Nyereség:
- Képes a gyakori, rendszeres és alacsony kockázatú feladatok biztonságos áramlással történő automatizálására, és az ítélkezést igénylő feladatokat az emberekre hagyni
- Képes önkiszolgáló folyamokat tervezni, amelyek könnyű kilépést és szabadságot biztosítanak az ügyfélnek, és nem csapdák be őket a botba
- A siker javításának képessége a megoldási arány és az elégedettség mérésével, nem pedig a hívások csökkentésével és a sikertelen áramlások figyelésével
A legjobb ügyfélélmény gyakran a kapcsolatfelvétel hiánya. Ha az ügyfél el tudja intézni a saját munkáját anélkül, hogy elakadna egy probléma, nem várna, nem hívna fel senkit, akkor ez gyorsabb neki és olcsóbb az intézménynek. Ezt önkiszolgálásnak hívják – az ügyfél maga végzi el a munkát anélkül, hogy ügynökre lenne szüksége: súgóközpont, GYIK, chatbot, alkalmazáson belüli folyamatok, hangsegéd. A mesterséges intelligencia forradalmasítja az önkiszolgálást; Mert most ahelyett, hogy egy menüben keresné a megfelelő opciót, a vásárló saját szavaival magyarázhatja el problémáját, és közvetlenül találhat rá megoldást.
Ebben az egységben látni fogjuk, hogyan kell megtervezni az önkiszolgálást, mely feladatok automatizálhatók, valamint az eltérítés és a visszatartás fogalmát. Először is definiálja: az elhajlás az a sebesség, amellyel egy kapcsolat önkiszolgálással megoldódik, mielőtt elérné az embert. A visszatartás az a sebesség, amellyel egy bottal kezdődő kapcsolat befejeződik a roboton belül anélkül, hogy az emberre kerülne. Ez a két mérőszám az önkiszolgálás sikerét méri – de nem egyedül; Amint azt hamarosan látni fogjuk, az "erőszakkal a csónakban tartás" nem siker.
Jó önkiszolgálás: megkönnyíti, nem korlátozza
Az önkiszolgálás aranyszabálya: adjunk választási lehetőséget a vásárlónak, ne ejtsük csapdába. A rossz önkiszolgálás egy labirintusba ejti az ügyfelet azzal a logikával, hogy "nem tudja elérni az embereket, így a költségek csökkennek"; A jó önkiszolgálás megadja az ügyfélnek azt a szabadságot, hogy "ha akarja, maga intézze el, vagy menjen az emberhez, ha nem". Paradox módon azokban a rendszerekben, amelyek megkönnyítik az emberekre való átállást, az ügyfelek nagyobb valószínűséggel veszik igénybe az önkiszolgáló szolgáltatást – mert anélkül próbálhatják ki, hogy csapdába esnek.
A jó önkiszolgálás a következő tulajdonságokkal rendelkezik:
- Természetes bemutatkozás: A vásárló saját szavaival tudja megmagyarázni problémáját (nem jegyzi meg a menüt).
- Személyre szabás: Ha az ügyfél be van jelentkezve, ismeri a kontextust, például „az utolsó rendelése”.
- Átlátszó határ: A bot egyértelműen megmondja, mit tud/nem tud.
- Könnyű kilépés: Bármikor könnyen átadható az embernek.
- Cselekvési képesség: Nem csak információt nyújt; Biztonságosan hajtja végre a tranzakciókat, például a visszaküldés kezdeményezését és a cím megváltoztatását.
Tipp: Az önkiszolgálás sikerét ne azzal mérje, hogy "hányszor kevesebb hívás érte el az embereket", hanem azzal, hogy "hányszor tudta az ügyfél megoldani a problémáját (önkiszolgálási megoldási arány), és mennyire volt elégedett vele". A megoldás nélkül csökkenő hívás nem elveszett probléma, hanem elhalasztott probléma; Általában dühösebben tér vissza.
Mely munkák automatizálhatók?
Az automatizálásnak leginkább megfelelő munkák három jellemzővel rendelkeznek: gyakori (nagyon ismétlődő), rendszeres (egyértelmű lépésekkel rendelkezik) és alacsony kockázatú (a hibák könnyen kompenzálhatók). A következő táblázat példák:
üzlet
Alkalmasság automatizálásra
megjegyzés
Rakomány/rendelés állapotának lekérdezése
nagyon kényelmes
Csatlakoztatva az élő rendszerhez, azonnal
jelszó visszaállítása
nagyon kényelmes
Biztonságos, szabályozott áramlás
Cím/kapcsolat frissítése
alkalmas
A hitelesítés után
Számla megtekintése/letöltése
alkalmas
tiszta információ
Normál visszaküldés kezdeményezése
részben
Az emberiség a politika határán
Időpont egyeztetés/módosítás
alkalmas
naptártól függ
Fizetés/beszedés
óvatos
A PCI-DSS, a biztonságos adatfolyam elengedhetetlen
Panasz, kifogás, kártérítés
nem alkalmas
Emberi ítélőképesség szükséges
Szabály: ha egy feladat egy helyes útra redukálható és a hiba kompenzálható, akkor automatizáljuk; Hagyja az emberre, ha van ítélőképessége, empátiája vagy nagy a kockázata.
Lépésről lépésre: önkiszolgáló folyamat beállítása
- Vegye ki a 20 leggyakoribb kapcsolatfelvételi okot: Itt az automatizálási lehetőség. A beszédcímkék (4. egység) ezt adják.
- Jelölje meg a megfelelőséget: Használja a fenti táblázatot az egyes okok "automatikus / részleges / emberi" kategóriákra való szétválasztásához.
- Tervezze meg a biztonságos folyamatot: Írjon hitelesítési, tranzakciós és megerősítési lépéseket azoknak, akik jelentkeznek.
- Egyszerű fizetés: minden adatfolyamon világos „csatlakozás az ügynökhöz” lehetőség; Nincsenek csapdák.
- Mérje meg és ápolja: Figyelje az önkiszolgáló megoldási arányt, az elégedettséget és a „sikertelenségi” folyamatokat; gyógyítsd meg azokat, akik kudarcot vallanak.
Négy másolható sablon
1) Önkiszolgáló áramlástervezés:
Az Ön szerepe: önkiszolgáló tervező. Tervezési folyamat a "<<job: pl. címfrissítés>>"-hoz: (1) hitelesítési lépés (minimális adat),(2) információgyűjtés, (3) tranzakció megerősítése, (4) sikerüzenet, (5) "csatlakozás az ügynökhöz" kimenet minden lépésben, (6) hiba/javítási nyilatkozatok.KVKK: csak szükséges adatok kérése; kártyaadatok importálása ebbe az adatfolyamba.
2) Automatizálási lehetőségek prioritása:
Adja meg a következő 20 legfontosabb kapcsolatfelvételi okot az automatizáláshoz. Mindegyiknél: gyakoriság (adott), kanonikus-e, kockázati szint, automatizálási alkalmasság [magas/közepes/alacsony], és 1 mondatos indoklás. A panaszt/kártérítést/elbírálást igénylőket jelölje „embernek”. Az adatok illesztése; Használja a megadott frekvenciákat. Lista: <<ok+gyakoriság>>
3) Biztonságos tranzakciót megerősítő üzenet:
Írjon egy MEGERŐSÍTÉS üzenetet, amelyet az alábbi önkiszolgáló tranzakcióhoz kell megjeleníteni az ügyfélnek.Művelet: <<pl. a visszatérítés megkezdődött>>. Üzenet: mi történt, következő lépés, becsült idő (a forrásból; különben "értesítést kapsz"), törlés/módosítás elérési útja. A gyártás pontos időtartama/mennyisége; csatlakozni a forráshoz. Hangnem: tiszta, megnyugtató.
4) Sikertelen önkiszolgáló elemzés:
Az alábbiakban olyan folyamatrekordok találhatók, amelyeket az ügyfelek NEM TUDHATNAK kitölteni önkiszolgálásban (elhagyva vagy átváltva emberi használatra). Határozza meg a 3 leggyakoribb elakadási pontot, azok lehetséges okait és a javítási javaslatokat. Csak hagyatkozzon az adatokra.Logs: <<névtelen folyamatnaplók>>
Gyenge felszólítás / Erős felszólítás
Gyenge felszólítás:
Hozzon létre egy botfolyamot, amely megakadályozza, hogy az ügyfél kapcsolódjon az emberhez.
Rossz célpont: az ügyfél csapdába ejtésére törekszik, lerombolja a tapasztalatot és a bizalmat, dühös visszajelzést ad.
Erőteljes felszólítás:
Tervezzen önkiszolgáló folyamatot a „címfrissítéshez”. Cél: hagyja, hogy az ügyfél gyorsan és biztonságosan végezze el munkáját. Minden lépésnél legyen könnyű „csatlakozás a képviselőhöz” kilépés. Minimális adat kérése (KVKK), tranzakció megerősítése, sikerüzenet küldése. Célja a probléma megoldása, ne az ügyfelet a botban tartani.
A különbség: a cél a „megoldás és szabadság”, nem a „bebörtönzés”; biztonság és szabad kijárat.
három mini tok
1. eset – Megfelelő automatizálás. Az egyik energiavállalatnál havonta 90 000 hívást generált a „mérőleolvasási értesítés”; Minden egységes és szabályos volt. Amikor áttértünk az alkalmazáson belüli és hangos önkiszolgálásra, ezeknek a hívásoknak a 78%-át úgy oldották meg, hogy nem jutottak el emberhez; az ügyfelek a hét minden napján, 24 órában jelentkeztek, sorban állás nélkül. Az elégedettség nőtt, mert az önkiszolgálás itt valóban könnyebb volt.
2. eset – Börtönbüntetés. Az egyik távközlési vállalat megpróbálta a roboton tartani az ügyfeleket azáltal, hogy elrejtette az „ügynökkel való kapcsolat” opciót a költségek csökkentése érdekében. A hívások száma rövid távon 20%-kal csökkent, de a visszaszorítási „siker” megtévesztő volt: a megoldatlan ügyfelek elárasztották a közösségi médiát, az NPS 11 pontot esett, és végül dühösebb, hosszabb hívásokkal tértek vissza. A társaság újra megnyitotta kilépési opcióját; Érdekes módon nőtt az önkiszolgáló használat. Tanulság: a csapdázás megöli az önkiszolgálást.
3. eset – A meghibásodott áramlás javítása. Az egyik bankban az esetek 55%-ában megszakadt a "kártyalimit emelés" önkiszolgálás. A sikertelen áramláselemzés azt mutatta, hogy a szűk keresztmetszet a „bevételi bizonylat feltöltése” lépésnél volt; A lépés bonyolult volt. A dokumentumfeltöltés egyszerűsítése és egy alternatív (későbbi feltöltés) felkínálásával a kitöltöttség 55%-ról 82%-ra nőtt. Az adatok a dugulás pontos helyét mutatták.
Gyakori hibák
- Az ügyfél beszorítása a botba. Az emberekre való átállás megnehezítése rövid távon csökkenti a vonzerejét, hosszú távon pedig összeomolja a bizalmat és az NPS-t.
- Kockázatos/elbíráló munka automatizálása. Az olyan feladatok, mint a reklamáció, a kártérítés és a kifogásolás, nem alkalmasak önkiszolgálásra.
- A siker mérése helytelenül. Nem úgy kell mérni, hogy "csökkent a hívások száma", hanem úgy, hogy "megoldódott a probléma, az ügyfél elégedett".
- A biztonság figyelmen kívül hagyása. Az önkiszolgálás lebonyolítása (fizetés, adatmódosítás) hitelesítést és KVKK/PCI-DSS-t igényel.
- Nem nézi a sikertelen streameket. Az önkiszolgálás, amely nem méri, hol van letiltva, vak marad, és elveszíti az ügyfeleket.
Vigyázat: Ha az önkiszolgálást költségcsökkentő eszköznek tekintik, és úgy van beállítva, hogy az megzavarja az élményt, akkor minden megszakadt hívás mögött egy megoldatlan és csalódott ügyfél állhat. Nem az a cél, hogy „elkerüljük a hívást”, hanem „a legegyszerűbb utat kínáljuk fel az ügyfélnek”. Néha a legegyszerűbb út az ember.
Összefoglalva
Az önkiszolgálás, ha helyesen van beállítva, a leggyorsabb út az ügyfél számára és a leghatékonyabb csatorna a szervezet számára. Automatizálja a gyakori, rendszeres, alacsony kockázatú feladatokat biztonságos áramlásokkal; Hagyja az emberekre azokat, amelyek ítélkezést és empátiát igényelnek. Aranyszabály: adj az ügyfélnek szabadságot és könnyű kilépést, ne csapd be a botba – mert a csapda megöli az önkiszolgálást, a szabadság virágzik rajta. Mérje a sikert a megoldási arány és az elégedettség alapján, ne pedig kevesebb hívással; Folyamatosan figyelje és javítsa a meghibásodott áramlásokat. Ne feledje, hogy néha a legegyszerűbb módja annak, ha kapcsolatba lép valakivel.
Pályázati feladat
Sorolja fel a 10 leggyakoribb kapcsolatfelvételi okot az Ön iparágában, és mindegyiket "automatikus / részben / emberi" kategóriába sorolja a következő logika szerint: "2) Az automatizálási lehetőség prioritása". Írjon egy teljes folyamatot az „1) Önkiszolgáló folyamattervezés” sablonnal az Ön által legmegfelelőbbnek talált munkához; Mutassa be a könnyű emberi kilépést minden lépésnél, és a KVKK szempontjából a minimális adatelvet.
ellenőrző lista
- [ ] Az általam automatizált munkák gyakoriak, strukturáltak és alacsony kockázatúak.
- [ ] A panaszt, kártérítést és ítélkezést igénylő feladatokat az emberekre bíztam.
- [ ] Minden önkiszolgáló folyamatnak van egy egyszerű, homályos „csatlakozás ügynökhöz” kilépése.
- [ ] A tranzakciós adatfolyamokban betartottam a hitelesítési és KVKK/PCI-DSS szabályokat.
- [ ] A sikert a felbontási arányon és az elégedettségen mérem, nem csak a kevesebb híváson.
- [ ] Figyelem a sikertelen/megszakított áramlásokat és javítom a szűk keresztmetszeteket.