapkan oleh bot.
Tip: Cara tercepat untuk menguji desain dialog adalah dengan membacanya dengan lantang. Jika kedengarannya seperti robot, formal, atau kasar, maka akan terdengar seperti itu di mata pelanggan. Teks bot yang baik harus mengalir seperti pidato agen yang baik.
Arsitektur niat: niat sedikit dan jelas, banyak contoh
Dalam pendekatan klasik, lusinan "contoh kalimat" (ucapan) dikumpulkan untuk setiap maksud: "di mana kargo saya", "kapan pesanan saya akan tiba", "lacak paket saya" semuanya terhubung dengan maksud "pelacakan_kargo". Pekerjaan ini menjadi lebih mudah dengan AI generatif; Model tersebut sebagian besar memahami variasi ini sendiri. Tapi ada dua jebakan. Yang pertama adalah konflik niat: jika dua maksud terlalu mirip (misalnya “pengembalian” dan “penukaran”), bot akan bingung; Pisahkan niat dengan jelas. Yang kedua adalah scope creep: ketika model tidak dapat mengenali maksudnya, model tersebut mencoba menghasilkan maksud yang dibuat-buat alih-alih mengatakan "lainnya"; Oleh karena itu, harus ada cara “tidak mengerti → memperjelas atau mendelegasikan”.
Tabel berikut membandingkan desain niat baik dan buruk:
Subyek
desain yang buruk
desain yang bagus
sejumlah niat
80 niat yang tersebar dan saling bertentangan
12-15 niat yang jelas dan terpisah
Masukan yang tidak bisa dimengerti
Menghasilkan jawaban yang dibuat-buat
"Saya tidak begitu mengerti" + opsi/transfer
informasi yang hilang
memberikan kesalahan
Bertanya dengan baik (mengisi slot)
di luar jangkauan
terus berbicara
Dengan sopan menetapkan batasan dan mendelegasikan
nada
variabel, robot
Suara merek yang konsisten
Empat templat yang dapat disalin
1) Produksi panduan desain pidato:
Peran Anda: perancang percakapan. Saya sedang merancang asisten virtual untuk [merek]. Untuk 12 maksud berikut, buat masing-masing: (a) maksud 1 kalimat, (b) pertanyaan pertama yang akan ditanyakan bot, (c) aset yang harus dikumpulkan jika hilang, (d) kalimat solusi, (e) kalimat perbaikan jika tidak dipahami. Nada: sopan, singkat, alamat "Anda", bukan robot. Niat: <<daftar>>
2) Pembuatan kalimat perbaikan (kesalahan):
Tulis kalimat perbaikan sopan yang tidak menyalahkan pelanggan untuk situasi berikut:1) Nomor pesanan dalam format yang salah,2) Bot sama sekali tidak memahami pelanggan (kedua kalinya),3) Pelanggan marah (“Saya muak”),4) Otentikasi gagal. Masing-masing tidak lebih dari 2 kalimat; Biarkan hal ini mengarahkan Anda pada solusinya dan, jika perlu, delegasikan kepada orang lain.
3) Panduan nada/kepribadian:
Menghasilkan panduan nada untuk asisten virtual [merek]:- Nilai merek: <<dapat dipercaya, hangat, sederhana>>- 5 contoh kalimat "Kami berbicara seperti ini",- 5 contoh kalimat "Kami tidak berbicara seperti itu" (terlalu formal/gaul/robot),- Aturan emoji dan kapitalisasi,- Contoh nada saat menyampaikan kabar buruk (stok habis, penolakan pengembalian).
4) Permintaan tinjauan dialog:
Tinjau dialog bot di bawah dari sudut pandang perancang percakapan:<<dialog>>Tandai yang berikut: (1) kalimat yang terlalu panjang/robot,(2) pertanyaan yang tidak jelas, (3) risiko perulangan/pengulangan,(4) titik siklus hilang, (5) inkonsistensi nada. Sarankan kalimat yang diperbaiki untuk setiap soal. Membuat informasi/kebijakan baru.
Perintah lemah / Perintah kuat
Perintah yang lemah:
Tulis dialog asisten virtual.
Tidak jelas: merek yang mana, subjek yang mana, nada yang mana, saluran yang mana, tidak ada aturan pergantian. Outputnya menjadi generik dan tidak dapat digunakan.
Perintah yang kuat:
Tulis dialog maksud "perpanjangan kebijakan" untuk voicebot telepon [Merek: asuransi kesehatan]. Nada: tenang, menentramkan, kalimat pendek (untuk dibacakan). Dapatkan nomor polis dan tanggal lahir (untuk verifikasi akhir) dari pelanggan. Asumsikan jumlah perpanjangan berasal dari sistem LIVE, jangan dibuat-buat; Jika jumlahnya tidak sampai, katakan "Saya tidak dapat menarik informasinya, saya mengikat Anda." Ketika sampai pada langkah pembayaran, jangan pernah memindai/menyimpan informasi kartu seperti yang diwajibkan oleh PCI-DSS, arahkan ke langkah pembayaran yang aman.
Perbedaan: saluran (suara), niat, nada, batasan data, larangan fabrikasi, dan aturan keamanan jelas.
tiga kasus mini
Kasus 1 — Kekuatan perbaikan. Voicebot bank 18% salah memahami pelanggan karena kesalahan ASR (pengenalan ucapan). Dulu, dalam hal ini, akan muncul tulisan "Tidak mengerti, kembali ke menu utama" dan pelanggan akan menjadi gila. Ketika frasa perbaikan diperbarui ("Saya tidak dapat mendengar Anda dengan jelas, bisakah Anda mengucapkan 'kartu', 'kredit', atau 'rekening'?"), keberhasilan percobaan ulang meningkat sebesar 41% dan permintaan penyerahan ke manusia menurun sebesar 23%. Tingkat kesalahan yang sama, desain berbeda, pengalaman sangat berbeda.
Kasus 2 — Bencana nada. Bot e-niaga akan mengirimkan kabar buruk kepada Anda, seperti penolakan pengembalian, dengan mengatakan "PERMINTAAN ANDA TIDAK MEMENUHI SYARAT". dia memberi. Keluhan meningkat. Ketika panduan nada ditambahkan dan informasi yang sama diberikan seperti "Sayangnya, produk ini berada di luar kebijakan pengembalian kami, namun saya dapat menawarkan opsi berikut kepada Anda...", skor CSAT pelanggan yang menerima penolakan yang sama meningkat dari 2,1 menjadi 3,6 (dari 5). Informasinya sama, gayanya mengubah segalanya.
Kasus 3 — Konflik niat. Karena maksud dari "keberatan faktur" dan "pembayaran tagihan" dilatih dengan contoh kalimat yang sangat mirip di asisten telekomunikasi, bot mengacaukan keduanya dan memasukkan pelanggan yang ingin membayar ke dalam aliran keberatan. Dengan memisahkan niat dan menambahkan pertanyaan konfirmasi yang jelas pada masing-masing tujuan (“Apakah Anda ingin membayar tagihan atau menyengketakan tagihan?”), kesalahan arah berkurang sebesar 90%.
Kesalahan umum
- Kalimat yang panjang dan robot. Khususnya pada voicebot, pelanggan tidak mendengarkan pengumuman yang panjang; Gunakan kalimat yang pendek dan memiliki satu pemikiran.
- Pertanyaan terbuka yang tidak jelas. “Apa yang bisa saya bantu” terkadang merupakan hal yang baik, namun bagi sebagian besar alur, memberikan opsi yang jelas akan menyelesaikan masalah dengan lebih cepat.
- Lupa jalur perbaikan. Kesalahan dan kesalahpahaman tidak bisa dihindari; setiap langkah harus memiliki jalur "coba lagi/klarifikasi/delegasikan".
- Membiarkan nadanya meluncur. Sepatu bot yang tulus dan resmi di satu tempat tidak menimbulkan kepercayaan; panduan nada adalah suatu keharusan.
- Menyampaikan kabar buruk dengan dingin. Memberikan berita seperti penolakan, penundaan, kehabisan stok dengan empati dan alternatif akan menghemat pengalaman.
Perhatian: AI Generatif menulis dialog dengan sangat lancar, namun kefasihan ini bukan jaminan keakuratan. Setiap informasi konkrit (jumlah, tanggal, kondisi) yang dihasilkan bot juga harus bergantung pada sumbernya; Keindahan desain tidak membenarkan fabrikasi.
Singkatnya
Desain percakapan adalah disiplin yang mengubah bot dari “pekerja” menjadi “pemberi pengalaman yang baik”. Menganut prinsip-prinsip kejelasan, keringkasan, perbaikan, konsistensi, dan rasa kemajuan; Untuk setiap niat, tuliskan jalan bahagia dan jalan penyimpangan; jaga niat tetap kecil dan jelas; Pastikan untuk memberikan jalan keluar yang sopan untuk masukan yang tidak dapat dipahami dan di luar jangkauan. Stabilkan suara bot dengan panduan nada dan sampaikan kabar buruk dengan empati. Ingat: AI generatif menulis dengan lancar, namun informasi konkret tetap harus diperoleh dan diverifikasi.
Tugas aplikasi
Untuk industri pilihan Anda (perbankan, e-commerce, asuransi, telekomunikasi) tulislah desain percakapan lengkap dengan satu tujuan (“memulai pengembalian” atau “membuat janji”): dialog jalur yang menyenangkan, setidaknya 3 jalan memutar (informasi yang salah, di luar jangkauan, pelanggan yang marah), dan hukuman perbaikan untuk setiap jalan memutar. Kemudian bacalah teksnya dengan lantang dan persingkat kalimat apa pun yang menurut Anda robot/panjang. Terakhir, mintalah dialog Anda diaudit oleh AI dengan template "4) Audit dialog".
daftar periksa
- [ ] Untuk setiap niat Aku telah merancang jalan bahagia dan jalan penyimpangan.
- [ ] Saya memiliki frasa perbaikan dan penyerahan yang sopan untuk masukan yang tidak dapat dipahami dan di luar cakupan.
- [ ] Niat saya sedikit, jelas dan jelas; tidak ada konflik.
- [ ] Saya menulis panduan nada/kepribadian dan bot berbicara secara konsisten.
- [ ] Saya menyiapkan kalimat yang memberi kabar buruk dengan empati dan alternatif.
- [ ] Saya memverifikasi bahwa informasi konkrit dalam dialog bergantung pada sumbernya.