רווחים:
- יכולת להבין את הכוונה, הקיום ומבנה הזרימה של בוט ולהגדיר את היקפו באופן צר ובטוח
- יכולת להבחין אילו אנשי קשר מתאימים לבוטים ואילו מתאימים לבני אדם, על סמך רמת סיכון ורגש
- יכולת לקבוע כלל העברה לאנשים מבלי לאבד את ההקשר במקרים של מחוץ לתחום, תשלום, תלונה וכעס
המגע הראשון של הלקוח עם המותג הוא לרוב לא עם אדם, אלא עם מערכת: התפריט הקולי בטלפון, חלון הצ'אט באתר, בועת העזרה באפליקציה. הדור החדש של מערכות אלו עובד עם בינה מלאכותית, ובהתקנה נכונה הן פותרות את בעיית הלקוח תוך שניות, מבלי להגיע לעולם לאיש. בהתקנה לא נכונה הם מובילים את הלקוח במבוך של תפריטים, נותנים מידע שקרי וצועקים "התחבר לנציג". ביחידה זו נראה שלב אחר שלב כיצד מעוצבים בוטים של קול וטקסט, לאילו אנשי קשר הם מתאימים וכיצד בינה מלאכותית מקלה על עיצוב זה.
בואו נבהיר את התנאים תחילה. בוט הוא תוכנה שמדברת אוטומטית במקום אדם. צ'אט בוט הוא בוט צ'אט טקסט (אינטרנט, וואטסאפ, אפליקציה). Voicebot הוא בוט שמדבר עם קול בטלפון. IVR (Interactive Voice Response) היא מערכת התפריטים הקלאסית בטלפון שאומרת "הקש 1 לחשבון שלך, הקש 2 לתמיכה טכנית"; הדור החדש מבין בדיבור במקום בכפתורים. NLU (Natural Language Understanding) היא הטכנולוגיה השואבת את מה שהלקוח רוצה מהמשפט הכתוב בחופשיות. ASR (זיהוי דיבור אוטומטי) מתרגם אודיו לטקסט; TTS (טקסט לדיבור) ממיר טקסט לקול טבעי. בוט קולי; זה מקשיב לך עם ASR, מבין עם NLU, מייצר תשובה ומדבר עם TTS.
אנטומיה של הבוט: כוונה, נוכחות וזרימה
כל בוט בנוי על שני מושגים בסיסיים. הכוונה היא מה שהלקוח רוצה לעשות: "לברר את היתרה", "לעקוב אחר המטען", "ליזום החזר". ישות היא פיסת המידע שמשלימה את הכוונה הזו: מספר הזמנה, תאריך, סכום, עיר. לדוגמה, במשפט "אני רוצה לדעת את שעות הפעילות של החנות באיסטנבול", הכוונה היא "שאילתת שעות עבודה" והישות היא "איסטנבול". הבוט מזהה תחילה את הכוונה, ואז מבקש ישויות חסרות ("איזו עיר?"), ואז שולף את התשובה ממאגר הידע.
בינה מלאכותית מודרנית (מודלים של שפות גדולות המייצרות טקסט באופן חופשי) הרפה את המבנה הזה: בעוד שבעבר היה צורך לכתוב כלל אחד לכל כוונה, כיום המודל יכול להבין ישירות את המשפט של הלקוח ולייצר תשובה קולחת המחוברת למאגר הידע שלו. אבל לגמישות הזו יש מחיר: הדגם עלול לצאת מהתחום ולהציג מצג שווא. אז עיצוב בוט טוב עושה שני דברים: הוא משתמש בכוח השפה של המודל אבל מקיף אותו במעקות בטיחות - גבולות שהמודל לא יכול לצאת מהם.
בצע את השלבים הבאים בעת עיצוב זרימת בוט:
- ברכה וזיהוי כוונות: הבוט מציג את עצמו ("שלום, אני העוזר הדיגיטלי של X"), מבין מה הלקוח רוצה. זה לא מוסרי להסתיר שאתה בוט; הלקוח חייב לדעת שהוא מדבר עם בוט.
- איסוף מידע: מבקש בחביבות ישויות חסרות (מספר הזמנה, 4 ספרות אחרונות במקום תעודה מזהה טורקית וכו').
- פתרון או העברה: אם הנושא נמצא בגדר הבוט, התשובות הן; אם לא, כתוב "אני מחבר אותך לסוכן" ומעביר את ההקשר שהוא אסף לסוכן.
- סגירה: מאשר אם הבעיה נפתרה, עשוי לשאול שאלת שביעות רצון קצרה.
טיפ: בוט טוב הוא לא כזה ש"יודע הכל", אלא כזה ש"יודע מה שהוא לא יודע". כשהיא יוצאת מהתחום, יש למסור אותה לאדם בלי להתעקש, במהירות ובלי לאבד הקשר.
איזה קשר הוא לבוט, איזה קשר הוא לאדם?
מגפיים מצטיינים במגע הדוק, חוזר ונטול רגשות; עניים במגעים רחבים, מורכבים ורגשיים. הטבלה הבאה מסכמת את ההבחנה:
סוג איש קשר
האם המגף מתאים?
למה
שעות פתיחה, כתובת, שאלות נפוצות
כן, ישירות
תשובה ברורה ממאגר הידע
שאילתת מצב יתרה/הזמנה
כן, תלוי במערכת חיה
לאחר אימות
איפוס סיסמה, עדכון כתובת
כן, עסקה בטוחה
זרימה ברורה, סדירה
תחילת החזר/ביטול (סטנדרטי)
תלוי בחלקו בפוליטיקה
לבני אדם מעבר לגבולות
מחלוקת חשבונית, מחלוקת כספית
לא
דורש שיקול דעת וסמכות
תלונה, כעס, משבר
לא, תחלופה מהירה
דורש אמפתיה ושיפוטיות
חירום בריאותי/בטיחותי
לא, העברת עדיפות
הסיכון גבוה מדי
כלל: הבוט מתאים אם ניתן לצמצם את הפתרון לנושא לתשובה אחת נכונה; אם נדרשת שיפוט, אמפתיה או סמכות, יש להשאיר זאת לאדם.
ארבע תבניות הניתנות להעתקה
1) דמות בוט והגדרת גבול:
אתה, "אילין", העוזר הדיגיטלי של חברת המסחר האלקטרוני בשם [מותג]. סגנון: קצר, מנומס, ברור; פנה ללקוח בתור "אתה", לא בשם. מה אתה יכול לעשות: מעקב אחר מטען, שעות עבודה, מידע על מצב החזרה, התחלת החזרה רגילה (אם תוך 14 יום). מה אתה לא יכול לעשות: משא ומתן על מחיר, הבטחה לפיצוי, מענה משפטי, החזרה מעל 14 יום, עסקת כרטיס תשלום. אמור "אני יוצר קשר עם הנציג" עבור אלה. אם אתה לא בטוח, אל תמציא את זה; אמור "תן לי לאמת את זה ולהעביר את זה לנציג".
2) זיהוי כוונות ובקשת כיוון:
קרא את הודעת הלקוח שלהלן ובחר תג כוונה יחיד: [shipping_tracking, return, cancellation, info_query, contration, payment, other]. הסר גם ישויות אם ישנן (מספר_הזמנה, עיר, תאריך). הודעה: "<<הודעה>>"
3) תגובה בטוחה המבוססת על בסיס ידע (הנחיית RAG):
ענה רק על סמך הטקסט בסעיף [מידע] למטה. אם המידע אינו כאן, אמור "אין לי מידע סופי בנושא זה, אני מחבר אותך לנציג"; ניחוש, הוספת מידע חיצוני.[INFORMATION]: <<knowledge base parts>>שאלת לקוח: "<<שאלה>>"כתוב את התשובה ב-2-3 משפטים, תוך מתן מלא של התנאים במקור.
4) הודעת מסירה וסיכום הקשר:
אתה מוסר את השיחה לנציג. הפק תקציר לקריאה של הנציג:- כוונת הלקוח:- מה נאסף עד כה (אנונימי, ללא כרטיס):- נוסה פתרון ותוצאתו:- סיבת העברה:- טון רגשי (רגוע/כועס/חרד): אל תחרוג מ-2-3 שורות; כתיבת פרטי זיהוי/כרטיס לקוח.
הנחיה חלשה / הנחיה חזקה
הנחיה חלשה:
הפוך לבוט שעונה על שאלות לקוחות, ענה על הכל.
הטענה הזו מסוכנת: ההיקף בלתי מוגבל, הדוגמנית יכולה לדבר ולהמציא כל דבר, אין חוקי האצלה.
הנחיה עוצמתית:
אתה העוזר הדיגיטלי [המותג]. השב רק לבעיות משלוח, מדיניות החזרות ושעות עבודה על סמך בסיס הידע שסופק. במקרה של חריגה מהתחום, תלונה, תשלום או אינדיקציה לכעס, אמור "אני אחבר אותך לנציג" וסכם את ההקשר. לספק מידע קונקרטי כגון מחיר, סכום, משך רק מבסיס הידע; אחרת זה מזויף.
ההבדל: ההיקף צר, המקור תלוי, הלכת ההעברה ואיסור המצאה ברורים.
שלושה מיני תיקים
מקרה 1 - הצלחת סטייה. 5,000 צ'טים התחילו ביום באתר של חברת טלקום; 62% מהם היו שאלות בעלות תשובה אחת כמו "כמה עולה האינטרנט שנותר?" ו"מתי החשבון משולם?" כאשר צ'טבוט מחובר למערכת החיה ענה ישירות על השאלות הללו, השיחה שהגיעה לאדם ירדה מ-62% ל-28%; סוכנים התמקדו במשימות מורכבות וזמן ההמתנה הממוצע ירד מ-4 דקות ל-90 שניות.
מקרה 2 - בוט אופטימי מדי. בוט של חברת ביטוח נתן הבטחה כמו "3 ימי עסקים" כשנשאל "מתי ישולם לי הנזק" מאחר והכיסוי לא הצטמצם; התהליך בפועל היה מגוון. כאשר יותר מ-200 לקוחות הזכירו את ההבטחה הזו, החברה הייתה במצב קשה. לקח: אל תגרום לבוט להגיב בהתחייבויות; מידע על התהליך צריך להינתן כמו "בדרך כלל
מקרה 3 - איבוד הקשר. בוט של בנק הסיח את דעתו של הלקוח ב-6 שאלות ולאחר מכן חיבר אותו לנציג; הנציג שאל שוב את אותן 6 שאלות כי לא קיבל שום הקשר. שביעות רצון הלקוחות קרסה. פתרון: הוסיף סיכום מסירה שמעביר אוטומטית את ההקשר שנאסף על ידי הבוט למסך הסוכן (האנונימי); שוב נעלמו השאלות, AHT ירד ב-40 שניות.
טעויות נפוצות
- מסתיר שאתה בוט. הלקוח חייב לדעת שהאדם השני הוא בוט; הסתרה מערערת את האמון והציות לחוק ברוב המדינות.
- משאירים את ההיקף בלתי מוגבל. הבוט שמגיב לכל נושא מייצר הזיות והתחייבויות שווא.
- מאבד הקשר בעידן. לבקש מהלקוח להסביר לבוט ואז לבקש מהנציג להסביר את זה מאפס זה הורג הגדול ביותר של שביעות הרצון.
- תפריט/לולאה אינסופית. תפריטים שאינם מביאים את הלקוח לפתרון; לכל זרימה צריכה להיות יציאה ברורה של "התחבר לאנשים".
- מתעלמים מהרגש. זה אסון אם הבוט אומר ללקוח שאומר "אני מבטל, נמאס לי" ואומר "תנאי ההחזרה שלנו הם כדלקמן"; סימן הכעס גורם לתחלופה.
שימו לב: הצלחתו של בוט לא נמדדת ב"כמה שאלות הוא עונה", אלא "בכמה מהר הוא לוקח את הלקוח לפתרון הנכון (התשובה שלו או האדם הנכון)". השארת הלקוח בבוט היא לא המטרה.
לסיכום
בוטים קוליים וטקסטים; הם כלים רבי עוצמה שעוזרים ללקוח להגיע לפתרון תוך שניות במגעים צרים, חוזרים ונמוכים ורגשיים. בוט טוב מזהה את הכוונה, אוסף בעדינות את המידע החסר, נותן את התשובה הנכונה על סמך בסיס הידע שלו, ומעביר אותו לאדם כשהוא יוצא מהתחום מבלי לאבד את ההקשר. שמרו על היקף הבוט צר, אל תגרמו לו לתת תשובות המכילות מחויבות, ציינו בשקיפות שמדובר בבוט ושימו יציאה אנושית ברורה בכל זרימה. מטרת הבוט היא לא לשמור על הלקוח, אלא לספק את הפתרון הנכון כמה שיותר מהר.
משימת יישום
כתוב מסמך "היקף ופרסונה" בן עמוד אחד עבור צ'אטבוט. זה צריך לכלול: (1) השם והסגנון של הבוט, (2) 5 נושאים שהוא יכול לעשות, (3) 5 נושאים שהוא בהחלט לא יכול לעשות, (4) משפט האצלה שהוא יגיד על כל נושא שהוא לא יכול לעשות, (5) כלל האצלת חירום שיופעל במקרה של כעס/משבר. לאחר מכן התאימו את התבנית "1) Bot persona" למעלה למותג שלכם ובדקו אותה עם הודעת לקוח לדוגמה.
רשימת בדיקה
- [ ] הבנתי את הכוונה, הנוכחות ומבנה הזרימה של הבוט שלי והגדרתי את היקפו באופן צר.
- [ ] הבוט אומר בבירור ללקוח שזה בוט.
- [ ] מידע קונקרטי (כמות, משך, קמפיין) ניתן רק בקשר למאגר הידע / מערכת חיה.
- [ ] יש כלל ברור של העברה לאדם במקרה של מחוץ לתחום, תשלום, תלונה וכעס.
- [ ] במהלך תקופה זו, הבוט מעביר אוטומטית את ההקשר שאסף לנציג (האנונימי).
- [ ] אין זרימה שגורמת לבוט להבטיח התחייבות/פיצוי.