Nyereség:
- Képes automatikus címkézés készítésére zárt taxonómia alapján strukturált és rövid hívásösszegzésekkel
- Képes a koholt információk kiküszöbölésére az összefoglaló és a címkék képviselői jóváhagyáson keresztül történő automatikus átadásával és a forrásszöveggel való összehasonlításával
- Lehetőség a lezárási idő lerövidítésére az összesítések továbbításával a személyes/kártyaadatok megőrzése és a kötelezettségvállalások értelmezése nélkül
A képviselő munkája nem ér véget az ügyféllel való beszélgetéssel. Minden hívás után jegyzőkönyvet kell készíteni arról, hogy "miről beszéltek, mit csináltak, mi volt a téma". Ezt hívják becsomagolásnak vagy hívás utáni munkának / ACW: a képviselő összefoglalja a beszélgetést, kiválaszt egy befejező kódot a rendszerben (rendelkezési kód – a hívás tárgyát/eredményét jelző kategória, pl. "visszaküldés jóváhagyva", "műszaki hiba"), és megírja a szükséges megjegyzéseket. Ez a feladat kicsinek tűnik, de óriási: ha egy napi 60 hívást intéző ügynök minden hívásra 2 percet tölt, akkor a nap 2 órája csak jegyzetelésre telik. Ráadásul a fáradt képviselő hanyagul írja a cetlit; a rekordok következetlenek lesznek, és a következő ügynök vagy menedzser nem fogja tudni megérteni az előzményeket.
A mesterséges intelligencia forradalmasítja ezt a feladatot: beolvassa a beszélgetés szövegét (átiratát), és másodpercek alatt elkészíti a szép összefoglalót, pontos címkéket és a következő lépésre vonatkozó javaslatot. Írás helyett az ügynök felülvizsgálja és jóváhagyja. Ebben az egységben látni fogjuk, hogyan kell beállítani a hívásösszesítést és az automatikus címkézést, mire kell figyelni, és mi az ellenőrzési fegyelem.
Mit tartalmaz egy jó hívásösszefoglaló?
A hívásösszegzésnek elég világosnak kell lennie ahhoz, hogy valaki, aki még soha nem hallotta a beszélgetést (a következő ügynök, menedzser, felügyelő), 15 másodperc alatt megértse. Egy jó összefoglaló a következőket tartalmazza: miért hívott az ügyfél (miért hívott), mit tettek (mit tett a képviselő), eredményt (megoldották-e, mit ígértek), nyitott üzletágat (ha van, mi igényel nyomon követést). A rossz összefoglaló vagy túl hosszú (a beszélgetés soronkénti lebontása), vagy túl rövid ("ügyfél hívott, elintézték"). Az AI nagyon jó a kettő között: strukturált, tömör és teljes.
Az automatikus címkézés / diszpozíció az, amikor az AI javasolja a hívás befejező kódját és tárgycímkéit. Például a mesterséges intelligencia egy beszélgetést a következőképpen jelöl meg: "téma: számla, altéma: magas számla kifogása, eredmény: tiltakozás-rekord-nyitott, érzelem: dühös". Ezek a címkék óriási értéket generálnak a jövőben: a menedzser másodpercek alatt válaszol a „melyik témakörben érkezett a legtöbb kérés ebben a hónapban” és „melyik témakörben a legalacsonyabb a megoldási arány” kérdésekre. De a címkék működéséhez koherens címkeszókincsre van szükség (taxonómia – előre meghatározott, korlátozott és világos kategóriák listája); Ha a bot ingyenes címkéket generál, három különböző címke, például "számla", "számlázás", "számla probléma" jelenik meg, és az elemzés megszakad.
Az alábbi táblázat összehasonlítja a kézi és a mesterséges intelligencia által támogatott befejezést:
Méret
Manuel (képviselő író)
AI-alapú (ügynöki jóváhagyások)
Időtartam (hívásonként)
90-150 másodperc
15-30 másodperc
Következetesség
Személytől függően változik
Magas, szótártól függően
teljesség
elesik a fáradtságtól
stabil
Címke minőség
szabad, rendetlen
rögzített taxonómia
Kockázat
Időveszteség, következetlenség
Hibás összefoglaló (ellenőrizni kell)
Tipp: Mielőtt az automatikus címkézésre lépne, feltétlenül határozzon meg egy taxonómiát (zárt címkelista). Sokkal megbízhatóbb, ha azt mondjuk az AI-nak, hogy „válassza ki a megfelelőt ebből a 20 címkéből”, mint azt, hogy „címkézze meg a témát”.
Lépésről lépésre: a feed beállítása
- Készítse elő a forrást: Szerezze meg a beszélgetés szövegét (ASR-átirat hanghívásban, konzerv szöveg a chatben). Először takarja el a személyes/kártyaadatokat (részletek a következő részben).
- Adjon taxonómiát: Adja meg a modellnek az érvényes lezárókódok és témacímkék listáját; Tiltsa meg neki, hogy kimenjen.
- Strukturált kimenet kérése: szabad bekezdések helyett mezőben megadott kimenetet kér (ok, cselekvés, eredmény, nyomon követés, címkék, érzelem); így automatikusan kiírható a rendszerbe.
- Képviselő jóváhagyása: Az összefoglaló és a címkék megjelennek a képviselő képernyőjén; Olvassa el a képviselő, javítsa ki és hagyja jóvá 10-20 másodpercen belül. Ne készítsen felvételt jóváhagyás nélkül.
- Visszajelzés: Gyűjtse össze az ügynök által végzett javításokat, és javítsa a taxonómiát és a promptot.
Négy másolható sablon
1) Strukturált hívások összefoglalása:
Foglalja össze az alábbi névtelen (név/kártya nélküli) ügyfélinterjú leiratát. Csak azt használja, ami az átiratban szerepel; találgatások hozzáadása/kitalálás.Kimeneti formátum:- A keresés oka (1 mondat):- Mi történt (tételenként):- Eredmény (megoldva / részben / nincs megoldva):- Ígéret / kötelezettségvállalás (ha van, szó szerint):- Követendő munka (ha van): Interjú: <<megfejtés>>
2) Taxonómia alapján történő címkézés:
A következő beszélgetést CSAK címkézze meg a listákból való kiválasztásával: Tárgy: [számla, rakomány, visszaküldés, műszaki, tagság, fizetés, reklamáció, egyéb]Eredmény: [megoldott, kifogás_megnyílt, átruházott, követ_találkozó, megoldatlan]Érzelem: [nyugodt, elégedett, dühös, szorongó]Ha nem megfelelő a listában" /; új címkék generálása.Kimeneti JSON: {"topic":"","result":"","emotion":""}Beszélgetés: <<átírás>>
3) Következő lépés / nyomon követési javaslat:
Hozzon létre egy „következő lépés” ajánlást az ügynök számára a következő beszélgetés alapján. Kizárólag a szövegben szereplő elkötelezettség és nyitott munka alapján. Kimenet: (1) elvégzendő munka, (2) határidő (ha a szövegben szerepel), (3) felelős egység ajánlása. Ha nincs elköteleződés, írja be, hogy "nincs szükség utánkövetésre". Interjú: <<átírás>>
4) Minőség/ellentmondás-ellenőrzés:
Hasonlítsa össze az alábbi reprezentatív összefoglalót az interjú átiratával. Van olyan információ az összefoglalóban, ami NEM szerepel az interjúban (kitalált)? Van olyan FONTOS információ, ami az interjúban szerepel, de hiányzik az összefoglalóból? Jelölje be mindkét pontot. Ne fűzz hozzá megjegyzéseket, csak hasonlítsd össze. Összegzés: <<összefoglaló>> Interjú: <<átírás>>
Gyenge felszólítás / Erős felszólítás
Gyenge felszólítás:
Foglalja össze és címkézze fel ezt a beszélgetést.
Homályos: nincs formázás, nincs taxonómia, nincs gyártási tilalom, nincs névtelenség. A kimenet laza és rendetlen, a címkék pedig következetlenül jelennek meg.
Erőteljes felszólítás:
Foglalja össze az alábbiakban az ANONIM beszélgetést. Formátum: ok / cselekvés / eredmény / elkötelezettség / nyomon követés. Válassza ki a címkét CSAK a következő listából: tárgy=[számla, szállítás, visszaküldés, műszaki, reklamáció, egyéb], result=[megoldott, átruházott, megoldatlan]. Ne adjon hozzá olyan információt, amely nem szerepel a szövegben; Adja át a kötelezettségvállalást szó szerint.Interjú: <<átírás>>
A különbség: egyértelmű a formátum, a taxonómia, a gyártás tilalma és az anonimitás.
három mini tok
1. eset – Időmegtakarítás. Egy szállítmányozási vállalat 120 fős telefoncsapata átlagosan 110 másodpercet töltött hívásonként. Amikor az AI összefoglaló + címkevázlat aktiválva volt, ez az idő 25 másodpercre csökkent. Napi 120 kapcsolat × 60 hívás × 85 másodperc megtakarítás ≈ ~170 óra naponta, azaz ~21 teljes műszak. Ezt a kapacitást a várakozási idők lerövidítése és a nehezebb feladatok miatt helyezték át.
2. eset – A kitalált összefoglaló csapda. Egy biztosítási központban az AI ígéretet írt, miszerint "az ügyfélnek 3 munkanapon belüli visszaküldést ígértek", bár ez soha nem került szóba a beszélgetésben (a modell hasonló beszélgetésekből "jósolta"). Amikor a képviselő jóváhagyás nélkül elküldte, az ügyfél emlékeztette erre az ígéretre. Megoldás: Tegye kötelezővé a "4) Minőség/inkonzisztencia" lépést, és kérje a küldött jóváhagyását. Ezt követően a koholt kötelezettségvállalások aránya a nulla közelébe esett.
3. eset – Címkekáosz. A címkék banki kiadása óta 6 hónap alatt 340 különböző tárgycímke készült ("kártya", "hitelkártya", "kk", "kártyaprobléma"...). A vezetőségi jelentés értelmetlen volt. Miután meghatároztak egy zárt, 22 elemből álló taxonómiát, és az AI kénytelen volt használni, a jelentések értelmessé váltak, és az "5 legjobb téma" először bizonyult megbízhatónak.
Gyakori hibák
- Címkézés taxonómia nélkül. Az ingyenes címkézés az elemzést szemétté változtatja; mindig zárt listát használjon.
- A küldött jóváhagyásának megkerülése. Az összefoglaló és a címke közvetlenül a rendszerbe történő kinyomtatása a koholt információkat állandó rekordmá alakítja.
- Személyes adatok áthelyezése az összefoglalóba. Nevet, személyi igazolványt, igazolványt és lakcímet nem szabad összefoglalni; Az absztraktnak névtelennek kell lennie.
- Túl hosszú összefoglaló. A beszélgetés átírása nem gyorsítja fel a lezárást; Törekedjen tömör és lényegre törő összefoglalásra.
- Az elkötelezettség értelmezése. A mesterséges intelligencia szó szerint, kommentár nélkül adja át az ígéret/kötelezettség részt; A „valószínűleg megígért” következtetések veszélyesek.
Figyelem: Az automatikus összegzés nem mentesíti az ügynököt a felelősség alól; felgyorsítja. Minden rekord, amely a rendszerbe kerül, az azt jóváhagyó képviselő felelőssége. Automatikus rögzítés jóváhagyás nélkül = aláírás nélküli jegyzőkönyv.
Összefoglalva
A hívásösszegzés és az automatikus címkézés az egyik legnagyobb hozamú mesterséges intelligencia-alkalmazás, amely másodpercekre csökkenti az ügynök legidőigényesebb adminisztrációs munkáját (összevonása). A siker három dolgon múlik: egy strukturált és tömör összefoglaló formátumon, egy zárt címke taxonómián és a kötelező delegált jóváhagyáson. Hasonlítsa össze az AI által készített összefoglalót a forrásszöveggel, hogy kiküszöbölje a koholt információkat, ne vegyen fel személyes adatokat az összefoglalókba, és megjegyzés nélkül adja át a kötelezettségvállalásokat. Ha helyesen van beállítva, óriási időt takarít meg, és javítja a felvétel minőségét és a beszámolhatóságot.
Pályázati feladat
Tervezzen egy zárt, 15-20 elemből álló záró taxonómiát (téma + eredmény + érzelem) iparága számára. Ezután készítsen egy fiktív vagy anonimizált ügyfélinterjú átiratát, és alkalmazza az „1) Strukturált összefoglaló” és a „2) Taxonómia alapú címkézés” sablonokat. Végül ellenőrizze az összefoglalót a „4) Minőség/inkonzisztencia” sablonnal, és jelentse a kitalált/hiányzó információkat.
ellenőrző lista
- [ ] Meghatározok egy zárt lezárási/témaköri taxonómiát, és rákényszerítem az AI-t.
- [ ] Összefoglalóim rövidek, lényegre törőek (ok/cselekmények/eredmény/elkötelezettség/követés) és koherensek.
- [ ] Minden összegzés és címke reprezentatív jóváhagyáson esik át, mielőtt a rendszerbe írná őket.
- [ ] Az összesítésben és a címkéken nem tárolnak személyes/kártyaadatokat (anonim).
- [ ] Összehasonlítom az AI-összefoglalót a forrásszöveggel, és kiszűröm a hamis információkat.
- [ ] A kötelezettségvállalásokat szó szerint, értelmezés nélkül idézzük.