वॉयस और टेक्स्ट बॉट: आईवीआर, चैटबॉट और वॉयसबॉट डिजाइन

लाभ:

• किसी बॉट के इरादे, अस्तित्व और प्रवाह संरचना को समझने और इसके दायरे को संकीर्ण और सुरक्षित रूप से परिभाषित करने की क्षमता
• जोखिम और भावना के स्तर के आधार पर यह अंतर करने की क्षमता कि कौन से संपर्क बॉट्स के लिए उपयुक्त हैं और कौन से मनुष्यों के लिए उपयुक्त हैं
• दायरे से बाहर, भुगतान, शिकायत और क्रोध के मामलों में संदर्भ खोए बिना लोगों को स्थानांतरण नियम स्थापित करने की क्षमता

ब्रांड के साथ ग्राहक का पहला संपर्क अक्सर किसी व्यक्ति के साथ नहीं, बल्कि एक सिस्टम के साथ होता है: फोन पर वॉयस मेनू, वेबसाइट पर चैट विंडो, एप्लिकेशन में हेल्प बबल। इन प्रणालियों की नई पीढ़ी कृत्रिम बुद्धिमत्ता के साथ काम करती है, और जब सही ढंग से स्थापित की जाती है, तो वे किसी इंसान तक पहुंचे बिना, ग्राहक की समस्या को सेकंड के भीतर हल कर देते हैं। गलत तरीके से स्थापित होने पर, वे ग्राहक को मेनू के चक्रव्यूह में ले जाते हैं, गलत जानकारी देते हैं, और चिल्लाते हैं "एक प्रतिनिधि से जुड़ें।" इस इकाई में, हम चरण दर चरण देखेंगे कि वॉयस और टेक्स्ट बॉट कैसे डिज़ाइन किए जाते हैं, वे किन संपर्कों के लिए उपयुक्त हैं और कृत्रिम बुद्धिमत्ता इस डिज़ाइन को कैसे सुविधाजनक बनाती है।

आइए पहले शर्तें स्पष्ट करें। बॉट एक ऐसा सॉफ्टवेयर है जो इंसान के बजाय स्वचालित रूप से बोलता है। चैटबॉट एक टेक्स्ट चैट बॉट (वेब, व्हाट्सएप, ऐप) है। वॉइसबॉट एक बॉट है जो फोन पर आवाज से बात करता है। आईवीआर (इंटरएक्टिव वॉयस रिस्पांस) फोन पर क्लासिक मेनू सिस्टम है जो कहता है "अपने बिल के लिए 1 दबाएं, तकनीकी सहायता के लिए 2 दबाएं"; नई पीढ़ी बटन के बजाय बोली को समझती है। एनएलयू (नेचुरल लैंग्वेज अंडरस्टैंडिंग) वह तकनीक है जो स्वतंत्र रूप से लिखे गए वाक्य से वह निकालती है जो ग्राहक चाहता है। एएसआर (स्वचालित वाक् पहचान) ऑडियो को पाठ में अनुवादित करता है; टीटीएस (टेक्स्ट टू स्पीच) टेक्स्ट को प्राकृतिक आवाज में परिवर्तित करता है। एक वॉयसबोट; यह एएसआर के साथ आपकी बात सुनता है, एनएलयू के साथ समझता है, उत्तर देता है और टीटीएस के साथ बातचीत करता है।

बॉट की शारीरिक रचना: इरादा, उपस्थिति और प्रवाह

प्रत्येक बॉट दो बुनियादी अवधारणाओं पर बनाया गया है। इरादा वह है जो ग्राहक करना चाहता है: "शेष राशि का पता लगाएं", "कार्गो को ट्रैक करें", "धनवापसी शुरू करें"। इकाई जानकारी का वह भाग है जो उस उद्देश्य को पूरा करता है: ऑर्डर संख्या, दिनांक, राशि, शहर। उदाहरण के लिए, वाक्य में "मैं इस्तांबुल में स्टोर के घंटे जानना चाहता हूं", आशय "कार्य घंटों की क्वेरी" है और इकाई "इस्तांबुल" है। बॉट पहले इरादे को पहचानता है, फिर गायब संस्थाओं ("कौन सा शहर?") के बारे में पूछता है, फिर ज्ञान आधार से उत्तर निकालता है।

आधुनिक जेनरेटिव एआई (बड़े भाषा मॉडल जो स्वतंत्र रूप से पाठ उत्पन्न करते हैं) ने इस संरचना को शिथिल कर दिया है: जबकि अतीत में प्रत्येक इरादे के लिए एक नियम लिखना आवश्यक था, आज मॉडल सीधे ग्राहक के वाक्य को समझ सकता है और अपने ज्ञान आधार से जुड़ा एक धाराप्रवाह उत्तर दे सकता है। लेकिन यह लचीलापन एक कीमत के साथ आता है: मॉडल दायरे से बाहर जा सकता है और गलत तरीके से प्रस्तुत किया जा सकता है। तो एक अच्छा बॉट डिज़ाइन दो चीजें करता है: यह मॉडल की भाषा शक्ति का उपयोग करता है लेकिन इसे रेलिंग से घेरता है - सीमाएं जिससे मॉडल बाहर नहीं निकल सकता है।

बॉट का प्रवाह डिज़ाइन करते समय इन चरणों का पालन करें:

1. अभिवादन और इरादे का पता लगाना: बॉट अपना परिचय देता है ("हैलो, मैं एक्स का डिजिटल सहायक हूं"), समझता है कि ग्राहक क्या चाहता है। यह छिपाना अनैतिक है कि आप एक बॉट हैं; ग्राहक को पता होना चाहिए कि वह किसी बॉट से बात कर रहा है।
2. सूचना संग्रह: कृपया गायब संस्थाओं (आदेश संख्या, तुर्की आईडी के बजाय अंतिम 4 अंक, आदि) के लिए पूछें।
3. समाधान या स्थानांतरण: यदि विषय बॉट के दायरे में है, तो उत्तर हैं; यदि नहीं, तो यह कहता है "मैं आपको एक एजेंट से जोड़ रहा हूं" और एकत्र किए गए संदर्भ को एजेंट को भेज देता है।
4. समापन: पुष्टि करता है कि क्या समस्या हल हो गई है, एक संक्षिप्त संतुष्टि प्रश्न पूछ सकते हैं।

टिप: एक अच्छा बॉट वह नहीं है जो "सबकुछ जानता है", बल्कि वह है जो "वह जानता है जो वह नहीं जानता"। जब यह दायरे से बाहर हो जाए तो इसे बिना आग्रह किए, शीघ्रता से और बिना संदर्भ खोए मनुष्य को सौंप देना चाहिए।

कौन सा संपर्क बॉट से है, कौन सा मानव से है?

जूते चुस्त, दोहरावदार, कम-भावना वाले संपर्क में उत्कृष्टता प्राप्त करते हैं; व्यापक, जटिल और भावनात्मक संपर्कों में कमज़ोर। निम्नलिखित तालिका अंतर को सारांशित करती है:

संपर्क प्रकार

क्या बूट उपयुक्त है?

क्यों

खुलने का समय, पता, अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न

हाँ, सीधे तौर पर

ज्ञानकोष से स्पष्ट उत्तर

बैलेंस/ऑर्डर स्थिति क्वेरी

हाँ, लाइव सिस्टम पर निर्भर करता है

प्रमाणीकरण के बाद

पासवर्ड रीसेट, पता अपडेट

हाँ, सुरक्षित लेनदेन

निश्चित, नियमित प्रवाह

धनवापसी/रद्दीकरण आरंभ (मानक)

कुछ हद तक राजनीति पर निर्भर करता है

सीमाओं से परे इंसानों के लिए

चालान विवाद, वित्तीय विवाद

नहीं

निर्णय और अधिकार की आवश्यकता है

शिकायत, गुस्सा, संकट

नहीं, तेज़ टर्नओवर

सहानुभूति और निर्णय की आवश्यकता है

स्वास्थ्य/सुरक्षा आपातकाल

नहीं, प्राथमिकता स्थानांतरण

ख़तरा बहुत ज़्यादा है

नियम: यदि किसी विषय के समाधान को एक ही सही उत्तर तक सीमित किया जा सकता है तो बॉट उपयुक्त है; यदि निर्णय, सहानुभूति या अधिकार की आवश्यकता है, तो इसे मानव पर छोड़ दिया जाना चाहिए।

चार प्रतिलिपि योग्य टेम्पलेट

1) बॉट व्यक्तित्व और सीमा परिभाषा:

आप, "आयलिन", [ब्रांड] नामक ई-कॉमर्स कंपनी के डिजिटल सहायक हैं। शैली: संक्षिप्त, विनम्र, स्पष्ट; ग्राहक को नाम से नहीं, बल्कि "आप" कहकर संबोधित करें। आप क्या कर सकते हैं: कार्गो ट्रैकिंग, काम के घंटे, वापसी की स्थिति की जानकारी, मानक वापसी की शुरुआत (यदि 14 दिनों के भीतर)। आप क्या नहीं कर सकते: मूल्य पर बातचीत, मुआवजे का वादा, कानूनी प्रतिक्रिया, 14 दिनों से अधिक का रिटर्न, भुगतान कार्ड लेनदेन। इनके लिए "मैं प्रतिनिधि से संपर्क कर रहा हूं" कहें। यदि आप निश्चित नहीं हैं, तो इसे मत बनाइये; कहें "मुझे इसे सत्यापित करने दें और इसे प्रतिनिधि को देने दें।"

2) आशय पहचान और दिशा अनुरोध:

नीचे ग्राहक संदेश पढ़ें और एक एकल आशय टैग चुनें: [शिपिंग_ट्रैकिंग, वापसी, रद्दीकरण, जानकारी_क्वेरी, शिकायत, भुगतान, अन्य]। यदि कोई इकाइयां हैं तो उन्हें भी हटा दें (ऑर्डर_नंबर, शहर, तारीख)। संदेश: "<<संदेश>>"

3) ज्ञान के आधार पर सुरक्षित प्रतिक्रिया (आरएजी प्रॉम्प्ट):

केवल नीचे दिए गए [सूचना] अनुभाग के पाठ के आधार पर उत्तर दें। यदि जानकारी यहां नहीं है, तो कहें "मेरे पास इस विषय पर निश्चित जानकारी नहीं है, मैं आपको प्रतिनिधि से जोड़ रहा हूं"; अनुमान लगाना, बाहरी जानकारी जोड़ना।

4) हैंडऑफ़ संदेश और संदर्भ सारांश:

आप बातचीत प्रतिनिधि को सौंप दें. प्रतिनिधि को पढ़ने के लिए सारांश तैयार करें: - ग्राहक का इरादा: - अब तक क्या एकत्र किया गया है (गुमनाम, कोई कार्ड नहीं): - समाधान का प्रयास किया गया और उसका परिणाम: - स्थानांतरण का कारण: - भावनात्मक स्वर (शांत/क्रोधित/चिंतित): 2-3 पंक्तियों से अधिक न हो; ग्राहक आईडी/कार्ड की जानकारी लिखना।

कमजोर संकेत/मजबूत संकेत

कमजोर संकेत:

एक बॉट बनें जो ग्राहकों के सवालों का जवाब देता है, हर चीज़ का जवाब देता है।

यह दावा खतरनाक है: दायरा असीमित है, मॉडल कुछ भी बात कर सकता है और कुछ भी बना सकता है, कोई प्रतिनिधिमंडल नियम नहीं हैं।

शक्तिशाली संकेत:

आप [ब्रांड] डिजिटल सहायक हैं। केवल प्रदान किए गए ज्ञान के आधार पर शिपिंग, वापसी नीति और कार्य घंटों के मुद्दों पर प्रतिक्रिया दें। दायरे से बाहर, शिकायत, भुगतान या क्रोध संकेत के मामले में, कहें "मैं आपको प्रतिनिधि से जोड़ूंगा" और संदर्भ को संक्षेप में बताएं। केवल ज्ञान आधार से मूल्य, राशि, अवधि जैसी ठोस जानकारी प्रदान करें; अन्यथा यह नकली है.

अंतर: दायरा संकीर्ण है, स्रोत निर्भर है, स्थानांतरण नियम और निर्माण का निषेध स्पष्ट है।

तीन मिनी मामले

केस 1 - विक्षेपण सफलता। एक टेलीकॉम कंपनी की वेबसाइट पर एक दिन में 5,000 चैट शुरू की गईं; उनमें से 62% एकल-उत्तर वाले प्रश्न थे जैसे "शेष इंटरनेट कितना है?" और "बिल का भुगतान कब किया जाता है?" जब लाइव सिस्टम से जुड़े एक चैटबॉट ने सीधे इन सवालों का जवाब दिया, तो मानव तक पहुंचने वाली बातचीत 62% से घटकर 28% हो गई; एजेंटों ने जटिल कार्यों पर ध्यान केंद्रित किया और औसत प्रतीक्षा समय 4 मिनट से घटकर 90 सेकंड हो गया।

केस 2 - अत्यधिक आशावादी बॉट। जब एक बीमा कंपनी के बॉट से पूछा गया कि "मेरे नुकसान का भुगतान कब किया जाएगा" तो उन्होंने "3 कार्यदिवस" ​​जैसा वादा किया क्योंकि कवरेज कम नहीं किया गया है; वास्तविक प्रक्रिया भिन्न थी। जब 200 से ज्यादा ग्राहकों ने ये वादा याद दिलाया तो कंपनी मुश्किल में फंस गई. सबक: बॉट को प्रतिबद्धताओं के साथ प्रतिक्रिया न दें; प्रक्रिया की जानकारी "सामान्यतः" के रूप में दी जानी चाहिए

केस 3 - खोया हुआ संदर्भ। एक बैंक के बॉट ने 6 सवालों से ग्राहक का ध्यान भटकाया और फिर उसे प्रतिनिधि से जोड़ दिया; प्रतिनिधि ने वही 6 प्रश्न दोबारा पूछे क्योंकि उन्हें कोई संदर्भ नहीं मिला। ग्राहकों की संतुष्टि ध्वस्त हो गई. समाधान: एक हैंडओवर सारांश जोड़ा गया जो स्वचालित रूप से बॉट द्वारा एकत्र किए गए संदर्भ को (अनाम) एजेंट स्क्रीन पर ले जाता है; फिर से प्रश्न गायब हो गए, AHT 40 सेकंड कम हो गया।

सामान्य गलतियाँ

• यह छुपाना कि आप एक बॉट हैं। ग्राहक को पता होना चाहिए कि दूसरा व्यक्ति एक बॉट है; छुपाना अधिकांश देशों में विश्वास और कानूनी अनुपालन को कमजोर करता है।
• दायरा असीमित छोड़ना. हर विषय पर प्रतिक्रिया देने वाला बॉट मतिभ्रम और झूठी प्रतिबद्धताएँ पैदा करता है।
• युग में संदर्भ खोना। ग्राहक को बॉट को समझाना और फिर प्रतिनिधि को शुरू से समझाना सबसे बड़ी संतुष्टि का हत्यारा है।
• अनंत मेनू/लूप. ऐसे मेनू जो ग्राहक को समाधान तक नहीं पहुंचाते; प्रत्येक प्रवाह में "लोगों से जुड़ने" का स्पष्ट निकास होना चाहिए।
• भावना को नजरअंदाज करना. यह एक आपदा है यदि बॉट उस ग्राहक को बताता है जो कहता है "मैं रद्द कर रहा हूं, मैं तंग आ गया हूं" और कहता है "हमारी वापसी की शर्तें इस प्रकार हैं"; क्रोध का संकेत टर्नओवर को ट्रिगर करता है।

ध्यान दें: किसी बॉट की सफलता "कितने प्रश्नों का उत्तर देता है" से नहीं मापी जाती है, बल्कि "यह कितनी जल्दी ग्राहक को सही समाधान (उसका अपना उत्तर या सही व्यक्ति) तक ले जाता है" से मापी जाती है। ग्राहक को बॉट में बनाए रखना लक्ष्य नहीं है।

सारांश

आवाज और पाठ बॉट; वे शक्तिशाली उपकरण हैं जो ग्राहक को संकीर्ण, दोहराव वाले और कम-भावनात्मक संपर्कों में सेकंड के भीतर समाधान तक पहुंचने में मदद करते हैं। एक अच्छा बॉट इरादे को पहचानता है, छूटी हुई जानकारी को धीरे-धीरे एकत्र करता है, अपने ज्ञान के आधार पर सही उत्तर देता है, और संदर्भ खोए बिना दायरे से बाहर जाने पर इसे मानव तक स्थानांतरित करता है। बॉट का दायरा सीमित रखें, उसे प्रतिबद्धता-युक्त उत्तर न दें, पारदर्शी रूप से इंगित करें कि यह एक बॉट है, और प्रत्येक प्रवाह में एक स्पष्ट मानवीय निकास रखें। बॉट का उद्देश्य ग्राहक को रोके रखना नहीं है, बल्कि यथाशीघ्र सही समाधान पहुंचाना है।

आवेदन कार्य

चैटबॉट के लिए एक पेज का "स्कोप और व्यक्तित्व" दस्तावेज़ लिखें। इसमें शामिल होना चाहिए: (1) बॉट का नाम और शैली, (2) 5 विषय जो यह कर सकता है, (3) 5 विषय जो यह बिल्कुल नहीं कर सकता है, (4) यह प्रत्येक विषय पर एक प्रतिनिधिमंडल वाक्य कहेगा जो यह नहीं कर सकता है, (5) एक आपातकालीन प्रतिनिधिमंडल नियम जो क्रोध/संकट की स्थिति में शुरू किया जाएगा। फिर ऊपर दिए गए "1) बॉट व्यक्तित्व" टेम्पलेट को अपने ब्रांड के अनुसार अनुकूलित करें और एक नमूना ग्राहक संदेश के साथ इसका परीक्षण करें।

जांच सूची

• [ ] मैंने अपने बॉट के इरादे, उपस्थिति और प्रवाह संरचना को समझा और इसके दायरे को संकीर्ण रूप से परिभाषित किया।
• [ ] बॉट ग्राहक को स्पष्ट रूप से बताता है कि यह एक बॉट है।
• [ ] ठोस जानकारी (राशि, अवधि, अभियान) केवल ज्ञान आधार/लाइव सिस्टम के संबंध में दी गई है।
• [ ] दायरे से बाहर, भुगतान, शिकायत और नाराजगी की स्थिति में किसी व्यक्ति को ट्रांसफर करने का स्पष्ट नियम है।
• [ ] इस अवधि के दौरान, बॉट स्वचालित रूप से अपने द्वारा एकत्र किए गए संदर्भ को (अनाम) प्रतिनिधि को स्थानांतरित कर देता है।
• [ ] ऐसा कोई प्रवाह नहीं है जो बॉट को प्रतिबद्धता/मुआवजे का वादा करता हो।