שירות עצמי ואוטומציה: פתרון עצמי של הלקוח

רווחים:

• יכולת לבצע אוטומציה של משימות תכופות, קבועות ובעלות סיכון נמוך עם זרימות בטוחות ולהשאיר את אלה הדורשות שיקול דעת לבני אדם
• יכולת לעצב תזרימי שירות עצמי המעניקים ללקוח יציאה קלה וחופש ואינם לוכדים אותו בבוט
• יכולת לשפר הצלחה על ידי מדידת קצב הפתרון ושביעות הרצון, לא על ידי הפחתת שיחות, ועל ידי מעקב אחר זרימות לא מוצלחות

חווית הלקוח הטובה ביותר היא לרוב אין מגע כלל. אם הלקוח יכול לטפל בעבודתו בעצמו מבלי להיתקע בבעיה, בלי לחכות או בלי להתקשר לאף אחד, זה גם מהיר יותר עבורו וגם זול יותר עבור המוסד. זה נקרא שירות עצמי - הלקוח עושה את העבודה בעצמו, מבלי להזדקק לסוכן: מרכז עזרה, שאלות נפוצות, צ'טבוט, זרימות בתוך האפליקציה, עוזר קולי. בינה מלאכותית מחוללת מהפכה בשירות העצמי; כי עכשיו, במקום לחפש את האפשרות הנכונה בתפריט, הלקוח יכול להסביר את הבעיה שלו במילים שלו ולמצוא פתרון ישירות.

ביחידה זו נראה כיצד לעצב שירות עצמי, אילו משימות ניתן לבצע אוטומטיות, ואת המושגים של סטייה והכלה. ראשית, הוא מגדיר: סטייה היא הקצב שבו מגע נפתר בשירות עצמי לפני שהוא מגיע לאדם. בלימה היא הקצב שבו מגע שמתחיל עם בוט הושלם בתוך הבוט מבלי לעבור לאדם. שני מדדים אלה מודדים את הצלחת השירות העצמי - אך לא לבד; כפי שנראה עוד רגע, "לשמור את הלקוח בסירה בכוח" אינה הצלחה.

שירות עצמי טוב: מקל, לא מגביל

כלל הזהב של שירות עצמי הוא: תנו ללקוח בחירה, אל תלכוד אותו. שירות עצמי גרוע לוכד את הלקוח במבוך עם ההיגיון של "אי יכולת להגיע לאנשים ולכן העלות תקטן"; שירות עצמי טוב נותן ללקוח את החופש "לטפל בזה בעצמך אם אתה רוצה, או ללכת אל האדם אם לא". באופן פרדוקסלי, במערכות המקלות על המעבר לבני אדם, לקוחות נוטים יותר להשתמש בשירות עצמי - מכיוון שהם יכולים לנסות זאת מבלי לחשוש שיילכדו.

לשירות עצמי טוב יש את המאפיינים הבאים:

• הקדמה טבעית: הלקוח יכול להסביר את בעייתו במילים שלו (אינו משנן את התפריט).
• התאמה אישית: אם הלקוח מחובר, הוא יודע הקשר כמו "ההזמנה האחרונה שלך".
• גבול שקוף: הבוט אומר בבירור מה הוא יכול/לא יכול לעשות.
• יציאה קלה: ניתן להעביר אותו בקלות לאדם בכל עת.
• יכולת לנקוט פעולה: זה לא רק מספק מידע; הוא משלים בבטחה עסקאות כמו ייזום החזרה ושינוי כתובת.

טיפ: מדדו את הצלחת השירות העצמי לא לפי "כמה פחות שיחות הגיעו לאנשים", אלא לפי "כמה פעמים הלקוח הצליח לפתור את הבעיה שלו (קצב פתרון בשירות עצמי) וכמה הוא היה מרוצה ממנה". הקריאה המתמעטת מבלי להיפתר אינה בעיה אבודה אלא בעיה שנדחתה; בדרך כלל הוא חוזר כועס יותר.

אילו עבודות ניתן לבצע אוטומטיות?

לעבודות המתאימות ביותר לאוטומציה יש שלושה מאפיינים: תכופים (חוזרים על עצמם מאוד), קבועים (יש להם שלבים ברורים) וסיכון נמוך (על טעויות ניתן לפצות בקלות). דוגמאות הטבלה הבאות:

עסקים

התאמה לאוטומציה

הערה

שאילתת מצב מטען/הזמנה

מאוד נוח

מחובר למערכת חיה, מיידי

איפוס סיסמה

מאוד נוח

זרימה בטוחה ומווסתת

עדכון כתובת/איש קשר

מתאים

לאחר אימות

צפייה/הורדה של חשבוניות

מתאים

מידע טהור

ייזום החזרה רגיל

באופן חלקי

האנושות על גבול הפוליטיקה

קבע/שנה פגישה

מתאים

תלוי בלוח השנה

תשלום/גביה

זהיר

PCI-DSS, סטרימינג מאובטח הוא חובה

תלונה, התנגדות, פיצוי

לא מתאים

נדרש שיקול דעת אנושי

כלל: אם ניתן לצמצם משימה לדרך נכונה אחת וניתן לפצות עליה את השגיאה, אוטומציה; השאר את זה לאדם אם יש שיפוט, אמפתיה או סיכון גבוה.

שלב אחר שלב: הקמת זרימת שירות עצמי

1. חלץ את 20 הסיבות הנפוצות ביותר ליצירת קשר: הזדמנות האוטומציה כבר כאן. תגי דיבור (יחידה 4) נותנים זאת.
2. סמן את ההתאמה: השתמש בטבלה למעלה כדי להפריד כל סיבה ל"אוטומטי / חלקי / אנושי".
3. עצב זרימה מאובטחת: כתוב שלבי אימות, עסקה ואישור עבור אלה הרלוונטיים.
4. שים קופה קלה: אפשרות ברורה של "התחבר לסוכן" בכל זרם; אין מלכודות.
5. למדוד ולטפח: מעקב אחר שיעור רזולוציה בשירות עצמי, שביעות רצון וזרימות "כישלונות"; לרפא את הנכשלים.

ארבע תבניות הניתנות להעתקה

1) עיצוב זרימה בשירות עצמי:

תפקידך: מעצב בשירות עצמי. זרימת עיצוב עבור "<<תפקיד: למשל עדכון כתובת>>": (1) שלב אימות (מינימום נתונים),(2) איסוף מידע, (3) אישור עסקה, (4) הודעת הצלחה,(5) פלט "התחבר לסוכן" בכל שלב, (6) הצהרות שגיאה/תיקון.KVKK: בקש נתונים נדרשים בלבד; ייבוא ​​מידע כרטיס לזרם זה.

2) תעדוף הזדמנויות אוטומציה:

תעדוף את 20 הסיבות המובילות ליצירת קשר לאוטומציה. לכל אחד: תדירות (נתונה), האם היא קנונית, רמת סיכון, התאמת אוטומציה [גבוה/בינונית/נמוכה] והצדקה של משפט אחד. סמן את מי שדורש תלונה/פיצוי/שיפוט כ"אנושי". התאמת הנתונים; השתמש בתדרים המפורטים. רשימה: <<סיבה+תדירות>>

3) הודעת אישור עסקה מאובטחת:

כתוב הודעת אישור שתוצג ללקוח עבור העסקה הבאה בשירות עצמי. פעולה: <<למשל. החזר החל>>. הודעה: מה נעשה, שלב הבא, זמן משוער (מהמקור; אחרת "תקבל הודעה"), ביטול/שינוי נתיב. ייצור משך/כמות מדויקים; להתחבר למקור. טון: ברור, מרגיע.

4) ניתוח שירות עצמי שנכשל:

להלן רשומות זרימה שלקוחות לא יכלו להשלים בשירות עצמי (ננטשו או עברו לאדם). זהה את 3 נקודות ההידבקות הנפוצות ביותר, הסיבות האפשריות שלהן והצעות לתיקון. פשוט הסתמכו על נתונים. יומנים: << יומני זרימה אנונימיים>>

הנחיה חלשה / הנחיה חזקה

הנחיה חלשה:

בצע זרימת בוט שמונעת מהלקוח להתחבר לאדם.

מטרה שגויה: שואפת ללכוד את הלקוח, הורס ניסיון ואמון, מייצר משוב זועם.

הנחיה עוצמתית:

עצב זרימת שירות עצמי עבור "עדכון כתובת". מטרה: לתת ללקוח לבצע את עבודתו במהירות ובבטחה. יש יציאה קלה של "התחבר לנציג" בכל שלב. בקש נתונים מינימליים (KVKK), אשר את העסקה, תן הודעת הצלחה. שאפו לפתור את הבעיה, לא להשאיר את הלקוח בבוט.

ההבדל: המטרה היא "פתרון וחירות", לא "מאסר"; אבטחה ויציאה ברורה.

שלושה מיני תיקים

מקרה 1 - אוטומציה נכונה. בחברת אנרגיה אחת, "הודעת קריאת מד" הניבה 90,000 שיחות בחודש; הכל היה אחיד וקבוע. כשעברנו לשירות עצמי בתוך האפליקציה והקול, 78% מהשיחות הללו נפתרו מבלי להגיע לאדם; לקוחות דיווחו 24/7, מבלי להמתין בתור. שביעות הרצון גדלה כי השירות העצמי היה כאן למעשה קל יותר.

מקרה 2 - עונש מאסר. טלקו אחד ניסתה לשמור על לקוחות בבוט על ידי הסתרת האפשרות "התחבר עם סוכן" כדי לצמצם עלויות. השיחות ירדו ב-20% בטווח הקצר, אבל ה"הצלחה" של הבלימה הייתה מטעה: לקוחות לא פתורים הציפו את המדיה החברתית, NPS ירדה ב-11 נקודות, ובסופו של דבר הם חזרו עם שיחות כועסות וארוכות יותר. החברה פתחה מחדש את אופציית היציאה שלה; מעניין שהשימוש בשירות עצמי גדל. שיעור: לכידה הורגת שירות עצמי.

מקרה 3 - תיקון הזרימה הכושלת. באחד הבנקים, השירות העצמי "הגדלת כרטיס" הופסק ב-55% מהמקרים. ניתוח תזרים כושל הראה שצוואר הבקבוק היה בשלב "העלאת מסמך הכנסות"; הצעד היה מסובך. כאשר העלאת המסמכים הייתה פשוטה והוצעה חלופה (העלאה מאוחרת יותר), ההשלמה עלתה מ-55% ל-82%. הנתונים הראו את החסימה במיקומה המדויק.

טעויות נפוצות

• לכידת הלקוח בבוט. מקשה על המעבר לבני אדם מפחית את המשיכה בטווח הקצר וממוטט את האמון וה-NPS בטווח הארוך.
• אוטומציה של עבודה מסוכנת/שיפוטית. משימות כגון תלונות, פיצויים והתנגדויות אינן מתאימות לשירות עצמי.
• מדידת הצלחה לא נכונה. יש למדוד זאת לא כ"מספר השיחות ירד" אלא כ"הבעיה נפתרה והלקוח מרוצה".
• הזנחת ביטחון. ביצוע עסקאות בשירות עצמי (תשלום, שינוי נתונים) דורש אימות ו-KVKK/PCI-DSS.
• לא צופה בזרמים שנכשלו. שירות עצמי שאינו מודד היכן הוא חסום נשאר עיוור ומאבד לקוחות.

היזהר: אם השירות העצמי נתפס ככלי לחיסכון בעלויות ומוגדר בצורה המשבשת את החוויה, מאחורי כל שיחה שנפלה יכול להיות לקוח לא פתור ומאוכזב. המטרה היא לא "להימנע מהשיחה", אלא "להציע ללקוח את הדרך הקלה ביותר". לפעמים הדרך הקלה ביותר היא אנושית.

לסיכום

שירות עצמי, כאשר הוא מוגדר נכון, הוא גם הדרך המהירה ביותר עבור הלקוח וגם הערוץ היעיל ביותר עבור הארגון. אוטומציה של משימות תכופות, קבועות ובעלות סיכון נמוך עם זרימות בטוחות; השאר את אלה שדורשים שיפוט ואמפתיה לבני אדם. כלל זהב: תנו ללקוח חופש ויציאה קלה, אל תלכוד אותו בבוט - כי טרפ הורג את השירות העצמי, החופש משגשג עליו. למדוד הצלחה לפי שיעור רזולוציה ושביעות רצון, לא לפי פחות שיחות; לנטר ולשפר באופן רציף זרימות שנכשלו. זכרו שלפעמים הדרך הקלה ביותר היא להתחבר לאדם.

משימת יישום

רשום את 10 הסיבות הנפוצות ביותר ליצירת קשר בתעשייה שלך וסווגו כל אחת כ"אוטומטית / חלקית / אנושית" עם ההיגיון של "2) מתן עדיפות להזדמנות האוטומציה". כתבו זרימה מלאה עם התבנית "1) עיצוב זרימה בשירות עצמי" למשרה שתמצאו מתאימה ביותר; הפגינו יציאה אנושית קלה בכל שלב ואת עקרון הנתונים המינימלי במונחים של KVKK.

רשימת בדיקה

• [ ] העבודות שאני מבצע אוטומטיות הן תכופות, מובנות ובעלות סיכון נמוך.
• [ ] השארתי את המשימות הדורשות תלונות, פיצויים ושיקול דעת לבני אדם.
• [ ] לכל זרימת שירות עצמי יש יציאה קלה ובלתי מוסתרת של "התחבר לסוכן".
• [ ] עמדתי בכללי האימות וכללי KVKK/PCI-DSS בזרמי העסקאות.
• [ ] אני מודד הצלחה לפי שיעור רזולוציה ושביעות רצון, לא רק לפי פחות שיחות.
• [ ] אני עוקב אחר זרימות שנכשלו/בוטלו ומשפר צווארי בקבוק.