Odgovor na prigovor i pregovaranje

Dobici:

• Sposobnost prepoznavanja uobičajenih prodajnih primjedbi kao što su cijena, vrijeme i konkurencija i njihovo rješavanje na temelju vrijednosti
• Sposobnost pripreme odgovora na prigovor sa strukturom slušaj-razumi-preoblikuj-potvrdi
• Sposobnost izrade pregovaračkih tekstova koji održavaju granice popusta i ustupaka i koji se temelje na načelu reciprociteta

Nijedna prodaja ne završava bez prigovora. Rečenice "Vaša cijena je previsoka", "Trenutno nemamo proračun", "Vaš konkurent je jeftiniji", "Moram pitati upravu o ovome", "Sada nije vrijeme" prirodni su dio prodaje. Neiskusni prodavač vidi prigovor kao prepreku i ili se brani ili ga odmah odbacuje. Iskusni prodavač, s druge strane, prigovor čita kao informaciju: gdje je stvarna briga kupca?

Umjetna inteligencija (AI) savršen je partner za probu za pripremu prigovora i izradu nacrta odgovora. Unaprijed utvrđuje moguće prigovore, odgovara na svaki na temelju vrijednosti i šalje vas pripremljene na sastanak. Ali zapamtite: pregovaranje je ljudski; AI vam daje municiju, vi usmjeravate vatru. U ovoj cjelini utvrdit ćemo kako prepoznati prigovor, preoblikovati ga i pregovarati uz očuvanje granica kompromisa.

Napomena: Ograničenja ustupaka kao što su popusti, uvjeti plaćanja i promjene opsega određeni su politikom tvrtke. AI može "predložiti" kompromis, ali na vama i vašem upravitelju je da odredite koji kompromis možete napraviti; Ne gledajte na prijedlog AI-ja kao na pravilo.

Istina iza prigovora

Većina prigovora govori nešto drugo od onoga što je rečeno:

• "Skupo" često znači "još nisam vidio vrijednost".
• "Sada nije vrijeme" često znači "ne osjećam hitnost".
• "Moram pitati menadžment" često znači "trebam više argumenata da bih bio uvjeren."

Dakle, prvi korak nije odgovoriti, već razumjeti. Dobra struktura je: Slušati → Razumjeti/potvrditi → Preformulirati → Potvrditi. Najprije ozbiljno shvatite prigovor i ponovite ga ("Razumijem da je cijena važna"), zatim preoblikujte vrijednost, a zatim konačno "je li ovo zadovoljilo vašu zabrinutost?" Dobiti potvrdu.

Korak po korak: rješavanje prigovora

1. Klasificirajte prigovor. Je li to cijena, vrijeme, povjerenje, autoritet, konkurent?
2. Pronađite pravu brigu. Što je stvarna zabrinutost iza onoga što je rečeno?
3. Priznajte, nemojte se braniti. Pokažite da prigovor shvaćate ozbiljno.
4. Reframe value. Pozicionirajte cijenu kao investiciju/profit, a ne trošak.
5. Ako je kompromis neophodan, tražite nešto zauzvrat. Ako dajete popust, to je u zamjenu za nešto (dugotrajni ugovor, avansno plaćanje).
6. Dobiti potvrdu. "Je li to ublažilo vašu zabrinutost?" Zatvori ga.

Upiti koji se mogu kopirati

Osnovni upit koji proizvodi vrijednosno orijentiran odgovor na prigovor:

Uloga: Iskusni ste prodajni savjetnik. Nacrtajte odgovor na sljedeći prigovor kupca. Struktura: (1) priznajte/shvatite prigovor ozbiljno, (2) predvidite moguću stvarnu zabrinutost koja stoji iza njega, (3) preoblikujte vrijednost/dobrobit (nemojte se braniti), (4) zatvorite pitanjem za potvrdu. NE NUDI popuste/ustupke; govoriti u smislu vrijednosti.Prigovor: {{ objection }}Prijedlog vrijednosti proizvoda: {{ value }}Kontekst kupca: {{ context }}

Uputa za pripremu koja unaprijed otklanja moguće primjedbe:

Pripremam se za ovaj prodajni poziv. Navedite 6 najvjerojatnijih prigovora na temelju proizvoda i konteksta kupca. Za svaki: (a) stvarna briga iza njega, (b) odgovor u jednoj rečenici usmjeren na vrijednost, (c) otvoreno pitanje koje mogu postaviti.Proizvod: {{ product }} | Kupac: {{ customer }}

Poseban upit koji prigovor na cijenu pretvara u vrijednost:

“Preskupo je”, kaže kupac. Bez obrane cijene, osmislite 3 različita kuta koji preoblikuju vrijednost: (1) povrat ulaganja (dobitak/ušteda), (2) trošak nečinjenja (što se gubi ako se ne riješi problem), (3) ukupni trošak vlasništva (alternative koje izgledaju jeftino, ali na kraju budu skupe). Nemojte koristiti izmišljene brojeve. Kontekst: {{ context }}

Brzi pregovori o očuvanju limita koncesije:

Kupac želi popust. Ostanite unutar ovih ograničenja pravila: {{ dopušteni ustupci, npr. 10% za godišnji predujam, dodatnih mjesec dana za ugovor od 2 godine }}. Ne nudite kompromise IZVAN popisa. Sparite svaki ustupak sa ZAHTJEVOM (dajte popust za ništa). Napišite ljubazan, ali jasan tekst pregovora.

Slab upit / Jak upit

slab odziv

snažan odgovor

"Nije baš skupo, vidi..." (obrana)

"Razumijem da je cijena važna; pogledajmo ovo..."

Nudi trenutni popust

Okviri su prvo vrijedni, kompromis je obostran

odbacuje prigovor

Traži iza sebe pravu brigu

Razgovara na jedan način

Potiče kupca na razgovor pitanjem za potvrdu

Razlika je u tome što snažan odgovor vidi prigovor kao "vrata", a ne kao "prijetnju": svaki prigovor govori što kupac treba.

Tri mini kućišta

Slučaj 1 — Kut "trošak nečinjenja". Jedan kupac je rekao: "60.000 TL godišnje je previsoko." Predstavnik je upotrijebio kut "troška nečinjenja" upita za cijenu: "Trenutno ručni proces vašem timu oduzima 10 sati tjedno; to je oko 500 sati godišnje ili četvrtina truda jedne osobe. Rješenje vraća većinu toga." Razgovor je s cijene prešao na vrijednost, a kupac je na tu brojku počeo gledati kao na uštedu, a ne na trošak.

Slučaj 2 — Bijeg iz zamke besplatnog popusta. Kupac je rekao: "Ako mi date popust od 20%, potpisat ću to danas." Stari refleks bio je odmah prihvatiti. Zahvaljujući pravilu reciprociteta u upitu za pregovore, predstavnik je rekao: "Ne mogu dati 20% odjednom; ali ako prijeđete na dvogodišnji ugovor, mogu ponuditi 12% i dodatni mjesec korištenja." Popust je bio vezan uz proviziju; I marža je bila zaštićena i kupac se osjećao pobijeđenim.

Slučaj 3 — Priprema se isplatila. Predstavnik je pokrenuo pripremni upit prije važnog sastanka; AI je izdvojio 6 mogućih prigovora i njihove odgovore. Tijekom sastanka, kupac je iznio točno predviđeni prigovor: "Vaš konkurent je integriraniji." Budući da je zastupnik bio spreman, bez oklijevanja je odgovorio vrijednosno. Priprema je donijela samopouzdanje umjesto trenutne panike.

Savjet: Prije nego što odgovorite na prigovor, postavite otvoreno pitanje: "Je li cijena previsoka stvar proračuna ili još ne vidite jasno vrijednost?" Ovo pitanje otkriva stvarnu zabrinutost i sprječava vas da uzalud potrošite svađu na pogrešnom frontu. Zatražite od umjetne inteligencije da generira takva dijagnostička pitanja.

Ljudska granica u pregovorima

AI je moćan alat za pripremu i izradu nacrta u pregovorima; Ali nikada mu ne prepuštajte dvije stvari: autoritet i odnos. Kompromis koji možete napraviti je odluka politike i upravljanja; Popust koji AI predlaže može biti nešto što ne možete dati. Odnos je trenutačan, ljudski i intuitivan; AI ne može vidjeti oklijevanje u tonu glasa kupca ili opuštenost u gesti. AI daje rečenicu; Vi upravljate vremenom, tonom i odlukom.

Oprez: popust nije način dokazivanja vrijednosti. Prebrzo dat popust i bez naknade daje poruku kupcu da je "prva cijena prenapuhana" i narušava povjerenje. Iznesite cijenu na stol tek nakon što ste raspravili vrijednost i dobili odgovor.

Razlikovanje lažnog prigovora od stvarnog prigovora

Nije svaki prigovor stvarna prepreka; Neki su "pristojni izgovori" da se razgovor pristojno završi. Rečenice poput "da razmislim o tome" ili "hvala na informacijama, javit ću ti se" često su skriveno "ne". Način da ih razlikujete od pravog prigovora je nježnim pitanjem za pojašnjenje: "Naravno, prirodno je razmišljati o tome; koja će točka najviše utjecati na vašu odluku?" Ako je odgovor konkretan problem (cijena, vrijeme, karakteristike), imate pravi prigovor i možete raditi na tome. Ako je odgovor nejasan i neodređen, interes je vjerojatno nizak i vašu bi energiju bilo pametnije posvetiti drugoj prilici.

Umjetna inteligencija vam može pomoći da napravite ovu razliku: koje pitanje trebam postaviti da napravim razliku između davanja prigovora i pitanja "je li ovo istinska zabrinutost ili bi to moglo biti pristojno odbijanje?" pitati. Na taj način izbjegavate trošenje sati raspravljajući o krivom prigovoru i zapravo se možete usredotočiti na relevantnog kupca. Upamtite: u prodaji, rano čuti "ne" vrednije je od nejasnog "možda" koje traje mjesecima; Jer vam vraća vaše vrijeme.

Uobičajene greške

• Ponaša se obrambeno bez slušanja prigovora.
• Trošenje argumenata na pogrešnoj fronti bez istraživanja stvarne zabrinutosti.
• Davanje popusta bez naknade čim pristigne prigovor.
• Zamjena koncesije koju je predložio AI za politiku i prekoračenje ograničenja ovlasti.
• Nezatvaranje odgovora potvrdnim pitanjem i nepoznavanje je li kupac uvjeren ili ne.
• Prepuštanje ljudske/relacijske strane pregovora u potpunosti AI tekstu.

Ukratko

• Svaki prigovor nije prepreka, već informacija koja pokazuje stvarnu zabrinutost kupca.
• Struktura: poslušati, prihvatiti, preoblikovati, potvrditi; Nemojte se braniti.
• Pretvorite prigovor na cijenu u vrijednost: povrat, trošak nečinjenja, ukupni trošak.
• Ako činite ustupke, tražite nešto zauzvrat; Neuzvraćeni popust šteti povjerenju i marži.
• Autoritet i odnos leže na čovjeku; AI osigurava pripremu i nacrt, vi upravljate odlukom.

Zadatak aplikacije

Pokrenite pripremni upit za svoj proizvod i izdvojite 6 najvjerojatnijih prigovora i njihove odgovore. Zatim odgovorite na prigovor "preskupo" iz tri različite perspektive (povrat, trošak neizrade, ukupni trošak) upitom o cijeni. Konačno, u scenariju zahtjeva za popustom, upotrijebite upit za pregovaranje i povežite svaki ustupak koji napravite s quid pro quo. U jednoj rečenici zabilježite koji bi odgovor funkcionirao u pravom intervjuu i zašto.

popis za provjeru

• [ ] Prvo sam odobrio prigovor, nisam ga branio.
• [ ] Tražio sam pravu zabrinutost iza onoga što je rečeno.
• [ ] Preoblikovao sam cijenu kao vrijednost/ulaganje.
• [] Spario sam svaki ustupak s odgovorom; Nisam dao besplatni popust.
• [ ] Potvrdio sam da su koncesije unutar ograničenja politike.
• [ ] Zaključio sam odgovor pitanjem za potvrdu.