Agent Assist: Valós idejű segítség

Nyereség:

• Képes pozicionálni a képviselő asszisztens segítségét, például azonnali válaszjavaslatot, információlekérést, megfelelőségi figyelmeztetést és élő összefoglalót
• Képes elkerülni a kognitív terhelést kevés, pontos, forrásból származó és a képviselő által elutasítható javaslatok megtervezésével.
• Képes beállítani az asszisztenst támogató eszközként, nem felügyeletként, amely segíti az ügynököt ahelyett, hogy közvetlenül az ügyfélnek írna

A legértékesebb mesterséges intelligencia-alkalmazás gyakran nem az a bot, amely beszél az ügyféllel; Egy asszisztens, aki a képviselővel dolgozik. Ezt hívják ügynökasszisztensnek: miközben egy ügynök telefonon vagy chaten beszél az ügyféllel, a háttérben futó mesterséges intelligencia figyeli/olvassa a beszélgetést, megtalálja a releváns információkat, választ javasol, emlékeztet a következő lépésre és összefoglalja a beszélgetést. A képviselő továbbra is az az ember, aki beszél az ügyféllel, meghozza a döntést és viseli a felelősséget; Az asszisztens súgóként suttogja neki a megfelelő információkat, éppen akkor, amikor szüksége van rá.

Ez a modell nagyon erős, mert a bot két gyengeségét (az empátia hiányát és az összetett érvelést) az emberre hagyja, és az emberi gyengeségek közül kettőt (az, hogy nem tud mindenre emlékezni, és lassú az információkeresés) az MI-re. Az eredmény: gyorsabb, pontosabb és következetesebb szolgáltatás – de emberi ellenőrzés alatt. Ebben az egységben látni fogjuk, mit csinál az ügynökasszisztens, hogyan kell beállítani, és hogyan kell az ügynöknek kapcsolatot kialakítania ezzel az eszközzel.

Mit csinál egy ügynökasszisztens?

Az ügynökasszisztens sokféle segítséget nyújt a beszélgetés során:

• Azonnali válaszjavaslat (next-best-response): Tudásbázisa alapján válaszvázlatot javasol az ügyfél kérdésére. A képviselő elolvassa, saját nyelvén mondja vagy kijavítja.
• A tudás felszínre kerülése: Amint a beszélgetésben szóba kerül a „visszaküldés”, megjelenik a visszaküldési szabályzat eleme az ügynök képernyőjén; Ne vesztegesse az időt képviselő keresésével.
• Következő legjobb művelet: Kontextusra vonatkozó javaslatok, például "Ennek az ügyfélnek a szerződés lejártához közeledik, hűségajánlatot lehet felajánlani."
• Élő összefoglaló és jegyzetek: Összegzést hoz létre, miközben a beszélgetés folyamatban van; Az ügynök nem ír a semmiből a becsomagolásba.
• Figyelmeztetések (megfelelőség/coaching): Azonnali emlékeztetők, mint például "Még nem mondtad ki a kötelező tájékoztató mondatot" vagy "az ügyfél dühének jeleit mutatja, lágyítsd a hangnemet."
• Fordítás és nyelvi támogatás: Azonnali fordítás az ügyfél és a másik nyelven írt képviselő között.

Kritikus elv: az asszisztens minden kimenete javaslat, nem parancs. A képviselő az, aki azt mondja; elfogadja, javítja vagy elutasítja a javaslatot. Nem az "autopilot" modell, hanem a "másodpilóta" modell.

Tipp: Az ügynökasszisztens sikerét aszerint mérik, hogy „milyen gyakran használ az ügynök javaslatokat” (az elfogadás). Ha az ügynökök következetesen elutasítják az ajánlatokat, a probléma nem az ügynökkel van, hanem az ajánlat minőségével; Tekintse át az ajánlások pontosságát és időzítését.

Lépésről lépésre: ügynök-segítő folyamat

1. Hallgatás/olvasás: Az asszisztens átírja az élő beszédet szöveggé (ASR a hangalapú keresésben), és nyomon követi a szándékot/témát.
2. Releváns lekérése: Téma szerint lehívja a releváns elemeket a tudásbázisból és az ügyfélkörnyezetből (CRM-ből, névtelen).
3. Javaslat: válaszvázlatot, tanulókártyát vagy cselekvési javaslatot ad; mutatja a forrást.
4. Az ügynök dönt: Az ügynök használja, szerkeszti vagy figyelmen kívül hagyja a javaslatot.
5. Összegzés és tanulás: Összefoglalót készít + címkét, ha a beszélgetés véget ér (4. egység); Az ügynök korrekciói javítják a rendszert.

Ez a folyamat nem szakíthatja meg az ügynök áramlását. A legnagyobb veszélyt a kognitív túlterheltség jelenti: ha egyszerre 6 javaslat, 4 figyelmeztetés, 3 kártya jelenik meg a képernyőn, akkor az ügynök megbénul. Egy jó asszisztens kevés, de pontos segítséget nyújt.

Jó és rossz ügynök asszisztens

Méret

rossz asszisztens

jó asszisztens

Ajánlott összeg

Megannyi javaslat kitölti a képernyőt

Rövid, pontos, időben

Forrás

forrás nélküli válasz

Válaszolj hivatkozással

időzítés

Késői vagy lényegtelen

Éppen a szükség idején

irányítani

Automatikusan elküldi

A küldött jóváhagyja/szerkeszti

hangot

Robot szöveget kényszerít az ügyfélre

Az ügynök nyelvéhez igazítva

Tanulás

rögzített

Tanul a korrekciókból

Négy másolható sablon

1) Azonnali válaszjavaslat:

Az Ön szerepe: ASSZISZTENS Az ügynök asszisztense (nem közvetlenül az ügyfélnek ír). Az alábbi élő beszélgetés alapján javasoljon egy VÁZLAT választ, amelyet az ügynök mondhatna az ügyfélnek. Kizárólag a [KNOWLEDGE]-re hagyatkozzon; Ellenkező esetben mondja azt, hogy "nincs forrás, nem tudok javaslatot tenni". Idézd meg a forrást. Elkötelezettség/kompenzációs ígéret felajánlása.[INFO]: <<visszavont tételek>>Beszélgetés (névtelen): <<legújabb üzenetek>>

2) A következő legjobb cselekvési javaslat:

Adjon az ügynöknek 1 (legfeljebb 2) „következő lépés” javaslatot az alábbi névtelen ügyfélkörnyezet alapján. Minden javaslat: mit/miért/forrás. Csak alapozza meg az adott szövegkörnyezetet; személyes adatokat használni; A javaslatot bízza a "képviselő belátására", ne erőltesse. Ne tegyen javaslatot, ha nem biztos benne. Kontextus: <<tagsági állapot, korábbi téma, jelenlegi szándék – névtelen>>

3) Alkalmazkodási/edzői figyelmeztetés:

Nézze meg az alábbi élő beszélgetést. Készítsen RÖVID emlékeztetőt a képviselőnek (vagy mondja azt, hogy "nincs figyelmeztetés") az alábbi esetekben: - A kötelező tájékoztató mondat nem hangzott el, - Az ügyfél harag/válság jeleit mutatja (enyhébb hangnem / delegált), - Téves/hiányos tájékoztatás veszélye. Figyelmeztetések 1 sor; a képviselőnek, nem az ügyfélnek. Beszéd: <<szöveg>>

4) A beszélgetés végének összefoglalója (az ügynöki segítség összegzése):

A beszélgetésnek vége. Összegzés létrehozása, amelyet az ügynök jóváhagy: ok / cselekvés / eredmény / elkötelezettség (is) / nyomon követés. Válassza ki a címkét a taxonómiából: topic=[...], result=[...].Ne maradjon névtelen; olyan információk hozzáadása, amelyek nem szerepelnek a szövegben. Beszéd: <<szöveg>>

Gyenge felszólítás / Erős felszólítás

Gyenge felszólítás:

Mit mondjak az ügyfélnek, írjatok és küldjetek.

Veszélyes: olyan helyzetbe hozza az asszisztenst, hogy közvetlenül az ügyfélnek írjon, nincs erőforrás, nincs ügynöki kontroll, elkötelezettség kockázata.

Erőteljes felszólítás:

Javaslatot nekem (a képviselőnek) TERVEZET választ; Ne írj az ügyfélnek. Csak hagyatkozzon a megadott visszaküldési politikára, mutassa meg a forrást. Az időtartam/összeg fiktív; Ha az irányelven kívül esik, jelölje be "ezt a hatóságra/emberi jóváhagyásra kell bízni". El fogom olvasni és a saját szavaimmal közvetítem.

Különbség: a szerepkör (asszisztens), az erőforrás, az irányítás (agent forward) és az elkötelezettség határa egyértelmű.

három mini tok

1. eset – Új ügynök gyorsítása. Egy távközlési központban átlagosan 9 hétbe telt, mire az új képviselők termelékenyek lettek (felfutás). Az Agent assist segítségével ez az időtartam 5 hétre csökkent, amikor az új ügynökök azonnal látták a képernyőjükön azokat az információkat, amelyeket egy tapasztalt személy ismerhet; Az első havi FCR (first contact resolution) ráta 19%-kal nőtt. Az asszisztens vezető mentorként dolgozott.

2. eset – Kognitív túlterhelés. Amikor egy bankban aktiválták az ügynöki asszisztenciát, egyszerre 8 javaslat jelent meg a képernyőn; Miközben a képviselők megpróbálták elolvasni őket, elvesztették a kapcsolatot az ügyféllel, az AHT 40 másodperccel nőtt. Amikor az ajánlások számát maximum 2-re csökkentették, és csak a magas szintű biztonsági ajánlásokat jelenítették meg, az AHT a korábbi szint alá esett, és az ajánlások felhasználása 60%-ra nőtt. Egy kis, pontos segítség jobb, mint a sok segítség.

3. eset – A megfelelőségi figyelmeztetés értéke. Egy biztosítási központban a képviselők időnként elfelejtettek egy-egy tájékoztató mondatot, amelyet a törvény előír; Az ellenőrzések során megállapítások születtek. Amikor az asszisztens azonnali emlékeztetőt adott az ügynöknek, amikor a mondatot nem mondták ki, a hiányzó információk aránya 14%-ról 1% alá csökkent. Az illető beszél, az asszisztens védőhálót létesít.

Gyakori hibák

• Az asszisztens nyomtatása közvetlenül az ügyfélnek. Agent assist javasolja az ügynöknek; Az a személy, aki beszél az ügyféllel. Ezzel összemosódik az irányítás és a felelősség.
• Túl sok javaslat megjelenítése. A kognitív terhelés lelassítja az ügynököt; Legyen kicsi és lényegre törő.
• Forrás nélküli javaslat. Ha az ajánlás alapjául szolgáló információk nem jelennek meg, az ügynök sem megbízhat, sem ellenőrizni nem tud.
• Tegye kötelezővé a javaslatot. A képviselőnek képesnek kell lennie a javaslat elutasítására; Az erőltetés növeli a hibákat és a bizalmatlanságot egyaránt.
• Pazarló korrekciók. Az, hogy az ügynök hogyan javítja ki a javaslatot, a legértékesebb adat a rendszer fejlesztéséhez; gyűjteni kell.

Vigyázat: Ha az ügynökasszisztenst felügyeleti eszközzé alakítják, amely figyeli az ügynök teljesítményét, a bizalom összeomlik, és az ügynökök szabotálni fogják. Az asszisztenst „segítőnek”, nem „monitornak” kell pozícionálni; A coaching utasításoknak támogatónak kell lenniük, nem pedig büntetőnek.

Összefoglalva

Az ügynökasszisztens a call center legmagasabb hozamú modellje, amely egyesíti az emberi empátiát és ítélőképességet a mesterséges intelligencia sebességével és memóriájával. Az asszisztens azonnali válaszokat javasol, információkat küld vissza, emlékezteti a következő lépésre, megfelelőségi figyelmeztetést ad és összefoglalja a beszélgetést; De mindig a képviselő beszél az ügyféllel, hoz döntéseket és viseli a felelősséget. Adjon apró, lényegre törő segítséget, rendeljen minden javaslatot a forráshoz, adja meg az ügynöknek az elutasítás jogát, és helyezze el az ügynököt támogatásként, ne felügyeletként. Ha helyesen van beállítva, felgyorsítja az új ismétléseket, növeli az FCR-t és növeli a konzisztenciát.

Pályázati feladat

Írjon egy ügyfélbeszélgetési forgatókönyvet (pl. „késett szállítás + visszaküldési kérelem”). Jelölje be a 4-es segítséget az ügynökasszisztensnek ebben a forgatókönyvben: (1) melyik kártyának kell megjelennie, mikor, (2) melyik válaszvázlatot kell javasolni, (3) melyik rapport/coaching riasztást kell kiváltani, (4) hogyan nézzen ki a beszélgetés végi összefoglaló. Alkalmazza erre a forgatókönyvre az „1) Azonnali válaszra vonatkozó javaslat” és a „3) Megfelelőségi/tanácsadói figyelmeztetés” sablonokat.

ellenőrző lista

• [ ] Az asszisztens AJÁNLJA a képviselőt; képviselő, aki beszél az ügyféllel és hoz döntéseket.
• [ ] A javaslatok kevés, pontosak és helyesek, amikor szükséges; Nem hoz létre kognitív terhelést.
• [ ] Minden javaslat jelzi a forrást, amelyen alapul.
• [ ] Az ügynök javíthatja/elutasíthatja az ajánlatot; Nincs rákényszerítés.
• [ ] Az asszisztens nem ajánl kötelezettséget/ígéret kompenzációra; Ezek az emberekre vannak bízva.
• [ ] Az eszköz támogató/tanácsadó eszközként van elhelyezve, nem pedig felügyeleti eszközként.