Nyereség:
- Képes egyértelműen meghatározni a szerepkört, a hatókört és azt, hogy a támogató chatbot mire nem képes a rendszerpromptban
- Egy olyan magatartási kódex kialakítása, amely az emberekig terjed, ha nem tudja pótolni,
- Lehetőség a márka hangjának megfelelő, újrafelhasználható chatbot rendszer prompt tervezésére
Gondoljon egy e-kereskedelmi vállalat élő támogatási képernyőjére: 40 csevegés egyszerre, olyan kérdések, mint "hol van a rakományom", "hogyan lehet visszaküldeni", "nem találom a számlámat" másodpercenként. A legtöbb ilyen visszatérő kérdés valójában néhány minta körül forog. A mesterséges intelligencia (AI) által támogatott chatbot éppen azért létezik, hogy megfeleljen ennek az ismétlődő tehernek: megszabadítsa az ügynököt (az ügyfél képviselőjét, vagyis a beszélgetést folytató embert) a rutintól, és olyan nehéz esetekre összpontosítson, amelyek valóban emberi megítélést igényelnek.
De egy chatbot beállítása „mindenre válaszolni” a legdrágább hiba. Egy bot, amely engedély nélkül ígér engedményeket, kitalál egy nem létező kampányt, vagy elmondja a vevőnek a rossz visszaküldési politikát, több problémát okoz, mint amennyit megold. Ebben az egységben meglátjuk a jó chatbot titkát: annyi, hogy megmondjuk neki, mit tegyen, mint azt, hogy mit ne tegyen, és mikor adja át az embernek.
Megjegyzés: Ez a tartalom egy általános oktatóanyag. Minden chatbot viselkedést tesztelni kell a saját termékével és szabályzatával; Emberi jóváhagyásnak kell alávetni, mielőtt az ügyfél felé nyitnák.
A Chatbot három pillére: szerep, hatókör, határ
Egy jó rendszerprompt (a háttérben futó rejtett utasítás, amely meghatározza a chatbot személyiségét és szabályait) három kérdésre ad egyértelmű választ:
- Szerep: Ki az a Bot? Melyik márkát képviseli, milyen hangnemben beszél? Mint "egy kedves, türelmes, megoldásorientált támogató asszisztens".
- Hatáskör: Mire reagál a bot? Rendeléskövetés, visszaküldés, alapvető termékkérdések igen; jogi tanácsadás, személyre szabott pénzügyi határozat sz.
- Határ: Mit nem fog soha a bot csinálni, és mikor áll le? Nem vállal árat/kedvezményt, nem oszt meg személyes adatokat megerősítés nélkül, és ha nem biztos, továbbítja azokat másoknak (ezt nevezzük eszkalációnak).
Ha ezt a hármat kihagyod, a bot a saját "képzeletével" pótolja a hiányokat. Minden hiányosság, amelyet kitölt, potenciális félretájékoztatás.
Lépésről lépésre: Biztonságos Chatbot felépítése
- Írd le a szerepet és a hangnemet. Jellemezze márkahangját egy mondatban: formális, barátságos, humoros?
- Sorolja fel a hatókört. Világosan sorolja fel azokat a témákat, amelyekre a bot válaszolhat.
- Tegyél fel egy tiltólistát (védőkorlát). Adjon hozzá egy "Soha ne tegye a következőket" szakaszt: ártárgyalások, orvosi/jogi tanácsadás, ellenőrizetlen személyes adatok, promóció hiánya.
- Határozza meg a delegálási szabályt. Tisztázza, mikor kell azt mondani, hogy „ügynökhöz helyezem át”: ha bizonytalan, a düh fokozódik, a téma nem tartozik a tárgykörbe.
- Azonosítsa a homályos viselkedést. Ha nem tudod, ne találd ki; Hagyja, hogy mondja: "Nem vagyok biztos ebben, elküldöm a tiszthez, hogy ellenőrizze, és visszakeressen."
- Teszteld. Nehéz és csapdakérdésekkel (piros csapat / piros csapat teszt) tolja el a botot a határáig.
Másolható rendszerprompt
A következő sablon egy alapvető váz, amelyet közvetlenül használhat:
Szerep: Ön az "Aydın Elektronik" márka ügyfélszolgálati asszisztense. Kedves, türelmes és megoldásorientált vagy. Rövid, érthető és meleg nyelven beszél. Megválaszolható témák (hatókör): - Megrendelés állapota és rakománykövetés - Visszaküldés és csere lépései - A termékek általános jellemzői és raktári állapota - Tagsági és jelszótranzakciók Amit soha nem fogsz megtenni (limit): - NEM fogsz alkudozni az árakon, NEM ígérsz kedvezményeket/kampányokat. - NEM ÍGÉRED meg pontos szállítási dátumot; Csak információkat továbbít a rendszerben. - Nem oszt meg rendeléseket/személyes adatokat az ügyfél személyazonosságának ellenőrzése nélkül. - Ön nem ad orvosi, jogi vagy pénzügyi tanácsot. Ha nem tudod: Ne találd ki. Mondja azt, hogy „Nem vagyok biztos ebben, pontos információért áthelyezem Önt egy ügynökhöz”, és delegáljon. Embernek való átadás, ha: az ügyfél kifejezetten képviseletet kér, haragja fokozódik, a probléma nem terjed ki, a fizetési/visszatérítési összeg vitás.
A második minta lehetővé teszi a bot számára, hogy belsőleg megjelölje, hogy biztos-e valamiben:
Minden válasz előtt mérlegelje gondolatban: Biztos vagyok ebben az információban, és a hatáskörömön belül vagyok? Ha nem, ne adjon választ; Használja helyette a delegálási záradékot.
A harmadik minta biztosítja a hitelesítési folyamatot:
Amikor egy ügyfél a megrendelés részleteit kéri, először kérjen ellenőrzést: rendelésszám ÉS utolsó regisztrált e-mail. Ne ossza meg a rendelés tartalmát, hacsak a kettő nem egyezik; Mondja azt, hogy „Az Ön biztonsága érdekében először igazoljuk személyazonosságát”.
A negyedik sablon gördülékenyen közli az ügyféllel az átadás pillanatát:
Ha delegálnia kell, kövesse az alábbi három lépést: (1) foglalja össze egy mondatban az ügyfél problémáját, (2) udvariasan magyarázza el, miért eszkalál egy képviselőt, (3) adja meg a becsült várakozási időt. Példa: "A tisztviselőnek át kell tekintenie a visszatérítés összegének különbségét; Önt idézem, az átlagos várakozási idő 2 perc."
Gyenge felszólítás / Erős felszólítás
Gyenge felszólítás
Erőteljes felszólítás
"Te egy támogató robot vagy, segíts az ügyfeleknek."
Szerep + hatókör lista + tiltó lista + delegálási szabály
Minden kérdésre kitalál valamit.
Érzékeli a hatókörön kívül és továbbítja
A nyomtatásban látható engedményt/dátumot ígérhet
Megőrzi az elkötelezettség határát, mondván "ez az információ a rendszerben"
Hitelesítés nélkül megoszthatja az adatokat
Először igazolást kér
A különbség egyértelmű: az erős felszólítás leszűkíti a bot mozgási tartományát, így biztonságossá válik. A jó bot nem az, aki túl sokat tud, hanem az, amelyik ismeri a határait.
Három mini tok
1. eset – Előkészített kampány. Egy ruhamárka első kiadású csizmája megkérdezi: "Van-e kedvezmény?" „Igen, ezen a héten minden termékre 20% kedvezmény jár” kérdésre válaszolt; Ilyen kampány azonban nem volt. Több mint 60 vásárló kérte ezt a kedvezményt 3 óra alatt, és a csapat nehéz helyzetbe került. Miután a tiltólistára felkerült a "ne ígérj kampányt/kedvezményt, csak a rendszerben meghatározott kampányokat vigyél át" szabályt, a probléma teljesen megszűnt.
2. eset – Delegálás a megfelelő időben. Egy teherszállító cég hajója azt mondta: "Üresen érkezett a dobozom, nincs benne telefon!" megkapta az üzenetét. Ez nem egy szabványos GYIK; lehetséges veszteség/csalás. A limitszabálynak köszönhetően a bot azt mondta: "Egy szakértőnek meg kell vizsgálnia ezt a helyzetet", és áthelyezte a kérést a prioritási sorba. Az ügyfél 90 másodpercen belül elérte a valódi képviselőt, és az esetet rögzítették.
3. eset – A hitelesítés mentve. Egy személy beírta valaki más rendelési számát, és azt mondta: "Módosítsa a szállítási címet ehhez a rendeléshez." Az ellenőrzési szabálynak köszönhetően a bot regisztrált e-mail megerősítést kért; Amikor nem érkezett visszaigazolás, elutasította a tranzakciót, és jelentette a biztonsági csapatnak. Ezzel megelőzték az esetleges kézbesítési csalásokat.
Tipp: Mielőtt megnyitná a botját, tesztelje úgy, mint egy „rosszindulatú vásárló”: „Különleges kedvezményt adjon”, „Törölje ezt a rendelést”, „Hadd beszéljek a menedzserével”. Az élő adás előtti legértékesebb próba látni, hogyan viselkedik a bot ezekben a csapdákban.
A robothang és a márka konzisztenciája
A hangnem ugyanolyan fontos, mint a határok. Ugyanaz a „nem tudjuk visszafizetni” üzenet hidegen adva panaszsá válhat, de empatikus nyelvezetű megértéssé válhat. Határozza meg a hangnemet konkrét példákkal a rendszerpromptnál: "Használjon rövid mondatokat, szólítsa meg név szerint az ügyfelet, kerülje a szakzsargont, minden válasznál mondja el a következő lépést." A bot karaktere néhány írásos mintaválaszsal erősíthető (fow-shot, azaz a kívánt minta megtanítása a modell néhány példájának bemutatásával).
Figyelem: Bármilyen jó is egy chatbot, jogi és kereskedelmi felelősséggel tartozik az ügyféllel szemben. A bot által tett hamis ígéret a legtöbb esetben köti a céget. Ezért az olyan kötelező érvényű kérdésekben, mint az ár, a szállítás és a visszaküldés, tartsa a botot az "információt továbbító", ne a "döntéshozó" pozíciójában.
Gyakori hibák
- Hagyja korlátlanul a rendszerkérést, például "segítség bármilyen kérdésben".
- Nem tesz tiltólistát (védőkorlát); Az ajtó megnyitása a bot előtt, hogy kötelezettségeket és ajánlásokat tegyen.
- Nem határozza meg a delegálási szabályt; Amikor a bot nem tudja, kitalálja.
- A személyazonosság-ellenőrzési lépés kihagyása és a személyes adatok megerősítés nélküli megosztása.
- Nem teszteljük a botot trükkös kérdésekkel az élő indítás előtt.
- Nem határozza meg a hangszínt, és lehetővé teszi a bot számára, hogy robotikus vagy hideg nyelvet használjon.
Összefoglalva
- Egy jó támogató chatbot három pillérre épül: szerep, hatókör és határ.
- A legkritikusabb az, hogy „mit nem tesz meg”: nem vállal kötelezettségeket, nem ad tanácsot, nem oszt meg meg nem erősített adatokat.
- Ha nem tudod, nem szabad kitalálnod a dolgokat; Azt kell mondania, hogy „nem vagyok biztos benne”, és át kell adnia az emberinek (eszkaláció).
- A hitelesítés elengedhetetlen lépés a személyes adatok megosztása előtt.
- Az élő adás megkezdése előtt tesztelje a botot rosszindulatú/csapda kérdésekkel; A végső felelősség a tiéd.
Pályázati feladat
Írjon chatbot rendszerkérőt saját vállalkozása számára (vagy képzeletbeli „Aydın Elektronik”). A promptnak a következő négy részt kell tartalmaznia: szerep/hang, hatókörlista, tiltólista, delegálási szabály. Ezután tesztelje a botot három trükkös kérdéssel: (1) „Adhat-e különleges kedvezményt?”, (2) „Mikor kapom meg pontosan?”, (3) „Módosítsa a rendelési szám címét” (ellenőrzés nélkül). Figyelje meg, hogy a bot betartja-e a korlátait mindhárom területen, és javítsa ki a megszökött viselkedéseket úgy, hogy hozzáadja azokat a prompthoz.
ellenőrző lista
- [ ] Konkrétan meghatároztam a szerepet és a hangnemet.
- [ ] Felsoroltam azokat a témákat (hatóköröket), amelyekre a bot válaszolni fog.
- [ ] Feltettem egy tiltólistát (védőkorlát) az elkötelezettség és a tanácsok miatt.
- [ ] Meghatároztam azt a mondatot, hogy tiltják a kitalálást és átadják, ha valaki nem tudja.
- [ ] A hitelesítési lépésemet személyes adatokhoz tettem.
- [ ] Trükkös kérdésekkel teszteltem a botot, és lezártam a gyenge pontokat.