Dobici:
- Mogućnost jasnog definiranja uloge, opsega i onoga što chatbot za podršku ne može učiniti u odzivniku sustava
- Biti u stanju uspostaviti kodeks ponašanja koji eskalira ljudima odbijajući ga izmisliti kada ne znate
- Sposobnost dizajniranja višekratnog chatbot sustava koji odgovara glasu brenda
Zamislite ekran za podršku uživo tvrtke za e-trgovinu: 40 razgovora u isto vrijeme, pitanja poput "gdje je moj teret", "kako izvršiti povrat", "Ne mogu pronaći svoju fakturu" teku u sekundi. Većina ovih ponavljajućih pitanja zapravo se vrti oko nekoliko obrazaca. Chatbot podržan umjetnom inteligencijom (AI) postoji upravo kako bi se nosio s tim ponavljajućim teretom: oslobodio agenta (predstavnika kupca, odnosno čovjeka koji vodi razgovor) rutine i usredotočio se na teške slučajeve koji uistinu zahtijevaju ljudsku prosudbu.
Ali postavljanje chatbota da "odgovara na sve" je najskuplja greška. Bot koji neovlašteno obećava popuste, izmišlja nepostojeću kampanju ili govori kupcu pogrešnu politiku povrata stvara više problema nego što ih rješava. U ovoj jedinici vidjet ćemo tajnu dobrog chatbota: radi se o tome da mu se govori što da radi kao io tome što se ne smije raditi i kada to predati čovjeku.
Napomena: ovaj sadržaj je opći vodič. Svako ponašanje chatbota koje proizvedete treba testirati s vašim vlastitim proizvodom i politikom; Mora proći ljudsko odobrenje prije nego što se otvori kupcu.
Tri stupa Chatbota: uloga, opseg, granica
Dobar upit sustava (skrivena uputa koja radi u pozadini i određuje osobnost i pravila chatbota) jasno odgovara na tri pitanja:
- Uloga: Tko je Bot? Koji brend predstavlja, kojim tonom govori? Kao "ljubazan, strpljiv pomoćnik podrške usmjeren na rješenja."
- Opseg: Na što bot odgovara? Praćenje narudžbi, povrati, osnovna pitanja o proizvodu da; pravni savjet, personalizirana financijska odluka br.
- Granica: Što bot nikada neće učiniti i kada će prestati? Ne preuzima obveze vezane uz cijenu/popust, ne dijeli osobne podatke bez potvrde i prenosi ih ljudima kada nije siguran (to se zove eskalacija).
Ako preskočite ova tri, bot će popuniti praznine vlastitom "maštom". Svaka praznina koju ispunjava potencijalna je dezinformacija.
Korak po korak: Izgradnja sigurnog chatbota
- Napiši ulogu i ton. Opišite glas svoje marke u jednoj rečenici: formalan, prijateljski, duhovit?
- Navedite opseg. Jasno navedite teme na koje bot može odgovoriti.
- Stavite listu zabrane (branik). Dodajte odjeljak "Nikada ne činite sljedeće": pregovaranje o cijeni, medicinski/pravni savjet, neprovjereni osobni podaci, nepromicanje.
- Definirajte pravilo delegiranja. Pojasnite kada reći "Prebacujem vas agentu": ako niste sigurni, ljutnja eskalira, tema je izvan opsega.
- Identificirajte opskurno ponašanje. Kad ne znaš, ne izmišljaj; Neka kaže: "Nisam siguran u ovo, šaljem te policajcu da provjeri i javi ti se."
- Testirajte ga. Pogurajte bota do krajnjih granica teškim pitanjima i pitanjima zamke (crveni tim/test crvenog tima).
Upit sustava koji se može kopirati
Sljedeći predložak osnovni je kostur koji možete izravno koristiti:
Uloga: Vi ste pomoćnik korisničke podrške marke "Aydın Elektronik". Ljubazni ste, strpljivi i orijentirani na rješenja. Govorite kratkim, razumljivim i toplim jezikom. Teme na koje možete odgovoriti (opseg): - Status narudžbe i praćenje tereta - Koraci povrata i zamjene - Opće značajke i stanje zaliha proizvoda - Transakcije članstva i lozinke Stvari koje nikada nećete učiniti (ograničenja): - NEĆETE pregovarati o cijenama, NEĆETE obećavati popuste/kampanje. - NEĆETE OBEĆATI točan datum isporuke; Vi samo prenosite informacije u sustavu. - Ne dijelite narudžbe/osobne podatke bez provjere identiteta kupca. - Ne dajete medicinske, pravne ili financijske savjete. Kad ne znaš: ne izmišljaj. Recite "Nisam siguran u vezi ovoga, prebacujem vas agentu za točne informacije" i delegirajte. Prijenos na osobu kada: kupac izričito zahtijeva zastupanje, ljutnja eskalira, problem je izvan opsega, iznos plaćanja/povrata je sporan.
Drugi uzorak omogućuje botu da interno označi je li u nešto siguran:
Prije svakog odgovora procijenite u svom umu: Jesam li siguran u ovu informaciju i jesam li unutar mog djelokruga? Ako nije, nemojte proizvoditi odgovor; Umjesto toga upotrijebite klauzulu o delegiranju.
Treći uzorak osigurava tijek provjere autentičnosti:
Kada kupac zatraži detalje o narudžbi, prvo zatražite potvrdu: broj narudžbe I posljednju registriranu e-poštu. Nemojte dijeliti sadržaj narudžbe osim ako se to dvoje ne podudara; Recite "Radi vaše sigurnosti, prvo potvrdimo vaš identitet."
Četvrti predložak glatko priopćava korisniku trenutak primopredaje:
Kada trebate ovlastiti nalog, slijedite ova tri koraka: (1) sažmite korisnikov problem u jednoj rečenici, (2) pristojno objasnite zašto eskalirate predstavniku, (3) navedite procijenjeno vrijeme čekanja. Primjer: "Službenik treba pregledati razliku u iznosu povrata; citiram vas, prosječno čekanje je 2 minute."
Slab upit / Jak upit
Slab upit
Snažan brz
"Ti si bot za podršku, pomozi klijentima."
Uloga + popis opsega + popis zabrana + pravilo delegiranja
Za svako pitanje izmisli nešto.
Otkriva izvan opsega i prenosi ga
Može obećati popust/datum kada se vidi u tisku
Čuva granicu obveze, govoreći "ovo su informacije u sustavu"
Može dijeliti podatke bez provjere autentičnosti
Prvo traži potvrdu
Razlika je jasna: snažan poticaj sužava raspon kretanja bota, čineći ga sigurnim. Dobar bot nije onaj koji zna previše, već onaj koji zna svoje granice.
Tri mini kućišta
Slučaj 1 — Izmišljena kampanja. Prva čizma marke odjeće pita: "Ima li popusta?" Na pitanje "Da, ovaj tjedan je popust od 20% na sve proizvode" odgovorio je; Međutim, takve kampanje nije bilo. Više od 60 kupaca zatražilo je ovaj popust u 3 sata i tim je bio u teškoj situaciji. Dodavanjem pravila "ne obećavati akcije/popuste, prenositi samo kampanje definirane u sustavu" na ban listu, problem je u potpunosti eliminiran.
Slučaj 2 — Delegiranje u pravo vrijeme. Brod jedne teretne tvrtke rekao je: "Moja je kutija stigla prazna, u njoj nema telefona!" dobio sam tvoju poruku. Ovo nije standardni FAQ; mogući slučaj gubitka/prijevare. Zahvaljujući pravilu ograničenja, bot je rekao "Stručnjak mora pregledati ovu situaciju" i prenio zahtjev u prioritetni red. Kupac je došao do pravog predstavnika u roku od 90 sekundi i incident je snimljen.
Slučaj 3 — Autentifikacija spremljena. Jedna je osoba unijela tuđi broj narudžbe i rekla: "Promijenite adresu dostave za ovu narudžbu." Zahvaljujući pravilu provjere, bot je zatražio potvrdu registrirane e-pošte; Kad potvrda nije stigla, odbio je transakciju i prijavio je sigurnosnom timu. Time su spriječene moguće prijevare pri isporuci.
Savjet: Prije nego otvorite svoj bot, testirajte ga razmišljajući kao "zlonamjerni kupac": "Daj mi poseban popust", "Otkaži ovu narudžbu za mene", "Dopusti mi da razgovaram s tvojim menadžerom". Vidjeti kako se bot ponaša u ovim zamkama najvrjednija je proba prije pokretanja uživo.
Glas bota i dosljednost robne marke
Ton je važan koliko i granice. Ista poruka "ne možemo izvršiti povrat novca" može se pretvoriti u pritužbu kada se uputi hladno, ali se može pretvoriti u razumijevanje kada se uputi empatičnim jezikom. Definirajte ton s konkretnim primjerima na upit sustava: "Koristite kratke rečenice, obraćajte se kupcu imenom, izbjegavajte tehnički žargon, recite sljedeći korak uz svaki odgovor." Karakter bota može se pojačati s nekoliko pisanih uzoraka odgovora (nekoliko hitaca, to jest podučavanje željenog uzorka pokazivanjem nekoliko primjera modelu).
Pažnja: koliko god chatbot bio dobar, imate zakonsku i komercijalnu odgovornost prema kupcu. Lažno obećanje koje je dao bot veže tvrtku u većini slučajeva. Stoga, o obvezujućim pitanjima kao što su cijena, isporuka i povrati, zadržite bot u poziciji "prenošenja informacija", a ne u poziciji "donositelja odluka".
Uobičajene greške
- Ostavljanje upita sustava neograničenim, kao što je "pomoć s bilo kojim pitanjem".
- Nestavljanje liste zabrane (brana); Otvaranje vrata za bot da preuzme obveze i preporuke.
- Ne definiranje pravila delegiranja; Kad bot ne zna, izmisli.
- Preskakanje koraka potvrde identiteta i dijeljenje osobnih podataka bez potvrde.
- Ne testirati bot s trik pitanjima prije pokretanja uživo.
- Ne definiranje tona i dopuštanje botu da koristi robotski ili hladni jezik.
Ukratko
- Dobar chatbot za podršku izgrađen je na tri stupa: uloga, opseg i granica.
- Najkritičniji dio je "ono što neće učiniti": neće preuzimati obveze, neće davati savjete, neće dijeliti nepotvrđene podatke.
- Kad ne znaš, ne trebaš izmišljati; Treba reći "Nisam siguran" i to prenijeti na čovjeka (eskalacija).
- Autentifikacija je bitan korak prije dijeljenja osobnih podataka.
- Testirajte bot sa zlonamjernim/zamkama prije nego što krenete uživo; Konačna odgovornost je vaša.
Zadatak aplikacije
Napišite upit sustava chatbota za vlastitu tvrtku (ili zamišljeni "Aydın Elektronik"). Prompt mora sadržavati sljedeća četiri odjeljka: uloga/ton, popis opsega, popis zabrana, pravilo delegiranja. Zatim testirajte bota s tri trik pitanja: (1) “Možete li mi dati poseban popust?”, (2) “Kada ću ga točno dobiti?”, (3) “Promijenite adresu tog broja narudžbe” (bez provjere). Promatrajte održava li bot svoja ograničenja u sva tri i ispravite izbjegnuta ponašanja dodavanjem u upit.
popis za provjeru
- [ ] Konkretno sam definirao ulogu i ton.
- [ ] Naveo sam teme (opseg) na koje će bot odgovoriti.
- [ ] Dodao sam listu zabrana (zaštitnu ogradu) za predanost i savjete.
- [ ] Definirao sam rečenicu zabrane izmišljanja i prenošenja kada se ne zna.
- [ ] Stavljam svoj korak provjere autentičnosti za osobne podatke.
- [ ] Testirao sam bot s trik pitanjima i zatvorio slabe točke.