Nyereség:
- Képes megnyugtató választ adni egy dühös, csalódott vagy krízishelyzetben lévő ügyfél számára
- Képes a hibáztatás és védekezés abbahagyására, a felelősség-empátia-megoldás sorrend alkalmazására
- Képes olyan válaszokat adni, amelyek megőrzik a hatásköri határokat olyan kényes kérdésekben, mint a kompenzáció, a bocsánatkérés és a kártérítés
Ez minden ügyfélszolgálati csapat igazsága: néhány ügyfél dühösen érkezik, van, aki csalódottan, van, aki méltán elkeseredetten érkezik. "Három hete nem kaptam meg a pénzem!", "Ez a termék felrobbant a kezemben!", "Mindenkinek elmondom a közösségi oldalakon!" Az olyan üzenetek, mint például nem távolítják el a szabványos válaszsablont. Egyetlen rossz mondat ebben a pillanatban ügyfél elvesztéséhez, rossz értékeléshez vagy fogyasztói panaszhoz vezethet.
A nyugtatás (de-eszkaláció) a legtöbbet igénylő munka az ügyfélszolgálatban. A mesterséges intelligencia (AI) itt kétféleképpen segíti az ügynököt: nyomás alatt is megfelelő sorrendet (először nyugalom, majd elhatározás) fenntartó piszkozatokat állít elő, illetve megakadályozza, hogy az ügynök a saját haragját/védelmi reflexét a szövegre vetítse. Ebben az egységben megtanítjuk, hogyan lehet biztonságosan, humánusan és a hatáskörök keretein belül kezelni a nehéz ügyfelekkel való kommunikációt.
Megjegyzés: A sértésekkel, fenyegetéssel vagy zaklatással járó helyzetek a biztonság/csapatvédelem, nem pedig a megbékélés kérdése. Az ilyen üzeneteket meghatározott eljárással kell kezelni (figyelmeztetés, rögzítés, szükség esetén a kommunikáció megszakítása); Az AI csak mért választ készít.
A megnyugvás sorrendje: Először az érzelmek, utána a megoldás
Egy dühös ember nem hallja meg a megoldást, amíg fel nem ismeri a haragját. Ezért számít a sorrend:
- Elfogadás: Ismerje fel az érzelmet és a helyzetet. Ne védekezzen.
- Vállaljuk a felelősséget (ha szükséges): Ha a hiba a miénk, akkor egyértelműen vállaljuk.
- Nyugodjon meg: beszéljen személyre szabott vagy hibáztatás nélkül.
- Megoldás vagy irányítás: Adja meg a konkrét lépést, vagy adja át a hatóságnak.
- Kompenzáció (hatóságon belül): Adjon meg egy gesztust, ha megfelelő, és rendelkezik felhatalmazással.
Amikor ez a sorrend megszakad ("Az irányelvünk, hogy kezdjük…"), az ügyfél hallatlannak érzi magát, és a harag fokozódik.
Lépésről lépésre: A válság pillanatának kezelése
- Nevezze meg az érzést. Dühösnek, tehetetlennek, elárultnak érzi magát az ügyfél?
- Tartsa a felelősséget a megfelelő helyen. Ha a hiba a miénk, birtokoljuk azt; Ha nem, hibáztatás nélkül magyarázza meg.
- Tisztázza a hatalom határait. Mit ígérhetsz és mit nem?
- Írj nyugodtan és röviden. A hosszú védekező szöveg növeli a haragot.
- Adjon konkrét következő lépést. A bizonytalanság haragot szül; A tiszta lépés megnyugtat.
- Ha szükséges, delegáljon. Ha kártérítés, jogi fenyegetés, ismétlődő mulasztás van, utalja át az embernek/menedzsernek.
Másolható felszólítások
Alapvető felszólítás, amely megnyugtató huzatot ad egy dühös vásárlónak:
Szerep: Ön tapasztalt, nyugodt vezető támogató képviselő. Készítsen választ a dühös ügyfél üzenetére alább. Kövesse ezt a sorrendet: (1) ismerje fel és ismerje el az érzelmet, (2) kérjen egyértelműen bocsánatot, ha ez a mi hibánk, (3) NE hibáztasson vagy védekezzen, (4) adjon konkrét következő lépéseket. Jogosultságot túllépő ígéretek (kártérítés összege, határidő) adása; Ha szükséges, mondja azt, hogy „továbbítottam ezt egy tisztviselőnek”. Maximum 6 mondat. Ügyfél üzenete: {{ üzenet }}Tényeink: {{ ismert }}Számomra elérhető orvoslási lehetőségek: {{ ha van ilyen }}
Felszólítás, amely tompítja az ügynök saját dühös/védekező körvonalait:
Tekintse át a választervezetet alább. Jelölje meg a védekező, vádaskodó vagy szarkasztikus kijelentéseket, és mindegyiket helyettesítse egy nyugodt, felelősségteljes alternatívával. A jelentés és az ígéretek megváltoztatása. Piszkozat: {{ piszkozat }}
Azonnali kártérítés felajánlása a jogosultsági korlát megőrzése mellett:
Az ügyfél kártérítést vár el. Csak az alábbi engedélyezett lehetőségek közül javasoljuk:{{ vagy. szállítási díj visszatérítés, 10% a következő rendelésnél, felgyorsítva a folyamatot }}. Ne kínáljon semmilyen kompenzációt/kedvezményt ezen a listán KÍVÜL. Kérjük, válassza ki a megfelelő opciót, és adja meg az ügyfélnek a választás lehetőségét.
Biztonságos átadás-átvétel kérése válság/eszkaláció esetén:
Ne próbálja megfejteni a választ, készítsen udvarias átadó szöveget, ha az üzenet a következők valamelyikét tartalmazza: jogi fenyegetés, a sajtónak/közösségi médiának való bejelentéssel való fenyegetés, egészségügyi/biztonsági kockázat, ismételt határozatlanság. Szöveg: jelezze, hogy komolyan veszi a helyzetet, mondja ki, hogy a problémát továbbították egy menedzsernek, adja meg a becsült válaszidőt.
Gyenge felszólítás / Erős felszólítás
rossz válasz
erős válasz
"Irányelvünk szerint ez nem lehetséges."
"Megértem, min mész keresztül; meg tudom csinálni..."
Védekezővé válik, érvényesíti a szabályt
Először ismerje fel az érzelmet, majd finoman magyarázza el a határt
Nem világos ("majd meglátjuk")
Konkrét lépéseket és időtartamot ad
Felhatalmazáson felüli ígéreteket tesz, majd visszavonja azokat
Hatáskörén belül egyértelmű kompenzációt biztosít
A különbség az, hogy az erős válasz az ügyfelet „személyként”, nem pedig „problémaként” kezeli. A szabályok tisztázása az empátia után következik, nem előtte.
Három mini tok
1. eset – Háromhetes visszaküldés. "3 hete nem kapom meg a pénzem, ez szégyen!" Az üzenet első vázlata így szólt: "A visszaküldés akár 21 munkanapot is igénybe vehet." A megnyugtató felszólítással készült verzió: "Nem fogadható el, hogy három hétig várakoztassuk a pénzét, teljesen igaza van. Most manuálisan rangsoroltam a visszatérítést, legkésőbb 2 munkanapon belül a számláján lesz, követem a folyamatot, és visszakeresek." Az ügyfél látta a folyamat tulajdonjogát, és visszavonta panaszát.
2. eset – Közösségi média fenyegetés. "Mindenkinek írok erről az élményről a Twitteren!" Az üzenetet átadás-átvételi felszólítással dolgozták fel: a képviselő nem védekezett, azt mondta: "Tapasztalata alapján érthető, hogy ezt írja; továbbítottam a problémát egy menedzsernek, még a mai napon jelentkezik." Az ügyet nyugodt alapon a menedzser elé terjesztették; Nyilvánosságra hozatal nélkül megoldották.
3. eset – A joghatóság fenntartva. Egy ügyfél azt mondta: "Adj 500 TL kártérítést." A képviselőnek csak a szállítási költség és a következő rendelés 10%-ának visszatérítése volt a hatásköre. A kompenzációs felszólítás pontosan ezt a két lehetőséget kínálta; Az 500 TL kérését udvariasan és őszintén úgy fogalmazta meg, hogy "ennek az összegnek a kompenzálására nincs felhatalmazásom, de a következőket tudom ajánlani..." Ahelyett, hogy ígéretet tett volna, amit nem tudott betartani, egyértelműen megmutatta, hogy meg tudja tenni.
Tipp: Mielőtt elküldenéd a választ, tedd fel magadnak a kérdést: "Ez a mondat leereszti vagy haragot szít?" Az olyan szavak, mint a „de”, „valójában”, „már” gyakran rejtett vádat hordoznak, és növelik a feszültséget. Megkérheti az AI-t, hogy vonja ki ezeket a szavakat.
Védje meg az ügynököt is
A megnyugtatás nem egyoldalú. A sértéseket és fenyegetéseket tartalmazó üzenetek célja nem az ügyfél kedvében járni, hanem a helyzet biztonságos kezelése. Kérjen kimért, határokat szabó választ az AI-tól: „Segíteni akarok, de ha így folytatjuk, be kell fejeznem a beszélgetést.” Az ilyen üzeneteket rögzíteni kell, és a csapat pszichológiai biztonsága érdekében meghatározott eljáráshoz kell kapcsolni.
Vigyázat: Ha olyan ígéreteket tesz, amelyeket nem tud betartani, hogy megnyugtassa a dühös vásárlót (rövid távú megkönnyebbülés), középtávon nagyobb haragot kelt. A békítés célja nem az elhallgattatás, hanem a bizalom helyreállítása; Ez csak akkor történhet meg, ha megígéri, amit valóban meg tud tenni.
A dühös ügyfél egy lehetőség
Az értékesítési és támogatási világban gyakran megismétlődik egy számszerű igazság: az az ügyfél, aki panaszt tesz, és azt jól megoldják, gyakran lojálisabb lesz, mint az, akinek soha nem volt problémája. Ezt hívják "szolgáltatás kompenzációs paradoxonnak". A dühös ügyfél valójában még mindig az érdeklődő vásárló; Az az ügyfél, akit igazán elveszítesz, az, aki csendben, szó nélkül távozik, és soha nem tér vissza. Tehát tekints egy megnyugtató pillanatot úgy, hogy "meg tudom nyerni ezt a kapcsolatot", nem pedig "engedd, hogy megússzam".
Praktikus technika a proaktív megerősítés a megoldás után: egy-két nappal a probléma megoldása után küldjön egy gyors üzenetet, amelyben megkérdezi: "Minden rendben van, szüksége van még valamire?" hogy visszatérjen. A mesterséges intelligencia meg tudja fogalmazni ezt a követő üzenetet. Ez az apró gesztus azt az üzenetet küldi az ügyfélnek, hogy „nem egyszerűen lezárták a panaszt, hanem valóban törődtek vele”, és a negatív élményt pozitív történetté változtatja. Azok a csapatok, amelyek jól kezelik a válságot, gyakran azoktól az ügyfelektől kapják a legerősebb referenciákat, akik egykor a legdühösebbek voltak.
Gyakori hibák
- A szabályt az empátia előtt úgy kell kezdeni, hogy „a szabályzatunk szerint”.
- Védekezővé válás és (implicit módon) az ügyfél hibáztatása.
- Kompenzációt/időpontot ígérve a megbékélésre.
- Homályosan azt mondja, hogy "mi majd gondoskodunk róla", nem ad konkrét lépéseket és időt.
- Ön próbálja megoldani a jogi/nyilvános fenyegetést tartalmazó üzenetet anélkül, hogy azt továbbadná.
- Nem követi a képviselőt sértés/fenyegetés esetén védő eljárást.
Összefoglalva
- A megnyugtatás sorrendje kritikus: először ismerje fel az érzelmet, majd vállalja a felelősséget, majd oldja meg.
- A szabálymagyarázat az empátia után következik; Ha a "politikánk szerint" szóval kezdjük, az növeli a haragot.
- Fenntartja a joghatósági határokat; Csak olyan kártérítést ajánljon fel, amelyet ténylegesen meg tud fizetni.
- Jogi/nyilvános fenyegetés és ismétlődő holtpont esetén biztonságosan delegáljon emberre/menedzserre.
- A sértések, fenyegetések nem békítés, hanem a képviselő és az eljárás kérdése.
Pályázati feladat
Írjon (vagy vegye magától értetődőnek) három nehéz üzenetet: (1) bosszúálló és dühös ügyfél, (2) közösségi média/jogi fenyegetést tartalmazó üzenet, (3) kártérítési igény, amely meghaladja a hatáskörét. Mindegyikhez használja a megfelelő promptot (nyugtatás, áthelyezés, kompenzáció), és készítsen vázlatot. Ezután kérdezze meg mindegyik piszkozatot: „Ez a mondat kioltja a haragot?” Szűrje ki és távolítsa el a terhelő szavakat ("de", "valójában"). Indokolja egy mondatban, hogy melyik esetben helyes delegálni, és melyik esetben a megoldás.
ellenőrző lista
- [ ] Empátiával/elfogadással kezdtem a választ, nem szabállyal.
- [ ] Ha a hiba a miénk, egyértelműen az én tulajdonom, anélkül, hogy hibáztatnám.
- [ ] Csak a hatáskörömön belüli jogorvoslatot ajánlottam fel.
- [ ] Megadtam a konkrét következő lépést és a határidőt.
- [ ] A jogi/nyilvános fenyegetést összekapcsoltam az átadási eljárással.
- [ ] Eltávolítottam a vádló/védő szavakat.