સ્વ-સેવા અને ઓટોમેશન: ગ્રાહક સ્વ-નિરાકરણ

નફો:

• સલામત પ્રવાહ સાથે વારંવાર, નિયમિત અને ઓછા જોખમવાળા કાર્યોને સ્વચાલિત કરવાની ક્ષમતા અને જે લોકો માટે નિર્ણયની જરૂર છે તે છોડી દેવાની ક્ષમતા
• સ્વ-સેવા પ્રવાહને ડિઝાઇન કરવાની ક્ષમતા જે ગ્રાહકને સરળ બહાર નીકળવા અને સ્વતંત્રતા આપે છે અને તેમને બોટમાં ફસાવતા નથી
• સોલ્યુશન રેટ અને સંતોષને માપીને સફળતામાં સુધારો કરવાની ક્ષમતા, કૉલ ઘટાડીને નહીં, અને અસફળ પ્રવાહોનું નિરીક્ષણ કરીને

શ્રેષ્ઠ ગ્રાહક અનુભવ ઘણીવાર કોઈ સંપર્ક નથી. જો ગ્રાહક સમસ્યામાં ફસાયા વિના, રાહ જોયા વિના અથવા કોઈને બોલાવ્યા વિના પોતાનું કામ સંભાળી શકે છે, તો આ તેના માટે ઝડપી અને સંસ્થા માટે સસ્તું છે. આને સ્વ-સેવા કહેવામાં આવે છે — ગ્રાહક એજન્ટની જરૂર વિના, જાતે જ કામ કરે છે: સહાય કેન્દ્ર, FAQ, ચેટબોટ, ઇન-એપ ફ્લો, વૉઇસ સહાયક. કૃત્રિમ બુદ્ધિ સ્વ-સેવામાં ક્રાંતિ લાવે છે; કારણ કે હવે મેનુમાં યોગ્ય વિકલ્પ શોધવાને બદલે ગ્રાહક પોતાની સમસ્યાને પોતાના શબ્દોમાં સમજાવી શકે છે અને તેનો સીધો ઉકેલ શોધી શકે છે.

આ એકમમાં, આપણે જોઈશું કે સ્વ-સેવા કેવી રીતે ડિઝાઇન કરવી, કયા કાર્યો સ્વયંસંચાલિત થઈ શકે છે, અને વિચલન અને નિયંત્રણની વિભાવનાઓ. પ્રથમ, તે વ્યાખ્યાયિત કરે છે: વિચલન એ દર છે કે જેના પર સંપર્ક માનવ સુધી પહોંચે તે પહેલાં સ્વ-સેવા દ્વારા ઉકેલવામાં આવે છે. કન્ટેનમેન્ટ એ દર છે કે જેના પર બોટથી શરૂ થતો સંપર્ક માનવમાં ટ્રાન્સફર થયા વિના બોટની અંદર પૂર્ણ થાય છે. આ બે મેટ્રિક્સ સ્વ-સેવાની સફળતાને માપે છે — પરંતુ એકલા નહીં; જેમ આપણે એક ક્ષણમાં જોઈશું, "ગ્રાહકને બળથી બોટમાં રાખવું" એ સફળતા નથી.

સારી સ્વ-સેવા: તેને સરળ બનાવે છે, મર્યાદિત નથી

સ્વ-સેવાનો સુવર્ણ નિયમ છે: ગ્રાહકને પસંદગી આપો, તેને ફસાવશો નહીં. ખરાબ સેલ્ફ-સર્વિસ ગ્રાહકને "લોકો સુધી પહોંચી શકતા નથી તેથી ખર્ચ ઘટશે" ના તર્ક સાથે ભુલભુલામણીમાં ફસાવે છે; સારી સ્વ-સેવા ગ્રાહકને સ્વતંત્રતા આપે છે કે "જો તમે ઇચ્છો તો તેને જાતે સંભાળી લો, અથવા જો તમે ન કરો તો માનવ પાસે જાઓ." વિરોધાભાસી રીતે, મનુષ્યોમાં સંક્રમણની સુવિધા આપતી પ્રણાલીઓમાં, ગ્રાહકો સ્વ-સેવાનો ઉપયોગ કરે તેવી શક્યતા વધુ હોય છે - કારણ કે તેઓ ફસાઈ જવાના ભય વિના તેનો પ્રયાસ કરી શકે છે.

સારી સ્વ-સેવા આ લાક્ષણિકતાઓ ધરાવે છે:

• પ્રાકૃતિક પરિચય: ગ્રાહક તેની સમસ્યા તેના પોતાના શબ્દોમાં સમજાવી શકે છે (મેનુ યાદ રાખતો નથી).
• વૈયક્તિકરણ: જો ગ્રાહક લૉગ ઇન છે, તો તેઓ "તમારો છેલ્લો ઓર્ડર" જેવો સંદર્ભ જાણે છે.
• પારદર્શક સીમા: બૉટ સ્પષ્ટપણે કહે છે કે તે શું કરી શકે/ન કરી શકે.
• સરળ બહાર નીકળો: તે કોઈપણ સમયે માણસને સરળતાથી પસાર કરી શકાય છે.
• પગલાં લેવાની ક્ષમતા: તે માત્ર માહિતી પૂરી પાડે છે; તે રિટર્ન શરૂ કરવા અને સરનામું બદલવા જેવા વ્યવહારોને સુરક્ષિત રીતે પૂર્ણ કરે છે.

ટીપ: સ્વ-સેવા સફળતાને "લોકોને કેટલા ઓછા કૉલ્સ પહોંચ્યા" દ્વારા નહીં, પરંતુ "ગ્રાહક તેમની સમસ્યા (સ્વ-સેવા રિઝોલ્યુશન રેટ) કેટલી વાર ઉકેલવામાં સક્ષમ હતા અને તેઓ તેનાથી કેટલા સંતુષ્ટ હતા" દ્વારા માપો. જે કોલ ઉકેલાયા વિના ઘટે છે તે હારી ગયેલી સમસ્યા નથી પણ મુલતવી રહેલ સમસ્યા છે; તે સામાન્ય રીતે ગુસ્સે થઈને પાછો આવે છે.

કઈ નોકરીઓ સ્વચાલિત થઈ શકે છે?

ઓટોમેશન માટે શ્રેષ્ઠ અનુરૂપ નોકરીઓ ત્રણ લક્ષણો ધરાવે છે: વારંવાર (અત્યંત પુનરાવર્તિત), નિયમિત (સ્પષ્ટ પગલાંઓ ધરાવે છે), અને ઓછું જોખમ (ભૂલો માટે સરળતાથી વળતર આપવામાં આવે છે). નીચેના કોષ્ટક ઉદાહરણો:

વેપાર

ઓટોમેશન માટે યોગ્યતા

નોંધ

કાર્ગો/ઓર્ડર સ્થિતિ ક્વેરી

ખૂબ અનુકૂળ

લાઇવ સિસ્ટમ સાથે કનેક્ટેડ, ઝટપટ

પાસવર્ડ રીસેટ

ખૂબ અનુકૂળ

સલામત, નિયંત્રિત પ્રવાહ

સરનામું/સંપર્ક અપડેટ

યોગ્ય

પ્રમાણીકરણ પછી

ઇન્વોઇસ જુઓ/ડાઉનલોડ કરો

યોગ્ય

શુદ્ધ માહિતી

માનક વળતરની શરૂઆત

આંશિક રીતે

રાજકારણની સરહદે માનવતા

મુલાકાત લો/બદલો

યોગ્ય

કેલેન્ડર પર આધાર રાખે છે

ચુકવણી/સંગ્રહ

સાવચેત

PCI-DSS, સુરક્ષિત સ્ટ્રીમિંગ આવશ્યક છે

ફરિયાદ, વાંધો, વળતર

યોગ્ય નથી

માનવ ચુકાદો જરૂરી છે

નિયમ: જો કોઈ કાર્યને એક સાચી રીતે ઘટાડી શકાય અને ભૂલની ભરપાઈ કરી શકાય, તો આપોઆપ; જો નિર્ણય, સહાનુભૂતિ અથવા ઉચ્ચ જોખમ હોય તો તેને માનવ પર છોડી દો.

સ્ટેપ બાય સ્ટેપ: સેલ્ફ સર્વિસ ફ્લો સેટ કરો

1. 20 સૌથી સામાન્ય સંપર્ક કારણોને બહાર કાઢો: ઓટોમેશન તક અહીં છે. સ્પીચ ટૅગ્સ (એકમ 4) આ આપે છે.
2. યોગ્યતાને ચિહ્નિત કરો: દરેક કારણને "સ્વચાલિત / આંશિક / માનવ" માં અલગ કરવા માટે ઉપરના કોષ્ટકનો ઉપયોગ કરો.
3. ડિઝાઇન સુરક્ષિત પ્રવાહ: જેઓ લાગુ પડે છે તેમના માટે પ્રમાણીકરણ, વ્યવહાર અને પુષ્ટિકરણ પગલાં લખો.
4. સરળ ચેકઆઉટ કરો: દરેક સ્ટ્રીમ પર સ્પષ્ટ "એજન્ટથી કનેક્ટ કરો" વિકલ્પ; ત્યાં કોઈ ફાંસો નથી.
5. માપન અને સંવર્ધન: સ્વ-સેવા રિઝોલ્યુશન રેટ, સંતોષ અને "નિષ્ફળ" પ્રવાહોનું નિરીક્ષણ કરો; જેઓ નિષ્ફળ જાય છે તેમને સાજા કરો.

ચાર નકલ કરી શકાય તેવા નમૂનાઓ

1) સ્વ-સેવા પ્રવાહ ડિઝાઇન:

તમારી ભૂમિકા: સ્વ-સેવા ડિઝાઇનર. "<<નોકરી: દા.ત. સરનામું અપડેટ>>" માટે ડિઝાઇન ફ્લો: (1) પ્રમાણીકરણ પગલું (લઘુત્તમ ડેટા), (2) માહિતી સંગ્રહ, (3) ટ્રાન્ઝેક્શન પુષ્ટિકરણ, (4) સફળતા સંદેશ, (5) "એજન્ટ સાથે કનેક્ટ કરો" દરેક પગલા પર આઉટપુટ, (6) ભૂલ/રિપેર સ્ટેટમેન્ટ્સ.KVKK: માત્ર જરૂરી ડેટાની વિનંતી કરો; આ સ્ટ્રીમમાં કાર્ડ માહિતી આયાત કરી રહ્યું છે.

2) ઓટોમેશન તક અગ્રતા:

ઓટોમેશન માટે નીચેના ટોચના 20 સંપર્ક કારણોને પ્રાધાન્ય આપો. દરેક માટે: આવર્તન (આપવામાં આવેલ), શું તે પ્રામાણિક, જોખમ સ્તર, ઓટોમેશન યોગ્યતા [ઉચ્ચ/મધ્યમ/નીચું], અને 1 વાક્ય વાજબીતા છે. ફરિયાદ/વળતર/ચુકાદાની જરૂર હોય તેમને "માનવ" તરીકે ચિહ્નિત કરો. ડેટા ફિટિંગ; આપેલ ફ્રીક્વન્સીઝનો ઉપયોગ કરો. સૂચિ: <<reason+frequency>>

3) સુરક્ષિત વ્યવહાર પુષ્ટિકરણ સંદેશ:

નીચેના સ્વ-સેવા વ્યવહાર માટે ગ્રાહકને બતાવવા માટે એક પુષ્ટિકરણ સંદેશ લખો. ક્રિયા: << દા.ત. રિફંડ શરૂ કર્યું >>. સંદેશ: શું કરવામાં આવ્યું હતું, આગળનું પગલું, અંદાજિત સમય (સ્રોતમાંથી; અન્યથા "તમને સૂચિત કરવામાં આવશે"), રદ/પથ બદલો. ચોક્કસ સમયગાળો/રકમ ફેબ્રિકેશન; સ્ત્રોત સાથે જોડો. સ્વર: સ્પષ્ટ, આશ્વાસન આપનાર.

4) નિષ્ફળ સ્વ-સેવા વિશ્લેષણ:

નીચે ફ્લો રેકોર્ડ્સ છે જે ગ્રાહકો સ્વ-સેવામાં પૂર્ણ કરી શકતા નથી (ત્યાગ કરેલ અથવા માનવ તરફ સ્વિચ કરેલ). 3 સૌથી સામાન્ય ચોંટતા મુદ્દાઓ, તેમના સંભવિત કારણો અને સુધારા માટેના સૂચનો ઓળખો. ફક્ત ડેટા પર આધાર રાખો. લોગ્સ: <<અનામી ફ્લો લોગ્સ>>

નબળા પ્રોમ્પ્ટ / મજબૂત પ્રોમ્પ્ટ

નબળા પ્રોમ્પ્ટ:

એક બોટ પ્રવાહ બનાવો જે ગ્રાહકને માનવ સાથે જોડાતા અટકાવે.

ખોટો લક્ષ્ય: ગ્રાહકને ફસાવવાનો હેતુ, અનુભવ અને વિશ્વાસનો નાશ કરે છે, ગુસ્સે પ્રતિસાદ ઉત્પન્ન કરે છે.

શક્તિશાળી પ્રોમ્પ્ટ:

"સરનામા અપડેટ" માટે સ્વ-સેવા પ્રવાહ ડિઝાઇન કરો. હેતુ: ગ્રાહકને તેનું કામ ઝડપથી અને સુરક્ષિત રીતે પૂર્ણ કરવા દો. દરેક પગલા પર એક સરળ "પ્રતિનિધિ સાથે જોડાઓ" બહાર નીકળો. ન્યૂનતમ ડેટા (KVKK) માટે વિનંતી કરો, વ્યવહારની પુષ્ટિ કરો, સફળતાનો સંદેશ આપો. ગ્રાહકને બૉટમાં ન રાખવા, સમસ્યાનું નિરાકરણ લાવવાનું લક્ષ્ય રાખો.

તફાવત: ધ્યેય "ઉકેલ અને સ્વતંત્રતા" છે, "કેદ" નથી; સુરક્ષા અને સ્પષ્ટ બહાર નીકળો.

ત્રણ નાના કેસો

કેસ 1 - યોગ્ય ઓટોમેશન. એક ઉર્જા કંપનીમાં, “મીટર રીડ નોટિફિકેશન” દર મહિને 90,000 કોલ્સ જનરેટ કરે છે; તે બધું એકસમાન અને નિયમિત હતું. જ્યારે અમે ઇન-એપ અને વૉઇસ સેલ્ફ-સર્વિસ પર ગયા, ત્યારે આમાંથી 78% કૉલ્સ ક્યારેય માનવ સુધી પહોંચ્યા વિના ઉકેલાઈ ગયા; ગ્રાહકોએ લાઇનમાં રાહ જોયા વિના, 24/7 જાણ કરી. સંતોષ વધ્યો કારણ કે અહીં સ્વ-સેવા ખરેખર સરળ હતી.

કેસ 2 - કેદની સજા. એક ટેલકોએ ખર્ચ ઘટાડવા માટે "એજન્ટ સાથે કનેક્ટ કરો" વિકલ્પ છુપાવીને ગ્રાહકોને બોટ પર રાખવાનો પ્રયાસ કર્યો. ટૂંકા ગાળામાં કૉલ્સમાં 20% ઘટાડો થયો, પરંતુ નિયંત્રણ "સફળતા" ભ્રામક હતી: વણઉકેલાયેલા ગ્રાહકોએ સોશિયલ મીડિયામાં છલકાવી દીધું, NPSમાં 11 પોઈન્ટનો ઘટાડો થયો, અને તેઓ આખરે ગુસ્સે, લાંબા કૉલ્સ સાથે પાછા ફર્યા. કંપનીએ તેનો એક્ઝિટ વિકલ્પ ફરીથી ખોલ્યો; રસપ્રદ વાત એ છે કે સેલ્ફ સર્વિસનો ઉપયોગ વધ્યો છે. પાઠ: ફસાવવાથી સ્વ-સેવાને મારી નાખે છે.

કેસ 3 - નિષ્ફળ પ્રવાહને ઠીક કરવો. એક બેંકમાં, "કાર્ડ મર્યાદામાં વધારો" સ્વ-સેવા 55% સમય વિક્ષેપિત કરવામાં આવી હતી. નિષ્ફળ પ્રવાહ વિશ્લેષણ દર્શાવે છે કે અવરોધ "આવક દસ્તાવેજ અપલોડ કરો" પગલા પર હતો; પગલું જટિલ હતું. જ્યારે દસ્તાવેજ અપલોડ કરવાનું સરળ બનાવવામાં આવ્યું હતું અને વૈકલ્પિક (પછી અપલોડ) ઓફર કરવામાં આવી હતી, ત્યારે પૂર્ણતા 55% થી વધીને 82% થઈ ગઈ હતી. ડેટા તેના ચોક્કસ સ્થાન પર અવરોધ દર્શાવે છે.

સામાન્ય ભૂલો

• ગ્રાહકને બોટમાં ફસાવી. મનુષ્યો માટે સંક્રમણ કરવું મુશ્કેલ બનાવવાથી ટૂંકા ગાળામાં અપીલ ઓછી થાય છે અને લાંબા ગાળે વિશ્વાસ અને NPS તૂટી જાય છે.
• જોખમી/નિર્ણયાત્મક કાર્યને સ્વચાલિત કરવું. ફરિયાદો, વળતર અને વાંધાઓ જેવા કાર્યો સ્વ-સેવા માટે યોગ્ય નથી.
• સફળતાને ખોટી રીતે માપવી. તે "કોલ્સની સંખ્યામાં ઘટાડો થયો છે" તરીકે નહીં પરંતુ "સમસ્યા ઉકેલાઈ ગઈ છે અને ગ્રાહક સંતુષ્ટ છે" તરીકે માપવા જોઈએ.
• સુરક્ષાની ઉપેક્ષા. સ્વ-સેવા (ચુકવણી, ડેટા બદલાવ) ની લેવડદેવડ માટે પ્રમાણીકરણ અને KVKK/PCI-DSS જરૂરી છે.
• નિષ્ફળ સ્ટ્રીમ્સ જોતા નથી. સ્વ-સેવા કે જ્યાં તે અવરોધિત છે તે માપતી નથી તે અંધ રહે છે અને ગ્રાહકો ગુમાવે છે.

સાવચેત રહો: ​​જો સ્વ-સેવાને ખર્ચ ઘટાડવાના સાધન તરીકે જોવામાં આવે છે અને અનુભવને વિક્ષેપિત કરે છે તે રીતે સેટ કરવામાં આવે છે, તો દરેક ડ્રોપ કોલ પાછળ વણઉકેલાયેલ અને નિરાશ ગ્રાહક હોઈ શકે છે. ઉદ્દેશ્ય "કોલ ટાળવાનો" નથી, પરંતુ "ગ્રાહકને સૌથી સહેલો રસ્તો ઑફર કરવાનો" છે. કેટલીકવાર સૌથી સહેલો રસ્તો માણસ છે.

સારાંશમાં

સ્વ-સેવા, જ્યારે યોગ્ય રીતે સેટ કરવામાં આવે ત્યારે, ગ્રાહક માટે સૌથી ઝડપી માર્ગ અને સંસ્થા માટે સૌથી કાર્યક્ષમ ચેનલ બંને છે. સલામત પ્રવાહ સાથે વારંવાર, નિયમિત, ઓછા જોખમવાળા કાર્યોને સ્વચાલિત કરો; જે લોકો માટે ચુકાદા અને સહાનુભૂતિની જરૂર હોય તેમને છોડી દો. સુવર્ણ નિયમ: ગ્રાહકને સ્વતંત્રતા આપો અને સરળ બહાર નીકળો, તેને બોટમાં ફસાવશો નહીં — કારણ કે ટ્રેપ સ્વ-સેવાને મારી નાખે છે, સ્વતંત્રતા તેના પર ખીલે છે. રિઝોલ્યુશન રેટ અને સંતોષ દ્વારા સફળતાને માપો, ઓછા કૉલ દ્વારા નહીં; નિષ્ફળ પ્રવાહોનું સતત નિરીક્ષણ કરો અને તેમાં સુધારો કરો. યાદ રાખો કે કેટલીકવાર સૌથી સહેલો રસ્તો એ છે કે વ્યક્તિ સાથે જોડાવું.

એપ્લિકેશન કાર્ય

તમારા ઉદ્યોગમાં 10 સૌથી સામાન્ય સંપર્ક કારણોની સૂચિ બનાવો અને દરેકને "2) ઓટોમેશન તકને પ્રાધાન્ય આપવાના તર્ક સાથે "સ્વચાલિત / આંશિક / માનવ" તરીકે વર્ગીકૃત કરો. તમને સૌથી યોગ્ય લાગતી નોકરી માટે "1) સેલ્ફ-સર્વિસ ફ્લો ડિઝાઇન" ટેમ્પલેટ સાથે સંપૂર્ણ પ્રવાહ લખો; KVKK ના સંદર્ભમાં દરેક પગલા પર સરળ માનવ બહાર નીકળો અને ન્યૂનતમ ડેટા સિદ્ધાંત દર્શાવો.

ચેકલિસ્ટ

• [ ] હું જે નોકરીઓ સ્વચાલિત કરું છું તે વારંવાર, સંરચિત અને ઓછા જોખમવાળી હોય છે.
• ફરિયાદો, વળતર અને ચુકાદાની જરૂર હોય તેવા કાર્યો મેં મનુષ્યો પર છોડી દીધા છે.
• [ ] દરેક સ્વ-સેવા પ્રવાહમાં સરળ, અસ્પષ્ટ "એજન્ટથી કનેક્ટ" એક્ઝિટ હોય છે.
• [ ] મેં ટ્રાન્ઝેક્શન સ્ટ્રીમ્સમાં પ્રમાણીકરણ અને KVKK/PCI-DSS નિયમોનું પાલન કર્યું છે.
• [ ] હું સફળતાને માત્ર ઓછા કૉલ દ્વારા નહીં, રિઝોલ્યુશન રેટ અને સંતોષ દ્વારા માપું છું.
• [ ] હું નિષ્ફળ/અવરોધ કરાયેલ પ્રવાહોનું નિરીક્ષણ કરું છું અને અવરોધોને સુધારું છું.