Eskalacija i suradnja čovjeka i umjetne inteligencije

Dobici:

• Sposobnost prepoznavanja eksplicitnih i implicitnih pokretača promjene (ljutnja, ponavljanje, izvan dosega, visoki rizik, osjetljiva situacija) i uspostavljanje brze promjene
• Sposobnost sprječavanja gubitka konteksta i prepričavanja prenošenjem anonimnog konteksta koji je prikupio bot agentu s karticom za prijenos
• Sposobnost spajanja ljudi i umjetne inteligencije na način koji pokriva njihove slabosti i pretvara uzroke promjene u izvor poboljšanja

Najzrelija upotreba umjetne inteligencije nije "neka umjetna inteligencija radi sve", već "neka umjetna inteligencija zna kada treba stati i prepusti to čovjeku". Kvaliteta sustava korisničkog iskustva najviše dolazi do izražaja u lošim trenucima: što se događa kada bot to ne može shvatiti, kada se korisnik naljuti, kada tema postane osjetljiva? Dobro osmišljen sustav osjeća te trenutke i glatko ih prenosi na ljude; Loše dizajniran sustav natjerat će kupca da se muči s botom i pretvoriti iskustvo u katastrofu. Tema ove jedinice je eskalacija (prijenos kontakta s bota ili niže razine na ovlaštenog čovjeka) i suradnja čovjeka i umjetne inteligencije općenito.

Eskalacija nije "neuspjeh", već dio dizajna. Naprotiv, dobar ciklus često je ono što spašava iskustvo. Cilj nije da bot riješi sve, već da svaki kupac dođe do pravog rješenja — vlastitog odgovora ili prave osobe — što je brže moguće. U ovoj jedinici vidjet ćemo okidače ciklusa, glatki dizajn ciklusa i podjelu rada između čovjeka i umjetne inteligencije.

Kada ga treba prenijeti na ljude?

Postoje dvije vrste okidača primopredaje: eksplicitni zahtjev (korisnik kaže "poveži se s agentom") i implicitni signal (sustav osjeća da korisnik treba čovjeka). Implicitni signali su ključni jer kupac ne kaže uvijek "agent"; ponekad se samo još više naljuti. Glavni okidači:

okidač

primjer

Hitnost prometa

otvorena potražnja

"Želim razgovarati s ljudima"

trenutno

Znak ljutnje/krize

"Dosta mi je, reći ću odvjetniku"

visoko, brzo

ponovljeni neuspjeh

Bot drugi put nije razumio

visoka

Tema izvan opsega

Što bot ne zna

Srednje-visoka

visok rizik

Novac, zdravlje, sigurnost, zakon

visoka

delikatna situacija

Smrt, prijevara, pritužba

Odmah/prioritetno

kupac visoke vrijednosti

Prilagođeno pravilo segmenta

ovisno o pravilu

Pravilo: promjena se ubrzava kada se poveća rizik, emocije ili složenost. Pogotovo ljutnja, kriza i osjetljive situacije nisu mjesta na kojima će bot inzistirati, već će se brzo prebaciti na čovjeka.

Savjet: neka vaš bot stalno postavlja ovo jedno pitanje: "Pomažem li stvarno ovom korisniku ili ga odugovlačim?" Ako je odgovor ovo drugo, najbolje je izvršiti prijenos odmah. Mušterija koja ostaje izgubljena je mušterija.

Glatka primopredaja: pokretni kontekst

Grijeh broj jedan loše primopredaje je gubitak konteksta: kupac objašnjava svoj problem botu, zatim se povezuje s agentom i ponovno sve objašnjava ispočetka. To razbjesni kupca i produži AHT. Dobra primopredaja donosi sav kontekst koji je bot prikupio (u anonimiziranom obliku) na ekran agenta: tko je kupac (provjereno), koja mu je namjera, što je pokušano, zašto je predano, kakav je emocionalni ton.

Glatki promet slijedi sljedeće korake:

1. Otkrij signal: Otkriven je eksplicitni zahtjev ili implicitni signal (ljutnja, ponavljanje, izvan opsega).
2. Pristojna prijelazna rečenica: bot kaže "Povezujem vas s agentom koji vam može bolje pomoći s ovim"; Ne krivi i ne odgađa kupca.
3. Generiraj sažetak konteksta: Anonimni sažetak (namjera, pokušaj, razlog, emocija) dostavlja se agentu.
4. Ruta do pravog reda čekanja: Do pravog agenta prema temi/stručnosti/jeziku.
5. Ako je moguća vruća primopredaja: visokorizična primopredaja koja predstavlja kupca; Barem nema gubitka konteksta.
6. Povratna petlja: kako čovjek rješava se bilježi kako bi se poboljšali nedostaci bota.

Podjela rada između čovjeka i umjetne inteligencije

U zdravom sustavu, ljudi i umjetna inteligencija međusobno kompenziraju slabosti. Sljedeća tablica sažima podjelu rada:

poslovanje

AI je jaka

čovjek je jak

Brzina, pristup 24/7

✔

<w:tc><w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>Donošenje informacija, pamćenje

✔

<w:tc><w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>Sažetak, oznaka, analiza

✔

<w:tc><w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>Empatija, upravljanje emocijama

<w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>✔

Složeno razmišljanje, iznimka

<w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>✔

Odluka koja zahtijeva autoritet

<w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>✔

Etička/osjetljiva prosudba

<w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>✔

Idealan model: AI nosi rutinu i znanje, čovjek nosi odnos i odluku. Era je most koji povezuje ove dvije sile.

Četiri predloška za kopiranje

1) Detekcija okidača ciklusa:

U nastavku pogledajte razgovor uživo. Postoji li neki od sljedećih okidača? [open_demand, anger_crisis, repeated_failure, out_of_scope, high_risk(money/health/legal), osjetljiva_situacija]. Ako postoji: {"delegate":true,"trigger":"...","urency":"high/medium"}Inače: {"delegate":false}. Ako niste sigurni, okrenite ga na sigurnu stranu. Govor: <<tekst>>

2) Rečenica nježne predaje:

Kupca predajete predstavniku. Napišite prijelaznu rečenicu koja je kratka, pristojna i ne okrivljuje kupca, primjerena situaciji. Status: <<npr. Ljutiti kupac>>.Ako će se čekati, recite to iskreno. Ne obvezuj se. 1-2 rečenice.

3) Sažetak konteksta prijenosa (agentu):

Generirajte primopredajnu karticu koju će predstavnik pročitati (anonimno, bez kartice/osobnih podataka):- Status provjere: (provjereno/nepotvrđeno)- Namjera klijenta:- Pokušano do sada i njegov rezultat:- Razlog primopredaje + hitnost:- Emotivni ton:- Prijedlozi za predstavnika (izvor, ako postoji). Nemojte prelaziti 3-4 retka. Govor: <<tekst>>

4) Analiza poboljšanja nakon prijenosa:

Ispod su razgovori predani ljudima. Grupni RAZLOZI za fluktuaciju. Koji bi se razlozi MOGLI UMANJITI poboljšanjem bota/samoposluživanja? Koji bi trebali ostati ljudske prirode (empatija/autoritet/rizik)? Odvojeni. Samo se oslonite na podatke. Razgovori: <<anonimna lista>>

Slab upit / Jak upit

Slab upit:

Ako je mušterija ljuta, recite mu da se smiri i pokušajte ga zadržati na brodu.

Štetno: zadržavanje ljutog kupca u botu čini iskustvo katastrofom; Reći "smiri se" povećava ljutnju.

Snažan upit:

Ako vidite znakove ljutnje/krize kod kupca, nemojte inzistirati; Brzo predajte čovjeku s pristojnom prijelaznom frazom i pružite anonimni sažetak konteksta. Ne govorite kupcu da se "smiri"; Recite: "Smjesta vas povezujem s predstavnikom i prenosim mu vašu situaciju." Ne obvezuj se.

Razlika: brza primopredaja, prijenos konteksta, empatičan jezik, bez obveze.

tri mini kućišta

Slučaj 1 — Kontekstualni prijenos. U telekomu, u pozivima koji su započeli botom i prebačeni na čovjeka, korisnici su opet sve objašnjavali, a AHT se u prosjeku produžio za 55 sekundi. Kada je primopredajna kartica (anonimni sažetak konteksta) premještena na ekran agenta, prepričavanje je eliminirano, AHT je smanjen za 55 sekundi, a CSAT nakon primopredaje porastao je za 0,8 bodova (od 5). Isto doba, drugačije iskustvo.

Slučaj 2 — Bot koji je promašio bijes. U banci je bot uporno sugerirao korake samoposluživanja klijentu koji je rekao: "Kartica mi je blokirana 3 dana, nemam novca, poludit ću." Kada je dodan okidač signala ljutnje i takvi su se izrazi trenutno prenijeli na ljude, pritužbe kupaca u krizi smanjile su se za 60%. Bot sada čita ljutnju kao "znak primopredaje".

Slučaj 3 — Učenje iz decentralizacije. Tvrtka za e-trgovinu analizirala je razloge delegiranja poziva ljudima: 35% je bilo za "pojedinosti o kašnjenju pošiljke", a te informacije nisu bile dostupne u bazi znanja. Kada je dodana ova jedina informacija, većina problema u tom smislu je riješena u samoposluzi; Promet je pao 22%. Predaja ljudima postala je ne samo izlaz, već i izvor podataka za poboljšanje.

Uobičajene greške

• Smatrajući prijenos neuspjelim. Promet je dio dizajna; Dobar promet čuva iskustvo.
• Gubitak konteksta. Imati kupca da to objasni botu i da to objasni predstavniku od nule najveći je ubojica zadovoljstva.
• Ustrajnost u vremenima ljutnje/krize. U tim trenucima bot neće razgovarati, već će brzo delegirati.
• Preusmjeri na pogrešan red čekanja. Svrgavanje kupca u nebitnu jedinicu proizvodi dvostruki promet i ljutnju.
• Ne učeći iz vremena. Institucija koja ne analizira razloge fluktuacije uvijek će se susresti s istim prazninama.

Oprez: nije uvijek dobro da sustav ima "nisku fluktuaciju ljudi". Ako klijenti ostanu zarobljeni u botu i neriješeno kada bi trebali biti premješteni, niska stopa fluktuacije maskira skriveni pad zadovoljstva. Prava metrika je "nepotreban promet je nizak, potreban promet je brz i s kontekstom".

Ukratko

Eskalacija je test zrelosti sustava korisničkog iskustva. Delegiranje nije neuspjeh, ono je dio dizajna i kada se dobro izvede, štedi iskustvo. Hvatanje eksplicitnih zahtjeva i implicitnih signala (ljutnja, ponavljanje, izvan opsega, visoki rizik, osjetljiv status); Nemojte inzistirati u vrijeme ljutnje i krize, brzo delegirajte. Najvažnije pravilo: nemojte izgubiti kontekst — premjestite sve što bot prikupi agentu s anonimnom karticom za predaju. Uparite čovjeka i umjetnu inteligenciju na način koji pokriva njihove slabosti: umjetna inteligencija nosi znanje i rutinu, čovjek nosi odnos i odluku. Na kraju, koristite svaki ciklus kao izvor podataka za poboljšanje.

Zadatak aplikacije

Napišite "matricu okidača primopredaje" za svoj sustav: najmanje 6 okidača, razinu hitnosti za svaki i frazu primopredaje koju će bot izgovoriti. Zatim stvorite glatku postavku primopredaje primjenom predložaka "1) Otkrivanje okidača primopredaje", "2) Prijelazna rečenica" i "3) Sažetak konteksta primopredaje" na temelju uzorka razgovora (ljuti klijent). Konačno, razmotrite koje se primopredaje mogu spriječiti logikom "4) Analiza poboljšanja nakon primopredaje".

popis za provjeru

• [ ] Identificirao sam svoje eksplicitne i implicitne pokretače promjene (ljutnja, ponavljanje, rizik, ranjivost).
• [ ] U vrijeme ljutnje i krize, bot ne inzistira, brzo predaje čovjeku.
• [ ] U ciklusu, bot agentu prenosi anonimni sažetak konteksta (namjera, pokušaj, razlog, emocija).
• [ ] Usmjeravam klijenta na ispravnu specijalnost/jezik u redu.
• [ ] Postavio sam podjelu rada između čovjeka i umjetne inteligencije kako bih pokrio slabosti.
• [ ] Analiziram uzroke fluktuacije i poboljšavam one koji se mogu spriječiti.
• [ ] Drago mi je što slijedim cilj "niskog prometa" kako ne bi prikrio neriješene kupce.