Keuntungan:
- Kemampuan untuk secara jelas mendefinisikan peran, ruang lingkup, dan apa yang tidak dapat dilakukan oleh chatbot dukungan dalam prompt sistem
- Mampu menetapkan kode etik yang diturunkan kepada manusia dengan menolak mengada-ada ketika tidak mengetahuinya
- Kemampuan untuk merancang sistem chatbot yang dapat digunakan kembali yang sesuai dengan suara merek
Bayangkan layar dukungan langsung dari sebuah perusahaan e-niaga: 40 obrolan sekaligus, pertanyaan seperti "di mana kargo saya", "bagaimana cara melakukan pengembalian", "Saya tidak dapat menemukan faktur saya" mengalir per detik. Sebagian besar pertanyaan berulang ini sebenarnya berkisar pada beberapa pola. Chatbot yang didukung kecerdasan buatan (AI) hadir justru untuk memenuhi beban berulang ini: untuk membebaskan agen (perwakilan pelanggan, yaitu manusia yang melakukan percakapan) dari rutinitas dan fokus pada kasus-kasus sulit yang benar-benar memerlukan penilaian manusia.
Namun menyiapkan chatbot untuk “menjawab semuanya” adalah kesalahan yang paling mahal. Bot yang menjanjikan diskon tanpa izin, menciptakan kampanye yang tidak ada, atau memberi tahu pelanggan tentang kebijakan pengembalian yang salah akan menciptakan lebih banyak masalah daripada penyelesaiannya. Dalam unit ini kita akan melihat rahasia chatbot yang baik: ini tentang memberitahukan apa yang harus dilakukan dan juga memberi tahu apa yang tidak boleh dilakukan dan kapan harus menyerahkannya kepada manusia.
Catatan: Konten ini adalah tutorial umum. Setiap perilaku chatbot yang Anda hasilkan harus diuji dengan produk dan kebijakan Anda sendiri; Itu harus melalui persetujuan manusia sebelum dibuka untuk pelanggan.
Tiga Pilar Chatbot: Peran, Ruang Lingkup, Batasan
Prompt sistem yang baik (instruksi tersembunyi yang berjalan di latar belakang yang menentukan kepribadian dan aturan chatbot) menjawab tiga pertanyaan dengan jelas:
- Peran: Siapa Bot? Merek apa yang dia wakili, dengan nada apa dia berbicara? Seperti "asisten pendukung yang baik hati, sabar, dan berorientasi pada solusi".
- Cakupan: Apa yang ditanggapi bot? Pelacakan pesanan, pengembalian, pertanyaan dasar produk ya; nasihat hukum, keputusan keuangan yang dipersonalisasi no.
- Batasan: Apa yang tidak akan pernah dilakukan bot dan kapan akan berhenti? Ia tidak membuat komitmen harga/diskon, tidak membagikan data pribadi tanpa konfirmasi, dan mentransfernya kepada orang-orang ketika tidak yakin (ini disebut eskalasi).
Jika Anda melewatkan ketiganya, bot akan mengisi kekosongan tersebut dengan "imajinasinya" sendiri. Setiap celah yang diisi berpotensi menimbulkan misinformasi.
Langkah demi Langkah: Membangun Chatbot yang Aman
- Tulis peran dan nadanya. Jelaskan suara merek Anda dalam satu kalimat: formal, ramah, lucu?
- Buat daftar ruang lingkupnya. Cantumkan dengan jelas topik-topik yang dapat ditanggapi oleh bot.
- Pasang daftar larangan (pagar pembatas). Tambahkan bagian "Jangan pernah melakukan hal berikut": negosiasi harga, nasihat medis/hukum, data pribadi yang belum diverifikasi, non-promosi.
- Tentukan aturan delegasi. Perjelas kapan harus mengatakan "Saya akan memindahkan Anda ke agen": jika tidak yakin, kemarahan meningkat, topik di luar jangkauan.
- Identifikasi perilaku ketidakjelasan. Jika Anda tidak mengetahuinya, jangan mengada-ada; Biarkan dia berkata, "Saya tidak yakin tentang ini, saya akan mengirim Anda ke petugas untuk memeriksa dan menghubungi Anda kembali."
- Ujilah. Dorong bot hingga batas kemampuannya dengan pertanyaan sulit dan menjebak (tes tim merah / tes tim merah).
Prompt Sistem yang Dapat Disalin
Template berikut adalah kerangka dasar yang dapat Anda gunakan secara langsung:
Peran: Anda adalah asisten dukungan pelanggan merek "Aydın Elektronik". Anda baik hati, sabar, dan berorientasi pada solusi. Anda berbicara dalam bahasa yang singkat, mudah dimengerti, dan hangat. Topik yang dapat Anda jawab (cakupan): - Status pesanan dan pelacakan kargo - Langkah pengembalian dan penukaran - Fitur umum dan status stok produk - Transaksi keanggotaan dan kata sandi Hal-hal yang tidak akan pernah Anda lakukan (batasan): - Anda TIDAK akan menegosiasikan harga, Anda TIDAK akan menjanjikan diskon/kampanye. - ANDA TIDAK AKAN MENJANJIKAN tanggal pengiriman yang pasti; Anda hanya mentransfer informasi dalam sistem. - Anda tidak membagikan pesanan/data pribadi tanpa memverifikasi identitas pelanggan. - Anda tidak memberikan nasihat medis, hukum atau keuangan. Bila Anda tidak tahu: Jangan mengada-ada. Katakan "Saya tidak yakin tentang ini, saya akan mentransfer Anda ke agen untuk mendapatkan informasi yang akurat" dan delegasikan. Transfer ke manusia ketika: pelanggan secara eksplisit meminta perwakilan, kemarahan meningkat, masalah berada di luar cakupan, jumlah pembayaran/pengembalian dana masih dalam sengketa.
Pola kedua memungkinkan bot menandai secara internal apakah ia yakin tentang sesuatu:
Sebelum setiap jawaban, evaluasi dalam pikiran Anda: Apakah saya yakin dengan informasi ini dan apakah saya berada dalam cakupan saya? Jika tidak, jangan memberikan tanggapan; Gunakan klausa delegasi Anda sebagai gantinya.
Pola ketiga mengamankan alur autentikasi:
Ketika pelanggan meminta detail pesanan, mintalah verifikasi terlebih dahulu: nomor pesanan DAN email terakhir yang terdaftar. Jangan membagikan konten pesanan kecuali keduanya cocok; Ucapkan "Demi keselamatan Anda, verifikasi identitas Anda terlebih dahulu."
Templat keempat dengan lancar mengkomunikasikan momen serah terima kepada pelanggan:
Saat Anda perlu mendelegasikan, ikuti tiga langkah berikut: (1) rangkum masalah pelanggan dalam satu kalimat, (2) jelaskan dengan sopan alasan Anda meneruskan ke perwakilan, (3) berikan perkiraan waktu tunggu. Contoh: "Seorang pejabat perlu meninjau selisih jumlah pengembalian dana; Saya mengutip Anda, rata-rata menunggu adalah 2 menit."
Prompt Lemah / Prompt Kuat
Perintah yang lemah
Perintah yang kuat
“Anda adalah bot pendukung, bantu pelanggan.”
Peran + daftar cakupan + daftar larangan + aturan delegasi
Dia membuat sesuatu untuk setiap pertanyaan.
Mendeteksi di luar cakupan dan mentransfernya
Mungkin menjanjikan diskon/tanggal jika dilihat di media cetak
Ini mempertahankan batas komitmen, dengan mengatakan "ini adalah informasi dalam sistem"
Dapat berbagi data tanpa otentikasi
Minta verifikasi dulu
Perbedaannya jelas: perintah yang kuat mempersempit jangkauan gerak bot, sehingga aman. Bot yang baik bukanlah bot yang mengetahui terlalu banyak, melainkan bot yang mengetahui batasannya.
Tiga Kasus Mini
Kasus 1 — Kampanye palsu. Sepatu bot keluaran pertama sebuah merek pakaian bertanya, "Apakah ada diskon?" Dia menjawab pertanyaan “Ya, ada diskon 20% untuk semua produk minggu ini”; Namun, tidak ada kampanye seperti itu. Lebih dari 60 pelanggan meminta diskon ini dalam 3 jam dan tim berada dalam situasi sulit. Setelah menambahkan aturan "jangan menjanjikan kampanye/diskon, hanya transfer kampanye yang ditentukan dalam sistem" ke daftar larangan, masalahnya telah teratasi sepenuhnya.
Kasus 2 — Mendelegasikan pada waktu yang tepat. Kapal sebuah perusahaan kargo berkata, "Kotak saya tiba dalam keadaan kosong, tidak ada telepon di dalamnya!" menerima pesanmu. Ini bukan FAQ standar; kemungkinan terjadinya kehilangan/penipuan. Berkat aturan batasan, bot mengatakan "Seorang ahli perlu meninjau situasi ini" dan memindahkan permintaan ke antrean prioritas. Pelanggan menghubungi perwakilan sebenarnya dalam waktu 90 detik dan kejadian tersebut dicatat.
Kasus 3 — Otentikasi disimpan. Seseorang memasukkan nomor pesanan orang lain dan berkata, "Ubah alamat pengiriman pesanan ini." Berkat aturan verifikasi, bot meminta konfirmasi email terdaftar; Ketika konfirmasi tidak diterima, dia menolak transaksi tersebut dan melaporkannya ke tim keamanan. Ini mencegah kemungkinan penipuan pengiriman.
Tip: Sebelum membuka bot Anda, ujilah dengan berpikir seperti "pelanggan jahat": "Beri saya diskon khusus", "Batalkan pesanan ini untuk saya", "Izinkan saya berbicara dengan manajer Anda". Melihat bagaimana bot berperilaku dalam perangkap ini adalah latihan paling berharga sebelum ditayangkan.
Suara Bot dan Konsistensi Merek
Nada sama pentingnya dengan batasan. Pesan “kami tidak dapat melakukan pengembalian dana” yang sama dapat berubah menjadi keluhan jika disampaikan dengan dingin, namun dapat berubah menjadi pengertian jika disampaikan dengan bahasa yang penuh empati. Tentukan nada dengan contoh nyata pada perintah sistem: "Gunakan kalimat pendek, sapa pelanggan dengan nama, hindari jargon teknis, beri tahu langkah selanjutnya dengan setiap tanggapan." Karakter bot dapat diperkuat dengan beberapa contoh tanggapan tertulis (few-shot, yaitu mengajarkan pola yang diinginkan dengan menunjukkan beberapa contoh kepada model).
Perhatian: Tidak peduli seberapa bagus chatbot, Anda memiliki tanggung jawab hukum dan komersial terhadap pelanggan. Janji palsu yang dibuat oleh bot mengikat perusahaan dalam banyak kasus. Oleh karena itu, dalam masalah yang mengikat seperti harga, pengiriman dan pengembalian, pertahankan bot pada posisi "mentransmisikan informasi", bukan pada posisi "pengambil keputusan".
Kesalahan umum
- Membiarkan prompt sistem tidak terbatas, seperti "bantuan untuk pertanyaan apa pun".
- Tidak memasang daftar larangan (pagar pembatas); Membuka pintu bagi bot untuk membuat komitmen dan rekomendasi.
- Tidak mendefinisikan aturan delegasi; Ketika bot tidak mengetahuinya, ia mengada-ada.
- Melewatkan langkah verifikasi identitas dan membagikan data pribadi tanpa konfirmasi.
- Tidak menguji bot dengan pertanyaan jebakan sebelum meluncurkannya secara langsung.
- Tidak menentukan nada dan mengizinkan bot menggunakan bahasa robot atau dingin.
Singkatnya
- Chatbot pendukung yang baik dibangun berdasarkan tiga pilar: peran, cakupan, dan batasan.
- Bagian yang paling penting adalah “apa yang tidak akan mereka lakukan”: mereka tidak akan membuat komitmen, tidak akan memberikan nasihat, tidak akan membagikan data yang belum dikonfirmasi.
- Jika Anda tidak mengetahuinya, Anda tidak boleh mengada-ada; Dia harus mengatakan "Saya tidak yakin" dan mentransfernya ke manusia (eskalasi).
- Otentikasi adalah langkah penting sebelum membagikan data pribadi.
- Uji bot dengan pertanyaan jahat/jebakan sebelum ditayangkan; Tanggung jawab utama ada di tangan Anda.
Tugas aplikasi
Tulis perintah sistem chatbot untuk bisnis Anda sendiri (atau "Aydın Elektronik" imajiner). Prompt harus mencakup empat bagian berikut: peran/nada, daftar cakupan, daftar larangan, aturan delegasi. Kemudian uji bot tersebut dengan tiga pertanyaan jebakan: (1) “Bisakah Anda memberi saya diskon khusus?”, (2) “Kapan tepatnya saya akan menerimanya?”, (3) “Ganti alamat nomor pesanan itu” (tanpa verifikasi). Amati apakah bot mempertahankan batasannya pada ketiganya dan perbaiki perilaku yang lolos dengan menambahkannya ke perintah.
daftar periksa
- [ ] Saya telah mendefinisikan peran dan nada secara konkret.
- [ ] Saya telah mencantumkan topik (ruang lingkup) yang akan dijawab oleh bot.
- [ ] Saya menambahkan daftar larangan (pagar pembatas) untuk komitmen dan saran.
- [ ] Saya definisikan kalimat mengharamkan rekayasa dan memindahkannya ketika seseorang tidak mengetahuinya.
- [ ] Saya memasukkan langkah otentikasi saya untuk data pribadi.
- [ ] Saya menguji bot dengan pertanyaan jebakan dan menutup titik lemahnya.