Dobici:
- Sposobnost razumijevanja namjere, postojanja i strukture tijeka bota te definiranje njegova opsega usko i sigurno
- Sposobnost razlikovanja koji su kontakti prikladni za botove, a koji za ljude, na temelju rizika i razine emocija
- Sposobnost uspostavljanja pravila prijenosa ljudima bez gubljenja konteksta u slučajevima izvan opsega, plaćanja, pritužbe i ljutnje
Kupčev prvi kontakt s markom često nije s osobom, već sa sustavom: glasovni izbornik na telefonu, prozor za chat na web stranici, oblačić za pomoć u aplikaciji. Nova generacija ovih sustava radi s umjetnom inteligencijom, a pravilno instalirani rješavaju problem kupca u roku od nekoliko sekundi, a da uopće ne dođu do čovjeka. Kada su neispravno instalirani, vode kupca kroz labirint izbornika, daju lažne informacije i viču "spojite se s predstavnikom". U ovoj ćemo jedinici vidjeti korak po korak kako su dizajnirani glasovni i tekstualni botovi, za koje kontakte su prikladni i kako umjetna inteligencija olakšava ovaj dizajn.
Najprije razjasnimo pojmove. Bot je softver koji govori automatski umjesto čovjeka. Chatbot je tekstualni chat bot (web, WhatsApp, aplikacija). Voicebot je bot koji govori glasom na telefonu. IVR (Interactive Voice Response) je klasični sustav izbornika na telefonu koji kaže "pritisnite 1 za svoj račun, pritisnite 2 za tehničku podršku"; Nova generacija razumije govor umjesto gumba. NLU (Natural Language Understanding) je tehnologija koja izdvaja ono što kupac želi iz slobodno napisane rečenice. ASR (automatsko prepoznavanje govora) prevodi zvuk u tekst; TTS (Text to Speech) pretvara tekst u prirodni glas. Voicebot; Sluša vas s ASR-om, razumije s NLU-om, daje odgovor i razgovara s TTS-om.
Anatomija bota: namjera, prisutnost i tijek
Svaki bot je izgrađen na dva osnovna koncepta. Namjera je ono što kupac želi učiniti: "saznati stanje", "pratiti teret", "pokrenuti povrat novca". Entitet je podatak koji upotpunjuje tu namjeru: broj naloga, datum, iznos, grad. Na primjer, u rečenici "Želim znati radno vrijeme trgovine u Istanbulu", namjera je "upit o radnom vremenu", a entitet je "Istanbul". Bot prvo prepoznaje namjeru, zatim pita za entitete koji nedostaju ("Koji grad?"), zatim izvlači odgovor iz baze znanja.
Moderna generativna umjetna inteligencija (veliki jezični modeli koji slobodno generiraju tekst) ublažila je ovu strukturu: dok je u prošlosti bilo potrebno napisati jedno pravilo za svaku namjeru, danas model može izravno razumjeti korisnikovu rečenicu i proizvesti tečan odgovor povezan sa svojom bazom znanja. Ali ova fleksibilnost ima svoju cijenu: model može izaći izvan opsega i krivo se prikazati. Dakle, dobar dizajn bota čini dvije stvari: koristi jezičnu moć modela, ali ga okružuje zaštitnim ogradama — granicama iz kojih model ne može izaći.
Slijedite ove korake kada dizajnirate tok bota:
- Detekcija pozdrava i namjere: Bot se predstavlja ("Zdravo, ja sam X-ov digitalni asistent"), razumije što kupac želi. Neetično je skrivati da ste bot; Kupac mora znati da razgovara s botom.
- Prikupljanje informacija: Ljubazno traži entitete koji nedostaju (broj narudžbe, zadnje 4 znamenke umjesto turske osobne iskaznice, itd.).
- Rješenje ili prijenos: Ako je tema unutar dosega bota, odgovori su; Ako nije, piše "Povezujem vas s agentom" i prosljeđuje kontekst koji je prikupio agentu.
- Zatvaranje: Potvrđuje je li problem riješen, može postaviti kratko pitanje o zadovoljstvu.
Savjet: Dobar bot nije onaj koji "sve zna", već onaj koji "zna i ono što ne zna". Kad izađe iz okvira, treba ga prepustiti čovjeku bez inzistiranja, brzo i bez gubljenja konteksta.
Koji je kontakt za bota, koji za čovjeka?
Čizme su izvrsne u čvrstom, ponavljajućem kontaktu s niskim osjećajima; Loš u širokim, složenim i emotivnim kontaktima. Sljedeća tablica sažima razliku:
vrsta kontakta
Je li čizma prikladna?
zašto
Radno vrijeme, adresa, FAQ
Da, izravno
Jasan odgovor iz baze znanja
Upit stanja/statusa narudžbe
Da, ovisi o aktivnom sustavu
Nakon provjere autentičnosti
Ponovno postavljanje lozinke, ažuriranje adrese
Da, sigurna transakcija
Određen, pravilan protok
Pokretanje povrata/otkazivanja (standardno)
Dijelom ovisi o politici
Ljudima izvan granica
Spor oko računa, financijski spor
br
Zahtijeva prosudbu i autoritet
Žalba, ljutnja, kriza
Ne, brzi promet
Zahtijeva empatiju i prosudbu
Zdravstvena/sigurnosna hitnost
Ne, prioritetni prijenos
Rizik je prevelik
Pravilo: bot je prikladan ako se rješenje teme može svesti na jedan točan odgovor; Ako je potrebna prosudba, empatija ili autoritet, to treba prepustiti ljudima.
Četiri predloška za kopiranje
1) Bot persona i definicija granica:
Vi, "Aylin", digitalni ste asistent tvrtke za e-trgovinu pod nazivom [brend]. Stil: kratak, pristojan, jasan; Obraćajte se kupcu na "vi", a ne imenom. Što možete učiniti: praćenje tereta, radno vrijeme, informacije o stanju povrata, standardno pokretanje povrata (u roku od 14 dana). Što ne možete učiniti: pregovaranje o cijeni, obećanje kompenzacije, pravni odgovor, povrat duži od 14 dana, transakcija platnom karticom. Za ovo recite "kontaktiram predstavnika". Ako niste sigurni, nemojte izmišljati; Recite "da to potvrdim i proslijedim predstavniku."
2) Prepoznavanje namjere i zahtjev za smjer:
Pročitajte poruku korisnika u nastavku i odaberite jednu oznaku namjere: [praćenje_pošiljanja, povrat, otkazivanje, info_upit, žalba, plaćanje, ostalo]. Također uklonite entitete ako postoje (broj_narudžbe, grad, datum). poruka: "<<poruka>>"
3) Siguran odgovor temeljen na bazi znanja (RAG upit):
Odgovorite samo na temelju teksta u odjeljku [INFORMACIJE] u nastavku. Ako informacije nisu ovdje, recite "Nemam konačne informacije o ovoj temi, povezujem vas s predstavnikom"; nagađanje, dodavanje vanjskih informacija.[INFORMACIJE]: <<dijelovi baze znanja>>Pitanje kupca: "<<pitanje>>"Napišite odgovor u 2-3 rečenice, navodeći u potpunosti uvjete u izvoru.
4) Handoff poruka i sažetak konteksta:
Predajete razgovor predstavniku. Napravite sažetak koji će predstavnik pročitati: - Namjera klijenta: - Što je do sada prikupljeno (anonimno, bez kartice): - Isprobano rješenje i njegov rezultat: - Razlog prijenosa: - Emocionalni ton (mirno/ljutito/tjeskobno): Nemojte prelaziti 2-3 retka; Pisanje ID/kartice korisnika.
Slab upit / Jak upit
Slab upit:
Postanite bot koji odgovara na pitanja kupaca, odgovorite na sve.
Ova tvrdnja je opasna: opseg je neograničen, model može pričati i izmišljati bilo što, nema pravila delegiranja.
Snažan upit:
Vi ste [brend] digitalni asistent. Odgovorite samo na probleme s otpremom, politikom povrata i radnim vremenom na temelju dostavljene baze znanja. U slučaju naznake izvan opsega, pritužbe, plaćanja ili ljutnje, recite "Spojit ću vas s predstavnikom" i sažmite kontekst. Navedite konkretne informacije kao što su cijena, iznos, trajanje samo iz baze znanja; Inače je lažno.
Razlika: opseg je uzak, izvor ovisan, pravilo prijenosa i zabrana tvorbe su jasni.
tri mini kućišta
Slučaj 1 — Uspjeh otklona. 5000 chatova je pokrenuto dnevno na web stranici telekom kompanije; 62% njih bila su pitanja s jednim odgovorom poput "koliko je preostali internet?" i "kada se plaća račun?" Kada je chatbot povezan sa sustavom uživo odgovorio na ova pitanja izravno, razgovor koji je došao do čovjeka pao je sa 62% na 28%; agenti su se usredotočili na složene zadatke i prosječno vrijeme čekanja palo je s 4 minute na 90 sekundi.
Slučaj 2 — Pretjerano optimističan bot. Bot osiguravajućeg društva dao je obećanje poput "3 radna dana" na pitanje "kada će moja šteta biti plaćena" budući da pokriće nije smanjeno; stvarni proces je varirao. Kada je više od 200 kupaca podsjetilo na ovo obećanje, tvrtka se našla u teškoj situaciji. Pouka: nemojte tjerati robota da odgovara obvezama; Informacije o procesu treba dati kao "obično
Slučaj 3 — Izgubljeni kontekst. Bankov bot odvratio je klijenta sa 6 pitanja i zatim ga spojio s predstavnikom; Predstavnik je ponovno postavio istih 6 pitanja jer nije dobio kontekst. Zadovoljstvo kupaca se srušilo. Rješenje: dodan sažetak primopredaje koji automatski premješta kontekst koji je prikupio bot na zaslon (anonimnog) agenta; Opet su pitanja nestala, AHT je pao za 40 sekundi.
Uobičajene greške
- Prikrivanje da si bot. Kupac mora znati da je druga osoba bot; Prikrivanje potkopava povjerenje i zakonsku usklađenost u većini zemalja.
- Ostavljajući opseg neograničen. Bot koji odgovara na svaku temu proizvodi halucinacije i lažne obveze.
- Gubitak konteksta u eri. Imati klijenta da objasni botu i onda da predstavnik to objasni od nule najveći je ubojica zadovoljstva.
- Beskonačni izbornik/petlja. Jelovnici koji kupca ne dovode do rješenja; Svaki tok trebao bi imati jasan izlaz "poveži se s ljudima".
- Ignoriranje emocija. Katastrofa je ako bot kaže kupcu koji kaže "Otkažim, dosta mi je" i kaže "naši uvjeti povrata su sljedeći"; Znak ljutnje izaziva promjenu.
Pažnja: Uspjeh bota ne mjeri se "koliko pitanja odgovara", već "koliko brzo korisnika odvede do pravog rješenja (vlastitog odgovora ili prave osobe)". Zadržavanje korisnika u botu nije cilj.
Ukratko
Glasovni i tekstualni roboti; Oni su moćni alati koji pomažu kupcu da dođe do rješenja u roku od nekoliko sekundi u uskim, ponavljajućim i nisko emocionalnim kontaktima. Dobar bot prepoznaje namjeru, nježno prikuplja informacije koje nedostaju, daje točan odgovor na temelju svoje baze znanja i prenosi ga čovjeku kada izađe iz opsega bez gubljenja konteksta. Držite opseg bota uskim, nemojte ga tjerati da daje odgovore koji sadrže obveze, transparentno naznačite da je bot i stavite jasan ljudski izlaz u svaki tok. Svrha bota nije zadržati kupca, već isporučiti pravo rješenje što je brže moguće.
Zadatak aplikacije
Napišite dokument o opsegu i osobi na jednoj stranici za chatbota. Treba uključiti: (1) ime i stil bota, (2) 5 predmeta koje može učiniti, (3) 5 predmeta koje apsolutno ne može učiniti, (4) delegiranu rečenicu koju će izgovoriti za svaki predmet koji ne može učiniti, (5) pravilo delegiranja u hitnim slučajevima koje će se pokrenuti u slučaju ljutnje/krize. Zatim prilagodite gornji predložak “1) Bot persona” vlastitoj robnoj marki i testirajte ga s uzorkom poruke kupca.
popis za provjeru
- [ ] Razumio sam namjeru, prisutnost i strukturu tijeka svog bota i usko definirao njegov opseg.
- [ ] Bot jasno govori kupcu da je bot.
- [ ] Konkretne informacije (količina, trajanje, kampanja) daju se samo u vezi s bazom znanja/živim sustavom.
- [ ] Postoji jasno pravilo prijenosa na osobu u slučaju izvan dosega, plaćanja, pritužbe i ljutnje.
- [ ] Tijekom tog razdoblja, bot automatski prenosi kontekst koji je prikupio (anonimnom) predstavniku.
- [ ] Nema tijeka zbog kojeg bot obećava obvezu/naknadu.