Nyereség:
- Képes megérteni egy bot szándékát, létezését és áramlási struktúráját, és szűken és biztonságosan meghatározni a hatókörét
- A kockázat és az érzelmi szint alapján meg tudja különböztetni, hogy mely érintkezők alkalmasak botoknak és melyek embereknek
- Képes átutalási szabályt létrehozni az emberek számára anélkül, hogy elveszítené a kontextust a hatályon kívül eső, fizetés, panasz és harag esetén
Az ügyfél első kapcsolatfelvétele a márkával sokszor nem egy emberrel, hanem egy rendszerrel történik: a telefon hangmenüje, a chat ablak a weboldalon, a súgóbuborék az alkalmazásban. Ezeknek a rendszereknek az új generációja mesterséges intelligenciával működik, és megfelelően telepítve másodpercek alatt megoldja az ügyfél problémáját, anélkül, hogy emberhez eljutna. Helytelen telepítés esetén a menük labirintusán vezetik át az ügyfelet, hamis információkat adnak meg, és azt kiabálják, hogy "csatlakozzon képviselőhöz". Ebben az egységben lépésről lépésre látni fogjuk, hogyan készülnek a hang- és szövegbotok, milyen érintkezésekre alkalmasak, és a mesterséges intelligencia hogyan segíti elő ezt a tervezést.
Először tisztázzuk a feltételeket. A bot olyan szoftver, amely automatikusan beszél az ember helyett. A chatbot egy szöveges csevegőbot (web, WhatsApp, alkalmazás). A Voicebot egy olyan bot, amely hanggal beszél a telefonon. Az IVR (Interactive Voice Response) a telefon klasszikus menürendszere, amely azt mondja, hogy "nyomja meg az 1-est a számlához, nyomja meg a 2-t a műszaki támogatásért"; Az új generáció a gombok helyett a beszédet érti. Az NLU (Natural Language Understanding) az a technológia, amely a szabadon írt mondatból kivonja azt, amit az ügyfél akar. Az ASR (Automatic Speech Recognition) a hangot szöveggé fordítja; A TTS (Text to Speech) a szöveget természetes hanggá alakítja. A voicebot; Meghallgatja Önt az ASR-rel, megérti az NLU-val, választ ad és beszélget a TTS-vel.
A bot anatómiája: szándék, jelenlét és áramlás
Minden bot két alapkoncepcióra épül. A szándék az, amit az ügyfél tenni akar: „megtudja az egyenleget”, „követni a rakományt”, „visszatérítést kezdeményezni”. Az entitás az az információ, amely kiegészíti ezt a szándékot: rendelésszám, dátum, összeg, város. Például a „Szeretném tudni az isztambuli üzlet nyitvatartási idejét” mondatban a szándék „munkaidő lekérdezése”, az entitás pedig „Isztambul”. A bot először felismeri a szándékot, majd rákérdez a hiányzó entitásokra ("Melyik város?"), majd lekéri a választ a tudásbázisból.
A modern generatív AI (nagy nyelvi modellek, amelyek szabadon generálnak szöveget) lazította ezt a struktúrát: míg korábban minden szándékhoz egy szabályt kellett írni, ma már a modell képes közvetlenül megérteni az ügyfél mondatát, és a tudásbázisához kapcsolódóan gördülékeny választ adni. Ennek a rugalmasságnak azonban ára van: a modell túlléphet a hatókörön, és hamisan ábrázolhat. Tehát egy jó botterv két dolgot tesz: felhasználja a modell nyelvi erejét, de védőkorlátokkal veszi körül – olyan határokon, amelyekből a modell nem tud kilépni.
Kövesse az alábbi lépéseket egy bot áramlásának tervezésekor:
- Üdvözlés és szándékfelismerés: A bot bemutatkozik („Hello, X's digitális asszisztense vagyok”), megérti, mit akar az ügyfél. Etikátlan eltitkolni, hogy bot vagy; Az ügyfélnek tudnia kell, hogy egy bottal beszél.
- Információgyűjtés: Kérem a hiányzó entitásokat (rendelési szám, török azonosító helyett az utolsó 4 számjegy stb.).
- Megoldás vagy átvitel: Ha a téma a bot hatókörén belül van, a válaszok igen; Ha nem, akkor azt írja ki, hogy „Összekapcsolom Önt egy ügynökkel”, és átadja az összegyűjtött kontextust az ügynöknek.
- Lezárás: Megerősíti, hogy a probléma megoldódott-e, feltehet egy rövid elégedettségi kérdést.
Tipp: A jó bot nem az, aki "mindent tud", hanem az, amelyik "tudja, amit nem tud". Amikor kikerül a hatókörből, ragaszkodás nélkül, gyorsan és a kontextus elvesztése nélkül át kell adni az embernek.
Melyik érintkezés a bottal, melyik az emberrel?
A csizma kiváló a szoros, ismétlődő, érzelemmentes érintkezésben; Gyenge a széles, összetett és érzelmi kapcsolatokban. Az alábbi táblázat összefoglalja a megkülönböztetést:
kapcsolat típusa
A csizma megfelelő?
Miért
Nyitvatartás, cím, GYIK
Igen, közvetlenül
Egyértelmű válasz a tudásbázisból
Egyenleg/rendelés állapotának lekérdezése
Igen, élő rendszertől függ
A hitelesítés után
Jelszó visszaállítása, címfrissítés
Igen, biztonságos tranzakció
Határozott, szabályos áramlás
Visszatérítés/lemondás kezdeményezése (normál)
Részben a politikától függ
Határon túli embereknek
Számlavita, pénzügyi vita
nem
Ítéletet és tekintélyt igényel
Panasz, harag, válság
Nem, gyors forgalom
Empátiát és ítélőképességet igényel
Egészségügyi/biztonsági vészhelyzet
Nem, elsőbbségi átadás
A kockázat túl magas
Szabály: a bot akkor megfelelő, ha egy téma megoldása egyetlen helyes válaszra redukálható; Ha ítélőképességre, empátiára vagy tekintélyre van szükség, azt az emberre kell bízni.
Négy másolható sablon
1) A robot személye és a határ meghatározása:
Ön, "Aylin", a [brand] nevű e-kereskedelmi vállalat digitális asszisztense. Stílus: rövid, udvarias, világos; Az ügyfelet "önnek" szólítsa meg, ne név szerint. Mit tehet: rakomány nyomon követése, munkaidő, visszaküldési feltételek, normál visszaküldés kezdeményezése (ha 14 napon belül). Amit nem tehet: ártárgyalás, kártérítési ígéret, jogi válasz, 14 napon túli visszaküldés, bankkártyás tranzakció. Ezekhez mondja azt, hogy „Kapcsolatba lépek a képviselővel”. Ha nem vagy biztos benne, ne találd ki; Mondja azt, hogy "ellenőrizzem ezt, és továbbítsam a képviselőnek".
2) Szándékfelismerés és iránykérés:
Olvassa el az alábbi ügyfélüzenetet, és válasszon egyetlen szándékcímkét: [shipping_tracking, return, cancellation, info_query, reklamáció, fizetés, egyéb]. Távolítsa el az entitásokat is, ha vannak (rendelési_szám, város, dátum). üzenet: "<<üzenet>>"
3) Tudásbázison alapuló biztonságos válasz (RAG prompt):
Csak az alábbi [INFORMÁCIÓK] részben található szöveg alapján válaszoljon. Ha az információ nincs itt, mondja azt, hogy "Nincs végleges információm ebben a témában, összekötöm a képviselővel"; találgatás, külső információ hozzáadása.[INFORMÁCIÓ]: <<tudásbázis részek>>Vevői kérdés: "<<kérdés>>"Írja le a választ 2-3 mondatban, a forrásban szereplő feltételek teljes megadásával.
4) Az átadási üzenet és a kontextus összefoglalása:
Átadja a beszélgetést a képviselőnek. Készítsen összefoglalót, hogy a képviselő elolvassa:- Ügyfél szándéka:- Az eddig összegyűjtöttek (névtelen, kártya nélkül):- Kipróbált megoldás és eredménye:- Átadás oka:- Érzelmi hangnem (nyugodt/dühös/szorongó): Ne haladja meg a 2-3 sort; Ügyfélazonosító/kártya adatok írása.
Gyenge felszólítás / Erős felszólítás
Gyenge felszólítás:
Legyen olyan bot, amely válaszol az ügyfelek kérdéseire, és válaszoljon mindenre.
Ez az állítás veszélyes: a hatókör korlátlan, a modell bármit beszélhet és kitalálhat, nincsenek delegálási szabályok.
Erőteljes felszólítás:
Ön a [márka] digitális asszisztense. Csak a rendelkezésre bocsátott tudásbázis alapján válaszoljon a szállítási, visszaküldési és munkaidő-problémákra. Hatályon kívüli, panasz, fizetés vagy haragjelzés esetén mondja azt, hogy "összekapcsolom a képviselővel", és foglalja össze a kontextust. Csak a tudásbázisból adjon meg konkrét információkat, például ár, mennyiség, időtartam; Különben hamis.
A különbség: szűk a kör, a forrás függő, az átadási szabály és a gyártás tilalma egyértelmű.
három mini tok
1. eset – Sikeres eltérítés. Naponta 5000 csevegés indult egy távközlési vállalat honlapján; 62%-uk egyválaszos kérdés volt, például "mennyi a maradék internet?" és "mikor fizetik ki a számlát?" Amikor az élő rendszerhez csatlakoztatott chatbot közvetlenül válaszolt ezekre a kérdésekre, az emberhez eljutó beszélgetések aránya 62%-ról 28%-ra esett vissza; Az ügynökök összetett feladatokra koncentráltak, és az átlagos várakozási idő 4 percről 90 másodpercre csökkent.
2. eset – Túlságosan optimista bot. Egy biztosító botja „3 munkanap”-hoz hasonló ígéretet adott, amikor megkérdezték „mikor fizetik ki a káromat”, mivel a fedezet nem csökkent; a tényleges folyamat változott. Amikor több mint 200 ügyfél emlékeztetett erre az ígéretre, a vállalat nehéz helyzetbe került. Tanulság: ne kötelezze a botot kötelezettségvállalásokkal; A folyamatinformációkat a következőképpen kell megadni: „általában
3. eset – Elveszett kontextus. Egy bank botja 6 kérdéssel terelte el az ügyfelet, majd összekapcsolta a képviselővel; A képviselő ismét feltette ugyanazt a 6 kérdést, mert nem kapott kontextust. Az ügyfelek elégedettsége összeomlott. Megoldás: hozzáadtunk egy átadás-átvételi összefoglalót, amely automatikusan áthelyezi a bot által összegyűjtött kontextust a (névtelen) ügynök képernyőre; A kérdések ismét eltűntek, az AHT 40 másodpercet esett.
Gyakori hibák
- Eltitkolni, hogy bot vagy. Az ügyfélnek tudnia kell, hogy a másik személy egy bot; Az elrejtés a legtöbb országban aláássa a bizalmat és a jogi megfelelést.
- Hagyja a hatókört korlátlanul. Az a bot, amely minden témára válaszol, hallucinációkat és hamis kötelezettségeket produkál.
- Kontextus elvesztése a korszakban. Ha az ügyfél elmagyarázza a botnak, majd a képviselő magyarázza el a semmiből, az a legnagyobb elégedettséggyilkos.
- Végtelen menü/hurok. Menük, amelyek nem juttatják el a vásárlót a megoldáshoz; Minden áramlásnak világos „kapcsolat az emberekhez” kijárattal kell rendelkeznie.
- Az érzelem figyelmen kívül hagyása. Katasztrófa, ha a bot azt mondja az ügyfélnek, hogy "Lemondom, elegem van", és azt mondja, hogy "visszaküldési feltételeink a következők"; A harag jele beindítja a forgást.
Figyelem: Egy bot sikerét nem az méri, hogy „hány kérdésre válaszol”, hanem „milyen gyorsan viszi el az ügyfelet a megfelelő megoldásig (saját válasza vagy a megfelelő személy)”. Az ügyfél botban tartása nem a cél.
Összefoglalva
Hang- és szövegrobotok; Hatékony eszközök, amelyek segítségével az ügyfél másodperceken belül megoldást találhat szűk, ismétlődő és érzelemmentes kapcsolattartásban. A jó bot felismeri a szándékot, óvatosan összegyűjti a hiányzó információkat, tudásbázisa alapján megadja a helyes választ, és ha kikerül a hatókörből, anélkül adja át az embernek, hogy elveszítené a kontextust. Legyen szűk a bot hatóköre, ne adjon elköteleződést tartalmazó válaszokat, átláthatóan jelezze, hogy botról van szó, és minden folyamatba helyezzen egyértelmű emberi kijáratot. A bot célja nem az ügyfél megtartása, hanem a megfelelő megoldás mielőbbi szállítása.
Pályázati feladat
Írjon egy oldalas „hatókör és személy” dokumentumot egy chatbot számára. Tartalmaznia kell: (1) a bot nevét és stílusát, (2) 5 tárgyat, amelyet meg tud csinálni, (3) 5 témát, amelyet egyáltalán nem tud megtenni, (4) egy delegálási mondatot, amelyet minden olyan témában elmond, amelyet nem tehet meg, (5) egy sürgősségi delegálási szabályt, amely harag/válság esetén lép életbe. Ezután igazítsa a fenti „1) Bot persona” sablont saját márkájához, és tesztelje egy minta vásárlói üzenettel.
ellenőrző lista
- [ ] Megértettem a botom szándékát, jelenlétét és áramlási struktúráját, és szűken meghatároztam a hatókörét.
- [ ] A bot egyértelműen jelzi az ügyfélnek, hogy ez egy bot.
- [ ] Konkrét információkat (összeg, időtartam, kampány) csak a tudásbázissal / élő rendszerrel kapcsolatban adunk meg.
- [ ] Egyértelmű szabálya van a személyre való átruházásnak hatókörön kívül eső, fizetés, panasz és harag esetén.
- [ ] Ebben az időszakban a bot automatikusan átadja az általa összegyűjtött kontextust a (névtelen) képviselőnek.
- [ ] Nincs olyan áramlás, ami miatt a bot elkötelezettséget/kompenzációt ígér.