Eszkaláció és emberi-mesterséges intelligencia együttműködés

Nyereség:

• Képes felismerni az explicit és implicit forgalmat kiváltó tényezőket (harag, ismétlődés, hatókörön kívüli, magas kockázatú, érzékeny helyzet), és gyors forgalmat hoz létre
• Képes megelőzni a kontextus elvesztését és újramondását azáltal, hogy a bot által összegyűjtött névtelen kontextust elviszi az ügynökhöz az átviteli kártyával
• Az ember és a mesterséges intelligencia összeegyeztetésének képessége oly módon, amely elfedi gyengeségeiket, és a forgalom okait a fejlődés forrásává változtatja

A mesterséges intelligencia legkiforrottabb használata nem az, hogy „mindent a mesterséges intelligencia csináljon meg”, hanem „tudassa az MI-vel, mikor kell abbahagynia, és hagyja az emberre”. Az ügyfélélmény-rendszer minősége leginkább a rossz pillanatokban mutatkozik meg: mi történik, ha a bot nem tudja kitalálni, ha az ügyfél mérges, ha kényessé válik a téma? Egy jól megtervezett rendszer érzékeli ezeket a pillanatokat, és zökkenőmentesen átadja az embereknek; A rosszul megtervezett rendszer miatt az ügyfél folyamatosan küzd a bottal, és katasztrófává változtatja az élményt. Ennek az egységnek a témája az eszkaláció (egy kapcsolat átvitele botról vagy alacsonyabb szintről egy jogosult emberre) és általában az ember-AI együttműködés.

Az eszkaláció nem „kudarc”, hanem a tervezés része. Éppen ellenkezőleg, egy jó ciklus gyakran megmenti az élményt. Nem az a cél, hogy a bot mindent megoldjon, hanem az, hogy minden vásárló a lehető leggyorsabban a megfelelő megoldáshoz – a saját válaszához vagy a megfelelő személyhez – jusson el. Ebben az egységben ciklus triggereket, gördülékeny ciklustervezést és ember-AI munkamegosztást fogunk látni.

Mikor kell átvinni az emberre?

Az átadás-átvételi triggereknek két típusa van: explicit kérés (az ügyfél azt mondja, hogy „csatlakozzon az ügynökhöz”) és implicit jel (a rendszer érzékeli, hogy az ügyfélnek emberre van szüksége). Az implicit jelzések kritikusak, mert az ügyfél nem mindig mondja azt, hogy „ügynök”; néha csak dühösebb lesz. Főbb kiváltó okok:

ravaszt

példa

Forgalom sürgőssége

nyílt kereslet

"Szeretnék beszélni az emberekkel"

azonnal

A harag/válság jele

– Elegem van, megmondom az ügyvédemnek.

magas, gyors

ismételt kudarc

Bot másodszorra nem értette

magas

A témakörön kívül

Amit a bot nem tud

Közepes-magas

magas kockázatú

Pénz, egészség, biztonság, jog

magas

kényes helyzet

Halál, csalás, panasz

Azonnali/elsőbbségi

nagy értékű ügyfél

Egyéni szegmensszabály

szabály függő

Szabály: a forgalom felgyorsul, ha nő a kockázat, az érzelmek vagy a bonyolultság. Különösen a harag, a válság és az érzékeny helyzetek nem olyan helyek, ahol a bot ragaszkodik, hanem gyorsan átvált az emberre.

Tipp: Kérje meg a robotját, hogy folyamatosan tegye fel ezt a kérdést: „Valóban segítek ennek az ügyfélnek, vagy leállítom őket?” Ha a válasz az utóbbi, akkor a legjobb, ha azonnal áthelyezi. Az elhúzódó vásárló elveszett ügyfél.

Sima átadás: mozgó kontextus

A rossz átadás első számú bűne a kontextus elvesztése: az ügyfél elmagyarázza a problémáját a botnak, majd csatlakozik az ügynökhöz, és mindent elmagyaráz. Ez feldühíti az ügyfelet, és meghosszabbítja az AHT-t. A jó átadás a bot által összegyűjtött összes kontextust (anonimizált formában) az ügynök képernyőjére hozza: ki a vásárló (ellenőrzött), mi a szándéka, mit próbáltak ki, miért adták át, milyen az érzelmi hangvétel.

A zökkenőmentes forgalom a következő lépéseket követi:

1. Jel észlelése: Explicit kérést vagy implicit jelet (harag, ismétlés, hatókörön kívül) észlel.
2. Udvarias átmeneti mondat: A bot azt mondja: „Összekapcsollak egy ügynökkel, aki jobban tud segíteni ebben”; Nem hibáztatja vagy késlelteti az ügyfelet.
3. Kontextus-összefoglaló generálása: A névtelen összefoglaló (szándék, kísérlet, ok, érzelem) eljut az ügynökhöz.
4. Útvonal a megfelelő sorhoz: A megfelelő ügynökhöz téma/szakértelem/nyelv szerint.
5. Ha lehetséges meleg átadás: Nagy kockázatú, ügyfélbemutató átadás; Legalább nulla a kontextusvesztés.
6. Loopback: Az emberi megoldásokat rögzítik, hogy javítsák a bot hiányosságait.

Ember-AI munkamegosztás

Egy egészséges rendszerben az emberek és a mesterséges intelligencia kompenzálják egymás gyengeségeit. Az alábbi táblázat összefoglalja a munkamegosztást:

üzlet

Az AI erős

az ember erős

Sebesség, 24/7 hozzáférés

✔

<w:tc><w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>Információ hozása, emlékezés

✔

<w:tc><w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>Összefoglalás, címke, elemzés

✔

<w:tc><w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>Empátia, érzelemkezelés

<w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>✔

Összetett érvelés, kivétel

<w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>✔

Hatóságot igénylő határozat

<w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>✔

Etikus/érzékeny megítélés

<w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>✔

Ideális modell: a mesterséges intelligencia rutint és tudást, az ember kapcsolatot és döntést hordoz. Az Era a híd, amely összeköti ezt a két erőt.

Négy másolható sablon

1) Ciklus trigger észlelése:

Nézze meg az alábbi élő beszélgetést. Létezik valamelyik a következő kiváltó okok közül?[nyílt_igény, harag_válság, ismételt_kudarc, hatókörön kívül, magas_kockázat(pénz/egészségügyi/jogi), érzékeny_helyzet]. Ha igen: {"delegate":true,"trigger":"...","urgency":"high/medium"}Elgate::{"delegate"} Ha nem biztos benne, fordítsa a biztonságos oldalra. Beszéd: <<szöveg>>

2) Gyengéd átadás-átvétel mondat:

Átadja az ügyfelet a képviselőnek. Írjon egy rövid, udvarias és nem az ügyfelet hibáztató, a helyzetnek megfelelő átmeneti mondatot. Állapot: <<pl. Dühös vásárló>>.Ha lesz várakozás, mondd ki őszintén. Ne kötelezze el magát. 1-2 mondat.

3) Kontextus-összefoglaló átvitele (ügynöknek):

Generálja le az átadás-átvételi kártyát, amit a képviselő olvasni fog (névtelen, kártya/személyes adat nélkül):- Ellenőrzés állapota: (ellenőrzött/nem ellenőrzött)- Ügyfél szándéka:- Eddig próbált és eredménye:- Az átadás oka + sürgősség:- Érzelmi hangnem:- Javaslat a képviselőnek (forrás, ha van).Ne lépje túl a 3-4 sort. Beszéd: <<szöveg>>

4) Átadás utáni fejlesztési elemzés:

Az alábbiakban az embereknek átadott beszélgetéseket közöljük. Csoportos forgalom okai.Mely okokat LEHET CSÖKKENNI a bot/önkiszolgáló fejlesztéssel?Melyik maradjon emberi természetben (empátia/tekintély/kockázat)? Különálló. Csak hagyatkozzon az adatokra. Beszélgetések: <<névtelen lista>>

Gyenge felszólítás / Erős felszólítás

Gyenge felszólítás:

Ha az ügyfél mérges, mondd meg neki, hogy nyugodjon meg, és próbálja meg a hajón tartani.

Káros: ha a dühös vásárlót a botban tartják, az élmény katasztrófává válik; Ha azt mondod, hogy "nyugodj meg", az növeli a haragot.

Erőteljes felszólítás:

Ha harag/válság jeleit látja az ügyfélben, ne ragaszkodjon hozzá; Gyorsan adja át az embernek egy udvarias átmeneti kifejezéssel, és adja meg a névtelen kontextus összefoglalását. Ne mondd az ügyfélnek, hogy „nyugodjon meg”; Mondja: "Azonnal összekötöm egy képviselővel, és átadom a helyzetét neki." Ne kötelezze el magát.

Különbség: gyors átadás, kontextus átvitel, empatikus nyelv, elkötelezettség nélkül.

három mini tok

1. eset – Kontextus szerinti átvitel. Egy távközlésben a bottal kezdődő és emberre átvitt hívásoknál az ügyfelek ismét mindent elmagyaráztak, és az AHT átlagosan 55 másodperccel meghosszabbodott. Amikor az átadási kártya (anonim kontextus-összefoglaló) átkerült az ügynök képernyőre, az újramondás megszűnt, az AHT 55 másodperccel csökkent, az átadás utáni CSAT pedig 0,8 ponttal nőtt (5-ből). Ugyanaz a korszak, más tapasztalat.

2. eset – A bot, amely elmulasztotta a dühöt. Egy bankban a bot kitartóan önkiszolgáló lépéseket javasolt egy ügyfélnek, aki azt mondta: "A kártyám 3 napja le van tiltva, nincs pénzem, megőrülök." Amikor hozzáadták a haragjel triggert, és az ilyen kifejezések azonnal átkerültek az emberekre, a krízishelyzetben lévő ügyfelek panaszai 60%-kal csökkentek. A bot most a haragot "átadási jelként" olvassa.

3. eset – Tanulás a decentralizációból. Egy e-kereskedelmi vállalat elemezte az emberekre delegált hívások okait: 35%-uk a „szállítási késedelem részleteire” vonatkozott, és ez az információ nem állt rendelkezésre a tudásbázisban. Amikor ezt az egyetlen információt hozzáadtuk, az ezzel kapcsolatos problémák többsége önkiszolgálásban megoldódott; A forgalom 22%-kal csökkent. Az embereknek való átadás nem csak egy kivezetés, hanem a fejlesztéshez szükséges adatok forrása is lett.

Gyakori hibák

• Sikertelennek tekintve az átvitelt. A forgalom a tervezés része; A jó forgalom megmenti az élményt.
• Kontextus elvesztése. Ha az ügyfél elmagyarázza a botnak, és a semmiből elmagyarázza a képviselőnek, az a legnagyobb elégedettséggyilkos.
• Kitartás a harag/válság idején. Ezekben a pillanatokban nem a bot fog beszélni, hanem amikor gyorsan delegál.
• Átirányítás rossz sorba. Az ügyfél egy irreleváns egységbe való visszaszorítása kettős forgalmat és haragot eredményez.
• Nem tanul az időkből. Az az intézmény, amely nem elemzi a fluktuáció okait, újra és újra átéli ugyanazokat a hiányosságokat.

Vigyázat: Nem mindig jó, ha egy rendszer „alacsony emberi fluktuációval rendelkezik”. Ha az ügyfelek a bot csapdájában maradnak, és nem tudják eldönteni, hogy mikor kellene áthelyezni őket, az alacsony forgalom az elégedettség rejtett összeomlását takarja. A helyes mérőszám: "a szükségtelen forgalom alacsony, a szükséges forgalom gyors és kontextussal".

Összefoglalva

Az eszkaláció az ügyfélélmény-rendszer érettségi tesztje. A delegálás nem kudarc, hanem a tervezés része, és ha megfelelően történik, megtakarítja az élményt. Explicit kereslet és implicit jelek rögzítése (harag, ismétlődés, hatókörön kívül, magas kockázat, érzékeny állapot); Harag és válság idején ne ragaszkodjon, gyorsan delegáljon. A legkritikusabb szabály: ne veszítsd el a kontextust – vigyél át mindent, amit a bot összegyűjt, az ügynökhöz egy névtelen átadás-átvételi kártyával. Párosítsa az embert és a mesterséges intelligenciát oly módon, hogy eltakarja gyengeségeit: az MI hordozza a tudást és a rutint, az ember hordozza a kapcsolatot és a döntést. Végül használjon minden ciklust adatforrásként a fejlesztéshez.

Pályázati feladat

Írjon egy „átadási trigger mátrixot” a saját rendszeréhez: legalább 6 triggert, mindegyikhez a sürgősségi szintet és az átadás-átvételi kifejezést, amelyet a bot mond. Ezután hozzon létre egy zökkenőmentes átadás-átvételi beállítást az "1) Átadás-kioldó észlelése", "2) Átmeneti mondat" és "3) Átadási kontextus összefoglalása" sablonok alkalmazásával egy mintabeszélgetés (dühös ügyfél) alapján. Végül fontolja meg, hogy mely átadások akadályozhatók meg a „4) Átadás utáni fejlesztési elemzés” logikájával.

ellenőrző lista

• [ ] Azonosítottam explicit és implicit forgalmi kiváltó okomat (harag, ismétlődés, kockázat, sebezhetőség).
• [ ] Harag és válság idején a bot nem ragaszkodik, gyorsan átadja magát az embernek.
• [ ] A cikluson a bot az anonim kontextus-összefoglalót (szándék, kísérlet, ok, érzelem) továbbítja az ügynöknek.
• [ ] A megfelelő szak/nyelvi sorba irányítom a klienst.
• [ ] A gyengeségek fedezésére létrehoztam a Human-AI munkamegosztást.
• [ ] Elemezem a forgalom okait, és javítom a megelőzhetőeket.
• [ ] Örömmel követem az „alacsony forgalom” célt, hogy ne takarja el a megoldatlan ügyfeleket.