Podrška za više kanala i upravljanje makronaredbama/predlošcima

Dobici:

• Mogućnost prilagodbe istog rješenja e-pošti, live chatu i kanalima društvenih medija
• Sposobnost dizajniranja varijabilne biblioteke makronaredbi (odgovora) za višekratnu upotrebu
• Sposobnost generiranja razlika u kanalu, duljini i formalnosti iz odgovora jednog izvora

Moderan kupac ne razgovara s vama na jednom mjestu. Isto pitanje "kako se vratiti" dolazi iz e-pošte jednog dana, live chata sljedećeg dana, Instagram komentara tijekom vikenda, a ponekad i recenzije trgovine s jednom zvjezdicom. Svaki kanal ima svoja pravila: e-pošta može biti duga i formalna; razgovor treba biti kratak i brz; Budući da su društveni mediji otvoreni svima, trebali bi biti sažeti i osjetljivi na ugled. Lijepljenje istog teksta posvuda kvari doživljaj.

Postoje i takozvani makronaredbe: gotovi predlošci odgovora koji se mogu ponovno koristiti na uobičajena pitanja (nazivaju se "makro" ili "spremljeni odgovor" u softveru za podršku kao što je Zendesk, Freshdesk, Intercom). Dobra knjižnica makronaredbi dosljedno odgovara na do 70% pitanja tima koja se ponavljaju. Umjetna inteligencija (AI) ovdje radi dvije stvari: prilagođava jedan "izvorni odgovor" različitim kanalima i proizvodi varijabilne makronaredbe za višekratnu upotrebu. U ovoj jedinici uspostavit ćemo sustav promjenjivog odziva osjetljiv na kanale.

Napomena: makronaredbe štede vrijeme, ali kada se pošalju naslijepo, pogrešan odgovor ide pogrešnom kupcu. Svaku makronaredbu treba koristiti pazeći da odgovara korisnikovom stvarnom pitanju prije slanja.

Karakter kanala

kanal

duljina

ton

posebnu pozornost

E-mail

srednje duge

formalno-vruće

Naslov teme, potpis, potpuno rješenje u jednoj poruci

live chat

kratko, razdvojeno

Prijateljski, brzo

Tempo govora, jedan korak, jedna poruka

Društveni mediji (javni)

prekratko

nježan, oprezan

ugled; premjestiti detalj u privatnu poruku (DM)

Telefonska bilješka/sažetak

stavku po stavku

neutralan

Jasnoća za snimanje

Ove razlike nisu kozmetičke: lijepljenje dugih e-poruka u chat natjerat će korisnika da čeka; Traženje osobnih podataka na društvenim mrežama predstavlja povredu javne privatnosti.

Korak po korak: više kanala iz jednog izvora

1. Upišite odgovor izvora. Jednom napišite potpuno i točno rješenje problema, bez obzira na kanal.
2. Odaberite kanal. Za koji kanal ga prilagođavaš?
3. Podesite duljinu i ton. Skratite i podijelite za razgovor; Ispunite i dodajte potpis za e-poštu.
4. Primijenite filtar privatnosti. Premjestite osobne podatke/pojedinosti o računu u privatnu poruku na javnom kanalu.
5. Označite varijable. Pretvorite ga u makronaredbu s rezerviranim mjestom kao {{name}}, {{order_no}}.
6. Dodajte ga u knjižnicu. Imenujte odobrenu makronaredbu i učinite je dostupnom timu.

Upiti koji se mogu kopirati

Osnovni upit koji prilagođava jedan izvor na tri kanala:

Prilagodite sljedeći odgovor izvora na tri kanala bez mijenjanja značenja i brojčanih informacija:1) E-MAIL: naslov predmeta + pristojno otvaranje + potpuno rješenje + potpis. Srednje dužine.2) CHAT UŽIVO: Podijelite u 2-3 tekstualne poruke, tempom razgovora, korak po korak.3) DRUŠTVENI MEDIJI (javni): 2 rečenice ili manje, pristojno; Nemojte tražiti podatke o računu, recite "pišemo vam privatno za detalje". Odgovor izvora: {{ source_reply }}

Prompt koji proizvodi varijabilnu makronaredbu za višekratnu upotrebu:

Napišite makronaredbu podrške za višekratnu upotrebu za sljedeću temu. Neka svako mjesto bude specifično za osobu/narudžbu {{ variable }} rezervirano mjesto (npr. {{name}},{{order_number}}, {{date}}). Na kraju makronaredbe dodajte kratak popis varijabli koje treba ispuniti. Predmet: {{ ili. obavijest o kašnjenju isporuke }}Ton: topao, jednostavan, usmjeren na rješenja.

Prompt koji provjerava je li makro prikladan za ovog klijenta:

Ispod je pripremljena makronaredba i poruka klijenta. Odgovara li makro stvarno ovoj poruci? Ako je prikladno, recite "prikladno". Ako ne, recite mi jednom rečenicom u kojoj točki ne odgovara i dajte makro prilagođen ovoj situaciji.Makro: {{ macro }}Poruka korisnika: {{ message }}

Kratak odgovor osjetljiv na reputaciju za društvene medije:

Odgovorite na javni komentar. Pravila: maksimalno 2 rečenice, nemojte se braniti, nemojte se svađati, nemojte tražiti osobne podatke/podatke o računu. Ljubazno prihvatite odgovornost i premjestite razgovor u privatnu poruku. Komentar: {{ komentar }}

Slab upit / Jak upit

loš pristup

Snažan pristup

Lijepljenje istog teksta u svaki kanal

Prilagodba jednog izvora po kanalu

Traženje podataka o računu na društvenim mrežama

Prebacite detalj u privatnu poruku

Pisanje svakog odgovora ispočetka

Korištenje varijabilne makro knjižnice

Slanje makronaredbe naslijepo

Provjera prikladnosti makronaredbe za poruku

Razlika je u pametnom “prepakiranju” jednog ispravnog rješenja: informacije ostaju iste, prezentacija odgovara kanalu.

Tri mini kućišta

Slučaj 1 — E-pošta začepljuje razgovor. Predstavnik je zalijepio standardni tekst e-pošte (5 odlomaka, potpisano) u chat uživo. Kupac je rekao: "Ne želim čitati toliko teksta, samo mi kratko recite." Kada je isti sadržaj podijeljen u 3 kratke poruke s upitom za prilagodbu kanala, prosječno vrijeme razgovora značajno se smanjilo i korisnik je napisao: "Bilo je tako jasno."

Slučaj 2 — pogreška javne privatnosti. Brand je u komentaru na Instagramu odgovorio: "Ovdje napišite svoj broj narudžbe i broj telefona, pa da vidimo." Ova informacija je postala vidljiva svima. U novom tijeku koristeći upit osjetljiv na reputaciju, odgovor je bio "Žao nam je što ovo doživljavate, pišemo vam privatno kako bismo to mogli riješiti"; Problem je riješen u DM-u prije objave osobnih podataka.

Slučaj 3 — Snaga biblioteke makronaredbi. Tim za podršku izradio je varijabilne makronaredbe za 12 najčešće postavljanih pitanja. Makro odgode otpreme sadržavao je {{name}}, {{order_number}} i {{new_date}}. Predstavnici su značajno smanjili vrijeme odgovora na ovih 12 pitanja; Štoviše, standard korisničkog iskustva je povećan jer cijeli tim pruža iste točne informacije dosljednim tonom.

Savjet: Održavajte svoju biblioteku makronaredbi "na životu". Kada se pravilo promijeni (npr. razdoblje povrata smanjeno na 14 dana), upotrijebite popis jednog izvora za ažuriranje svih makronaredbi koje sadrže te informacije. Pretrpane, neažurirane makronaredbe uvijek iznova prenose stare informacije nazad do kupca.

Ravnoteža dosljednosti i personalizacije

Rizik kod makronaredbi je robotizacija: ako svaki kupac dobije istu dioničku frazu, iskustvo postaje dosadno. Rješenje je koristiti makronaredbu kao "kostur" i personalizirati varijabilna polja i uvodnu rečenicu kupcu. AI može uzeti gotovu makronaredbu i dodati rečenicu ili dvije ovisno o specifičnoj situaciji kupca; tako se održavaju i brzina i temperatura.

Pažnja: provjerite da brojčane i uvjetne informacije (razdoblje povrata, iznos, iznimka) nisu oštećene tijekom prilagodbe kanala. "Skraćena" instrukcija ponekad uzrokuje da model izbaci kritično stanje (npr. "unboxed"). Potvrdite da ovi uvjeti ostaju u skraćenoj verziji.

Vrijeme odziva i očekivani kanal

Kanali se razlikuju ne samo po tonu i duljini nego i po očekivanoj brzini. U live chatu kupac očekuje odgovor unutar nekoliko sekundi; Nekoliko sati na e-pošti je prihvatljivo; Na društvenim mrežama, budući da su otvorene svima, kašnjenje izravno utječe na ugled. Stoga, kada postavljate biblioteku makronaredbi, također definirajte makronaredbu "prvi odgovor" po kanalu: kratku potvrdu koja kaže "Primili smo vašu poruku, sada je gledamo", a da korisnik ne mora čekati. Ova mala poruka eliminira kupčev osjećaj da ga se "ne čuje" i sprječava značajan dio negativnih rezultata ankete, čak i ako je rješenje malo odgođeno.

Još jedna važna točka je prebacivanje kanala. Kupac može početi na društvenim mrežama, prijeći na privatnu poruku, zatim na e-poštu. Kako biste izbjegli gubitak konteksta sa svakim prebacivanjem, zamolite AI da proizvede kratak sažetak razgovora na prethodnom kanalu; Dakle, korisnik ne mora objašnjavati svoj problem ispočetka na svakom kanalu. Dosljedno iskustvo preko kanala (omnichannel) ključno je očekivanje današnjeg kupca; Dobivanje različitih odgovora na različitim kanalima potkopava povjerenje.

Uobičajene greške

• Lijepljenje istog teksta na sve kanale bez mijenjanja.
• Traženje osobnih podataka/informacija o računu na javnom kanalu.
• Slanje makronaredbe klijentskoj poruci bez provjere njezine kompatibilnosti.
• Ispuštanje kritičnih uvjeta (izuzetak, uvjet) pri skraćivanju.
• Ponavljanje starih informacija umjesto upravljanja makronaredbama iz jednog trenutnog izvora.
• Stvaranje robotskog, hladnog iskustva tako što se makronaredba uopće ne personalizira.

Ukratko

• Svaki kanal ima vlastitu duljinu, ton i pravila povjerljivosti; Nemojte posvuda lijepiti jedan tekst.
• Napišite jedan točan "izvorni odgovor" i prilagodite ga kanalu.
• Nikad ne tražite osobne podatke na javnim kanalima; Premjestite detalj u privatnu poruku.
• Varijabilni makronaredbe pružaju brzinu i dosljednost; ali se njegova prikladnost mora provjeriti i personalizirati.
• Upravljajte makronaredbama iz jednog ažurnog izvora; Održavajte kritične uvjete tijekom skraćivanja.

Zadatak aplikacije

Napišite odgovor iz jednog izvora za uobičajeno pitanje (npr. "moja pošiljka kasni"). Pretvorite ovo u e-poštu, live chat i verzije društvenih medija s upitom za prilagodbu kanala. Zatim pretvorite verziju e-pošte u varijabilnu makronaredbu i navedite koja polja treba ispuniti. Na kraju, provjerite da verzija društvenih medija ne traži osobne podatke i da sve verzije čuvaju numeričke informacije (novi datum isporuke).

popis za provjeru

• [ ] Napisao sam potpuni izvorni odgovor, neovisno o kanalu.
• [ ] Duljinu i ton sam prilagodio prema kanalu.
• [ ] Nisam tražio osobne podatke na javnom kanalu.
• [ ] Stvorio sam makronaredbu varijable i naveo polja koja treba ispuniti.
• [ ] Dok sam skraćivao, potvrdio sam da su kritični uvjeti održani.
• [ ] Provjerio sam usklađenost makronaredbe s porukom korisnika.