Riba:
- Ikon karanta KPI na gargajiya (AHT, FCR, CSAT, NPS, CES) da takamaiman ma'auni na AI tare da ma'auni mai inganci don kowane ma'aunin ƙima.
- Ƙarfin auna daidaiton amsawa da yin shuɗi akai-akai da guje wa tarko na kullewa cikin ma'auni ɗaya
- Ability don aiwatar da ci gaba da ci gaba dangane da 'Ban sani ba' shiga, dalilan juyawa da gazawar gudana tare da zagayowar PDCA
Kuskure mafi haɗari lokacin da AI ya shiga cibiyar kira shine a ce "mun shigar da shi, yana kama da yana aiki, ya isa". Bot, mataimaki, ko kwararar sabis na kai ba cikakke ba lokacin da yake rayuwa kuma baya tsayawa a can; Dole ne a auna shi akai-akai, a kula da kuma inganta shi. Bugu da ƙari, bin diddigin awo ba daidai ba wani lokaci ya fi cutarwa fiye da rashin bin diddigin ma'auni mai kyau - saboda yana aiko muku da gudu ta hanyar da ba ta dace ba. A cikin wannan rukunin, za mu ga alamun maɓalli na cibiyar kira (KPIs), ƙayyadaddun ma'auni na AI, da yadda za a kafa ci gaba da zagayowar ci gaba.
Na farko, gargadi: ma'auni hanya ce ta zuwa ƙarshe, ba ƙarshen kanta ba. Manufar ita ce magance matsalar abokin ciniki da kyau da inganci. Idan kun kori ma'auni ɗaya (misali AHT) a keɓe, wakilai za su yanke kiran gajere ba tare da warware abokin ciniki ba, kuma ainihin dalilin zai lalace. Wannan shi ake kira metrics obsession; Karanta kowane ma'auni tare da ma'auni.
Babban cibiyar kira KPIs
KPI (Mai nuna Ayyukan Maɓalli) lamba ce da ke auna aikin tsari. Mafi asali a cibiyar kira:
KPI
Menene ma'auni
mai daidaitawa
AHT (Matsakaicin Lokacin Gudanarwa)
Tsawon lokacin saduwa
FCR, CSAT (gajere amma ba mai narkewa ba)
FCR (Ƙaddamarwa a Tuntun Farko)
Magani na lokaci ɗaya
CSAT (Kada ku ce kun warware shi kuma ba warware shi ba)
CSAT (Gasuwar Abokin Ciniki)
Sakamakon lamba bayan lamba
Adadin amsawa (zai zama yaudara idan mutane kaɗan sun cika)
NPS (Makin Shawarwari)
Aminci/shawarwari
Tushen dalili (me yasa ya ragu?)
CES (Makin Ƙoƙarin Abokin Ciniki)
Yaya wuya abokin ciniki ya kasance
-
SL (Matakin Sabis)
% amsa kira a cikin daƙiƙa x
Yawan watsi
Yawan watsi (washewa)
Kira hagu a riƙe
SL, a hankali
CES (Customer Effort Score) yana auna yadda abokin ciniki ke ƙoƙarin warware matsalarsa; ƙananan ƙoƙari yana da alaƙa da ƙarfi tare da babban aminci. Abokin ciniki yana cewa "Na warware shi cikin sauƙi" sau da yawa yana da daraja fiye da faɗin "Na gamsu sosai".
Ƙayyadaddun ma'auni na AI
Kusa da KPI na gargajiya, ana ƙara ma'auni na musamman don aikace-aikacen AI:
- Matsakaicin ma'auni / karkatarwa: Adadin tuntuɓar da bot/aikin kai ya warware ba tare da mika shi ga ɗan adam ba. Amma wannan kadai yaudara ce; ya kamata a karanta tare da bayani (tarkon a cikin Unit 8).
- Ƙimar ƙudurin Bot: Lambobin da bot ɗin ya warware a zahiri (abokin ciniki ya bar gamsu) - ba "ci gaba da kasancewa a cikin bot ba".
- Adadin jujjuyawa da dalili: Nawa ake canjawa wuri kuma me yasa (Saka ta 10).
- Daidaiton amsa: Adadin da amsoshin da bot/mataimaki suka bayar daidai suke - an auna ta hanyar samfuri da kulawar ɗan adam.
- Ɗaukaka: Adadin da wakilai ke amfani da shawarwarin taimako na wakili (Saka ta 6).
- Takaitaccen daidaito: Adadin da ake gyara takaitattun bayanai/tags ta hanyar amincewar ɗan adam (Saka ta 4).
- Ƙimar Hallucination/Kuskure: Yawan amsoshi da aka ƙirƙira ko kuskure - manufa kusa da sifili.
Tukwici: Haɗa kowane ma'aunin AI tare da "mai tabbatar da inganci." "Mai girma" kadai ba shi da kyau; "Tsarin yana da girma KUMA bot bayani gamsuwa yana da girma" yana da kyau. Kar a taɓa raba ma'aunin inganci daga ma'aunin inganci.
Ci gaba da zagayowar ingantawa
Kyakkyawan shirin AI shine dabaran juyawa, ba aikin lokaci ɗaya ba. Tsarin sake zagayowar PDCA (Plan-Do-Check-Act; PDCA) yana aiki anan:
- Shiri: Wanne awo za ku inganta kuma me yasa? Saita manufa (misali "Ƙara ƙimar ƙudurin bot akan dawowa daga 60% zuwa 75%)."
- Aiwatar: Yi canjin (ƙara abin tushe na ilimi, gyara kwarara, inganta saurin sauri).
- Duba: Shin ainihin ma'aunin ya inganta? Shin akwai illa (akwai wasu ma'auni sun karye)?
- Yi taka tsantsan: Idan yana aiki, sanya shi dindindin; Idan bai yi aiki ba, mayar da shi ku koya.
Man fetur don wannan sake zagayowar shine bayanai: “Ban sani ba” rajistan ayyukan (Raka'a 5), dalilan juyawa (Raka'a 10), gazawar gudana (Raka'a 8), tattaunawa mai ƙarancin maki (Raka'a 7). Waɗannan albarkatun suna gaya muku inda za ku inganta.
Tsanaki: samfuran AI da halayen abokin ciniki sun canza akan lokaci; Ana kiran wannan drift. Bot da ke aiki daidai 95% daidai a yau na iya lalacewa cikin shiru idan tushen iliminsa ya zama tsoho ko tsarin tambayar abokin ciniki ya canza. Shi ya sa ma'aunin ba lokaci guda ba ne, amma a ci gaba. Abin da ba ku auna shiru ba ya rushe.
Samfura huɗu masu kwafi
1) KPI dashboard zane:
Ƙirƙirar dashboard KPI kowane wata don shirin cibiyar kira na AI. Ga kowane awo: ma'anar, maƙasudi, awo na daidaitawa, tushen bayanai, ƙofar faɗakarwa (ƙararrawa sama/ƙasa da wannan ƙimar). Ma'auni: AHT, FCR, CSAT, ƙulli, ƙimar maganin bot, ƙimar juyawa, daidaiton amsa. Kada ku ba da lambobi na ƙididdiga; Saita samfuri domin in cika filayen.
2) Fassarar awo (tushen dalili):
Fassara bayanan KPI da ke ƙasa kamar mai binciken CX. Alama hasashe a matsayin "dole ne a tabbatar". Data: <<...>>
3) Ƙimar kwatanta A/B:
Kwatanta nau'ikan bot/stream guda biyu (A da B) tare da wannan bayanan: <<bayanai>>.Wanne ya fi kyau a cikin ƙulla, ƙimar ƙudurin bot da CSAT? Shin bambancin yana da mahimmanci ko ƙarami/ hayaniya? Shin samun yawan aiki yana haifar da asarar inganci? Ba da tabbataccen shawara, amma kuma nuna duk wani rashin tabbas.
4) Takaitaccen bayani game da ci gaba:
Haɗa albarkatun haɓaka masu zuwa (ba su san log ba, dalilan mika mulki, gazawar gudana). Ba da fifiko mafi girman damar inganta tasirin tasiri guda 3: fitowar / ma'aunin abin da ya shafa / canjin da aka gabatar / tasirin da ake tsammani. Dogara da bayanai kawai. Sources: <<...>>
Rauni mai ƙarfi / Ƙarfi mai ƙarfi
Rawanin faɗakarwa:
Faɗa mini idan lambobin wannan watan suna da kyau ko mara kyau.
Ba a bayyana ba: wane ma'auni, menene manufa, menene stabilizer, menene tushen dalilin - yana haifar da hukunci na zahiri da yaudara.
Ƙarfi mai ƙarfi:
A wannan watan, ɗaukar nauyi ya karu daga 58% zuwa 71%, amma CSAT ya ragu daga 4.1 zuwa 3.6, kuma adadin canji ya ragu daga 30% zuwa 19%. Fassara wannan ginshiƙi: shin haɓakar haɓakar haɓakawa ya zo ne da ƙimar gamsuwar abokin ciniki (ko abokan ciniki za su iya kama su a cikin bot)? Wanne bayanai zan tabbatar da su? Ba da shawarar ayyuka 2.
Bambanci: tambayar ma'auni, daidaitawa da tabbatarwa a bayyane yake; Fassarar tana da ma'ana (a nan akwai siginar tarko na "ƙuntatawa" tun lokacin da karuwar abun ciki ya zo tare da raguwar CSAT).
uku mini lokuta
Case 1 - Matsalolin awo mara kyau. Cibiyar kira ɗaya ta sami ladan AHT kawai. Ma'aikata sun rataye kan abokan ciniki ba tare da warware su don rage lokaci ba; A cikin ɗan gajeren lokaci, AHT ya faɗi 15%, amma maimaita kira ya karu 28% kuma FCR ta rushe. Jimlar nauyi da farashi a zahiri sun ƙaru. An kafa ma'auni lokacin da aka kula da AHT, FCR da CSAT tare. Darasi: ma'auni ɗaya ƙarya.
Case 2 - Shiru drift. Bot ɗin banki ya yi aiki ba tare da wata matsala ba har tsawon watanni 6, babu wanda ya auna shi. Lokacin da sababbin samfurori suka fito, an bar tushen ilimin a baya; Daidaiton Bot ya ragu ba tare da fahimta ba daga 94% zuwa 79%, kuma ƙararraki ya karu. Da zarar an tabbatar da daidaito na yau da kullun, an kama zamewa da wuri. Darasi: Tsarin da ba a auna shi cikin nutsuwa ya rushe.
Case 3 - Ikon sake zagayowar waraka. Kamfanin e-kasuwanci ya zaɓi mafi girman ingantaccen tasiri na 3 kowane wata (daga ba a san log + dalilai na juyawa + kwararar ruwa) tare da sake zagayowar PDCA kowane wata. A cikin watanni 6, ƙimar ƙudurin bot ya ƙaru daga 52% zuwa 74%, CSAT daga 3.8 zuwa 4.4 - ba a cikin babban ci gaba ɗaya ba, amma a ƙarami, haɓaka haɓaka ɗaya bayan ɗaya. Ci gaba da ingantawa yana zuwa daga daidaito, ba tsalle-tsalle da iyakoki ba.
Kuskuren gama gari
- Mai da hankali kan ma'auni guda ɗaya. Bi AHT ko ƙulla shi kaɗai yana lalata inganci; Kowane ma'auni dole ne ya sami stabilizer.
- Yanke ma'aunin yawan aiki daga inganci. "Bot din yana magance da yawa" da "abokin ciniki ya gamsu" abubuwa biyu ne daban-daban; Karanta tare.
- Saita shi sau ɗaya ka bar shi ya tafi. Drift yayi shiru; Ci gaba da aunawa dole ne.
- Yin la'akari da CSAT kadai a matsayin gaske. Ƙarƙashin ƙimar amsawa yana yaudarar CSAT; Dubi wanda ya cika.
- Ba haɗa haɓakawa zuwa bayanai ba. Ba da fifiko tare da bayanan "ba su san log/ mika/ gazawar kwarara ba", ba fahimta ba.
A takaice
Aunawa da ci gaba da haɓakawa suna canza AI daga shigarwa na lokaci ɗaya zuwa tsarin rayuwa. Bibiyar KPI na gargajiya (AHT, FCR, CSAT, NPS, CES) da ƙayyadaddun ma'auni na AI (ƙungiya, ƙimar maganin bot, daidaiton amsa, amfani da shawarwari) tare; karanta kowane awo na yawan aiki tare da ingantaccen stabilizer; Kada a taɓa daidaitawa akan ma'auni ɗaya. Ci gaba da haɓakawa tare da madauki na PDCA kuma yi amfani da rajistan ayyukan “ba su sani ba”, dalilan juyawa, da gazawar gudana azaman mai don madauki. Ka tuna: samfura da abokan ciniki suna ɓata lokaci; Abin da ba ka auna shiru ya rube.
Aikin aikace-aikace
Zana dashboard KPI don shirin AI na ku wanda ya ƙunshi ma'auni 7; ga kowane ma'auni, saita ma'anar, manufa, awo na daidaitawa, da madaidaicin faɗakarwa (amfani da samfurin "1) KPI dashboard". Sannan ƙirƙiri saitin bayanan ƙididdiga na wata-wata kuma yi binciken tushen tushen tare da samfurin “2) Fassarar awo”. A ƙarshe, ba da fifiko ga ingantaccen tasiri na 3 don wata mai zuwa tare da "4) Takaitaccen bayanin haɓakawa na ci gaba".
jerin abubuwan dubawa
- [ ] Ina bin tsarin KPIs na gargajiya da takamaiman ma'aunin AI tare.
- [ ] Kowane ma'aunin ƙima yana da ingantaccen stabilizer; Ba na mayar da hankali kan ma'auni guda ɗaya.
- [ ] Na karanta adadin ƙunshe / bot tare da gamsuwar abokin ciniki.
- [ ] Ina auna daidaiton amsa kuma in yi tafiya akai-akai.
- [] Ina yin ci gaba, ingantaccen bayanai tare da zagayowar PDCA.
- [ ] Na ba da fifikon haɓakawa tare da rajistan "ban sani ba", dalilan mika mulki, da gazawar gudana.