નફો:
- સ્પષ્ટતા, સંક્ષિપ્તતા, સમારકામ, સુસંગતતા અને પ્રગતિના સિદ્ધાંતો સાથે કુદરતી અને વિશ્વસનીય ભાષણ ડિઝાઇન કરવાની ક્ષમતા.
- નાના, સ્પષ્ટ અને અલગ રીતે ઉદ્દેશ્ય આર્કિટેક્ચર સ્થાપિત કરવાની ક્ષમતા અને અગમ્ય ઇનપુટ માટે હળવા રિપેર અને હેન્ડઓવર પાથને વ્યાખ્યાયિત કરવાની ક્ષમતા.
- ટોન માર્ગદર્શિકા વડે બોટના અવાજને સ્થિર કરવાની ક્ષમતા અને નક્કર માહિતીને સ્ત્રોત સાથે જોડાયેલી રાખીને સહાનુભૂતિ સાથે ખરાબ સમાચાર પહોંચાડવાની ક્ષમતા
તકનીકી રીતે કામ કરવા માટે બોટ માટે તે પૂરતું નથી; તે ગ્રાહકને સારો અનુભવ આપવો જોઈએ. સમાન માહિતી આપતા બે બૉટ્સનો વિચાર કરો: એક કહે છે "અમાન્ય લૉગિન. ફરી પ્રયાસ કરો." બીજો કહે છે, "મને લાગે છે કે મને તમારો ઓર્ડર નંબર બરાબર મળ્યો નથી, શું તમે તમારો 10-અંકનો નંબર લખી શકો છો?" કહે છે. તેઓ બંને એક જ કામ કરે છે, પરંતુ એક ગ્રાહકને હેરાન કરે છે, બીજો તેમને આશ્વાસન આપે છે. જે શિસ્ત આ તફાવત બનાવે છે તેને વાર્તાલાપ ડિઝાઇન કહેવામાં આવે છે: બોટ શું કહેશે, તે કેવી રીતે કહેશે, ભૂલના કિસ્સામાં તે કેવી રીતે વર્તશે અને તે ગ્રાહકને ઉકેલ માટે કેવી રીતે દિશામાન કરશે તે આયોજન કરવાની કળા છે. આર્ટિફિશિયલ ઈન્ટેલિજન્સ આ ડિઝાઈનને સરળ (સંવાદ પાઠો જનરેટ કરવા) અને કઠણ (મફત ઉત્પાદન નિયંત્રણમાંથી બહાર નીકળી શકે છે) એમ બંને બનાવે છે.
આ એકમમાં, આપણે જોઈશું કે વર્ચ્યુઅલ આસિસ્ટન્ટને કેવી રીતે કુદરતી અને વિશ્વસનીય રીતે બોલવું, ઈન્ટેન્ટ આર્કિટેક્ચર કેવી રીતે સ્થાપિત કરવું અને વાતચીતની રચનાના સિદ્ધાંતો. પ્રથમ શબ્દ: વર્ચ્યુઅલ આસિસ્ટન્ટ એ એક અદ્યતન મદદનીશ છે જે એક જ કાર્ય કરે છે, મલ્ટિટાસ્ક કરી શકે છે, સંદર્ભ યાદ રાખે છે અને બહુવિધ ચેનલો (ફોન, ચેટ, એપ) પર કામ કરે છે તેના કરતાં વધુ વ્યાપક છે.
ભાષણ ડિઝાઇનના મૂળભૂત સિદ્ધાંતો
સારી ભાષણ ડિઝાઇન ઘણા સિદ્ધાંતો પર આધારિત છે. સ્પષ્ટતા: ગ્રાહકને દરેક પગલા પર શું કરવું તે જાણવું જોઈએ; અસ્પષ્ટ પ્રશ્નો (જ્યારે જરૂરી હોય ત્યારે "હું તમને કેવી રીતે મદદ કરી શકું" ને બદલે "કાર્ગો, રીટર્ન અથવા અન્ય કોઈ સમસ્યા") ઉકેલની ગતિમાં વધારો કરે છે. સંક્ષિપ્તતા: બોટએ ટૂંકા, એકલ-માઇન્ડ વાક્યો લખવા જોઈએ, લાંબા ફકરા નહીં; વૉઇસ બૉટમાં, આ વધુ જટિલ છે કારણ કે ગ્રાહક લાંબી જાહેરાત સાંભળતો નથી. સમારકામ: જ્યારે ગ્રાહક સમજી શકતો નથી અથવા ભૂલ કરે છે, ત્યારે બોટને દોષ આપ્યા વિના નરમાશથી રીડાયરેક્ટ કરવું જોઈએ. સુસંગતતા: બૉટનો સ્વર સમગ્રમાં સમાન રહેવો જોઈએ; તે એક વાક્યમાં ઔપચારિક અને બીજામાં નિષ્ઠાવાન ન હોવું જોઈએ. પ્રગતિની ભાવના: ક્લાયન્ટને એવું લાગવું જોઈએ કે તેઓ દરેક પગલા સાથે ઉકેલની નજીક આવી રહ્યા છે, વર્તુળોમાં ફરતા નથી.
ભાષણ ડિઝાઇનનું હાડપિંજર આ પગલાં સાથે સ્થાપિત થયેલ છે:
- વપરાશકર્તાના લક્ષ્યોની સૂચિ બનાવો: ગ્રાહકો આ સહાયક પાસે સૌથી વધુ કયા 10-15 કાર્યો કરે છે? (આ ઇરાદાઓ છે.)
- દરેક હેતુ માટે, "ખુશ પાથ" લખો: ટૂંકી સંવાદ જેમાં બધું બરાબર થાય છે. ગ્રાહક આવે છે, બોટ સમજે છે, માહિતી ભેગી કરે છે અને તેને ઉકેલે છે.
- ચકરાવો લખો: ગ્રાહક ખોટી માહિતી આપે છે, વિષય છોડી દે છે, ગુસ્સે થાય છે, "પ્રતિનિધિ" કહે છે. દરેક વિચલન માટે એક સમારકામ વાક્ય.
- હેન્ડઓવર પોઈન્ટ્સને ચિહ્નિત કરો: બોટ કઈ ક્ષણો પર અટકે છે અને માનવ સાથે જોડાય છે?
- સ્વર અને વ્યક્તિત્વ માર્ગદર્શિકા: બ્રાન્ડ અવાજ સાથે મેળ ખાતા 5-6 ઉદાહરણ વાક્યો; વાક્યો કે જે બોટ ક્યારેય કહેશે નહીં.
ટીપ: સંવાદ ડિઝાઇનને ચકાસવાની સૌથી ઝડપી રીત તેને મોટેથી વાંચવી છે. જો તે રોબોટિક, ઔપચારિક અથવા અસંસ્કારી લાગે છે, તો તે ગ્રાહકને તે રીતે સંભળાશે. સારા બોટ ટેક્સ્ટ સારા એજન્ટના ભાષણની જેમ વહેવું જોઈએ.
ઇરાદા આર્કિટેક્ચર: થોડા અને સ્પષ્ટ ઇરાદાઓ, ઘણા ઉદાહરણો
શાસ્ત્રીય અભિગમમાં, દરેક ઉદ્દેશ્ય માટે ડઝનેક "ઉદાહરણ વાક્યો" (ઉચ્ચારણો) એકત્રિત કરવામાં આવે છે: "મારો કાર્ગો ક્યાં છે", "મારો ઓર્ડર ક્યારે આવશે", "મારું પેકેજ ટ્રૅક કરો" આ બધા "કાર્ગો_ટ્રેકિંગ" ઉદ્દેશ્ય સાથે જોડાયેલા છે. જનરેટિવ AI સાથે આ કામ સરળ બન્યું છે; મોડેલ મોટે ભાગે આ વિવિધતાઓને તેના પોતાના પર સમજે છે. પરંતુ ત્યાં બે ફાંસો છે. પહેલો ઉદ્દેશ્ય સંઘર્ષ છે: જો બે ઉદ્દેશો ખૂબ સમાન હોય (દા.ત. "રીટર્ન" અને "એક્સચેન્જ"), તો બોટ મૂંઝવણમાં મૂકશે; સ્પષ્ટ રીતે અલગ ઇરાદાઓ. બીજું સ્કોપ ક્રીપ છે: જ્યારે મોડેલ ઈરાદાને ઓળખી શકતું નથી, ત્યારે તે "અન્ય" કહેવાને બદલે મેડ-અપ ઈરાદો જનરેટ કરવાનો પ્રયાસ કરે છે; તેથી, ત્યાં "સમજ્યું નથી → સ્પષ્ટતા અથવા પ્રતિનિધિત્વ" માર્ગ હોવો આવશ્યક છે.
નીચેનું કોષ્ટક સારા અને નબળા ઉદ્દેશ્યની ડિઝાઇનની તુલના કરે છે:
વિષય
નબળી ડિઝાઇન
સારી ડિઝાઇન
ઇરાદાઓની સંખ્યા
80 છૂટાછવાયા, વિરોધાભાસી ઇરાદાઓ
12-15 સ્પષ્ટ, અલગ ઇરાદાઓ
અગમ્ય ઇનપુટ
બનાવેલ જવાબ ઉત્પન્ન કરે છે
"હું બિલકુલ સમજી શકતો નથી" + વિકલ્પ/ટ્રાન્સફર
ખૂટતી માહિતી
ભૂલ આપે છે
સરસ રીતે પૂછે છે (સ્લોટ-ફિલિંગ)
અવકાશની બહાર
વાત ચાલુ રાખે છે
નમ્રતાપૂર્વક મર્યાદાઓ અને પ્રતિનિધિઓ સેટ કરે છે
સ્વર
ચલ, રોબોટિક
સુસંગત, બ્રાન્ડ અવાજ
ચાર નકલ કરી શકાય તેવા નમૂનાઓ
1) સ્પીચ ડિઝાઇન માર્ગદર્શિકા ઉત્પાદન:
તમારી ભૂમિકા: વાતચીત ડિઝાઇનર. હું [બ્રાંડ] માટે વર્ચ્યુઅલ સહાયક ડિઝાઇન કરી રહ્યો છું. નીચેના 12 ઉદ્દેશ્યો માટે, દરેક જનરેટ કરો: (a) 1-વાક્યનો ઉદ્દેશ્ય, (b) પ્રથમ પ્રશ્ન બોટ પૂછશે, (c) જો ખૂટે તો એકત્રિત કરવા માટેની સંપત્તિ, (d) ઉકેલ વાક્ય, (e) જો સમજાયું ન હોય તો સમારકામ વાક્ય. સ્વર: નમ્ર, ટૂંકું, "તમે" સરનામું, રોબોટિક નહીં. હેતુઓ: <<list>>
2) સમારકામ (ભૂલ) વાક્યોનું ઉત્પાદન:
નીચેની પરિસ્થિતિઓ માટે ગ્રાહકને દોષ ન આપતા નમ્ર સમારકામના વાક્યો લખો: 1) ઓર્ડર નંબર ખોટા ફોર્મેટમાં છે, 2) બૉટ ગ્રાહકને બિલકુલ સમજી શક્યો નથી (2જી વખત),3) ગ્રાહક ગુસ્સે છે ("હું કંટાળી ગયો છું"),4) પ્રમાણીકરણ નિષ્ફળ થયું. દરેકમાં 2 થી વધુ વાક્યો નહીં; તે તમને ઉકેલ તરફ દિશામાન કરવા દો અને, જો જરૂરી હોય, તો તેને લોકોને સોંપો.
3) સ્વર/વ્યક્તિત્વ માર્ગદર્શિકા:
[બ્રાંડ] વર્ચ્યુઅલ સહાયક માટે ટોન માર્ગદર્શિકા તૈયાર કરો:- બ્રાન્ડ મૂલ્યો: <<વિશ્વાસપાત્ર, ગરમ, ઘરેલું>>- "અમે આવી રીતે વાત કરીએ છીએ" ના 5 નમૂના વાક્યો, - "અમે આવી રીતે વાત કરતા નથી" ના 5 નમૂના વાક્યો (ખૂબ ઔપચારિક/અશિષ્ટ/રોબોટિક), - ઇમોજી અને કેપિટલાઇઝેશન નિયમ, - વિતરિત કરતી વખતે ટોન સેમ્પલ, ખરાબ સમાચાર (રીટર્ન આઉટ સ્ટોક).
4) સંવાદ સમીક્ષા પ્રોમ્પ્ટ:
વાર્તાલાપ ડિઝાઇનરના દૃષ્ટિકોણથી નીચેના બોટ સંવાદની સમીક્ષા કરો:<<સંવાદ>>નીચેનાને ફ્લેગ કરો: (1) વધુ પડતા લાંબા/રોબોટિક વાક્યો, (2) અસ્પષ્ટ પ્રશ્નો, (3) લૂપિંગ/પુનરાવર્તનનું જોખમ, (4) ચક્ર બિંદુ ખૂટે છે, (5) ટોનલ અસંગતતા. પ્રત્યેક સમસ્યાવાળા વાક્યો માટે સુધારેલ વાક્ય સૂચવો. નવી માહિતી/નીતિઓ બનાવવી.
નબળા પ્રોમ્પ્ટ / મજબૂત પ્રોમ્પ્ટ
નબળા પ્રોમ્પ્ટ:
વર્ચ્યુઅલ સહાયક સંવાદ લખો.
અસ્પષ્ટ: કઈ બ્રાન્ડ, કયો વિષય, કયો સ્વર, કઈ ચેનલ, ટર્નઓવરના નિયમો નથી. આઉટપુટ સામાન્ય અને બિનઉપયોગી બની જાય છે.
શક્તિશાળી પ્રોમ્પ્ટ:
[બ્રાંડ: હેલ્થ ઇન્શ્યોરન્સ] ફોન વૉઇસબોટ માટે "પોલિસી રિન્યુઅલ" ઇન્ટેન્ટ સંવાદ લખો. સ્વર: શાંત, આશ્વાસન આપનાર, ટૂંકા વાક્યો (મોટેથી વાંચવા માટે). ગ્રાહક પાસેથી પોલિસી નંબર અને જન્મ તારીખ (અંતિમ ચકાસણી માટે) મેળવો. ધારો કે નવીકરણની રકમ લાઇવ સિસ્ટમમાંથી આવે છે, તેને બનાવશો નહીં; જો રકમ ન આવે, તો કહો કે "હું માહિતી ઉપાડી શક્યો નથી, હું તમને બંધનકર્તા છું." જ્યારે પેમેન્ટ સ્ટેપની વાત આવે છે, તો PCI-DSS દ્વારા જરૂરી કાર્ડની માહિતીને ક્યારેય સ્કેન/સેવ કરશો નહીં, તેને સુરક્ષિત પેમેન્ટ સ્ટેપ પર ડાયરેક્ટ કરો.
તફાવત: ચેનલ (અવાજ), ઉદ્દેશ્ય, સ્વર, ડેટા મર્યાદા, ફેબ્રિકેશન પ્રતિબંધ અને સુરક્ષા નિયમ સ્પષ્ટ.
ત્રણ નાના કેસો
કેસ 1 - સમારકામની શક્તિ. ASR (સ્પીચ રેકગ્નિશન) ભૂલને કારણે બેંકના વૉઇસબોટ ગ્રાહકને 18% વખત ગેરસમજ કરે છે. ભૂતકાળમાં, આ કિસ્સામાં, તે કહેશે કે "સમજી શકતા નથી, મુખ્ય મેનૂ પર પાછા ફરો" અને ગ્રાહક પાગલ થઈ જશે. જ્યારે રિપેર શબ્દસમૂહો નવીકરણ કરવામાં આવ્યા હતા ("હું તમને સ્પષ્ટ રીતે સાંભળી શકતો નથી, શું તમે ફક્ત 'કાર્ડ', 'ક્રેડિટ' અથવા 'એકાઉન્ટ' કહી શકો છો?"), ફરીથી પ્રયાસ સફળતા 41% વધી અને માનવને સોંપવાની વિનંતી 23% ઘટી. સમાન ભૂલ દર, વિવિધ ડિઝાઇન, ખૂબ જ અલગ અનુભવ.
કેસ 2 - ટોન ડિઝાસ્ટર. ઈ-કોમર્સ બોટ તમને ખરાબ સમાચાર મોકલશે, જેમ કે રિટર્ન રિજેક્ટ, "તમારી વિનંતી યોગ્ય નથી." તે આપતો હતો. ફરિયાદો વધી. જ્યારે ટોન માર્ગદર્શિકા ઉમેરવામાં આવી હતી અને તે જ માહિતી આપવામાં આવી હતી "કમનસીબે, આ ઉત્પાદન અમારી વળતર નીતિની બહાર આવે છે, પરંતુ હું તમને નીચેના વિકલ્પો ઓફર કરી શકું છું...", સમાન અસ્વીકાર પ્રાપ્ત કરનારા ગ્રાહકોનો CSAT સ્કોર 2.1 થી વધીને 3.6 (5માંથી) થયો. માહિતી સમાન છે, શૈલીએ બધું બદલ્યું છે.
કેસ 3 - ઉદ્દેશ્યનો સંઘર્ષ. ટેલિકોમ આસિસ્ટન્ટમાં "ઈનવોઈસ ઓબ્જેક્શન" અને "બીલ પેમેન્ટ" ના ઈરાદાઓને ખૂબ જ સમાન ઉદાહરણ વાક્યો સાથે તાલીમ આપવામાં આવી હોવાથી, બોટ એ બંનેને મૂંઝવણમાં મૂક્યા અને જે ગ્રાહક ચૂકવણી કરવા માગતા હતા તેમને વાંધા પ્રવાહમાં મૂક્યા. ઇરાદાઓને અલગ કરીને અને દરેકમાં સ્પષ્ટ પુષ્ટિત્મક પ્રશ્ન ઉમેરીને ("શું તમે બિલ ચૂકવવા માંગો છો કે બિલ પર વિવાદ કરો છો?"), ગેરમાર્ગે દોરવામાં 90% ઘટાડો થયો હતો.
સામાન્ય ભૂલો
- લાંબા અને રોબોટિક વાક્યો. ખાસ કરીને વૉઇસ બૉટમાં, ગ્રાહક લાંબી જાહેરાતો સાંભળતો નથી; ટૂંકા, એક-દિમાગના વાક્યોનો ઉપયોગ કરો.
- અસ્પષ્ટ ખુલ્લા પ્રશ્નો. "હું કેવી રીતે મદદ કરી શકું" ક્યારેક સારું છે, પરંતુ મોટાભાગના પ્રવાહો માટે, સ્પષ્ટ વિકલ્પ પ્રદાન કરવાથી વસ્તુઓ ઝડપથી ઉકેલાઈ જશે.
- સમારકામનો માર્ગ ભૂલી જવું. ભૂલ અને ગેરસમજ અનિવાર્ય છે; દરેક પગલામાં "ફરી પ્રયાસ/સ્પષ્ટતા/પ્રતિનિધિ" પાથ હોવો જોઈએ.
- સ્વરને સ્લાઇડ કરવા દો. એક જગ્યાએ નિષ્ઠાવાન અને સત્તાવાર બૂટ વિશ્વાસને પ્રેરણા આપતું નથી; ટોન માર્ગદર્શિકા આવશ્યક છે.
- ખરાબ સમાચાર ઠંડીથી બ્રેકિંગ. સહાનુભૂતિ અને વિકલ્પો સાથે અસ્વીકાર, વિલંબ, સ્ટોક આઉટ જેવા સમાચાર આપવાથી અનુભવ બચે છે.
ધ્યાન આપો: જનરેટિવ AI સંવાદો ખૂબ જ અસ્ખલિત રીતે લખે છે, પરંતુ આ પ્રવાહ ચોકસાઈની ગેરંટી નથી. બોટ દ્વારા ઉત્પાદિત દરેક નક્કર માહિતી (રકમ, તારીખ, સ્થિતિ) પણ સ્ત્રોત પર આધારિત હોવી જોઈએ; ડિઝાઇનની સુંદરતા ફેબ્રિકેશનને યોગ્ય ઠેરવતી નથી.
સારાંશમાં
સંવાદાત્મક ડિઝાઇન એ શિસ્ત છે જે બોટને "કાર્યકર" બનવાથી "સારા અનુભવ આપનાર" તરફ લઈ જાય છે. સ્પષ્ટતા, સંક્ષિપ્તતા, સમારકામ, સુસંગતતા અને પ્રગતિની ભાવનાના સિદ્ધાંતોને સ્વીકારો; દરેક હેતુ માટે, સુખી માર્ગ અને વિચલન માર્ગો બંને લખો; ઇરાદા નાના અને સ્પષ્ટ રાખો; અસ્પષ્ટ ઇનપુટ અને અવકાશની બહાર માટે નમ્ર એક્ઝિટ વ્યાખ્યાયિત કરવાની ખાતરી કરો. સ્વર માર્ગદર્શિકા વડે બોટના અવાજને સ્થિર કરો અને સહાનુભૂતિ સાથે ખરાબ સમાચાર આપો. યાદ રાખો: જનરેટિવ AI અસ્ખલિત રીતે લખે છે, પરંતુ નક્કર માહિતી હજુ પણ સ્ત્રોત અને ચકાસાયેલ હોવી જોઈએ.
એપ્લિકેશન કાર્ય
તમારી પસંદગીના ઉદ્યોગ માટે (બેંકિંગ, ઈ-કોમર્સ, વીમો, ટેલિકોમ) એક જ ઉદ્દેશ્યની સંપૂર્ણ વાર્તાલાપ ડિઝાઇન લખો ("રીટર્ન શરૂ કરો" અથવા "એપોઇન્ટમેન્ટ લો"): ખુશ માર્ગ સંવાદ, ઓછામાં ઓછા 3 ચકરાવો (ખોટી માહિતી, અવકાશની બહાર, ગુસ્સે ગ્રાહક), અને દરેક ચકરાવો માટે સમારકામ વાક્ય. પછી ટેક્સ્ટને મોટેથી વાંચો અને તમને રોબોટિક/લાંબા લાગે તેવા કોઈપણ વાક્યોને ટૂંકાવી દો. છેલ્લે, તમારા પોતાના સંવાદને "4) ડાયલોગ ઓડિટીંગ" ટેમ્પલેટ સાથે AI દ્વારા ઓડિટ કરાવો.
ચેકલિસ્ટ
- દરેક હેતુ માટે મેં સુખી માર્ગ અને વિચલનના માર્ગો બંનેની રચના કરી છે.
- [ ] મારી પાસે અગમ્ય ઇનપુટ અને અવકાશની બહાર માટે નમ્ર સમારકામ અને હેન્ડઓવર શબ્દસમૂહો છે.
- [] મારા ઇરાદા થોડા, સ્પષ્ટ અને અલગ છે; કોઈ સંઘર્ષ નથી.
- [ ] મેં એક સ્વર/વ્યક્તિત્વ માર્ગદર્શિકા લખી છે અને બોટ સતત બોલે છે.
- [ ] મેં સહાનુભૂતિ અને વિકલ્પો સાથે ખરાબ સમાચાર આપતા વાક્યો તૈયાર કર્યા છે.
- [ ] મેં ચકાસ્યું કે સંવાદમાંની નક્કર માહિતી સ્ત્રોત પર આધારિત છે.