Dobici:
- Sposobnost automatizacije čestih, redovitih i niskorizičnih zadataka sa sigurnim tijekovima i prepuštanje onih koji zahtijevaju prosudbu ljudima
- Sposobnost dizajniranja samouslužnih tokova koji korisniku daju lak izlaz i slobodu i ne zarobljavaju ga u robotu
- Sposobnost poboljšanja uspjeha mjerenjem stope rješenja i zadovoljstva, a ne smanjenjem broja poziva, te praćenjem neuspješnih tokova
Najbolje korisničko iskustvo često je bez ikakvog kontakta. Ako kupac može sam obaviti svoj posao, a da ne zapne u problemu, da ne čeka, da nikoga ne zove, to je i brže za njega i jeftinije za ustanovu. To se zove samoposluživanje — korisnik obavlja posao sam, bez potrebe za agentom: centar za pomoć, FAQ, chatbot, tokovi unutar aplikacije, glasovni asistent. Umjetna inteligencija revolucionira samoposluživanje; Jer sada, umjesto traženja prave opcije u jelovniku, kupac može vlastitim riječima objasniti svoj problem i izravno pronaći rješenje.
U ovoj jedinici vidjet ćemo kako dizajnirati samoposluživanje, koji se zadaci mogu automatizirati i koncepte otklona i zadržavanja. Prvo, definira: otklon je brzina kojom se kontakt rješava samoposluživanjem prije nego što dođe do čovjeka. Zadržavanje je brzina kojom se kontakt koji započinje s botom dovršava unutar bota bez prijenosa na čovjeka. Ove dvije metrike mjere uspjeh samoposluživanja - ali ne samog; Kao što ćemo vidjeti za koji trenutak, "držati mušteriju na silu u brodu" nije uspjeh.
Dobro samoposluživanje: olakšava, a ne ograničava
Zlatno pravilo samoposluživanja glasi: dajte kupcu izbor, nemojte ga uhvatiti u zamku. Loša samoposluživanje zarobljava kupca u labirint s logikom "nemogućnosti doprijeti do ljudi pa će se trošak smanjiti"; Dobro samoposluživanje daje kupcu slobodu da se "sami pozabavite ako želite ili odete do čovjeka ako ne želite." Paradoksalno, u sustavima koji olakšavaju prijelaz na ljude, kupci će vjerojatnije koristiti samoposluživanje - jer ga mogu isprobati bez straha da će biti zarobljeni.
Dobra samoposluživanje ima sljedeće karakteristike:
- Prirodni uvod: Kupac može objasniti svoj problem vlastitim riječima (ne pamti jelovnik).
- Personalizacija: ako je kupac prijavljen, zna kontekst poput "vaše zadnje narudžbe".
- Transparentna granica: Bot jasno kaže što može/ne može učiniti.
- Jednostavan izlaz: Lako se može prenijeti na čovjeka u bilo kojem trenutku.
- Sposobnost poduzimanja radnji: ne samo da pruža informacije; Sigurno dovršava transakcije kao što je pokretanje povrata i promjena adrese.
Savjet: mjerite uspjeh samoposluživanja ne po tome "koliko je manje poziva stiglo do ljudi", već po tome "koliko je puta korisnik uspio riješiti svoj problem (stopa rješavanja samoposluživanja) i koliko je time bio zadovoljan". Poziv koji se smanjuje, a da se ne riješi, nije izgubljeni problem, već odgođeni problem; Obično se vraća ljući.
Koji se poslovi mogu automatizirati?
Poslovi koji su najprikladniji za automatizaciju imaju tri karakteristike: česti (često se ponavljaju), redoviti (ima jasne korake) i nizak rizik (pogreške se lako kompenziraju). Sljedeći primjeri tablica:
poslovanje
Prikladnost za automatizaciju
bilješka
Upit o statusu tereta/narudžbe
vrlo povoljno
Spojen na živi sustav, trenutno
ponovno postavljanje lozinke
vrlo povoljno
Siguran, reguliran protok
Ažuriranje adrese/kontakta
prikladan
Nakon provjere autentičnosti
Pregled/preuzimanje računa
prikladan
čista informacija
Standardno pokretanje povratka
djelomično
Ljudskost na granici politike
Zakažite/promijenite termin
prikladan
ovisi o kalendaru
Plaćanje/naplata
oprezan
PCI-DSS, sigurno strujanje je neophodno
Žalba, prigovor, naknada štete
nije prikladno
Potrebna je ljudska prosudba
Pravilo: ako se zadatak može svesti na jedan ispravan način i pogreška se može nadoknaditi, automatizirati; Prepustite to ljudima ako postoji prosuđivanje, suosjećanje ili visok rizik.
Korak po korak: postavljanje samoposlužnog protoka
- Izdvojite 20 najčešćih razloga za kontakt: Prilika za automatizaciju je ovdje. Govorne oznake (jedinica 4) daju ovo.
- Označite prikladnost: Koristite gornju tablicu za razdvajanje uzroka na "automatski/djelomični/ljudski".
- Osmislite siguran tijek: Napišite korake provjere autentičnosti, transakcije i potvrde za one koji su primjenjivi.
- Stavite jednostavnu naplatu: Jasna opcija "poveži se s agentom" na svakom streamu; Nema zamki.
- Mjerite i njegujte: Pratite stopu rješavanja samoposluživanja, zadovoljstvo i tokove "neuspjeha"; izliječi one koji ne uspiju.
Četiri predloška za kopiranje
1) Dizajn toka samoposluživanja:
Vaša uloga: samoposlužni dizajner. Tijek dizajna za "<<posao: npr. ažuriranje adrese>>": (1) korak provjere autentičnosti (minimalni podaci), (2) prikupljanje informacija, (3) potvrda transakcije, (4) poruka o uspjehu, (5) izlaz "povezivanje s agentom" u svakom koraku, (6) izjave o pogrešci/popravci. KVKK: zahtijeva samo potrebne podatke; uvoz podataka o kartici u ovaj tok.
2) Prioritet mogućnosti automatizacije:
Dajte prioritet sljedećih 20 glavnih razloga za kontaktiranje za automatizaciju. Za svaki: učestalost (dana), je li kanonski, razina rizika, prikladnost automatizacije [visoka/srednja/niska] i opravdanje 1 rečenice. Označite one koji zahtijevaju žalbu/naknadu/presudu kao "ljudske". Uklapanje podataka; Koristite navedene frekvencije. Popis: <<razlog+učestalost>>
3) Poruka potvrde sigurne transakcije:
Napišite poruku POTVRDE koja će se prikazati kupcu za sljedeću samoposlužnu transakciju. Radnja: <<npr. povrat je započeo>>. Poruka: što je učinjeno, sljedeći korak, procijenjeno vrijeme (iz izvora; inače "bit ćete obaviješteni"), put otkazivanja/promjene. Točno trajanje/količina izrade; spojiti na izvor. Ton: jasan, umirujući.
4) Neuspjela analiza samoposluživanja:
Ispod su zapisi toka koje kupci NISU MOGLI ispuniti u samoposluživanju (napušteni ili prebačeni na ljude). Identificirajte 3 najčešće problematične točke, njihove moguće uzroke i prijedloge za ispravak. Samo se oslonite na podatke. Dnevnici: <<anonimni zapisnici toka>>
Slab upit / Jak upit
Slab upit:
Napravite protok bota koji sprječava kupca da se poveže s čovjekom.
Pogrešna meta: želi zarobiti kupca, uništava iskustvo i povjerenje, proizvodi ljutite povratne informacije.
Snažan upit:
Dizajnirajte samoposlužni tijek za "ažuriranje adrese". Svrha: omogućiti kupcu da brzo i sigurno završi SVOJ posao. Imajte jednostavan "poveži se s predstavnikom" izlaz na svakom koraku. Zatraži minimalne podatke (KVKK), potvrdi transakciju, daj poruku o uspješnosti. Ciljajte riješiti problem, a ne zadržati kupca u botu.
Razlika: cilj je "rješenje i sloboda", a ne "zatvor"; sigurnost i čist izlaz.
tri mini kućišta
Slučaj 1 — Ispravna automatizacija. U jednoj energetskoj tvrtki "obavijest o očitanju brojila" generirala je 90 000 poziva mjesečno; Sve je bilo jednolično i regularno. Kada smo prešli na samoposluživanje unutar aplikacije i glasovno samoposluživanje, 78% tih poziva bilo je riješeno bez da je uopće došlo do osobe; kupci su se javljali 24/7, bez čekanja u redu. Zadovoljstvo je poraslo jer je samoposluživanje ovdje bilo lakše.
Slučaj 2 — Kazna zatvora. Jedna je telekomunikacijska kompanija pokušala zadržati korisnike na botu skrivajući opciju "poveži se s agentom" kako bi smanjila troškove. Pozivi su kratkoročno pali za 20%, ali "uspjeh" obuzdavanja bio je varljiv: neriješeni klijenti preplavili su društvene medije, NPS je pao za 11 bodova, a oni su se na kraju vratili s ljutitijim, duljim pozivima. Tvrtka je ponovno otvorila opciju izlaska; Zanimljivo je da je korištenje samoposluživanja poraslo. Lekcija: hvatanje u zamke ubija samoposluživanje.
Slučaj 3 — Popravljanje neuspjelog protoka. U jednoj banci samoposluživanje "povećanja limita kartice" bilo je prekinuto u 55% slučajeva. Neuspješna analiza toka pokazala je da je usko grlo u koraku "učitaj prihodovni dokument"; Korak je bio kompliciran. Kada je učitavanje dokumenata pojednostavljeno i ponuđena alternativa (kasnije učitavanje), dovršenost se povećala s 55% na 82%. Podaci su pokazali začepljenje na točnom mjestu.
Uobičajene greške
- Zarobljavanje kupca u robotu. Otežavanje prijelaza na ljude smanjuje privlačnost kratkoročno i urušava povjerenje i NPS dugoročno.
- Automatiziranje rizičnog/prosuđivačkog rada. Poslovi kao što su reklamacije, kompenzacije i prigovori nisu prikladni za samoposluživanje.
- Pogrešno mjerenje uspjeha. Ne treba mjeriti kao "broj poziva smanjen" nego kao "problem je riješen i korisnik je zadovoljan".
- Zanemarivanje sigurnosti. Samoposluživanje transakcija (plaćanje, promjena podataka) zahtijeva autentifikaciju i KVKK/PCI-DSS.
- Ne gledam neuspjele streamove. Samoposluga koja ne mjeri gdje je blokirana ostaje slijepa i gubi kupce.
Oprez: ako se na samoposluživanje gleda kao na alat za smanjenje troškova i postavljeno je na način da remeti iskustvo, iza svakog prekinutog poziva mogao bi stajati neriješen i razočaran korisnik. Nije cilj "izbjeći poziv", već "kupcu ponuditi najlakši način". Ponekad je najlakši način ljudski.
Ukratko
Samoposluživanje, kada je pravilno postavljeno, najbrži je put za korisnika i najučinkovitiji kanal za organizaciju. Automatizirajte česte, redovite zadatke niskog rizika sa sigurnim tijekovima; One koje zahtijevaju prosuđivanje i empatiju prepustite ljudima. Zlatno pravilo: dajte korisniku slobodu i lak izlaz, nemojte ga uhvatiti u zamku u robotu — jer zamka ubija samoposluživanje, sloboda cvjeta u njemu. Mjerite uspjeh stopom rješenja i zadovoljstvom, a ne manjim brojem poziva; Kontinuirano nadzirati i poboljšavati neuspjele tokove. Zapamtite da je ponekad najlakši način povezati se s osobom.
Zadatak aplikacije
Navedite 10 najčešćih razloga kontakta u vašoj industriji i klasificirajte svaki kao "automatski / djelomično / ljudski" logikom "2) Prioritet mogućnosti automatizacije". Napišite potpuni tijek s predloškom "1) Samoposlužni dizajn toka" za posao koji smatrate najprikladnijim; Pokažite jednostavan ljudski izlaz na svakom koraku i načelo minimalnih podataka u smislu KVKK.
popis za provjeru
- [ ] Poslovi koje automatiziram česti su, strukturirani i niskorizični.
- [ ] Zadatke koji zahtijevaju pritužbe, naknadu i prosuđivanje prepustio sam ljudima.
- [ ] Svaki samoposlužni tijek ima jednostavan, neskriven izlaz za "povezivanje s agentom".
- [ ] Pridržavao sam se pravila provjere autentičnosti i KVKK/PCI-DSS u tokovima transakcija.
- [ ] Uspjeh mjerim stopom rješenja i zadovoljstvom, a ne samo manjim brojem poziva.
- [ ] Pratim neuspjele/prekinute tokove i poboljšavam uska grla.