लाभ:
- सिस्टम प्रॉम्प्ट में भूमिका, कार्यक्षेत्र और एक सपोर्ट चैटबॉट क्या नहीं कर सकता है, इसे स्पष्ट रूप से परिभाषित करने की क्षमता
- ऐसी आचार संहिता स्थापित करने में सक्षम होना जो मनुष्यों पर तब लागू होती है जब कोई नहीं जानता हो तो उसे बनाने से इंकार कर देता है
- पुन: प्रयोज्य चैटबॉट सिस्टम प्रॉम्प्ट डिज़ाइन करने की क्षमता जो ब्रांड की आवाज़ के अनुकूल हो
किसी ई-कॉमर्स कंपनी की लाइव सपोर्ट स्क्रीन के बारे में सोचें: एक ही समय में 40 चैट, "मेरा माल कहां है", "रिटर्न कैसे करें", "मुझे अपना चालान नहीं मिल रहा" जैसे प्रश्न प्रति सेकंड प्रवाहित होते हैं। इनमें से अधिकांश आवर्ती प्रश्न वास्तव में कुछ पैटर्न के इर्द-गिर्द घूमते हैं। कृत्रिम बुद्धिमत्ता (एआई) समर्थित चैटबॉट इस दोहराव वाले बोझ को पूरा करने के लिए ही मौजूद है: एजेंट (ग्राहक प्रतिनिधि, यानी बातचीत का संचालन करने वाला मानव) को दिनचर्या से मुक्त करना और उन कठिन मामलों पर ध्यान केंद्रित करना जिनके लिए वास्तव में मानवीय निर्णय की आवश्यकता होती है।
लेकिन "हर बात का जवाब देने" के लिए चैटबॉट स्थापित करना सबसे महंगी गलती है। एक बॉट जो प्राधिकरण के बिना छूट का वादा करता है, एक गैर-मौजूद अभियान का आविष्कार करता है, या ग्राहक को गलत रिटर्न नीति बताता है, वह हल करने की तुलना में अधिक समस्याएं पैदा करता है। इस इकाई में हम एक अच्छे चैटबॉट का रहस्य देखेंगे: यह जितना उसे यह बताने के बारे में है कि क्या करना है, उतना ही यह उसे यह बताने के बारे में भी है कि क्या नहीं करना है और इसे कब मानव को सौंपना है।
नोट: यह सामग्री एक सामान्य ट्यूटोरियल है। आपके द्वारा उत्पादित प्रत्येक चैटबॉट व्यवहार का परीक्षण आपके अपने उत्पाद और नीति के साथ किया जाना चाहिए; ग्राहक के लिए खोले जाने से पहले इसे मानवीय अनुमोदन से गुजरना होगा।
चैटबॉट के तीन स्तंभ: भूमिका, दायरा, सीमा
एक अच्छा सिस्टम प्रॉम्प्ट (पृष्ठभूमि में चलने वाला छिपा हुआ निर्देश जो चैटबॉट के व्यक्तित्व और नियमों को निर्धारित करता है) तीन प्रश्नों का स्पष्ट उत्तर देता है:
- भूमिका: बॉट कौन है? वह किस ब्रांड का प्रतिनिधित्व करता है, किस लहजे में बोलता है? जैसे "एक दयालु, धैर्यवान, समाधान-उन्मुख सहायता सहायक।"
- दायरा: बॉट किस पर प्रतिक्रिया करता है? ऑर्डर ट्रैकिंग, रिटर्न, बुनियादी उत्पाद प्रश्न हाँ; कानूनी सलाह, व्यक्तिगत वित्तीय निर्णय संख्या।
- सीमा: बॉट कभी क्या नहीं करेगा और यह कब बंद होगा? यह मूल्य/छूट की प्रतिबद्धता नहीं करता है, पुष्टि के बिना व्यक्तिगत डेटा साझा नहीं करता है, और जब यह निश्चित नहीं होता है तो इसे लोगों को स्थानांतरित करता है (इसे एस्केलेशन कहा जाता है)।
यदि आप इन तीनों को छोड़ देते हैं, तो बॉट अपनी "कल्पना" से अंतराल को भर देगा। इसके द्वारा भरा जाने वाला प्रत्येक अंतर संभावित गलत सूचना है।
चरण दर चरण: एक सुरक्षित चैटबॉट बनाना
- भूमिका और स्वर लिखें. एक वाक्य में अपने ब्रांड की आवाज़ का वर्णन करें: औपचारिक, मैत्रीपूर्ण, विनोदी?
- दायरा सूचीबद्ध करें. उन विषयों को स्पष्ट रूप से सूचीबद्ध करें जिन पर बॉट प्रतिक्रिया दे सकता है।
- प्रतिबंध सूची (रेलिंग) लगाएं। "निम्न कार्य कभी न करें" अनुभाग जोड़ें: मूल्य बातचीत, चिकित्सा/कानूनी सलाह, असत्यापित व्यक्तिगत डेटा, गैर-प्रचार।
- प्रत्यायोजन नियम को परिभाषित करें। स्पष्ट करें कि कब कहना है "मैं तुम्हें एक एजेंट के पास स्थानांतरित कर रहा हूं": यदि अनिश्चित है, गुस्सा बढ़ रहा है, विषय दायरे से बाहर है।
- अस्पष्ट व्यवहार को पहचानें. जब आप नहीं जानते, तो इसे मत बनाओ; उसे कहने दें, "मैं इस बारे में निश्चित नहीं हूं, मैं आपको जांच करने और आपसे संपर्क करने के लिए अधिकारी के पास भेज रहा हूं।"
- इसका परीक्षण करें. कठिन और ट्रैप प्रश्नों (रेड टीम/रेड-टीम टेस्ट) के साथ बॉट को उसकी सीमा तक धकेलें।
प्रतिलिपि योग्य सिस्टम प्रॉम्प्ट
निम्नलिखित टेम्पलेट एक बुनियादी ढाँचा है जिसे आप सीधे उपयोग कर सकते हैं:
भूमिका: आप "Aydın Elektronik" ब्रांड के ग्राहक सहायता सहायक हैं। आप दयालु, धैर्यवान और समाधान उन्मुख हैं। आप संक्षिप्त, समझने योग्य और गर्मजोशी भरी भाषा में बात करते हैं। विषय जिनका आप उत्तर दे सकते हैं (दायरा): - ऑर्डर की स्थिति और कार्गो ट्रैकिंग - वापसी और विनिमय चरण - उत्पादों की सामान्य विशेषताएं और स्टॉक स्थिति - सदस्यता और पासवर्ड लेनदेन जो चीजें आप कभी नहीं करेंगे (सीमाएं): - आप कीमतों पर बातचीत नहीं करेंगे, आप छूट/अभियान का वादा नहीं करेंगे। - आप सटीक डिलीवरी तिथि का वादा नहीं करेंगे; आप केवल सिस्टम में जानकारी स्थानांतरित करते हैं। - आप ग्राहक की पहचान सत्यापित किए बिना ऑर्डर/व्यक्तिगत डेटा साझा नहीं करते हैं। - आप चिकित्सीय, कानूनी या वित्तीय सलाह नहीं देते। जब आप नहीं जानते: इसे मत बनाओ। कहें "मैं इस बारे में निश्चित नहीं हूं, मैं आपको सटीक जानकारी के लिए एक एजेंट के पास स्थानांतरित कर रहा हूं" और सौंप दें। मानव में स्थानांतरण तब होता है जब: ग्राहक स्पष्ट रूप से प्रतिनिधित्व का अनुरोध करता है, गुस्सा बढ़ता है, मामला दायरे से बाहर है, भुगतान/धनवापसी राशि विवाद में है।
दूसरा पैटर्न बॉट को आंतरिक रूप से यह चिह्नित करने की अनुमति देता है कि क्या वह किसी चीज़ के बारे में निश्चित है:
प्रत्येक उत्तर से पहले, अपने मन में मूल्यांकन करें: क्या मैं इस जानकारी के बारे में आश्वस्त हूं और क्या मैं इसके दायरे में हूं? यदि नहीं, तो कोई प्रतिक्रिया न दें; इसके बजाय अपने प्रतिनिधिमंडल खंड का प्रयोग करें।
तीसरा पैटर्न प्रमाणीकरण प्रवाह को सुरक्षित करता है:
जब कोई ग्राहक ऑर्डर विवरण का अनुरोध करता है, तो पहले सत्यापन के लिए पूछें: ऑर्डर नंबर और अंतिम पंजीकृत ईमेल। जब तक दोनों मेल न खाएं, ऑर्डर सामग्री साझा न करें; कहें "आपकी सुरक्षा के लिए, आइए पहले आपकी पहचान सत्यापित करें।"
चौथा टेम्प्लेट ग्राहक को हैंडओवर क्षण को सुचारू रूप से संप्रेषित करता है:
जब आपको प्रतिनिधि की आवश्यकता हो, तो इन तीन चरणों का पालन करें: (1) ग्राहक की समस्या को एक वाक्य में संक्षेप में बताएं, (2) विनम्रता से समझाएं कि आप प्रतिनिधि के पास क्यों जा रहे हैं, (3) अनुमानित प्रतीक्षा समय बताएं। उदाहरण: "एक अधिकारी को रिफंड राशि में अंतर की समीक्षा करने की आवश्यकता है; मैं आपको उद्धृत कर रहा हूं, औसत प्रतीक्षा 2 मिनट है।"
कमजोर संकेत/मजबूत संकेत
कमजोर संकेत
शक्तिशाली संकेत
"आप एक सपोर्ट बॉट हैं, ग्राहकों की मदद करें।"
भूमिका + कार्यक्षेत्र सूची + निषेध सूची + प्रत्यायोजन नियम
वह हर प्रश्न के लिए कुछ न कुछ बनाता है।
दायरे से बाहर का पता लगाता है और इसे स्थानांतरित करता है
प्रिंट में देखने पर छूट/तारीख का वादा किया जा सकता है
यह प्रतिबद्धता सीमा को सुरक्षित रखता है, यह कहते हुए कि "यह सिस्टम में जानकारी है"
बिना प्रमाणीकरण के डेटा साझा कर सकते हैं
पहले वेरिफिकेशन मांगता है
अंतर स्पष्ट है: एक मजबूत संकेत बॉट की गति की सीमा को सीमित कर देता है, जिससे यह सुरक्षित हो जाता है। एक अच्छा बॉट वह नहीं है जो बहुत अधिक जानता है, बल्कि वह है जो अपनी सीमाएं जानता है।
तीन मिनी मामले
केस 1 - मनगढ़ंत अभियान। एक कपड़े के ब्रांड का पहला रिलीज़ बूट पूछता है, "क्या कोई छूट है?" उन्होंने इस प्रश्न का उत्तर दिया "हां, इस सप्ताह सभी उत्पादों पर 20% की छूट है"; हालाँकि, ऐसा कोई अभियान नहीं था। 3 घंटे में 60 से अधिक ग्राहकों ने इस छूट का अनुरोध किया और टीम मुश्किल स्थिति में थी। प्रतिबंध सूची में "अभियान/छूट का वादा न करें, केवल सिस्टम में परिभाषित अभियानों को स्थानांतरित करें" नियम जोड़ने के बाद, समस्या पूरी तरह से समाप्त हो गई।
केस 2 - सही समय पर प्रत्यायोजन करना। एक कार्गो कंपनी की नाव ने कहा, "मेरा बक्सा खाली आया है, इसमें कोई फोन नहीं है!" आपका संदेश मिला. यह कोई मानक FAQ नहीं है; हानि/धोखाधड़ी का संभावित मामला। सीमा नियम के लिए धन्यवाद, बॉट ने कहा "एक विशेषज्ञ को इस स्थिति की समीक्षा करने की आवश्यकता है" और अनुरोध को प्राथमिकता कतार में स्थानांतरित कर दिया। ग्राहक 90 सेकंड के भीतर एक वास्तविक प्रतिनिधि के पास पहुंच गया और घटना दर्ज की गई।
केस 3 - प्रमाणीकरण सहेजा गया। एक व्यक्ति ने किसी और का ऑर्डर नंबर दर्ज किया और कहा, "इस ऑर्डर के लिए डिलीवरी पता बदलें।" सत्यापन नियम के लिए धन्यवाद, बॉट ने पंजीकृत ईमेल पुष्टिकरण का अनुरोध किया; जब पुष्टि नहीं मिली, तो उन्होंने लेनदेन को अस्वीकार कर दिया और सुरक्षा टीम को इसकी सूचना दी। इससे संभावित डिलीवरी धोखाधड़ी को रोका गया।
टिप: अपना बॉट खोलने से पहले, एक "दुर्भावनापूर्ण ग्राहक" की तरह सोचकर इसका परीक्षण करें: "मुझे एक विशेष छूट दें", "मेरे लिए यह ऑर्डर रद्द करें", "मुझे अपने प्रबंधक से बात करने दें"। लाइव होने से पहले यह देखना सबसे मूल्यवान रिहर्सल है कि बॉट इन जालों में कैसे व्यवहार करता है।
बॉट वॉयस और ब्रांड संगति
स्वर उतना ही महत्वपूर्ण है जितना कि सीमाएँ। वही "हम धन वापसी नहीं कर सकते" संदेश ठंडे स्वर में दिए जाने पर शिकायत में बदल सकता है, लेकिन सहानुभूतिपूर्ण भाषा में दिए जाने पर समझ में बदल सकता है। सिस्टम प्रॉम्प्ट पर ठोस उदाहरणों के साथ स्वर को परिभाषित करें: "छोटे वाक्यों का उपयोग करें, ग्राहक को नाम से संबोधित करें, तकनीकी शब्दजाल से बचें, प्रत्येक प्रतिक्रिया के साथ अगला चरण बताएं।" बॉट के चरित्र को कुछ लिखित नमूना प्रतिक्रियाओं (कुछ-शॉट, यानी मॉडल को कुछ उदाहरण दिखाकर वांछित पैटर्न सिखाना) के साथ मजबूत किया जा सकता है।
ध्यान दें: चैटबॉट कितना भी अच्छा क्यों न हो, ग्राहक के प्रति आपकी कानूनी और व्यावसायिक देनदारी है। बॉट द्वारा किया गया झूठा वादा ज्यादातर मामलों में कंपनी को बांध देता है। इसलिए, कीमत, डिलीवरी और रिटर्न जैसे बाध्यकारी मुद्दों पर, बॉट को "सूचना प्रसारित करने" की स्थिति में रखें, न कि "निर्णय निर्माता" की स्थिति में।
सामान्य गलतियाँ
- सिस्टम प्रॉम्प्ट को असीमित छोड़ना, जैसे "किसी भी प्रश्न में सहायता"।
- प्रतिबंध सूची (रेलिंग) नहीं लगाना; प्रतिबद्धताओं और सिफ़ारिशों के लिए बॉट के लिए दरवाज़ा खोलना।
- प्रतिनिधिमंडल नियम को परिभाषित नहीं करना; जब बॉट को पता नहीं होता, तो वह इसे बना देता है।
- पहचान सत्यापन चरण को छोड़ना और पुष्टि के बिना व्यक्तिगत डेटा साझा करना।
- बॉट को लाइव लॉन्च करने से पहले ट्रिक प्रश्नों के साथ उसका परीक्षण नहीं करना।
- स्वर को परिभाषित न करना और बॉट को रोबोटिक या ठंडी भाषा का उपयोग करने की अनुमति न देना।
संक्षेप में
- एक अच्छा सपोर्ट चैटबॉट तीन स्तंभों पर बनाया गया है: भूमिका, दायरा और सीमा।
- सबसे महत्वपूर्ण हिस्सा है "यह क्या नहीं करेगा": यह प्रतिबद्धताएं नहीं देगा, यह सलाह नहीं देगा, यह अपुष्ट डेटा साझा नहीं करेगा।
- जब आप नहीं जानते, तो आपको बातें नहीं बनानी चाहिए; उसे कहना चाहिए "मुझे यकीन नहीं है" और इसे मानव (एस्केलेशन) में स्थानांतरित कर देना चाहिए।
- व्यक्तिगत डेटा साझा करने से पहले प्रमाणीकरण एक आवश्यक कदम है।
- लाइव होने से पहले दुर्भावनापूर्ण/जालसा प्रश्नों के साथ बॉट का परीक्षण करें; अंतिम जिम्मेदारी आपकी है.
आवेदन कार्य
अपने स्वयं के व्यवसाय के लिए एक चैटबॉट सिस्टम प्रॉम्प्ट लिखें (या काल्पनिक "आयडिन इलेक्ट्रॉनिक")। प्रॉम्प्ट में निम्नलिखित चार खंड शामिल होने चाहिए: भूमिका/स्वर, दायरा सूची, निषेध सूची, प्रतिनिधिमंडल नियम। फिर तीन ट्रिकी प्रश्नों के साथ बॉट का परीक्षण करें: (1) "क्या आप मुझे विशेष छूट दे सकते हैं?", (2) "मुझे यह वास्तव में कब मिलेगा?", (3) "उस ऑर्डर नंबर का पता बदलें" (सत्यापन के बिना)। देखें कि क्या बॉट तीनों में अपनी सीमाएं बनाए रखता है और छूटे हुए व्यवहारों को प्रॉम्प्ट में जोड़कर सही करता है।
चेकलिस्ट
- [ ] मैंने भूमिका और स्वर को ठोस रूप से परिभाषित किया है।
- [ ] मैंने उन विषयों (दायरे) को सूचीबद्ध किया है जिनका बॉट उत्तर देगा।
- [ ] मैंने प्रतिबद्धता और सलाह के लिए एक प्रतिबंध सूची (रेलिंग) जोड़ी।
- [ ] मैंने निर्माण पर रोक लगाने और जब कोई नहीं जानता हो तो उसे स्थानांतरित करने की सजा को परिभाषित किया।
- [ ] मैंने व्यक्तिगत डेटा के लिए अपना प्रमाणीकरण चरण रखा है।
- [ ] मैंने ट्रिक प्रश्नों के साथ बॉट का परीक्षण किया और कमजोर बिंदुओं को बंद कर दिया।