એજન્ટ સહાય: રીઅલ-ટાઇમ મદદ

નફો:

• ત્વરિત જવાબ સૂચન, માહિતી મેળવવી, અનુપાલન ચેતવણી અને લાઇવ સારાંશ જેવી પ્રતિનિધિ સહાયકની સહાયને સ્થાન આપવાની ક્ષમતા
• સૂચનો ડિઝાઇન કરીને જ્ઞાનાત્મક ભારને ટાળવાની ક્ષમતા કે જે થોડા, સચોટ, સ્ત્રોત અને પ્રતિનિધિ નકારી શકે તે રીતે.
• સહાયકને સહાયક સાધન તરીકે સેટ કરવાની ક્ષમતા, દેખરેખ નહીં, જે ગ્રાહકને સીધું લખવાને બદલે એજન્ટને મદદ કરે છે

સૌથી મૂલ્યવાન AI એપ્લિકેશન ઘણીવાર ગ્રાહક સાથે બોલતા બોટ નથી; એક સહાયક જે પ્રતિનિધિ સાથે કામ કરે છે. આને એજન્ટ સહાયક કહેવામાં આવે છે: જ્યારે એજન્ટ ફોન પર અથવા ચેટમાં ગ્રાહક સાથે વાત કરી રહ્યો હોય, ત્યારે પૃષ્ઠભૂમિમાં ચાલતી કૃત્રિમ બુદ્ધિ વાતચીત સાંભળે છે/વાંચે છે, સંબંધિત માહિતી શોધે છે, જવાબ સૂચવે છે, આગળનું પગલું યાદ કરાવે છે અને વાતચીતનો સારાંશ આપે છે. પ્રતિનિધિ હજી પણ માનવ છે જે ગ્રાહક સાથે વાત કરે છે, નિર્ણય લે છે અને જવાબદારી વહન કરે છે; મદદનીશ પ્રોમ્પ્ટરની જેમ તેની પાસે યોગ્ય માહિતી ફફડાટ કરે છે, જ્યારે તેને જરૂર હોય ત્યારે.

આ મૉડલ ખૂબ જ શક્તિશાળી છે કારણ કે તે બૉટની બે નબળાઈઓ (સહાનુભૂતિ અને જટિલ તર્કનો અભાવ) માણસને છોડી દે છે, અને માનવીની બે નબળાઈઓ (બધું યાદ ન રાખવું અને માહિતી શોધવામાં ધીમું હોવું)ને AI માં સ્થાનાંતરિત કરે છે. પરિણામ: ઝડપી, વધુ સચોટ અને વધુ સુસંગત સેવા — પરંતુ માનવ નિયંત્રણ હેઠળ. આ એકમમાં, અમે જોઈશું કે એજન્ટ સહાયક શું કરે છે, તેને કેવી રીતે સેટ કરવું અને એજન્ટે આ સાધન સાથે તેનો સંબંધ કેવી રીતે સ્થાપિત કરવો જોઈએ.

એજન્ટ સહાયક શું કરે છે?

એજન્ટ સહાયક વાતચીત દરમિયાન વિવિધ પ્રકારની સહાય આપે છે:

• ત્વરિત જવાબ સૂચન (આગલો-શ્રેષ્ઠ-પ્રતિસાદ): તે તેના જ્ઞાન આધારના આધારે ગ્રાહકના પ્રશ્નનો ડ્રાફ્ટ જવાબ પ્રસ્તાવિત કરે છે. પ્રતિનિધિ તેને વાંચે છે, તેની પોતાની ભાષામાં કહે છે અથવા તેને સુધારે છે.
• નોલેજ સરફેસિંગ: વાતચીતમાં "રીટર્ન" નો ઉલ્લેખ થતાં જ તે એજન્ટની સ્ક્રીન પર રીટર્ન પોલિસી આઇટમ લાવે છે; પ્રતિનિધિની શોધમાં સમય બગાડતો નથી.
• નેક્સ્ટ-બેસ્ટ-એક્શન: સંદર્ભિત સૂચનો જેમ કે "આ ગ્રાહક કરારના અંતની નજીક છે, લોયલ્ટી ઑફર આપવામાં આવી શકે છે."
• લાઇવ સારાંશ અને નોંધો: વાતચીત ચાલુ હોય ત્યારે સારાંશ બનાવે છે; એજન્ટ રેપ-અપમાં શરૂઆતથી લખતો નથી.
• ચેતવણીઓ (અનુપાલન/કોચિંગ): ત્વરિત રીમાઇન્ડર્સ જેમ કે "તમે હજુ સુધી ફરજિયાત માહિતી વાક્ય કહ્યું નથી" અથવા "ગ્રાહક ગુસ્સાના સંકેતો દર્શાવે છે, સ્વર નરમ કરો."
• અનુવાદ અને ભાષા સપોર્ટ: ગ્રાહક અને પ્રતિનિધિ વચ્ચે ત્વરિત અનુવાદ અલગ ભાષામાં લખે છે.

જટિલ સિદ્ધાંત: સહાયક તરફથી દરેક આઉટપુટ એક સૂચન છે, આદેશ નથી. પ્રતિનિધિ તે છે જે કહે છે; સૂચન સ્વીકારે છે, સુધારે છે અથવા નકારે છે. "ઓટોપાયલટ" મોડેલ નહીં, પરંતુ "કોપાયલોટ" મોડેલ.

ટીપ: એજન્ટ સહાયકની સફળતા "એજન્ટ કેટલી વાર સૂચનોનો ઉપયોગ કરે છે" (એડોપ્શન) દ્વારા માપવામાં આવે છે. જો એજન્ટો સતત દરખાસ્તોને નકારી કાઢે છે, તો સમસ્યા એજન્ટની નથી પણ દરખાસ્તની ગુણવત્તાની છે; ભલામણોની ચોકસાઈ અને સમયની સમીક્ષા કરો.

સ્ટેપ બાય સ્ટેપ: એજન્ટ સહાયક પ્રવાહ

1. સાંભળો/વાંચો: સહાયક લાઇવ સ્પીચને ટેક્સ્ટમાં ટ્રાંસ્ક્રાઇબ કરે છે (વોઇસ સર્ચમાં એએસઆર) અને ઉદ્દેશ્ય/વિષયને ટ્રૅક કરે છે.
2. સંબંધિત મેળવો: વિષય દ્વારા જ્ઞાન આધાર અને ગ્રાહક સંદર્ભ (CRM, અનામીમાંથી) માંથી સંબંધિત વસ્તુઓ ખેંચે છે.
3. સૂચન કરો: જવાબનો ડ્રાફ્ટ, ફ્લેશકાર્ડ અથવા ક્રિયા સૂચન પ્રદાન કરે છે; સ્ત્રોત બતાવે છે.
4. એજન્ટ નક્કી કરે છે: એજન્ટ સૂચનનો ઉપયોગ કરે છે, સંપાદિત કરે છે અથવા અવગણે છે.
5. સારાંશ આપો અને શીખો: જ્યારે વાર્તાલાપ સમાપ્ત થાય ત્યારે સારાંશ + ટેગ ઉત્પન્ન કરે છે (યુનિટ 4); એજન્ટના સુધારાથી સિસ્ટમમાં સુધારો થાય છે.

આ પ્રવાહ એજન્ટના પ્રવાહમાં વિક્ષેપ પાડવો જોઈએ નહીં. સૌથી મોટો ભય જ્ઞાનાત્મક ઓવરલોડ છે: જો 6 સૂચનો, 4 ચેતવણીઓ, 3 કાર્ડ એક જ સમયે સ્ક્રીન પર દેખાય છે, તો એજન્ટ લકવાગ્રસ્ત થઈ જશે. સારો મદદનીશ થોડી પણ સચોટ મદદ આપે છે.

સારા અને ખરાબ એજન્ટ સહાયક

કદ

ખરાબ સહાયક

સારો સહાયક

ભલામણ રકમ

સ્ક્રીન ભરવા માટે ઘણા સૂચનો

ટૂંકું, સચોટ, સમયસર

સ્ત્રોત

અનસોર્સ્ડ જવાબ

સંદર્ભ સાથે જવાબ આપો

સમય

અંતમાં અથવા અપ્રસ્તુત

માત્ર જરૂરિયાત સમયે

નિયંત્રણ

આપોઆપ મોકલે છે

પ્રતિનિધિ મંજૂર/સંપાદનો

સ્વર

ગ્રાહક પર રોબોટિક ટેક્સ્ટ લાદે છે

એજન્ટની ભાષાને અનુકૂળ

શીખવું

નિશ્ચિત

સુધારાઓમાંથી શીખે છે

ચાર નકલ કરી શકાય તેવા નમૂનાઓ

1) ત્વરિત જવાબ સૂચન:

તમારી ભૂમિકા: એજન્ટને મદદનીશ સહાયક (તમે ગ્રાહકને સીધું લખતા નથી). નીચેની લાઇવ વાતચીતના આધારે, એજન્ટ ગ્રાહકને કહી શકે તેવો ડ્રાફ્ટ પ્રતિસાદ સૂચવો. ફક્ત [જ્ઞાન] પર આધાર રાખવો; નહિંતર, કહો કે "કોઈ સ્રોત નથી, હું સૂચનો આપી શકતો નથી". સ્ત્રોત ટાંકો. પ્રતિબદ્ધતા/વળતરનું વચન ઓફર કરે છે.[INFO]: <<વિથડ્રોન આઇટમ>>વાર્તાલાપ (અનામી): <<નવીનતમ સંદેશાઓ>>

2) આગામી શ્રેષ્ઠ ક્રિયા સૂચન:

નીચે આપેલા અનામી ગ્રાહક સંદર્ભના આધારે એજન્ટને 1 (મહત્તમ 2) "આગલું પગલું" સૂચનો આપો. દરેક સૂચન: શું/શા માટે/સ્રોત. ફક્ત આપેલ સંદર્ભ પર આધાર રાખો; વ્યક્તિગત ડેટાનો ઉપયોગ કરો; સૂચન "પ્રતિનિધિના વિવેકબુદ્ધિ" પર છોડો, તેને લાદશો નહીં. જો તમને ખાતરી ન હોય તો સૂચન કરશો નહીં. સંદર્ભ: <<સભ્યતાની સ્થિતિ, ભૂતકાળનો વિષય, વર્તમાન ઉદ્દેશ — અનામી>>

3) અનુકૂલન/કોચિંગ ચેતવણી:

નીચે જીવંત વાર્તાલાપ જુઓ. નીચેના કિસ્સાઓમાં પ્રતિનિધિને ટૂંકું રીમાઇન્ડર બનાવો (અથવા "કોઈ ચેતવણી નહીં" કહો): - ફરજિયાત માહિતી વાક્ય બોલવામાં આવ્યું ન હતું, - ગ્રાહક ગુસ્સો/સંકટના સંકેતો દર્શાવે છે (નરમ સ્વર/પ્રતિનિધિ), - ખોટી/અપૂર્ણ માહિતીનું જોખમ. ચેતવણીઓ 1 લીટી; પ્રતિનિધિને, ગ્રાહકને નહીં. વાણી: <<text>>

4) વાર્તાલાપની સમાપ્તિનો સારાંશ (એજન્ટ સહાય રેપ-અપ):

વાતચીત પૂરી થઈ. સારાંશ જનરેટ કરો કે જે એજન્ટ મંજૂર કરશે: કારણ / ક્રિયાઓ / પરિણામ / પ્રતિબદ્ધતા (તે જ રીતે) / ફોલો-અપ. વર્ગીકરણમાંથી ટેગ પસંદ કરો: વિષય=[...], પરિણામ=[...].અનામી રાખો; ટેક્સ્ટમાં ન હોય તેવી માહિતી ઉમેરવી. વાણી: <<text>>

નબળા પ્રોમ્પ્ટ / મજબૂત પ્રોમ્પ્ટ

નબળા પ્રોમ્પ્ટ:

હું ગ્રાહકને શું કહું, તમે લખીને મોકલો.

ખતરનાક: સહાયકને ગ્રાહકને સીધું લખવાની સ્થિતિમાં મૂકે છે, કોઈ સંસાધનો નથી, કોઈ એજન્ટ નિયંત્રણ નથી, પ્રતિબદ્ધતાનું જોખમ.

શક્તિશાળી પ્રોમ્પ્ટ:

મને (પ્રતિનિધિ) જવાબનો ડ્રાફ્ટ પ્રસ્તાવિત કરો; ગ્રાહકને લખશો નહીં. આપેલ રિટર્ન પોલિસી પર જ આધાર રાખો, સ્ત્રોત બતાવો. સમયગાળો/રકમ કાલ્પનિક છે; જો તે નીતિની બહાર હોય, તો તેને "આ સત્તા/માનવ મંજૂરી પર છોડવું જોઈએ" તરીકે ચિહ્નિત કરો. હું તેને વાંચીશ અને મારા પોતાના શબ્દોમાં કહીશ.

તફાવત: ભૂમિકા (સહાયક), સંસાધન, નિયંત્રણ (એજન્ટ ફોરવર્ડ) અને પ્રતિબદ્ધતા સીમા સ્પષ્ટ.

ત્રણ નાના કેસો

કેસ 1 — નવા એજન્ટ પ્રવેગક. ટેલિકોમ સેન્ટરમાં, નવા પ્રતિનિધિઓને ઉત્પાદક (રૅમ્પ-અપ) બનવા માટે સરેરાશ 9 અઠવાડિયા લાગ્યાં. એજન્ટ સહાય સાથે, આ સમયગાળો ઘટાડીને 5 અઠવાડિયા કરવામાં આવ્યો હતો જ્યારે નવા એજન્ટો તરત જ માહિતી જોતા હતા કે જે અનુભવી વ્યક્તિ તેમની સ્ક્રીન પર જાણશે; પ્રથમ મહિનાના FCR (ફર્સ્ટ કોન્ટેક્ટ રિઝોલ્યુશન)ના દરમાં 19%નો વધારો થયો છે. આસિસ્ટન્ટ સિનિયર મેન્ટરની જેમ કામ કરતો.

કેસ 2 — જ્ઞાનાત્મક ઓવરલોડ. જ્યારે બેંકમાં એજન્ટ સહાય સક્રિય કરવામાં આવી હતી, ત્યારે સ્ક્રીન પર એક જ સમયે 8 સૂચનો દેખાયા હતા; જ્યારે પ્રતિનિધિઓએ તેમને વાંચવાનો પ્રયાસ કર્યો, ત્યારે તેઓ ગ્રાહક સાથે સંપર્ક ગુમાવી દીધા, AHT 40 સેકન્ડ વધી. જ્યારે ભલામણોની સંખ્યા ઘટાડીને મહત્તમ 2 કરવામાં આવી હતી અને માત્ર ઉચ્ચ-સુરક્ષા ભલામણો દર્શાવવામાં આવી હતી, ત્યારે AHT અગાઉના સ્તરથી નીચે આવી ગયું હતું અને ભલામણનો ઉપયોગ વધીને 60% થયો હતો. ઘણી મદદ કરતાં થોડી, સચોટ મદદ વધુ સારી છે.

કેસ 3 - પાલન ચેતવણીનું મૂલ્ય. વીમા કેન્દ્રમાં, પ્રતિનિધિઓ પ્રસંગોપાત એક માહિતીપ્રદ વાક્ય ભૂલી ગયા જે કાયદા દ્વારા જરૂરી હતું; તપાસ દરમિયાન તારણો મળ્યા હતા. જ્યારે વાક્ય ન બોલાય ત્યારે સહાયકે એજન્ટને ત્વરિત રીમાઇન્ડર આપ્યું, ત્યારે ગુમ થયેલ માહિતીનો દર 14% થી ઘટીને 1% કરતા ઓછો થયો. વ્યક્તિ બોલે છે, મદદનીશ સુરક્ષા જાળ સ્થાપિત કરે છે.

સામાન્ય ભૂલો

• સહાયકને સીધા જ ક્લાયંટને છાપવું. એજન્ટ સહાય એજન્ટને સૂચવે છે; તે વ્યક્તિ છે જે ગ્રાહક સાથે વાત કરે છે. આમ કરવાથી નિયંત્રણ અને જવાબદારી અસ્પષ્ટ થઈ જાય છે.
• ઘણા બધા સૂચનો બતાવી રહ્યાં છીએ. જ્ઞાનાત્મક લોડ એજન્ટને ધીમું કરે છે; તેને નાનું અને બિંદુ સુધી રાખો.
• અનસોર્સ્ડ સૂચન. જો માહિતી કે જેના પર ભલામણ આધારિત છે તે બતાવવામાં ન આવે, તો એજન્ટ ન તો વિશ્વાસ કરી શકે છે કે ન તો ચકાસી શકે છે.
• સૂચન ફરજિયાત બનાવો. પ્રતિનિધિ દરખાસ્તને નકારવા સક્ષમ હોવા જોઈએ; લાદવાથી ભૂલો અને અવિશ્વાસ બંને વધે છે.
• બગાડ કરેક્શન. એજન્ટ સૂચનને કેવી રીતે સુધારે છે તે સિસ્ટમને સુધારવા માટે સૌથી મૂલ્યવાન ડેટા છે; એકત્રિત કરવું જોઈએ.

સાવચેત રહો: ​​જો એજન્ટ સહાયકને સર્વેલન્સ ટૂલમાં ફેરવવામાં આવે છે જે એજન્ટની કામગીરી પર નજર રાખે છે, તો વિશ્વાસ તૂટી જશે અને એજન્ટો તેને તોડફોડ કરશે. સહાયકને "સહાયક" તરીકે સ્થાન આપો, "મોનિટર" તરીકે નહીં; કોચિંગ પ્રોમ્પ્ટ સહાયક હોવા જોઈએ, શિક્ષાત્મક નહીં.

સારાંશમાં

એજન્ટ આસિસ્ટન્ટ એ કોલ સેન્ટરનું સૌથી વધુ ઉપજ આપતું મોડેલ છે, જે માનવીય સહાનુભૂતિ અને નિર્ણયને કૃત્રિમ બુદ્ધિની ઝડપ અને યાદશક્તિ સાથે જોડે છે. સહાયક ત્વરિત જવાબો સૂચવે છે, માહિતી પરત કરે છે, તમને આગલા પગલાની યાદ અપાવે છે, અનુપાલન ચેતવણીઓ આપે છે અને વાતચીતનો સારાંશ આપે છે; પરંતુ તે હંમેશા પ્રતિનિધિ છે જે ગ્રાહક સાથે વાત કરે છે, નિર્ણયો લે છે અને જવાબદારી ઉઠાવે છે. નાની, ટુ-ધ-પોઇન્ટ મદદ આપો, દરેક સૂચનને સ્ત્રોતને એટ્રિબ્યુટ કરો, એજન્ટને નકારવાનો અધિકાર આપો અને એજન્ટને સપોર્ટ તરીકે સ્થાન આપો, દેખરેખ નહીં. જ્યારે યોગ્ય રીતે સેટઅપ થાય છે, ત્યારે તે નવા પુનરાવર્તનોને વેગ આપે છે, FCR વધારે છે અને સુસંગતતા વધારે છે.

એપ્લિકેશન કાર્ય

ગ્રાહક વાતચીતનું દૃશ્ય લખો (દા.ત. "લેટ શિપમેન્ટ + રીટર્ન વિનંતી"). આ દૃશ્ય દરમિયાન એજન્ટ સહાયકને મદદ આપવી જોઈએ 4 પર ટિક કરો: (1) કયું ફ્લેશકાર્ડ કયા સમયે આવવું જોઈએ, (2) કયો પ્રતિભાવ ડ્રાફ્ટ સૂચવવો જોઈએ, (3) કયો સંબંધ/કોચિંગ ચેતવણી ટ્રિગર થવી જોઈએ, (4) વાર્તાલાપના અંતે સારાંશ કેવો હોવો જોઈએ. આ દૃશ્ય માટે "1) તાત્કાલિક પ્રતિભાવ સૂચન" અને "3) અનુપાલન/કોચિંગ ચેતવણી" નમૂનાઓ લાગુ કરો.

ચેકલિસ્ટ

• [ ] સહાયક પ્રતિનિધિને સૂચન કરે છે; પ્રતિનિધિ જે ગ્રાહક સાથે વાત કરે છે અને નિર્ણય લે છે.
• [ ] સૂચનો થોડા, સચોટ અને જ્યારે જરૂર પડે ત્યારે યોગ્ય હોય છે; તે જ્ઞાનાત્મક ભાર બનાવતું નથી.
• [ ] દરેક સૂચન તે સ્ત્રોત સૂચવે છે કે જેના પર તે આધારિત છે.
• એજન્ટ દરખાસ્તને સુધારી/અસ્વીકાર કરી શકે છે; ત્યાં કોઈ લાદી નથી.
• [ ] સહાયક વળતરની પ્રતિબદ્ધતા/વચન ઓફર કરતું નથી; આ લોકો પર છોડી દેવામાં આવે છે.
• [ ] ટૂલને સપોર્ટ/કોચિંગ ટૂલ તરીકે સ્થાન આપવામાં આવ્યું છે, દેખરેખના સાધન તરીકે નહીં.