लाभ:
- लगातार, नियमित और कम जोखिम वाले कार्यों को सुरक्षित प्रवाह के साथ स्वचालित करने की क्षमता और जिन कार्यों के लिए निर्णय की आवश्यकता होती है उन्हें मनुष्यों पर छोड़ देना
- स्व-सेवा प्रवाह को डिज़ाइन करने की क्षमता जो ग्राहक को आसान निकास और स्वतंत्रता देती है और उन्हें बॉट में नहीं फंसाती है
- समाधान दर और संतुष्टि को मापकर, कॉल कम करके नहीं, और असफल प्रवाह की निगरानी करके सफलता में सुधार करने की क्षमता
सबसे अच्छा ग्राहक अनुभव अक्सर कोई संपर्क नहीं होता है। यदि ग्राहक बिना किसी समस्या में फंसे, बिना इंतजार किए, या बिना किसी को बुलाए अपना काम निपटा सकता है, तो यह उसके लिए तेज़ भी है और संस्थान के लिए सस्ता भी है। इसे स्वयं-सेवा कहा जाता है - ग्राहक किसी एजेंट की आवश्यकता के बिना स्वयं कार्य करता है: सहायता केंद्र, FAQ, चैटबॉट, इन-ऐप फ़्लो, वॉयस असिस्टेंट। कृत्रिम बुद्धिमत्ता स्व-सेवा में क्रांति लाती है; क्योंकि अब ग्राहक किसी मेनू में सही विकल्प ढूंढने के बजाय सीधे अपनी समस्या को अपने शब्दों में समझाकर उसका समाधान ढूंढ सकता है।
इस इकाई में, हम देखेंगे कि स्व-सेवा को कैसे डिज़ाइन किया जाए, कौन से कार्यों को स्वचालित किया जा सकता है, और विक्षेपण और रोकथाम की अवधारणाएँ। सबसे पहले, यह परिभाषित करता है: विक्षेपण वह दर है जिस पर किसी संपर्क को मानव तक पहुंचने से पहले स्वयं-सेवा द्वारा हल किया जाता है। कन्टेनमेंट वह दर है जिस पर एक संपर्क जो बॉट से शुरू होता है वह मानव में स्थानांतरित हुए बिना बॉट के भीतर पूरा हो जाता है। ये दो मेट्रिक्स स्व-सेवा की सफलता को मापते हैं - लेकिन अकेले नहीं; जैसा कि हम एक क्षण में देखेंगे, "ग्राहक को बलपूर्वक नाव में रखना" सफलता नहीं है।
अच्छी स्व-सेवा: इसे आसान बनाती है, सीमित नहीं
स्व-सेवा का सुनहरा नियम है: ग्राहक को विकल्प दें, उसे फंसाएं नहीं। खराब स्व-सेवा ग्राहक को "लोगों तक पहुंचने में सक्षम नहीं होने से लागत कम हो जाएगी" के तर्क के साथ भूलभुलैया में फंसा देती है; अच्छी स्वयं-सेवा ग्राहक को यह आज़ादी देती है कि "यदि आप चाहें तो इसे स्वयं संभालें, या यदि आप नहीं चाहते तो मानव के पास जाएँ।" विरोधाभासी रूप से, उन प्रणालियों में जो मनुष्यों में संक्रमण की सुविधा प्रदान करती हैं, ग्राहकों द्वारा स्वयं-सेवा का उपयोग करने की अधिक संभावना होती है - क्योंकि वे फंसने के डर के बिना इसे आज़मा सकते हैं।
अच्छी स्व-सेवा में ये विशेषताएं होती हैं:
- स्वाभाविक परिचय: ग्राहक अपनी समस्या अपने शब्दों में बता सकता है (मेनू याद नहीं है)।
- वैयक्तिकरण: यदि ग्राहक लॉग इन है, तो उन्हें "आपका अंतिम ऑर्डर" जैसा संदर्भ पता चलता है।
- पारदर्शी सीमा: बॉट स्पष्ट रूप से कहता है कि वह क्या कर सकता है/क्या नहीं कर सकता।
- आसान निकास: इसे किसी भी समय आसानी से इंसान तक पहुंचाया जा सकता है।
- कार्रवाई करने की क्षमता: यह न केवल जानकारी प्रदान करती है; यह रिटर्न शुरू करने और पता बदलने जैसे लेनदेन को सुरक्षित रूप से पूरा करता है।
युक्ति: स्वयं-सेवा की सफलता को "कितने कम कॉल लोगों तक पहुंची" से नहीं मापें, बल्कि "कितनी बार ग्राहक अपनी समस्या (स्वयं-सेवा समाधान दर) को हल करने में सक्षम थे और वे इससे कितने संतुष्ट थे" से मापें। जो कॉल बिना हल हुए कम हो जाती है वह खोई हुई समस्या नहीं बल्कि स्थगित की गई समस्या है; वह आमतौर पर गुस्से में वापस आता है।
कौन सी नौकरियां स्वचालित की जा सकती हैं?
स्वचालन के लिए सबसे उपयुक्त नौकरियों में तीन विशेषताएं होती हैं: लगातार (अत्यधिक बार-बार), नियमित (स्पष्ट कदम), और कम जोखिम (गलतियों की भरपाई आसानी से की जाती है)। निम्न तालिका उदाहरण:
व्यापार
स्वचालन के लिए उपयुक्तता
नोट
कार्गो/ऑर्डर स्थिति क्वेरी
बहुत सुविधाजनक
लाइव सिस्टम से जुड़ा, तुरंत
पासवर्ड रीसेट
बहुत सुविधाजनक
सुरक्षित, विनियमित प्रवाह
पता/संपर्क अद्यतन
उपयुक्त
प्रमाणीकरण के बाद
चालान देखें/डाउनलोड करें
उपयुक्त
शुद्ध जानकारी
मानक वापसी आरंभ
आंशिक रूप से
राजनीति की सीमा पर मानवता
अपॉइंटमेंट बनाएं/बदलें
उपयुक्त
कैलेंडर पर निर्भर करता है
भुगतान/संग्रह
सावधान
पीसीआई-डीएसएस, सुरक्षित स्ट्रीमिंग जरूरी है
शिकायत, आपत्ति, मुआवज़ा
उपयुक्त नहीं
मानवीय निर्णय की आवश्यकता है
नियम: यदि किसी कार्य को एक सही तरीके से कम किया जा सकता है और त्रुटि की भरपाई की जा सकती है, तो स्वचालित करें; यदि निर्णय, सहानुभूति या उच्च जोखिम है तो इसे मानव पर छोड़ दें।
चरण दर चरण: स्वयं-सेवा प्रवाह स्थापित करना
- 20 सबसे सामान्य संपर्क कारण निकालें: स्वचालन अवसर यहाँ है। स्पीच टैग (यूनिट 4) यह देते हैं।
- उपयुक्तता को चिह्नित करें: प्रत्येक कारण को "स्वचालित/आंशिक/मानवीय" में अलग करने के लिए उपरोक्त तालिका का उपयोग करें।
- सुरक्षित प्रवाह डिज़ाइन करें: आवेदन करने वालों के लिए प्रमाणीकरण, लेनदेन और पुष्टिकरण चरण लिखें।
- आसान चेकआउट करें: प्रत्येक स्ट्रीम पर एक स्पष्ट "एजेंट से कनेक्ट करें" विकल्प; कोई जाल नहीं हैं.
- उपाय और पोषण: स्व-सेवा समाधान दर, संतुष्टि और "असफल" प्रवाह की निगरानी करें; जो असफल होते हैं उन्हें ठीक करो।
चार प्रतिलिपि योग्य टेम्पलेट
1) स्व-सेवा प्रवाह डिज़ाइन:
आपकी भूमिका: स्वयं-सेवा डिजाइनर। "<<कार्य: उदाहरण के लिए पता अपडेट>>" के लिए डिज़ाइन प्रवाह: (1) प्रमाणीकरण चरण (न्यूनतम डेटा),(2) सूचना संग्रह, (3) लेन-देन की पुष्टि, (4) सफलता संदेश,(5) प्रत्येक चरण पर "एजेंट से कनेक्ट करें" आउटपुट, (6) त्रुटि/मरम्मत विवरण। केवीकेके: केवल आवश्यक डेटा का अनुरोध करें; इस स्ट्रीम में कार्ड जानकारी आयात करना।
2) स्वचालन अवसर प्राथमिकताकरण:
स्वचालन के लिए निम्नलिखित शीर्ष 20 संपर्क कारणों को प्राथमिकता दें। प्रत्येक के लिए: आवृत्ति (दिया गया), क्या यह विहित है, जोखिम स्तर, स्वचालन उपयुक्तता [उच्च/मध्यम/निम्न], और 1 वाक्य औचित्य। शिकायत/मुआवजा/निर्णय की आवश्यकता वाले लोगों को "मानव" के रूप में चिह्नित करें। डेटा फ़िट करना; दी गई आवृत्तियों का उपयोग करें. सूची: <<कारण+आवृत्ति>>
3) सुरक्षित लेनदेन पुष्टिकरण संदेश:
निम्नलिखित स्व-सेवा लेनदेन के लिए ग्राहक को दिखाए जाने वाले एक पुष्टिकरण संदेश लिखें। कार्रवाई: <<उदा. धनवापसी प्रारंभ>>. संदेश: क्या किया गया, अगला चरण, अनुमानित समय (स्रोत से; अन्यथा "आपको सूचित किया जाएगा"), रद्दीकरण/परिवर्तन पथ। सटीक अवधि/राशि निर्माण; स्रोत से जुड़ें. स्वर: स्पष्ट, आश्वस्त करने वाला।
4) असफल स्व-सेवा विश्लेषण:
नीचे प्रवाह रिकॉर्ड हैं जिन्हें ग्राहक स्वयं-सेवा में पूरा नहीं कर सके (छोड़े गए या मानव पर स्विच किए गए)। 3 सबसे आम समस्याग्रस्त बिंदुओं, उनके संभावित कारणों और सुधार के लिए सुझावों की पहचान करें। बस डेटा पर भरोसा करें। लॉग्स: <<अनाम प्रवाह लॉग>>
कमजोर संकेत/मजबूत संकेत
कमजोर संकेत:
एक बॉट प्रवाह बनाएं जो ग्राहक को मानव से जुड़ने से रोकता है।
गलत लक्ष्य: ग्राहक को फँसाना, अनुभव और विश्वास को नष्ट करना, क्रोधपूर्ण प्रतिक्रिया उत्पन्न करना।
शक्तिशाली संकेत:
"पता अद्यतन" के लिए एक स्व-सेवा प्रवाह डिज़ाइन करें। उद्देश्य: ग्राहक को अपना काम जल्दी और सुरक्षित रूप से पूरा करने देना। हर कदम पर एक आसान "प्रतिनिधि से कनेक्ट" निकास प्राप्त करें। न्यूनतम डेटा (KVKK) का अनुरोध करें, लेनदेन की पुष्टि करें, एक सफलता संदेश दें। समस्या का समाधान करने का लक्ष्य रखें, न कि ग्राहक को बॉट में बनाए रखने का।
अंतर: लक्ष्य "समाधान और स्वतंत्रता" है, "कारावास" नहीं; सुरक्षा और स्पष्ट निकास.
तीन मिनी मामले
केस 1 - सही स्वचालन। एक ऊर्जा कंपनी में, "मीटर रीड नोटिफिकेशन" से प्रति माह 90,000 कॉल उत्पन्न होती थीं; यह सब एक समान और नियमित था। जब हम इन-ऐप और वॉयस सेल्फ-सर्विस की ओर बढ़े, तो इनमें से 78% कॉलों का समाधान किसी इंसान तक पहुंचे बिना ही कर दिया गया; ग्राहकों ने लाइन में प्रतीक्षा किए बिना 24/7 सूचना दी। संतुष्टि इसलिए बढ़ी क्योंकि यहां स्वयं-सेवा वास्तव में आसान थी।
केस 2 - कारावास की सजा। एक टेलीकॉम कंपनी ने लागत में कटौती के लिए "एजेंट से जुड़ें" विकल्प को छिपाकर ग्राहकों को बॉट पर बनाए रखने की कोशिश की। अल्पावधि में कॉल में 20% की गिरावट आई, लेकिन नियंत्रण "सफलता" भ्रामक थी: अनसुलझे ग्राहकों ने सोशल मीडिया पर बाढ़ ला दी, एनपीएस में 11 अंक की गिरावट आई, और वे अंततः अधिक गुस्से वाली, लंबी कॉल के साथ लौटे। कंपनी ने अपना निकास विकल्प फिर से खोला; दिलचस्प बात यह है कि स्वयं-सेवा का उपयोग बढ़ गया है। सबक: फँसाने से स्वयं-सेवा समाप्त हो जाती है।
केस 3 - विफल प्रवाह को ठीक करना। एक बैंक में, "कार्ड सीमा वृद्धि" स्व-सेवा 55% समय बाधित हुई थी। विफल प्रवाह विश्लेषण से पता चला कि बाधा "राजस्व दस्तावेज़ अपलोड करें" चरण पर थी; कदम जटिल था. जब दस्तावेज़ अपलोड करना सरल बनाया गया और एक विकल्प (बाद में अपलोड) की पेशकश की गई, तो पूर्णता 55% से बढ़कर 82% हो गई। डेटा ने रुकावट को उसके सटीक स्थान पर दिखाया।
सामान्य गलतियाँ
- ग्राहक को बॉट में फंसाना. मनुष्यों में संक्रमण को कठिन बनाने से अल्पावधि में अपील कम हो जाती है और लंबी अवधि में विश्वास और एनपीएस ढह जाता है।
- जोखिम भरे/निर्णयात्मक कार्य को स्वचालित करना। शिकायतें, मुआवज़ा और आपत्तियाँ जैसे कार्य स्वयं-सेवा के लिए उपयुक्त नहीं हैं।
- सफलता को गलत तरीके से मापना. इसे "कॉल की संख्या में कमी" के रूप में नहीं बल्कि "समस्या का समाधान हो गया और ग्राहक संतुष्ट है" के रूप में मापा जाना चाहिए।
- सुरक्षा की अनदेखी. स्व-सेवा लेनदेन (भुगतान, डेटा परिवर्तन) के लिए प्रमाणीकरण और केवीकेके/पीसीआई-डीएसएस की आवश्यकता होती है।
- विफल स्ट्रीम नहीं देख रहे हैं. स्व-सेवा जो यह नहीं मापती कि वह कहाँ अवरुद्ध है, अंधी बनी रहती है और ग्राहकों को खो देती है।
सावधान रहें: यदि स्व-सेवा को लागत-कटौती उपकरण के रूप में देखा जाता है और इसे इस तरह से स्थापित किया जाता है जो अनुभव को बाधित करता है, तो हर ड्रॉप कॉल के पीछे एक अनसुलझा और निराश ग्राहक हो सकता है। इसका उद्देश्य "कॉल टालना" नहीं है, बल्कि "ग्राहक को सबसे आसान तरीका प्रदान करना" है। कभी-कभी सबसे आसान तरीका इंसान होता है।
सारांश
स्व-सेवा, जब सही ढंग से स्थापित की जाती है, तो ग्राहक के लिए सबसे तेज़ तरीका और संगठन के लिए सबसे कुशल चैनल दोनों है। सुरक्षित प्रवाह के साथ लगातार, नियमित, कम जोखिम वाले कार्यों को स्वचालित करें; जिन चीज़ों के लिए निर्णय और सहानुभूति की आवश्यकता होती है उन्हें मनुष्यों पर छोड़ दें। स्वर्णिम नियम: ग्राहक को आज़ादी दें और बाहर निकलने का आसान रास्ता दें, उसे बॉट में न फँसाएँ - क्योंकि जाल स्व-सेवा को ख़त्म कर देता है, आज़ादी उस पर पनपती है। सफलता को समाधान दर और संतुष्टि से मापें, कम कॉलों से नहीं; विफल प्रवाह की लगातार निगरानी और सुधार करें। याद रखें कि कभी-कभी सबसे आसान तरीका किसी व्यक्ति से जुड़ना होता है।
आवेदन कार्य
अपने उद्योग में 10 सबसे आम संपर्क कारणों की सूची बनाएं और प्रत्येक को "2) स्वचालन अवसर को प्राथमिकता देने" के तर्क के साथ "स्वचालित / आंशिक रूप से / मानव" के रूप में वर्गीकृत करें। जिस नौकरी के लिए आप सबसे उपयुक्त हों, उसके लिए "1) स्व-सेवा प्रवाह डिज़ाइन" टेम्पलेट के साथ एक संपूर्ण प्रवाह लिखें; हर कदम पर आसान मानव निकास और केवीकेके के संदर्भ में न्यूनतम डेटा सिद्धांत का प्रदर्शन करें।
चेकलिस्ट
- [ ] जो कार्य मैं स्वचालित करता हूं वे नियमित, संरचित और कम जोखिम वाले होते हैं।
- [ ] मैंने उन कार्यों को मनुष्यों पर छोड़ दिया जिनमें शिकायतों, मुआवजे और निर्णय की आवश्यकता होती है।
- [ ] प्रत्येक स्व-सेवा प्रवाह में एक आसान, अस्पष्ट "एजेंट से कनेक्ट" निकास होता है।
- [ ] मैंने लेनदेन स्ट्रीम में प्रमाणीकरण और केवीकेके/पीसीआई-डीएसएस नियमों का अनुपालन किया है।
- [ ] मैं सफलता को केवल कम कॉलों से नहीं, बल्कि समाधान दर और संतुष्टि से मापता हूं।
- [ ] मैं विफल/निरस्त प्रवाह की निगरानी करता हूं और बाधाओं में सुधार करता हूं।