Nyereség:
- Lehetőség ugyanazt a megoldást e-mailekhez, élő chathez és közösségi média csatornákhoz igazítani
- Képes újrafelhasználható, változó makró (válasz) könyvtár tervezésére
- Lehetőség csatorna-, hossz- és formai különbségek generálására egyetlen forrásválaszból
Egy modern ügyfél nem beszél egy helyen. Ugyanez a „hogyan térjek vissza” kérdés egyik nap e-mailből, másnap élő csevegésből, hétvégén Instagram-kommentből és néha egy csillagos bolti értékelésből származik. Minden csatornának megvannak a maga szabályai: az e-mail lehet hosszú és formális; a beszélgetés legyen rövid és gyors; Mivel a közösségi média mindenki számára nyitott, tömörnek és a hírnévre érzékenynek kell lennie. Ugyanazon szöveg beillesztése mindenhova elrontja az élményt.
Léteznek úgynevezett makrók is: kész, újrafelhasználható válaszsablonok a gyakori kérdésekre (az olyan támogató szoftverekben, mint a Zendesk, Freshdesk, Intercom "makró" vagy "mentett válasz"). Egy jó makrókönyvtár következetesen megválaszolja a csapat ismétlődő kérdéseinek akár 70%-át. A mesterséges intelligencia (AI) két dolgot tesz itt: egyetlen „forrásválaszt” adaptál a különböző csatornákhoz, és változó, újrafelhasználható makrókat állít elő. Ebben az egységben egy csatornaérzékeny, változó válaszrendszert alakítunk ki.
Megjegyzés: A makrók időt takarítanak meg, de ha vakon küldik el, a rossz válasz nem a megfelelő ügyfélhez érkezik. Minden makrót fel kell használni, ügyelve arra, hogy az elküldés előtt megfeleljen az ügyfél tényleges kérdésének.
A csatornák karaktere
csatorna
hossza
hangot
különös figyelmet
középhosszú
formális-forró
Témacím, aláírás, teljes megoldás egy üzenetben
élő chat
rövid, hasított
Barátságos, gyors
Beszédtempó, egy lépés, egy üzenet
Közösségi média (nyilvános)
túl rövid
szelíd, óvatos
Hírnév; a részletek áthelyezése privát üzenetbe (DM)
Telefonos jegyzet/összefoglaló
tételről tételre
semleges
Tiszta rögzítés
Ezek a különbségek nem kozmetikai jellegűek: ha hosszú e-maileket illeszt be a chatbe, az ügyfél várakozni fog; Személyes adatok kérése a közösségi médiában a nyilvános adatvédelem megsértésének minősül.
Lépésről lépésre: Több csatorna egyetlen forrásból
- Írja be a forrásválaszt. Írja le egyszer a probléma teljes és helyes megoldását, csatornától függetlenül!
- Válassza ki a csatornát. Melyik csatornához igazítod?
- Állítsa be a hosszt és a hangszínt. Rövidítse le és ossza fel a beszélgetéshez; Töltse ki és adja hozzá az aláírást az e-mailhez.
- Alkalmazzon adatvédelmi szűrőt. Személyes/fiókadatok áthelyezése privát üzenetbe a nyilvános csatornán.
- Jelölje be a változókat. Változtassa makróvá olyan helyőrzőkkel, mint a {{name}}, {{order_no}}.
- Add hozzá a könyvtárhoz. Nevezze el a jóváhagyott makrót, és tegye elérhetővé a csapat számára.
Másolható felszólítások
Alapvető prompt, amely egyetlen forrást három csatornához igazít:
A következő forrásválaszt három csatornára igazítsa a jelentés és a számadatok megváltoztatása nélkül: 1) EMAIL: tárgy címe + udvarias megnyitó + teljes megoldás + aláírás. Közepes hosszúságú.2) ÉLŐ CSEVESZÉS: 2-3 szöveges üzenetre osztva, beszélgetési ütemben, lépésenként.3) SZOCIÁLIS MÉDIA (nyilvános): 2 mondat vagy kevesebb, udvarias; Ne kérj számlaadatokat, hanem mondd, hogy "privátban írunk a részletekért". Forrás válasz: {{ source_reply }}
Változó, újrafelhasználható makrót előállító prompt:
Írjon egy újrafelhasználható támogatási makrót a következő témakörhöz. Minden személyre/rendelésre jellemző hely legyen {{ változó }} helyőrző (pl. {{name}},{{order_number}}, {{date}}). A makró végéhez adjon hozzá egy rövid listát arról, hogy mely változókat kell kitölteni. Tárgy: {{ vagy. értesítés a szállítási késedelemről }}Hang: meleg, egyszerű, megoldásorientált.
Prompt, amely ellenőrzi, hogy a makró megfelelő-e ehhez az ügyfélhez:
Az alábbiakban egy beépített makró és egy ügyfélüzenet látható. Valóban illik a makró ehhez az üzenethez? Ha megfelelő, mondja azt, hogy „megfelelő”. Ha nem, mondd meg egy mondatban, hogy melyik ponton nem illik, és add meg az ehhez a helyzethez igazított makrót.Makró: {{ makró }}Ügyfél üzenete: {{ üzenet }}
Hírnév-érzékeny rövid válaszüzenet a közösségi médiában:
Válasz egy nyilvános megjegyzésre. Szabályok: maximum 2 mondat, ne védekezz, ne vitatkozz, ne kérj személyes/számlaadatokat. Vállalja kegyesen a felelősséget, és helyezze át a beszélgetést privát üzenetbe. Megjegyzés: {{ megjegyzés }}
Gyenge felszólítás / Erős felszólítás
rossz megközelítés
Erős megközelítés
Ugyanazon szöveg beillesztése minden csatornába
Egyetlen forrás testreszabása csatornánként
Fiókadatok kérése a közösségi médiában
Add át a részleteket privát üzenetbe
Minden válasz írása a semmiből
Változó makró könyvtár használata
A makró vakon küldése
A makró üzenethez való alkalmasságának ellenőrzése
A különbség az, hogy ügyesen „újracsomagolunk” egy helyes megoldást: az információ változatlan, a prezentáció illeszkedik a csatornához.
Három mini tok
1. eset – Az e-mail eltömíti a beszélgetést. Egy képviselő beillesztette a beírt e-mail szöveget (5 bekezdés, aláírva) az élő csevegésbe. Az ügyfél azt mondta: "Nem akarok annyi szöveget elolvasni, csak röviden." Amikor ugyanazt a tartalmat 3 rövid üzenetre osztották fel a csatorna-adaptációs prompttal, az átlagos chatidő jelentősen csökkent, és az ügyfél ezt írta: "Ez egyértelmű volt."
2. eset – Nyilvános adatvédelmi hiba. Egy márka egy Instagram-kommentben válaszolt: "Írja ide a rendelési számát és a telefonszámát, lássuk." Ez az információ mindenki számára láthatóvá vált. Az új, hírnév-érzékeny promptot használó folyamatban a válasz a következő volt: "Sajnáljuk, hogy ezt tapasztalja, privátban írunk Önnek, hogy meg tudjuk oldani"; A problémát a DM-ben megoldották, mielőtt a személyes adatok nyilvánosságra kerültek.
3. eset – A makrókönyvtár ereje. Egy ügyfélszolgálati csapat változó makrókat hozott létre a 12 leggyakrabban feltett kérdéshez. A szállítási késleltetés makró a következőket tartalmazza: {{name}}, {{order_number}} és {{new_date}}. A képviselők jelentősen csökkentették a válaszadási időt ebben a 12 kérdésben; Ráadásul nőtt az ügyfélélmény színvonala, mert az egész csapat egységes hangnemben ugyanazt a pontos információt adja.
Tipp: Tartsa "életben" makrókönyvtárát. Ha egy házirend megváltozik (például a visszaküldési időszak 14 napra csökkent), egyetlen forráslistával frissítse az összes olyan makrót, amely tartalmazza az adott információt. A zsúfolt, frissítetlen makrók újra és újra visszaviszik a régi információkat az ügyfélhez.
A következetesség és a személyre szabás egyensúlya
A makrók kockázata a robotizálás: ha minden ügyfél ugyanazt a részvénykifejezést kapja, az élmény tompa lesz. A megoldás az, hogy a makrót "csontvázként" használjuk, és személyre szabjuk a változó mezőket és a nyitó mondatot az ügyfél számára. A mesterséges intelligencia a kész makrót használhatja, és az ügyfél konkrét helyzetétől függően egy-két mondatot fűzhet hozzá; így a sebesség és a hőmérséklet is megmarad.
Figyelem: Ügyeljen arra, hogy a numerikus és feltételes információk (visszatérítési időszak, összeg, kivétel) ne sérüljenek meg a csatorna adaptációja során. A "rövidítés" utasítás néha azt okozza, hogy a modell kritikus állapotot dob fel (pl. "kicsomagolt"). Győződjön meg arról, hogy ezek a feltételek továbbra is megmaradnak a rövidített változatban.
Válaszidő és csatorna elvárás
A csatornák nem csak hangszínükben és hosszukban különböznek egymástól, hanem az elvárt sebességtől is. Az élő chatben az ügyfél másodperceken belül választ vár; Néhány óra e-mailezés elfogadható; A közösségi médiában, mivel mindenki számára nyitva áll, a késedelem közvetlenül befolyásolja a hírnevet. Ezért a makrókönyvtár beállításakor definiáljon egy „első válasz” makrót is csatornánként: egy rövid visszaigazolást, amely így szól: „Megkaptuk az üzenetét, most megnézzük” anélkül, hogy az ügyfél várakozna. Ez a kis üzenet kiküszöböli az ügyfél „nem hallható” érzését, és megakadályozza a negatív felmérési pontszámok jelentős részét, még akkor is, ha a megoldás kissé késik.
Egy másik fontos pont a csatornaváltás. Előfordulhat, hogy az ügyfél a közösségi médiában kezdi a privát üzenetet, majd az e-mailt. A kontextus elvesztésének elkerülése érdekében minden egyes váltáskor kérje meg az AI-t, hogy készítsen egy rövid összefoglalót az előző csatornában folytatott beszélgetésről; Így az ügyfélnek nem kell minden csatornán a nulláról magyaráznia a problémáját. A csatornákon átívelő konzisztens élmény (omnichannel) a mai vásárlók egyik legfontosabb elvárása; A különböző csatornákon eltérő válaszok megszerzése aláássa a bizalmat.
Gyakori hibák
- Ugyanazon szöveg beillesztése az összes csatornába anélkül, hogy megváltoztatná.
- Személyes/fiókadatok kérése nyilvános csatornán.
- A makró elküldése az ügyfélüzenetnek a kompatibilitás ellenőrzése nélkül.
- Kritikus állapotok (kivétel, állapot) eldobása rövidítéskor.
- A régi információk ismétlése a makrók egyetlen aktuális forrásból történő kezelése helyett.
- Robotszerű, hideg élmény létrehozása úgy, hogy egyáltalán nem személyre szabja a makrót.
Összefoglalva
- Minden csatornának megvannak a saját hossza, hangszíne és titoktartási szabályai; Ne illesszen be egyetlen szöveget mindenhová.
- Írjon egy helyes „forrásválaszt”, és szabja a csatornához.
- Soha ne kérjen személyes adatokat nyilvános csatornákon; Add át a részleteket privát üzenetbe.
- A változó makrók sebességet és konzisztenciát biztosítanak; de alkalmasságát ellenőrizni és személyre szabni kell.
- Makrók kezelése egyetlen naprakész forrásból; A rövidítés során tartsa fenn a kritikus feltételeket.
Pályázati feladat
Írjon egyetlen forrásból választ egy gyakori kérdésre (pl. „késik a szállítmányom”). Konvertálja ezt e-mailre, élő csevegésre és közösségi média verzióra a csatorna-adaptációs prompt segítségével. Ezután alakítsa át az e-mail verziót változó makróvá, és sorolja fel a kitöltendő mezőket. Végül ellenőrizze, hogy a közösségi média verziója nem kér személyes adatokat, és minden verzió megőrzi a számadatokat (új szállítási dátum).
ellenőrző lista
- [ ] Teljes forrásválaszt írtam, csatornától függetlenül.
- [ ] A hosszt és a hangszínt a csatornához igazítottam.
- [ ] Nem kértem személyes adatot a nyilvános csatornán.
- [ ] Létrehoztam egy változó makrót, és felsoroltam a kitöltendő mezőket.
- [ ] A rövidítés során megerősítettem, hogy a kritikus feltételek megmaradtak.
- [ ] Ellenőriztem, hogy a makró megfelel-e az ügyfél üzenetének.