צ'טבוט תמיכת לקוחות: תפקיד, היקף וגבולות בטוחים

רווחים:

• יכולת להגדיר בבירור את התפקיד, ההיקף ומה שצ'אט בוט תמיכה לא יכול לעשות בהודעת המערכת
• היכולת לבסס קוד התנהגות שמסלים לבני אדם על ידי סירוב להמציא אותו כאשר אדם לא יודע
• יכולת לעצב הנחיה של מערכת צ'אטבוט לשימוש חוזר המתאימה לקול המותג

תחשוב על מסך התמיכה החי של חברת מסחר אלקטרוני: 40 צ'טים בו זמנית, שאלות כמו "איפה המטען שלי", "איך לבצע החזרה", "אני לא מוצא את החשבונית שלי" זורמים בשנייה. רוב השאלות החוזרות הללו סובבות למעשה סביב כמה דפוסים. הצ'אט בוט הנתמך בבינה מלאכותית (AI) קיים בדיוק כדי לעמוד בנטל החוזר ונשנה הזה: לשחרר את הסוכן (נציג הלקוחות, כלומר האדם שמנהל את השיחה) מהשגרה ולהתמקד במקרים קשים שבאמת דורשים שיקול דעת אנושי.

אבל הגדרת צ'אט בוט כדי "לענות על הכל" היא הטעות היקרה ביותר. בוט שמבטיח הנחות ללא אישור, ממציא קמפיין לא קיים, או אומר ללקוח את מדיניות ההחזרה השגויה יוצר יותר בעיות ממה שהיא פותרת. ביחידה זו נראה את סודו של צ'אט בוט טוב: זה לא פחות בלהגיד לו מה לעשות כמו להגיד לו מה לא לעשות ומתי למסור אותו לאדם.

הערה: תוכן זה הוא הדרכה כללית. כל התנהגות צ'אטבוט שאתה מייצר צריכה להיבדק עם המוצר והמדיניות שלך; עליו לעבור אישור אנושי לפני פתיחתו ללקוח.

שלושה עמודים של צ'טבוט: תפקיד, היקף, גבול

הנחית מערכת טובה (ההוראה הנסתרת שפועלת ברקע הקובעת את אישיותו וחוקי הצ'אט בוט) עונה בבירור על שלוש שאלות:

• תפקיד: מי זה בוט? איזה מותג הוא מייצג, באיזה טון הוא מדבר? כמו "עוזר תמיכה אדיב, סבלני, מכוון פתרון".
• היקף: למה מגיב הבוט? מעקב אחר הזמנות, החזרות, שאלות מוצר בסיסיות כן; ייעוץ משפטי, החלטה פיננסית מותאמת אישית מס.
• גבול: מה הבוט לעולם לא יעשה ומתי הוא יפסיק? היא לא מתחייבת למחיר/הנחה, לא חולקת נתונים אישיים ללא אישור ומעבירה אותם לאנשים כאשר זה לא בטוח (זה נקרא הסלמה).

אם תדלגו על שלושת אלו, הבוט ישלים את החסר ב"דמיון" משלו. כל פער שהוא ממלא הוא מידע מוטעה פוטנציאלי.

שלב אחר שלב: בניית צ'אטבוט מאובטח

1. כתוב את התפקיד והטון. תאר את קול המותג שלך במשפט אחד: רשמי, ידידותי, הומוריסטי?
2. רשום את ההיקף. רשום בבירור את הנושאים שהבוט יכול להגיב אליהם.
3. שימו רשימת איסורים (מעקה בטיחות). הוסף סעיף "לעולם אל תעשה את הדברים הבאים": משא ומתן על מחיר, ייעוץ רפואי/משפטי, נתונים אישיים לא מאומתים, אי קידום.
4. הגדר את כלל האצלה. הבהיר מתי לומר "אני מעביר אותך לסוכן": אם לא בטוח, כעס מתגבר, נושא מחוץ לתחום.
5. זיהוי התנהגות ערפול. כשאתה לא יודע, אל תמציא את זה; תן לו לומר: "אני לא בטוח לגבי זה, אני שולח אותך לקצין לבדוק ולחזור אליך".
6. בדוק את זה. דחוף את הבוט לגבולותיו עם שאלות קשות ומלכודות (מבחן צוות אדום / צוות אדום).

הנחית מערכת הניתנת להעתקה

התבנית הבאה היא שלד בסיסי שתוכל להשתמש בו ישירות:

תפקיד: אתה עוזר תמיכת הלקוחות של המותג "Aydın Elektronik". אתה אדיב, סבלני ומכוון פתרונות. אתה מדבר בשפה קצרה, מובנת וחמה. נושאים שתוכלו לענות עליהם (היקף): - סטטוס הזמנה ומעקב אחר מטענים - שלבי החזרה והחלפה - מאפיינים כלליים ומצב מלאי של המוצרים - עסקאות חברות וסיסמא דברים שלעולם לא תעשו (מגבלות): - לא תנהלו משא ומתן על מחירים, לא תבטיח הנחות/קמפיינים. - לא תבטיח תאריך אספקה ​​מדויק; אתה מעביר רק מידע במערכת. - אינך חולק הזמנות/נתונים אישיים ללא אימות זהות הלקוח. - אינך נותן ייעוץ רפואי, משפטי או פיננסי. כשאתה לא יודע: אל תמציא את זה. אמור "אני לא בטוח לגבי זה, אני מעביר אותך לסוכן כדי לקבל מידע מדויק" והאציל. העברה לאדם כאשר: הלקוח מבקש ייצוג מפורש, הכעס מתגבר, הנושא אינו בהיקף, סכום התשלום/החזר שנוי במחלוקת.

הדפוס השני מאפשר לבוט לסמן באופן פנימי אם הוא בטוח לגבי משהו:

לפני כל תשובה, העריכו בנפשכם: האם אני בטוח במידע הזה והאם אני בתחום שלי? אם לא, אל תיצור תגובה; השתמש בסעיף האצלה שלך במקום זאת.

הדפוס השלישי מאבטח את זרימת האימות:

כאשר לקוח מבקש פרטי הזמנה, בקש תחילה אימות: מספר הזמנה ודואר אלקטרוני רשום אחרון. אל תשתף תוכן הזמנה אלא אם השניים תואמים; אמור "למען ביטחונך, בוא נאמת תחילה את זהותך."

התבנית הרביעית מעבירה בצורה חלקה את רגע המסירה ללקוח:

כאשר אתה צריך להאציל, בצע את שלושת השלבים הבאים: (1) סכם את הבעיה של הלקוח במשפט אחד, (2) הסבר בנימוס מדוע אתה מסלימה לנציג, (3) תן זמן המתנה משוער. דוגמה: "פקיד צריך לבדוק את ההבדל בסכום ההחזר; אני מצטט אותך, ההמתנה הממוצעת היא 2 דקות."

הנחיה חלשה / הנחיה חזקה

הנחיה חלשה

הנחיה עוצמתית

"אתה בוט תמיכה, עזור ללקוחות."

תפקיד + רשימת היקף + רשימת איסורים + כלל האצלה

הוא ממציא משהו לכל שאלה.

מזהה מחוץ לתחום ומעבירה אותו

עשוי להבטיח הנחה/תאריך כאשר נראה בהדפסה

זה שומר על גבול המחויבות, ואומר "זה המידע במערכת"

יכול לשתף נתונים ללא אימות

מבקש אימות קודם

ההבדל ברור: הנחיה חזקה מצמצמת את טווח התנועה של הבוט, מה שהופך אותו לבטוח. בוט טוב הוא לא כזה שיודע יותר מדי, אלא כזה שיודע את הגבולות שלו.

שלושה מיני מארזים

מקרה 1 - קמפיין מפוברק. מגף השחרור הראשון של מותג בגדים שואל: "האם יש הנחה?" הוא ענה על השאלה "כן, יש 20% הנחה על כל המוצרים השבוע"; עם זאת, לא היה קמפיין כזה. יותר מ-60 לקוחות ביקשו הנחה זו תוך 3 שעות והצוות היה במצב קשה. לאחר הוספת הכלל "לא מבטיחים קמפיינים/הנחות, רק העברת קמפיינים המוגדרים במערכת" לרשימת החסומים, הבעיה בוטלה לחלוטין.

מקרה 2 - האצלה בזמן הנכון. סירה של חברת מטענים אמרה, "הקופסה שלי הגיעה ריקה, אין בה טלפון!" קיבלתי את ההודעה שלך. זה לא שאלות נפוצות סטנדרטיות; מקרה אפשרי של אובדן/הונאה. הודות לכלל הגבול, הבוט אמר "מומחה צריך לבדוק את המצב הזה" והעביר את הבקשה לתור העדיפות. הלקוח הגיע לנציג אמיתי תוך 90 שניות והאירוע תועד.

מקרה 3 - האימות נשמר. אדם אחד הזין את מספר ההזמנה של מישהו אחר ואמר, "שנה את כתובת המשלוח עבור הזמנה זו." הודות לכלל האימות, הבוט ביקש אישור דוא"ל רשום; משלא התקבל אישור, הוא דחה את העסקה ודיווח על כך לצוות האבטחה. זה מנע הונאת משלוח אפשרית.

טיפ: לפני פתיחת הבוט שלך, בדוק אותו על ידי חשיבה כמו "לקוח זדוני": "תן לי הנחה מיוחדת", "בטל את ההזמנה הזו עבורי", "תן לי לדבר עם המנהל שלך". לראות איך הבוט מתנהג במלכודות האלה היא החזרה הכי חשובה לפני היציאה לשידור חי.

בוט קול ועקביות מותג

הטון חשוב לא פחות מהגבולות. אותה הודעת "לא נוכל להחזיר" יכולה להפוך לתלונה כשהיא ניתנת בקרירות, אבל יכולה להפוך להבנה כשהיא ניתנת בשפה אמפתית. הגדירו את הטון עם דוגמאות קונקרטיות בהנחיית המערכת: "השתמש במשפטים קצרים, פנה ללקוח בשמו, הימנע מז'רגון טכני, ספר את השלב הבא בכל תגובה." ניתן לחזק את אופיו של הבוט עם כמה תגובות לדוגמה כתובות (כמה-shots, כלומר ללמד את הדפוס הרצוי על ידי הצגת המודל כמה דוגמאות).

שימו לב: לא משנה כמה טוב צ'אט בוט, יש לכם אחריות משפטית ומסחרית כלפי הלקוח. הבטחת שווא שנתנה הבוט מחייבת את החברה ברוב המקרים. לכן, בנושאים מחייבים כמו מחיר, משלוח והחזרות, שמרו על הבוט בעמדה של "משדר מידע", ולא בעמדה של "מקבל החלטות".

טעויות נפוצות

• השארת הנחיית המערכת ללא הגבלה, כגון "עזרה בכל שאלה".
• לא לשים רשימת איסורים (מעקה בטיחות); פתיחת הדלת לבוט לקבל התחייבויות והמלצות.
• אי הגדרת כלל האצלה; כשהבוט לא יודע, הוא ממציא את זה.
• דילוג על שלב אימות הזהות ושיתוף נתונים אישיים ללא אישור.
• לא בודק את הבוט בשאלות טריק לפני השקתו בשידור חי.
• לא להגדיר את הטון ולאפשר לבוט להשתמש בשפה רובוטית או קרה.

לסיכום

• צ'אט בוט תמיכה טוב בנוי על שלושה עמודים: תפקיד, היקף וגבול.
• החלק הקריטי ביותר הוא "מה זה לא יעשה": הוא לא יתחייב, הוא לא ייתן עצות, הוא לא ישתף נתונים לא מאומתים.
• כשאתה לא יודע, אתה לא צריך להמציא דברים; הוא צריך להגיד "אני לא בטוח" ולהעביר את זה לאדם (הסלמה).
• אימות הוא שלב חיוני לפני שיתוף נתונים אישיים.
• בדוק את הבוט עם שאלות זדוניות/מלכודת לפני העלייה לאוויר; האחריות הסופית היא שלך.

משימת יישום

כתוב הודעת מערכת צ'אטבוט עבור העסק שלך (או "Aydın Elektronik" דמיוני). ההנחיה חייבת לכלול את ארבעת הסעיפים הבאים: תפקיד/טון, רשימת היקף, רשימת איסורים, כלל האצלה. לאחר מכן בדוק את הבוט עם שלוש שאלות טריק: (1) "האם אתה יכול לתת לי הנחה מיוחדת?", (2) "מתי בדיוק אקבל את זה?", (3) "שנה את הכתובת של מספר ההזמנה הזה" (ללא אימות). בדוק אם הבוט שומר על גבולותיו בשלושתם ותקן את ההתנהגויות שנמלטו על ידי הוספתן להנחיה.

רשימת בדיקה

• [ ] הגדרתי תפקיד וטון באופן קונקרטי.
• [ ] רשמתי את הנושאים (ההיקף) שהבוט יענה עליהם.
• [ ] הוספתי רשימת איסורים (מעקה בטיחות) להתחייבות וייעוץ.
• [ ] הגדרתי את המשפט של איסור המצאה והעברתו כשלא יודעים.
• [ ] שמתי את שלב האימות שלי לנתונים אישיים.
• [ ] בדקתי את הבוט עם שאלות טריק וסגרתי את נקודות התורפה.