लाभ:
- ईमेल, लाइव चैट और सोशल मीडिया चैनलों के लिए समान समाधान को अनुकूलित करने की क्षमता
- एक पुन: प्रयोज्य, परिवर्तनीय मैक्रो (प्रतिक्रिया) लाइब्रेरी डिजाइन करने की क्षमता
- एकल स्रोत प्रतिक्रिया से चैनल, लंबाई और औपचारिकता अंतर उत्पन्न करने की क्षमता
एक आधुनिक ग्राहक आपसे एक ही स्थान पर बात नहीं करता. वही "वापसी कैसे करें" प्रश्न एक दिन एक ईमेल से, अगले दिन एक लाइव चैट से, सप्ताहांत पर एक इंस्टाग्राम टिप्पणी से और कभी-कभी एक-सितारा स्टोर समीक्षा से आता है। प्रत्येक चैनल के अपने नियम हैं: ईमेल लंबा और औपचारिक हो सकता है; बातचीत छोटी और त्वरित होनी चाहिए; चूंकि सोशल मीडिया सभी के लिए खुला है, इसलिए इसे संक्षिप्त और प्रतिष्ठा-संवेदनशील दोनों होना चाहिए। हर जगह एक ही टेक्स्ट चिपकाने से अनुभव ख़राब हो जाता है.
तथाकथित मैक्रोज़ भी हैं: सामान्य प्रश्नों के लिए तैयार, पुन: प्रयोज्य प्रतिक्रिया टेम्पलेट (ज़ेंडेस्क, फ्रेशडेस्क, इंटरकॉम जैसे समर्थन सॉफ़्टवेयर में "मैक्रो" या "सहेजे गए उत्तर" कहा जाता है)। एक अच्छी मैक्रो लाइब्रेरी लगातार टीम के 70% तक दोहराए जाने वाले प्रश्नों का समाधान करती है। आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस (एआई) यहां दो काम करता है: विभिन्न चैनलों के लिए एकल "स्रोत प्रतिक्रिया" को अनुकूलित करना और परिवर्तनीय, पुन: प्रयोज्य मैक्रोज़ का उत्पादन करना। इस इकाई में, हम एक चैनल-संवेदनशील, परिवर्तनीय प्रतिक्रिया प्रणाली स्थापित करेंगे।
ध्यान दें: मैक्रोज़ समय बचाते हैं, लेकिन जब आँख बंद करके भेजा जाता है, तो गलत प्रतिक्रिया गलत ग्राहक के पास चली जाती है। प्रत्येक मैक्रो का उपयोग यह सुनिश्चित करते हुए किया जाना चाहिए कि यह भेजे जाने से पहले ग्राहक के वास्तविक प्रश्न से मेल खाता हो।
चैनलों का चरित्र
चैनल
लंबाई
सुर
विशेष ध्यान
ईमेल
मध्यम-लंबा
औपचारिक-गर्म
विषय का शीर्षक, हस्ताक्षर, एक संदेश में संपूर्ण समाधान
लाइव चैट
लघु, विभाजित
मिलनसार, तेज़
भाषण की गति, एक कदम, एक संदेश
सोशल मीडिया (सार्वजनिक)
बहुत छोटा
सौम्य, सावधान
प्रतिष्ठा; विवरण को निजी संदेश (डीएम) में ले जाएं
फ़ोन नोट/सारांश
आइटम दर आइटम
तटस्थ
रिकार्ड करने में स्पष्टता
ये अंतर दिखावटी नहीं हैं: चैट में लंबे ईमेल चिपकाने से ग्राहक को इंतजार करना पड़ेगा; सोशल मीडिया पर व्यक्तिगत डेटा मांगना सार्वजनिक गोपनीयता का उल्लंघन है।
चरण दर चरण: एक ही स्रोत से एकाधिक चैनल
- स्रोत प्रतिक्रिया टाइप करें. समस्या का संपूर्ण एवं सही समाधान एक बार लिखें, चाहे चैनल कोई भी हो।
- चैनल चुनें. आप इसे किस चैनल के अनुरूप ढाल रहे हैं?
- लंबाई और टोन समायोजित करें. बातचीत के लिए छोटा करें और विभाजित करें; ईमेल के लिए हस्ताक्षर पूर्ण करें और जोड़ें।
- गोपनीयता फ़िल्टर लागू करें. व्यक्तिगत/खाता विवरण को सार्वजनिक चैनल में निजी संदेश में ले जाएँ।
- चरों को चिह्नित करें. इसे {{name}}, {{order_no}} जैसे प्लेसहोल्डर्स के साथ मैक्रो में बदलें।
- इसे लाइब्रेरी में जोड़ें. स्वीकृत मैक्रो को नाम दें और इसे टीम को उपलब्ध कराएं.
प्रतिलिपि योग्य संकेत
मूल संकेत जो एकल स्रोत को तीन चैनलों में अनुकूलित करता है:
अर्थ और संख्यात्मक जानकारी को बदले बिना तीन चैनलों के लिए निम्नलिखित स्रोत प्रतिक्रिया को अनुकूलित करें: 1) ईमेल: विषय शीर्षक + विनम्र उद्घाटन + पूर्ण समाधान + हस्ताक्षर। मध्यम लंबाई। 2) लाइव चैट: 2-3 टेक्स्ट संदेशों में विभाजित, बातचीत की गति से, एक समय में एक कदम। 3) सोशल मीडिया (सार्वजनिक): 2 वाक्य या उससे कम, विनम्र; खाता विवरण न मांगें, कहें "हम आपको विवरण के लिए निजी तौर पर लिख रहे हैं"। स्रोत प्रतिक्रिया: {{ source_reply }}
संकेत जो एक चर, पुन: प्रयोज्य मैक्रो उत्पन्न करता है:
निम्नलिखित विषय के लिए पुन: प्रयोज्य समर्थन मैक्रो लिखें। व्यक्ति/ऑर्डर के लिए प्रत्येक विशिष्ट स्थान को एक {{वैरिएबल }} प्लेसहोल्डर बनाएं (उदाहरण के लिए {{नाम}}, {{ऑर्डर_नंबर}}, {{दिनांक}})। मैक्रो के अंत में, एक छोटी सूची जोड़ें कि किन वेरिएबल्स को भरना है। विषय: {{ या। शिपिंग विलंब अधिसूचना }}स्वर: गर्म, सरल, समाधान-उन्मुख।
संकेत जो जाँचता है कि मैक्रो इस क्लाइंट के लिए उपयुक्त है या नहीं:
नीचे एक डिब्बाबंद मैक्रो और एक क्लाइंट संदेश है। क्या मैक्रो वास्तव में इस संदेश में फिट बैठता है? यदि उपयुक्त हो तो "उचित" कहें। यदि नहीं, तो मुझे एक वाक्य में बताएं कि यह किस बिंदु पर फिट नहीं बैठता है और इस स्थिति के लिए अनुकूलित मैक्रो बताएं। मैक्रो: {{मैक्रो }}ग्राहक संदेश: {{संदेश}}
सोशल मीडिया के लिए प्रतिष्ठा-संवेदनशील संक्षिप्त प्रतिक्रिया संकेत:
किसी सार्वजनिक टिप्पणी का उत्तर दें. नियम: अधिकतम 2 वाक्य, रक्षात्मक न बनें, तर्क-वितर्क न करें, व्यक्तिगत/खाता संबंधी जानकारी न मांगें। विनम्रतापूर्वक जिम्मेदारी स्वीकार करें और बातचीत को एक निजी संदेश में स्थानांतरित करें। टिप्पणी: {{ टिप्पणी }}
कमजोर संकेत/मजबूत संकेत
ख़राब दृष्टिकोण
मजबूत दृष्टिकोण
प्रत्येक चैनल में एक ही पाठ चिपकाना
चैनल द्वारा एकल स्रोत तैयार करना
सोशल मीडिया पर अकाउंट विवरण का अनुरोध करना
विवरण को निजी संदेश में ले जाएं
प्रत्येक उत्तर को नये सिरे से लिखना
एक परिवर्तनीय मैक्रो लाइब्रेरी का उपयोग करना
मैक्रो को आँख बंद करके भेजा जा रहा है
संदेश के लिए मैक्रो की उपयुक्तता की जाँच करना
अंतर चतुराई से एक सही समाधान को "रीपैकेजिंग" करने में है: जानकारी वही रहती है, प्रस्तुति चैनल के अनुकूल होती है।
तीन मिनी मामले
केस 1 - ईमेल से बातचीत बाधित हो रही है। एक प्रतिनिधि ने डिब्बाबंद ईमेल टेक्स्ट (5 पैराग्राफ, हस्ताक्षरित) को लाइव चैट में चिपकाया। ग्राहक ने कहा, "मैं इतना अधिक पाठ नहीं पढ़ना चाहता, बस मुझे संक्षेप में बताओ।" जब उसी सामग्री को चैनल-अनुकूलन संकेत के साथ 3 छोटे संदेशों में विभाजित किया गया, तो औसत चैट समय काफी कम हो गया और ग्राहक ने लिखा, "यह इतना स्पष्ट था।"
केस 2 - सार्वजनिक गोपनीयता त्रुटि। एक ब्रांड ने इंस्टाग्राम टिप्पणी में उत्तर दिया: "अपना ऑर्डर नंबर और फोन नंबर यहां लिखें, देखते हैं।" यह जानकारी सबके सामने आ गई. प्रतिष्ठा-संवेदनशील संकेत का उपयोग करते हुए नए प्रवाह में, प्रतिक्रिया थी "हमें खेद है कि आप इसका अनुभव कर रहे हैं, हम आपको निजी तौर पर लिख रहे हैं ताकि हम इसे हल कर सकें"; व्यक्तिगत डेटा सार्वजनिक होने से पहले ही डीएम में मामला सुलझा लिया गया था।
केस 3 - मैक्रो लाइब्रेरी की शक्ति। एक सहायता टीम ने 12 सबसे अधिक पूछे जाने वाले प्रश्नों के लिए परिवर्तनीय मैक्रोज़ बनाए। शिपिंग विलंब मैक्रो में {{नाम}}, {{order_number}}, और {{new_date}} शामिल थे। प्रतिनिधियों ने इन 12 मुद्दों पर प्रतिक्रिया समय को काफी कम कर दिया; इसके अलावा, ग्राहक अनुभव का मानक बढ़ गया है क्योंकि पूरी टीम एक सुसंगत स्वर में समान सटीक जानकारी प्रदान करती है।
युक्ति: अपनी मैक्रो लाइब्रेरी को "जीवित" रखें। जब कोई नीति बदलती है (उदाहरण के लिए वापसी की अवधि घटाकर 14 दिन कर दी जाती है), तो उस जानकारी वाले सभी मैक्रो को अपडेट करने के लिए एकल स्रोत सूची का उपयोग करें। अव्यवस्थित, अद्यतित मैक्रो पुरानी जानकारी को बार-बार ग्राहक तक ले जाते हैं।
संगति और वैयक्तिकरण का संतुलन
मैक्रोज़ के साथ जोखिम रोबोटीकरण है: यदि प्रत्येक ग्राहक को एक ही स्टॉक वाक्यांश प्राप्त होता है, तो अनुभव सुस्त हो जाता है। इसका समाधान मैक्रो को "कंकाल" के रूप में उपयोग करना और ग्राहक के लिए परिवर्तनीय फ़ील्ड और शुरुआती वाक्य को वैयक्तिकृत करना है। एआई तैयार मैक्रो ले सकता है और ग्राहक की विशिष्ट स्थिति के आधार पर एक या दो वाक्य जोड़ सकता है; इस प्रकार, गति और तापमान दोनों कायम रहते हैं।
ध्यान दें: सुनिश्चित करें कि चैनल अनुकूलन के दौरान संख्यात्मक और सशर्त जानकारी (धनवापसी अवधि, राशि, अपवाद) दूषित न हो। "संक्षिप्त" निर्देश कभी-कभी मॉडल को एक गंभीर स्थिति उत्पन्न करने का कारण बनता है (उदाहरण के लिए "अनबॉक्स्ड")। पुष्टि करें कि ये स्थितियाँ अभी भी संक्षिप्त संस्करण में बनी हुई हैं।
प्रतिक्रिया समय और चैनल अपेक्षा
चैनल न केवल स्वर और लंबाई में बल्कि गति अपेक्षा में भी भिन्न होते हैं। लाइव चैट में, ग्राहक सेकंड के भीतर प्रतिक्रिया की उम्मीद करता है; ईमेल पर कुछ घंटे स्वीकार्य हैं; सोशल मीडिया पर, चूंकि यह सभी के लिए खुला है, देरी सीधे प्रतिष्ठा को प्रभावित करती है। इसलिए, मैक्रो लाइब्रेरी स्थापित करते समय, प्रति चैनल एक "पहली प्रतिक्रिया" मैक्रो भी परिभाषित करें: ग्राहक को प्रतीक्षा किए बिना एक संक्षिप्त पुष्टि जो कहती है "हमें आपका संदेश मिला, हम इसे अभी देख रहे हैं"। यह छोटा सा संदेश ग्राहक की "सुना नहीं जा रहा" की भावना को खत्म कर देता है और नकारात्मक सर्वेक्षण स्कोर के एक महत्वपूर्ण हिस्से को रोकता है, भले ही समाधान में थोड़ी देरी हो।
एक अन्य महत्वपूर्ण बिंदु चैनल स्विचिंग है। एक ग्राहक सोशल मीडिया से शुरुआत कर सकता है, निजी संदेश की ओर बढ़ सकता है, फिर ईमेल की ओर। प्रत्येक स्विच के साथ संदर्भ खोने से बचने के लिए, एआई को पिछले चैनल में बातचीत का संक्षिप्त सारांश तैयार करने के लिए कहें; इस प्रकार, ग्राहक को हर चैनल पर शुरू से ही अपनी समस्या बताने की ज़रूरत नहीं है। विभिन्न चैनलों (ऑम्नीचैनल) पर लगातार अनुभव आज के ग्राहक की प्रमुख अपेक्षा है; विभिन्न चैनलों पर अलग-अलग उत्तर मिलने से विश्वास कमजोर होता है।
सामान्य गलतियाँ
- एक ही पाठ को बिना बदले सभी चैनलों पर चिपकाना।
- किसी सार्वजनिक चैनल पर व्यक्तिगत/खाता जानकारी का अनुरोध करना।
- मैक्रो की अनुकूलता की जाँच किए बिना उसे क्लाइंट संदेश पर भेजना।
- छोटा करते समय गंभीर स्थितियों (अपवाद, स्थिति) को छोड़ना।
- एकल मौजूदा स्रोत से मैक्रोज़ को प्रबंधित करने के बजाय पुरानी जानकारी को दोहराना।
- मैक्रो को बिल्कुल भी वैयक्तिकृत न करके एक रोबोटिक, ठंडा अनुभव बनाना।
संक्षेप में
- प्रत्येक चैनल की अपनी लंबाई, स्वर और गोपनीयता नियम होते हैं; हर जगह एक ही टेक्स्ट पेस्ट न करें.
- एक सही "स्रोत उत्तर" लिखें और इसे चैनल के अनुरूप बनाएं।
- सार्वजनिक चैनलों पर कभी भी व्यक्तिगत डेटा न माँगें; विवरण को एक निजी संदेश में ले जाएँ.
- परिवर्तनीय मैक्रोज़ गति और स्थिरता प्रदान करते हैं; लेकिन इसकी उपयुक्तता की जाँच और वैयक्तिकरण किया जाना चाहिए।
- एकल अद्यतित स्रोत से मैक्रोज़ प्रबंधित करें; छोटा करते समय गंभीर स्थितियाँ बनाए रखें।
आवेदन कार्य
किसी सामान्य प्रश्न के लिए एकल स्रोत उत्तर लिखें (उदाहरण के लिए "मेरा शिपमेंट देर से आया है")। इसे चैनल-अनुकूलन संकेत के साथ ईमेल, लाइव चैट और सोशल मीडिया संस्करणों में परिवर्तित करें। फिर ईमेल संस्करण को एक वैरिएबल मैक्रो में बदलें और सूचीबद्ध करें कि कौन से फ़ील्ड भरने हैं। अंत में, सत्यापित करें कि सोशल मीडिया संस्करण व्यक्तिगत डेटा नहीं मांगता है और सभी संस्करण संख्यात्मक जानकारी (नई डिलीवरी तिथि) को संरक्षित करते हैं।
चेकलिस्ट
- [ ] मैंने चैनल से स्वतंत्र, एक पूर्ण स्रोत उत्तर लिखा।
- [ ] मैंने चैनल के अनुसार लंबाई और टोन को अनुकूलित किया।
- [ ] मैंने सार्वजनिक चैनल में व्यक्तिगत डेटा का अनुरोध नहीं किया।
- [ ] मैंने एक वैरिएबल मैक्रो बनाया और भरे जाने वाले फ़ील्ड सूचीबद्ध किए।
- [ ] छोटा करते समय, मैंने पुष्टि की कि गंभीर स्थितियाँ बनी हुई हैं।
- [ ] मैंने ग्राहक संदेश के साथ मैक्रो के अनुपालन की जाँच की।