Nyereség:
- Képes természetes és megbízható beszédet tervezni a tisztaság, a rövidség, a javítás, a következetesség és a progresszió elvei szerint.
- Képes az intent architektúra kicsi, világos és diszkrét módon történő létrehozására, valamint egy kíméletes javítási és átadási útvonal meghatározására az érthetetlen bevitelhez.
- Képes stabilizálni a bot hangját egy hangjelzéssel, és empátiával rossz híreket közölni, miközben a konkrét információkat a forráshoz köti
Nem elég, ha egy bot technikailag működik; Jó élményt kell nyújtania az ügyfélnek. Tekintsünk két botot, amelyek ugyanazt az információt adják: az egyik azt mondja: "Érvénytelen bejelentkezés. Próbálja újra." mondja a másik: "Szerintem nem kaptam meg pontosan a rendelési számát, le tudnád írni a 10 jegyű számod?" mondja. Mindketten ugyanazt a munkát végzik, de az egyik bosszantja a vásárlót, a másik megnyugtatja. Azt a diszciplínát, amely ezt a különbséget okozza, beszélgetéstervezésnek hívják: ez a tervezés művészete, hogy egy bot mit mond, hogyan mondja, hogyan viselkedik hiba esetén, és hogyan irányítja a vásárlót a megoldásra. A mesterséges intelligencia megkönnyíti ezt a tervezést (párbeszédszöveg generálása) és megnehezíti (az ingyenes gyártás kikerülhet az irányítás alól).
Ebben az egységben látni fogjuk, hogyan lehet a virtuális asszisztenseket természetesen és megbízhatóan beszélni, hogyan lehet létrehozni az intent architektúrát, valamint a beszélgetéstervezés alapelveit. Először is egy kifejezés: a virtuális asszisztens egy olyan fejlett asszisztens, amely szélesebb, mint egy egyszerű bot, amely egyetlen feladatot végez, több feladatot is tud végezni, emlékszik a kontextusra, és több csatornán (telefon, chat, alkalmazás) keresztül működik.
A beszédtervezés alapelvei
A jó beszédtervezés több elven alapul. Világosság: az ügyfélnek tudnia kell, mit kell tennie minden egyes lépésnél; A kétértelmű kérdések (ha szükséges, a "hogyan segíthetek" helyett "rakomány, visszaküldés vagy bármilyen más probléma") felgyorsítják a megoldást. Rövidség: a botnak rövid, együgyű mondatokat kell írnia, nem hosszú bekezdéseket; Hangrobot esetén ez még kritikusabb, mivel az ügyfél nem hallgatja meg a hosszú bejelentést. Repair: When the customer is not understood or makes a mistake, the bot should gently redirect without blaming. Konzisztencia: a bot hangja végig ugyanaz maradjon; Nem szabad, hogy az egyik mondatban formális legyen, a másikban pedig őszinte. Haladás érzete: az ügyfélnek azt kell éreznie, hogy minden lépéssel közelebb kerül a megoldáshoz, nem pedig körbe-körbe jár.
A beszédterv vázát a következő lépésekkel kell létrehozni:
- Sorolja fel a felhasználói célokat: Milyen 10-15 feladattal fordulnak az ügyfelek ehhez az asszisztenshez? (These are intentions.)
- Minden szándékhoz írja le a „boldog utat”: a legrövidebb párbeszédet, amelyben minden jól megy. Jön az ügyfél, a bot megérti, összegyűjti az információkat és megoldja.
- Írja le a kitérőket: Az ügyfél hamis információkat ad meg, eltér a témától, dühös lesz, azt mondja, hogy "képviselő". Minden eltérésre egy javító mondat.
- Jelölje meg az átadási pontokat: Milyen pillanatokban áll meg a bot és csatlakozik az emberhez?
- Hangnem és személyiség útmutató: 5-6 példamondat, amely illeszkedik a márka hangjához; Mondatok, amiket a bot soha nem mond ki.
Tipp: A párbeszédterv tesztelésének leggyorsabb módja, ha hangosan felolvassa. Ha robotosan, hivatalosan vagy durván hangzik, akkor az ügyfélnek is így fog hangzani. A jó botszövegnek úgy kell folynia, mint egy jó ügynök beszédének.
Szándékarchitektúra: kevés és világos szándék, sok példa
A klasszikus megközelítésben több tucat "példamondat" (kiszólás) gyűlik össze minden szándékhoz: "hol van a rakományom", "mikor érkezik meg a rendelésem", "nyomon követni a csomagomat" mind a "cargo_tracking" szándékhoz kapcsolódnak. Ez a munka könnyebbé vált a generatív AI-val; A modell nagyrészt önmagában is megérti ezeket a variációkat. De van két csapda. Az első a szándékkonfliktus: ha két szándék túlságosan hasonló (pl. „visszaadás” és „csere”), a bot összekever; Világosan válassza el a szándékokat. A második a hatókör-kúszás: amikor a modell nem ismeri fel a szándékot, megpróbál egy kitalált szándékot generálni ahelyett, hogy „egyéb” mondana; Ezért kell lennie egy „nem értette → tisztázza vagy delegál” módnak.
Az alábbi táblázat összehasonlítja a jó és a rossz szándékú tervezést:
Tárgy
rossz tervezés
jó design
szándékok száma
80 szétszórt, egymásnak ellentmondó szándék
12-15 világos, diszkrét szándék
Érthetetlen bevitel
Kitalált választ ad
"Nem egészen értem" + opció/átadás
hiányzó információk
hibát ad
Szépen kér (résbetöltő)
hatályon kívül
beszél tovább
Udvariasan szab határokat és delegál
hangot
változó, robot
Egyenletes, márkahang
Négy másolható sablon
1) Beszédtervezési útmutató készítése:
Az Ön szerepe: beszélgetéstervező. Virtuális asszisztenst tervezek a [brand] számára. A következő 12 szándékhoz mindegyiket állítsa elő: (a) 1 mondatos szándék, (b) első kérdés, amelyet a bot feltesz, (c) begyűjtendő eszközök, ha hiányzik, (d) megoldási mondat, (e) javítás mondat, ha nem érted. Hangnem: udvarias, rövid, „te” megszólítás, nem robotszerű. Szándékok: <<lista>>
2) Javítási (hiba) mondatok előállítása:
Írjon udvarias javító mondatokat, amelyek nem hibáztatják a vevőt az alábbi helyzetekben: 1) A rendelési szám rossz formátumú, 2) A bot egyáltalán nem értette a vásárlót (2. alkalommal), 3) A vásárló dühös ("elegem van"), 4) A hitelesítés nem sikerült. Legfeljebb 2 mondat egyenként; Hagyja, hogy a megoldáshoz irányítsa, és ha szükséges, delegálja azt másokra.
3) Hangnem/személyiség útmutató:
Készítsen hangútmutatót a [márka] virtuális asszisztensének:- Márkaértékek: <<megbízható, meleg, otthonos>>- 5 mintamondat a „Így beszélünk”,- 5 mintamondat a „Nem így beszélünk” (túl formális/szleng/robotikus),- Hangulatjel- és nagybetűs szabály,- Hangminta rossz hír közvetítésekor (elfogyott, visszautasítás).
4) Párbeszéd-ellenőrzési felszólítás:
Tekintse át az alábbi bot-párbeszédet a beszélgetéstervező szemszögéből:<<párbeszéd>>Jelölje meg a következőket: (1) túl hosszú/robotikus mondatok, (2) homályos kérdések, (3) a hurkolt/ismétlődés veszélye, (4) a cikluspont hiánya, (5) a hangszín inkonzisztenciája. Javasoljon javított mondatokat minden problémához. Új információk/irányelvek kidolgozása.
Gyenge felszólítás / Erős felszólítás
Gyenge felszólítás:
Írjon egy virtuális asszisztens párbeszédet.
Homályos: melyik márka, melyik tárgy, melyik hangnem, melyik csatorna, nincsenek forgalmi szabályok. A kimenet általánossá és használhatatlanná válik.
Erőteljes felszólítás:
Írja meg az „irányelv megújítása” párbeszédpanelt a [Márka: egészségbiztosítás] telefonos voicebothoz. Hangnem: nyugodt, megnyugtató, rövid mondatok (felolvasandó). Szerezze meg a kötvényszámot és a születési dátumot (a végső ellenőrzéshez) az ügyféltől. Tegyük fel, hogy a megújítási összeg az ÉLŐ rendszerből származik, ne pótolja; Ha nem érkezik meg az összeg, mondja azt, hogy "Nem tudtam visszavonni az információt, kötelezem." Amikor a fizetési lépésről van szó, soha ne olvassa be/mentse el a kártyaadatokat a PCI-DSS által megkövetelt módon, hanem irányítsa a biztonságos fizetési lépésre.
Különbség: csatorna (hang), szándék, hang, adatkorlát, gyártási tilalom és egyértelmű biztonsági szabály.
három mini tok
1. eset – A javítás ereje. Egy bank voicebotja az esetek 18%-ában félreértette az ügyfelet ASR (beszédfelismerő) hiba miatt. A múltban ebben az esetben azt mondta, hogy "Nem értem, visszatér a főmenübe", és a vásárló megőrült. Amikor a javítási kifejezéseket megújították ("Nem hallottam tisztán, ki tudod mondani, hogy "kártya", "hitel" vagy "számla"?"), az újrapróbálkozások sikeressége 41%-kal nőtt, az embernek történő átadás-átvételi kérelmek száma pedig 23%-kal csökkent. Ugyanolyan hibaarány, más kialakítás, nagyon eltérő tapasztalat.
2. eset – Tone katasztrófa. Az e-kereskedelmi robotok rossz híreket küldenek Önnek, például a visszaküldés elutasítását, és azt mondják, hogy "AZ ÖN KÉRÉSE NEM ALKALMAZ". ő adott. Megszaporodtak a panaszok. Amikor hozzáadták a hangjelzést, és ugyanazt az információt adták meg, mint "Sajnos ez a termék nem tartozik visszaküldési szabályzatunkba, de a következő lehetőségeket tudom ajánlani...", az azonos elutasításban részesült ügyfelek CSAT-pontszáma 2,1-ről 3,6-ra nőtt (5-ből). Az információ ugyanaz, a stílus mindent megváltoztatott.
3. eset – Szándékütközés. Mivel a "számla kifogásolása" és a "számlafizetés" szándékát nagyon hasonló példamondatokkal tanította meg egy távközlési asszisztens, a bot összekeverte a kettőt, és a fizetni akaró ügyfelet a kifogásfolyamatba helyezte. A szándékok szétválasztásával, és mindegyikhez egy egyértelmű megerősítő kérdés hozzáadásával („Fizetni akarja a számlát vagy vitatni a számlát?”) a félrevezetés 90%-kal csökkent.
Gyakori hibák
- Hosszú és robotos mondatok. Különösen a voice botban az ügyfél nem hallgatja a hosszú bejelentéseket; Használj rövid, együgyű mondatokat.
- Homályos, nyitott kérdések. A „Hogyan segíthetek” néha jó, de a legtöbb folyamnál az egyértelmű opció megadása gyorsabban megoldja a dolgokat.
- A javítási utat elfelejtve. A hiba és a félreértés elkerülhetetlen; minden lépésnek rendelkeznie kell egy „újrapróbálkozás/tisztázás/delegálás” elérési úttal.
- Hagyja csúszni a hangszínt. Az őszinte és hivatalos csizma egy helyen nem kelt bizalmat; tónusútmutató kötelező.
- A rossz hír hidegen. Ha olyan híreket adunk, mint az elutasítás, a késés, az elfogyott empátiával és az alternatívákkal, az élményt takarít meg.
Figyelem: A Generatív AI nagyon folyékonyan ír párbeszédeket, de ez a folyékonyság nem garancia a pontosságra. A bot által készített minden konkrét információnak (összeg, dátum, állapot) a forrástól is függnie kell; A design szépsége nem indokolja a gyártást.
Összefoglalva
A beszélgetési tervezés az a diszciplína, amely a botot „munkásból” „jó tapasztalatot adóvá” teszi. Fogadja el az egyértelműség, a rövidség, a javítás, a következetesség és a fejlődés érzetének elvét; Minden szándékhoz írja le a boldog utat és az eltérõ utakat is; a szándékokat tartsa kicsiben és világosan; Ügyeljen arra, hogy definiáljon egy udvarias kilépést az érthetetlen bevitelhez és a hatókörön kívülre. Stabilizálja a bot hangját a hangszínvezérlővel, és empátiával közölje a rossz híreket. Ne feledje: a generatív mesterséges intelligencia folyékonyan ír, de a konkrét információkat továbbra is be kell szerezni és ellenőrizni kell.
Pályázati feladat
Egy általad választott iparág (bankügy, e-kereskedelem, biztosítás, telekommunikáció) számára írjon egy teljes beszélgetési tervet egyetlen szándékkal („visszatérés kezdeményezése” vagy „időpont egyeztetése”): boldog út párbeszéd, legalább 3 kitérő (téves információ, hatókörön kívül eső, dühös ügyfél) és minden kitérőhöz egy javítási mondat. Ezután olvassa fel hangosan a szöveget, és rövidítse le a robotnak/hosszúnak talált mondatokat. Végül ellenőriztesse saját párbeszédét az AI-val a „4) Dialógus auditálása” sablonnal.
ellenőrző lista
- [ ] Minden szándékhoz megterveztem a boldog utat és az elhajlás útját is.
- [ ] Udvarias javítási és átadás-átvételi kifejezéseim vannak az érthetetlen bevitelhez és a hatókörön kívül.
- [ ] Szándékom kevés, világos és világos; no conflict.
- [ ] Írtam egy hangnem/személyiség útmutatót, és a bot végig következetesen beszél.
- [ ] Empátiával és alternatívákkal készítettem elő rossz hírt adó mondatokat.
- [ ] Ellenőriztem, hogy a párbeszédben szereplő konkrét információ a forrástól függ.