Dobici:
- Sposobnost oblikovanja prirodnog i pouzdanog govora s načelima jasnoće, kratkoće, popravka, dosljednosti i progresije.
- Sposobnost uspostavljanja arhitekture namjere na mali, jasan i diskretan način i definiranja nježnog puta popravka i primopredaje za nerazumljive unose.
- Sposobnost stabiliziranja glasa bota tonskim vodičem i isporuka loših vijesti s empatijom, dok konkretne informacije ostaju povezane s izvorom
Nije dovoljno da bot radi tehnički; Kupcu mora pružiti dobro iskustvo. Zamislite dva bota koji daju iste informacije: jedan kaže "NEVALJANA PRIJAVA. POKUŠAJTE PONOVO." kaže drugi, "Mislim da nisam dobio točan broj vaše narudžbe, možete li napisati svoj 10-znamenkasti broj?" kaže. Obojica rade isti posao, ali jedan mušteriju živcira, drugi umiruje. Disciplina koja čini tu razliku naziva se dizajn razgovora: to je umijeće planiranja što će bot reći, kako će to reći, kako će se ponašati u slučaju pogreške i kako će korisnika usmjeriti na rješenje. Umjetna inteligencija čini ovaj dizajn lakšim (generiranje dijaloških tekstova) i težim (slobodna produkcija može izmaknuti kontroli).
U ovoj jedinici vidjet ćemo kako natjerati virtualne pomoćnike da govore prirodno i pouzdano, kako uspostaviti arhitekturu namjere i principe dizajna razgovora. Prvo izraz: virtualni pomoćnik je napredni pomoćnik koji je širi od jednostavnog bota koji obavlja jedan zadatak, može obavljati više zadataka, pamti kontekst i radi na više kanala (telefon, chat, aplikacija).
Osnovni principi oblikovanja govora
Dobar dizajn govora temelji se na nekoliko principa. Jasnoća: kupac bi trebao znati što učiniti u svakom koraku; Dvosmislena pitanja ("teret, povrat ili bilo koji drugi problem" kada je potrebno umjesto "kako vam mogu pomoći") povećavaju brzinu rješenja. Sažetost: bot treba pisati kratke, jednoumne rečenice, a ne dugačke odlomke; Kod glasovnog bota to je još kritičnije jer kupac ne sluša dugu najavu. Popravak: kada korisnik nije shvaćen ili pogriješi, bot bi trebao nježno preusmjeriti bez okrivljavanja. Dosljednost: ton bota trebao bi ostati isti tijekom cijelog; Ne smije biti formalan u jednoj rečenici, a iskren u drugoj. Osjećaj napretka: klijent bi se trebao osjećati kao da je svakim korakom bliže rješenju, a ne da se vrti u krug.
Kostur govornog dizajna uspostavlja se ovim koracima:
- Navedite ciljeve korisnika: Za kojih 10-15 zadataka klijenti najčešće dolaze ovom pomoćniku? (Ovo su namjere.)
- Za svaku namjeru zapišite “sretan put”: najkraći dijalog u kojem sve ide kako treba. Kupac dolazi, bot razumije, prikuplja informacije i rješava.
- Zapišite zaobilaznice: Kupac daje lažne informacije, skreće s teme, ljuti se, kaže "predstavnik". Jedna rečenica za popravak za svako odstupanje.
- Označite točke primopredaje: U kojim se trenucima bot zaustavlja i spaja na čovjeka?
- Vodič za ton i osobnost: 5-6 primjera rečenica koje odgovaraju glasu marke; Rečenice koje bot nikada neće izgovoriti.
Savjet: Najbrži način da testirate dizajn dijaloga je da ga pročitate naglas. Ako zvuči robotski, formalno ili nepristojno, tako će zvučati kupcu. Dobar tekst bota trebao bi teći poput govora dobrog agenta.
Arhitektura namjere: malo jasnih namjera, mnogo primjera
U klasičnom pristupu, deseci "primjernih rečenica" (izjava) prikupljaju se za svaku namjeru: "gdje je moj teret", "kada će stići moja narudžba", "prati moj paket" sve su povezane s namjerom "praćenje tereta". Ovaj je posao postao lakši s generativnom umjetnom inteligencijom; Model uglavnom sam razumije ove varijacije. Ali postoje dvije zamke. Prvi je sukob namjera: ako su dvije namjere previše slične (npr. "povratak" i "razmjena"), bot će zbuniti; Jasno razdvojite namjere. Drugi je scope creep: kada model ne može prepoznati namjeru, pokušava generirati izmišljenu namjeru umjesto da kaže "drugo"; Stoga mora postojati način "nisam razumio → pojasniti ili delegirati".
Sljedeća tablica uspoređuje dizajn dobre i loše namjere:
Predmet
loš dizajn
dobar dizajn
broj namjera
80 raštrkanih, sukobljenih namjera
12-15 jasnih, diskretnih namjera
Nerazumljiv unos
Proizvodi izmišljeni odgovor
"Ne razumijem baš" + opcija/prijenos
informacije koje nedostaju
daje grešku
Lijepo traži (ispunjavanje utora)
izvan opsega
nastavlja pričati
Ljubazno postavlja ograničenja i delegira
ton
varijabilni, robotski
Dosljedan, glas marke
Četiri predloška za kopiranje
1) Izrada vodiča za dizajn govora:
Vaša uloga: dizajner razgovora. Dizajniram virtualnog asistenta za [brand]. Za sljedećih 12 namjera generirajte svaku: (a) namjeru od 1 rečenice, (b) prvo pitanje koje će bot postaviti, (c) sredstva za prikupljanje ako nedostaju, (d) rečenicu rješenja, (e) rečenicu popravka ako nije shvaćena. Ton: pristojan, kratak, obraćanje na "ti", ne robotski. Namjere: <<popis>>
2) Izrada rečenica za popravak (grešku):
Napišite pristojne rečenice popravka koje ne okrivljuju kupca za sljedeće situacije:1) Broj narudžbe je u pogrešnom formatu,2) Bot uopće nije razumio kupca (2. put),3) Kupac je ljut ("Dosta mi je"),4) Autentifikacija nije uspjela. Ne više od 2 rečenice svaki; Neka vas usmjeri na rješenje i, ako je potrebno, delegirajte ga ljudima.
3) Vodič za ton/osobnost:
Napravite vodič za tonove za [brend] virtualnog pomoćnika:- Vrijednosti brenda: <<pouzdano, toplo, domaće>>- 5 oglednih rečenica "Mi tako pričamo",- 5 oglednih rečenica "Mi ne govorimo tako" (previše formalno/sleng/robotizirano),- Emojiji i pravilo velikih slova,- Uzorak tona prilikom dostavljanja loših vijesti (nema zaliha, odbijanje povrata).
4) Upit za pregled dijaloga:
Pregledajte dijalog bota u nastavku iz perspektive dizajnera razgovora:<<dijalog>>Označite sljedeće: (1) preduge/robotske rečenice, (2) nejasna pitanja, (3) rizik od petlje/ponavljanja, (4) nedostatak točke ciklusa, (5) tonska nedosljednost. Predložite ispravljene rečenice za svaki problem. Izrada novih informacija/politika.
Slab upit / Jak upit
Slab upit:
Napišite dijalog virtualnog pomoćnika.
Nejasno: koja marka, koji subjekt, koji ton, koji kanal, nema pravila o prometu. Izlaz postaje generički i neupotrebljiv.
Snažan upit:
Napišite dijaloški okvir namjere "obnove police" za telefonski glasovni robot [Brand: zdravstveno osiguranje]. Ton: miran, umirujući, kratke rečenice (čitati naglas). Dobijte broj police i datum rođenja (za konačnu provjeru) od kupca. Pretpostavite da iznos obnove dolazi iz LIVE sustava, nemojte ga izmišljati; Ako iznos ne stigne, recite "Nisam mogao povući podatke, obvezujem vas." Kada je riječ o koraku plaćanja, nikada ne skenirajte/spremajte podatke o kartici kako zahtijeva PCI-DSS, usmjerite ih na korak sigurnog plaćanja.
Razlika: kanal (glas), namjera, ton, ograničenje podataka, zabrana izrade i sigurnosno pravilo jasno.
tri mini kućišta
Slučaj 1 — Snaga popravka. Glasovni robot banke krivo je razumio korisnika u 18% slučajeva zbog pogreške ASR (prepoznavanje govora). U prošlosti bi u ovom slučaju pisalo "Ne razumijem, vraćam se na glavni izbornik" i kupac bi poludio. Kada su fraze popravka obnovljene ("Nisam te jasno čuo, možeš li samo reći 'kartica', 'kredit' ili 'račun'?"), uspješnost ponovnog pokušaja porasla je za 41%, a zahtjevi za primopredaju čovjeku smanjeni su za 23%. Ista stopa pogreške, drugačiji dizajn, vrlo različito iskustvo.
Slučaj 2 — Tonska katastrofa. Bot za e-trgovinu poslat će vam loše vijesti, poput odbijanja povrata, govoreći "VAŠ ZAHTJEV NIJE PRIHVATLJIV". davao je. Pritužbe su se povećale. Kad je dodan vodič tona i dane iste informacije kao "Nažalost, ovaj proizvod ne spada u naša pravila povrata, ali mogu vam ponuditi sljedeće opcije...", CSAT rezultat kupaca koji su dobili isto odbijanje porastao je s 2,1 na 3,6 (od 5). Podaci su isti, stil se sve promijenio.
Slučaj 3 — Sukob namjera. Budući da su namjere "prigovor na račun" i "plaćanje računa" uvježbane s vrlo sličnim primjerima rečenica u telekom asistentu, bot je pobrkao to dvoje i stavio korisnika koji je želio platiti u tijek prigovora. Odvajanjem namjera i dodavanjem jasnog potvrdnog pitanja svakoj ("Želite li platiti račun ili osporiti račun?"), krivo usmjeravanje smanjeno je za 90%.
Uobičajene greške
- Duge i robotske rečenice. Pogotovo kod glasovnog bota, korisnik ne sluša duge najave; Koristite kratke, jednoumne rečenice.
- Nejasna otvorena pitanja. "Kako mogu pomoći" ponekad je dobro, ali za većinu tokova pružanje jasne opcije brže će riješiti stvari.
- Zaboravljanje staze popravka. Pogreška i nesporazum su neizbježni; svaki korak treba imati putanju "ponovo pokušaj/razjasni/delegiraj".
- Pustiti ton da klizi. Iskrena i službena čizma na jednom mjestu ne ulijeva povjerenje; tonski vodič je neophodan.
- Hladno javljanje loših vijesti. Davanje vijesti poput odbijanja, kašnjenja, rasprodaje s empatijom i alternativama štedi iskustvo.
Pažnja: Generative AI vrlo tečno piše dijaloge, ali ta tečnost nije jamstvo točnosti. Svaka konkretna informacija (količina, datum, stanje) koju proizvodi bot također mora ovisiti o izvoru; Ljepota dizajna ne opravdava izradu.
Ukratko
Konverzacijski dizajn disciplina je koja bota pretvara iz "radnika" u "davatelja dobrog iskustva". Prihvatite načela jasnoće, kratkoće, popravka, dosljednosti i osjećaja napredovanja; Za svaku namjeru zapiši i sretan put i zastranu stazu; neka namjere budu male i jasne; Obavezno definirajte pristojan izlaz za nerazumljiv unos i izvan opsega. Stabilizirajte glas bota pomoću tonskog vodiča i dostavite loše vijesti s empatijom. Zapamtite: generativna umjetna inteligencija piše tečno, ali konkretne informacije ipak moraju biti izvorne i provjerene.
Zadatak aplikacije
Za industriju po vašem izboru (bankarstvo, e-trgovina, osiguranje, telekom) napišite potpuni dizajn razgovora s jednom namjerom ("započnite vraćanje" ili "zakažite sastanak"): dijalog o sretnom putu, najmanje 3 obilaznice (dezinformacija, izvan opsega, ljuti klijent) i rečenica za popravak za svako zaobilaženje. Zatim pročitajte tekst naglas i skratite sve rečenice koje smatrate robotskim/dugačkim. Na kraju, neka vaš vlastiti dijalog pregleda AI pomoću predloška "4) Revizija dijaloga".
popis za provjeru
- [ ] Za svaku sam namjeru osmislio i sretan put i put zastranjenja.
- [ ] Imam izraze pristojnog popravka i primopredaje za nerazumljiv unos i izvan opsega.
- [ ] Moje su namjere malobrojne, jasne i jasne; nema sukoba.
- [ ] Napisao sam vodič za ton/osobnost i bot govori dosljedno kroz cijelo vrijeme.
- [ ] Pripremio sam rečenice koje daju loše vijesti s empatijom i alternativama.
- [ ] Provjerio sam da konkretne informacije u dijalogu ovise o izvoru.