નફો:
- બોટના ઉદ્દેશ્ય, અસ્તિત્વ અને પ્રવાહની રચનાને સમજવાની અને તેના અવકાશને સંકુચિત અને સુરક્ષિત રીતે વ્યાખ્યાયિત કરવાની ક્ષમતા
- જોખમ અને લાગણીના સ્તરના આધારે કયા સંપર્કો બૉટો માટે યોગ્ય છે અને કયા મનુષ્યો માટે યોગ્ય છે તે પારખવાની ક્ષમતા
- અવકાશની બહાર, ચુકવણી, ફરિયાદ અને ગુસ્સાના કેસોમાં સંદર્ભ ગુમાવ્યા વિના લોકોને ટ્રાન્સફર નિયમ સ્થાપિત કરવાની ક્ષમતા
બ્રાન્ડ સાથે ગ્રાહકનો પ્રથમ સંપર્ક ઘણીવાર કોઈ વ્યક્તિ સાથે નહીં, પરંતુ સિસ્ટમ સાથે થાય છે: ફોન પર વૉઇસ મેનૂ, વેબસાઇટ પરની ચેટ વિંડો, એપ્લિકેશનમાં મદદનો બબલ. આ સિસ્ટમ્સની નવી પેઢી કૃત્રિમ બુદ્ધિમત્તા સાથે કામ કરે છે, અને જ્યારે યોગ્ય રીતે ઇન્સ્ટોલ કરવામાં આવે છે, ત્યારે તેઓ ગ્રાહકની સમસ્યાને સેકંડમાં હલ કરે છે, ક્યારેય માણસ સુધી પહોંચ્યા વિના. જ્યારે ખોટી રીતે ઇન્સ્ટોલ કરવામાં આવે છે, ત્યારે તેઓ ગ્રાહકને મેનુના માર્ગ દ્વારા દોરી જાય છે, ખોટી માહિતી આપે છે અને "પ્રતિનિધિ સાથે જોડાઓ" ની બૂમો પાડે છે. આ એકમમાં, અમે સ્ટેપ બાય સ્ટેપ જોઈશું કે વૉઇસ અને ટેક્સ્ટ બૉટ્સ કેવી રીતે ડિઝાઇન કરવામાં આવે છે, તેઓ કયા સંપર્કો માટે યોગ્ય છે અને આર્ટિફિશિયલ ઇન્ટેલિજન્સ આ ડિઝાઇનને કેવી રીતે સુવિધા આપે છે.
ચાલો પહેલા શરતોને સ્પષ્ટ કરીએ. બોટ એ સોફ્ટવેર છે જે માણસને બદલે આપોઆપ બોલે છે. ચેટબોટ એ ટેક્સ્ટ ચેટ બોટ (વેબ, વોટ્સએપ, એપ) છે. Voicebot એ એક બોટ છે જે ફોન પર અવાજ સાથે બોલે છે. IVR (ઇન્ટરેક્ટિવ વૉઇસ રિસ્પોન્સ) એ ફોન પરની ક્લાસિક મેનૂ સિસ્ટમ છે જે કહે છે કે "તમારા બિલ માટે 1 દબાવો, ટેકનિકલ સપોર્ટ માટે 2 દબાવો"; નવી પેઢી બટનને બદલે વાણી સમજે છે. NLU (નેચરલ લેંગ્વેજ અન્ડરસ્ટેન્ડિંગ) એ ટેક્નોલોજી છે જે મુક્તપણે લખેલા વાક્યમાંથી ગ્રાહકને શું જોઈએ છે તે બહાર કાઢે છે. ASR (ઓટોમેટિક સ્પીચ રેકગ્નિશન) ઓડિયોને ટેક્સ્ટમાં અનુવાદિત કરે છે; TTS (ટેક્સ્ટ ટુ સ્પીચ) ટેક્સ્ટને કુદરતી અવાજમાં રૂપાંતરિત કરે છે. વૉઇસબોટ; તે તમને ASR સાથે સાંભળે છે, NLU સાથે સમજે છે, જવાબ આપે છે અને TTS સાથે વાત કરે છે.
બોટની શરીરરચના: ઉદ્દેશ્ય, હાજરી અને પ્રવાહ
દરેક બોટ બે મૂળભૂત ખ્યાલો પર બનેલ છે. ગ્રાહક જે કરવા માંગે છે તે હેતુ છે: "બેલેન્સ શોધો", "કાર્ગો ટ્રૅક કરો", "રિફંડ શરૂ કરો". એન્ટિટી એ માહિતીનો ભાગ છે જે તે હેતુને પૂર્ણ કરે છે: ઓર્ડર નંબર, તારીખ, રકમ, શહેર. ઉદાહરણ તરીકે, "હું ઇસ્તંબુલમાં સ્ટોરના કલાકો જાણવા માંગુ છું" વાક્યમાં ઉદ્દેશ્ય "કામના કલાકોની ક્વેરી" છે અને એન્ટિટી "ઇસ્તાંબુલ" છે. બૉટ પહેલા ઉદ્દેશ્યને ઓળખે છે, પછી ખૂટતી સંસ્થાઓ ("કયું શહેર?") માટે પૂછે છે, પછી જ્ઞાનના આધારમાંથી જવાબ ખેંચે છે.
આધુનિક જનરેટિવ AI (મોટા લેંગ્વેજ મોડલ્સ જે મુક્તપણે ટેક્સ્ટ જનરેટ કરે છે) એ આ માળખું હળવું કર્યું છે: જ્યારે ભૂતકાળમાં દરેક હેતુ માટે એક નિયમ લખવો જરૂરી હતો, આજે મોડેલ ગ્રાહકના વાક્યને સીધો સમજી શકે છે અને તેના જ્ઞાન આધાર સાથે જોડાયેલ અસ્ખલિત જવાબ આપી શકે છે. પરંતુ આ લવચીકતા કિંમત સાથે આવે છે: મોડેલ અવકાશની બહાર જઈ શકે છે અને ખોટી રીતે રજૂ કરી શકે છે. તેથી એક સારી બૉટ ડિઝાઇન બે વસ્તુઓ કરે છે: તે મોડેલની ભાષા શક્તિનો ઉપયોગ કરે છે પરંતુ તેની આસપાસ ગાર્ડરેલ્સથી ઘેરાયેલું છે — મોડેલ જેમાંથી બહાર નીકળી શકતું નથી.
બોટના પ્રવાહને ડિઝાઇન કરતી વખતે આ પગલાં અનુસરો:
- શુભેચ્છા અને ઉદ્દેશ્ય શોધ: બોટ પોતાનો પરિચય આપે છે (“હેલો, હું Xનો ડિજિટલ સહાયક છું”), ગ્રાહક શું ઈચ્છે છે તે સમજે છે. તમે બોટ છો તે છુપાવવું અનૈતિક છે; ગ્રાહકને ખબર હોવી જોઈએ કે તે બોટ સાથે વાત કરી રહ્યો છે.
- માહિતી સંગ્રહ: કૃપયા ગુમ થયેલ એન્ટિટી માટે પૂછો (ઓર્ડર નંબર, ટર્કિશ ID ને બદલે છેલ્લા 4 અંકો, વગેરે).
- ઉકેલ અથવા સ્થાનાંતરણ: જો વિષય બોટના અવકાશમાં છે, તો જવાબો છે; જો નહીં, તો તે કહે છે કે "હું તમને એજન્ટ સાથે જોડી રહ્યો છું" અને તે એજન્ટને એકત્રિત કરેલ સંદર્ભ પસાર કરે છે.
- બંધ: સમસ્યા ઉકેલાઈ ગઈ છે કે કેમ તેની પુષ્ટિ કરે છે, ટૂંકો સંતોષ પ્રશ્ન પૂછી શકે છે.
ટિપ: સારો બૉટ એ નથી કે જે "બધું જાણે છે", પરંતુ તે "જાણે છે કે તે શું જાણતો નથી". જ્યારે તે અવકાશની બહાર જાય છે, ત્યારે તેને આગ્રહ કર્યા વિના, ઝડપથી અને સંદર્ભ ગુમાવ્યા વિના માનવને સોંપવો જોઈએ.
કયો સંપર્ક બોટ માટે છે, જે માનવ માટે છે?
બુટ ચુસ્ત, પુનરાવર્તિત, ઓછી લાગણીના સંપર્કમાં શ્રેષ્ઠ છે; વ્યાપક, જટિલ અને ભાવનાત્મક સંપર્કોમાં નબળા. નીચેનું કોષ્ટક તફાવતનો સારાંશ આપે છે:
સંપર્ક પ્રકાર
શું બૂટ યોગ્ય છે?
શા માટે
ખુલવાનો સમય, સરનામું, FAQ
હા, સીધું
જ્ઞાન આધાર પરથી સ્પષ્ટ જવાબ
બેલેન્સ/ઓર્ડર સ્ટેટસ ક્વેરી
હા, લાઇવ સિસ્ટમ પર આધાર રાખે છે
પ્રમાણીકરણ પછી
પાસવર્ડ રીસેટ, સરનામું અપડેટ
હા, સલામત વ્યવહાર
નિશ્ચિત, નિયમિત પ્રવાહ
રિફંડ/રદ કરવાની શરૂઆત (માનક)
અંશતઃ રાજકારણ પર આધાર રાખે છે
સીમાઓની પેલે પાર મનુષ્યો માટે
ઇન્વોઇસ વિવાદ, નાણાકીય વિવાદ
ના
ચુકાદો અને સત્તાની જરૂર છે
ફરિયાદ, ગુસ્સો, સંકટ
ના, ઝડપી ટર્નઓવર
સહાનુભૂતિ અને નિર્ણયની જરૂર છે
આરોગ્ય/સુરક્ષા કટોકટી
ના, પ્રાયોરિટી ટ્રાન્સફર
જોખમ ખૂબ વધારે છે
નિયમ: જો થીમના ઉકેલને એક સાચા જવાબમાં ઘટાડી શકાય તો બોટ યોગ્ય છે; જો નિર્ણય, સહાનુભૂતિ અથવા સત્તાની જરૂર હોય, તો તે માનવ પર છોડી દેવી જોઈએ.
ચાર નકલ કરી શકાય તેવા નમૂનાઓ
1) બોટ વ્યક્તિત્વ અને સીમા વ્યાખ્યા:
તમે, "Aylin", [બ્રાંડ] નામની ઈ-કોમર્સ કંપનીના ડિજિટલ સહાયક છો. શૈલી: ટૂંકી, નમ્ર, સ્પષ્ટ; ગ્રાહકને નામથી નહીં, "તમે" તરીકે સંબોધો. તમે શું કરી શકો: કાર્ગો ટ્રેકિંગ, કામના કલાકો, વળતરની સ્થિતિની માહિતી, પ્રમાણભૂત વળતરની શરૂઆત (જો 14 દિવસની અંદર હોય તો). તમે શું કરી શકતા નથી: કિંમતની વાટાઘાટો, વળતરનું વચન, કાનૂની પ્રતિસાદ, 14 દિવસથી વધુનું વળતર, પેમેન્ટ કાર્ડ વ્યવહાર. આ માટે "હું પ્રતિનિધિનો સંપર્ક કરી રહ્યો છું" કહો. જો તમને ખાતરી ન હોય, તો તેને બનાવશો નહીં; કહો કે "મને આ ચકાસવા દો અને તેને પ્રતિનિધિને આપવા દો."
2) ઉદ્દેશ્યની ઓળખ અને દિશા વિનંતી:
નીચે આપેલો ગ્રાહક સંદેશ વાંચો અને એક જ ઉદ્દેશ્ય ટેગ પસંદ કરો: [શિપિંગ_ટ્રેકિંગ, પરત, રદ, માહિતી_ક્વેરી, ફરિયાદ, ચુકવણી, અન્ય]. જો કોઈ હોય તો એકમોને પણ દૂર કરો (ઓર્ડર_નંબર, શહેર, તારીખ). સંદેશ: "<<સંદેશ>>"
3) જ્ઞાન આધાર પર આધારિત સુરક્ષિત પ્રતિભાવ (RAG પ્રોમ્પ્ટ):
નીચેના [માહિતી] વિભાગમાંના ટેક્સ્ટના આધારે જ જવાબ આપો. જો માહિતી અહીં નથી, તો કહો કે "મારી પાસે આ વિષય પર ચોક્કસ માહિતી નથી, હું તમને પ્રતિનિધિ સાથે જોડું છું"; અનુમાન લગાવવું, બાહ્ય માહિતી ઉમેરવી.[માહિતી]: <<જ્ઞાન આધાર ભાગો>>ગ્રાહક પ્રશ્ન: "<<પ્રશ્ન>>"સ્રોતની શરતોને સંપૂર્ણ રીતે આપીને 2-3 વાક્યોમાં જવાબ લખો.
4) હેન્ડઓફ સંદેશ અને સંદર્ભ સારાંશ:
તમે વાતચીત પ્રતિનિધિને સોંપો. પ્રતિનિધિને વાંચવા માટે સારાંશ બનાવો:- ગ્રાહકનો ઉદ્દેશ:- અત્યાર સુધી શું એકત્રિત કરવામાં આવ્યું છે (અનામી, કોઈ કાર્ડ નથી):- ઉકેલ અજમાવ્યો અને તેનું પરિણામ:- ટ્રાન્સફર માટેનું કારણ:- ભાવનાત્મક સ્વર (શાંત/ગુસ્સો/ચિંતિત): 2-3 લાઇનથી વધુ ન કરો; ગ્રાહક ID/કાર્ડની માહિતી લખવી.
નબળા પ્રોમ્પ્ટ / મજબૂત પ્રોમ્પ્ટ
નબળા પ્રોમ્પ્ટ:
ગ્રાહકના પ્રશ્નોના જવાબ આપતો બોટ બનો, દરેક વસ્તુના જવાબ આપો.
આ દાવો ખતરનાક છે: અવકાશ અમર્યાદિત છે, મોડેલ વાત કરી શકે છે અને કંઈપણ બનાવી શકે છે, કોઈ પ્રતિનિધિમંડળ નિયમો નથી.
શક્તિશાળી પ્રોમ્પ્ટ:
તમે [બ્રાન્ડ] ડિજિટલ સહાયક છો. પ્રદાન કરેલ જ્ઞાન આધારના આધારે ફક્ત શિપિંગ, રીટર્ન પોલિસી અને કામના કલાકોની સમસ્યાઓનો જ જવાબ આપો. અવકાશની બહારના કિસ્સામાં, ફરિયાદ, ચુકવણી અથવા ગુસ્સો સંકેત, કહો કે "હું તમને પ્રતિનિધિ સાથે જોડીશ" અને સંદર્ભનો સારાંશ આપો. માત્ર જ્ઞાન આધારમાંથી કિંમત, રકમ, સમયગાળો જેવી નક્કર માહિતી પ્રદાન કરો; અન્યથા તે નકલી છે.
તફાવત: અવકાશ સાંકડો છે, સ્ત્રોત નિર્ભર છે, ટ્રાન્સફર નિયમ અને ફેબ્રિકેશનનો પ્રતિબંધ સ્પષ્ટ છે.
ત્રણ નાના કેસો
કેસ 1 - વિચલન સફળતા. ટેલિકોમ કંપનીની વેબસાઇટ પર એક દિવસમાં 5,000 ચેટ્સ શરૂ કરવામાં આવી હતી; તેમાંથી 62% સિંગલ-જવાબ પ્રશ્નો હતા જેમ કે "બાકીનું ઇન્ટરનેટ કેટલું છે?" અને "બીલ ક્યારે ચૂકવવામાં આવે છે?" જ્યારે લાઇવ સિસ્ટમ સાથે જોડાયેલ ચેટબોટ આ પ્રશ્નોના સીધા જવાબ આપે છે, ત્યારે માનવ સુધી પહોંચતી વાતચીત 62% થી ઘટીને 28% થઈ ગઈ હતી; એજન્ટોએ જટિલ કાર્યો પર ધ્યાન કેન્દ્રિત કર્યું અને સરેરાશ રાહ જોવાનો સમય 4 મિનિટથી ઘટીને 90 સેકન્ડ થઈ ગયો.
કેસ 2 - વધુ પડતો આશાવાદી બોટ. વીમા કંપનીના બોટે "3 કામકાજી દિવસ" જેવું વચન આપ્યું હતું જ્યારે પૂછવામાં આવ્યું હતું કે "મારું નુકસાન ક્યારે ચૂકવવામાં આવશે" કારણ કે કવરેજ ઘટાડવામાં આવ્યું નથી; વાસ્તવિક પ્રક્રિયા વિવિધ છે. જ્યારે 200 થી વધુ ગ્રાહકોએ આ વચન યાદ કરાવ્યું, ત્યારે કંપની મુશ્કેલ પરિસ્થિતિમાં હતી. પાઠ: બોટને પ્રતિબદ્ધતાઓ સાથે પ્રતિસાદ આપવા માટે બનાવશો નહીં; પ્રક્રિયાની માહિતી "સામાન્ય રીતે" તરીકે આપવી જોઈએ
કેસ 3 — ખોવાયેલ સંદર્ભ. બેંકના બોટે ગ્રાહકને 6 પ્રશ્નોથી વિચલિત કર્યા અને પછી તેને પ્રતિનિધિ સાથે જોડ્યો; પ્રતિનિધિએ તે જ 6 પ્રશ્નો ફરીથી પૂછ્યા કારણ કે તેને કોઈ સંદર્ભ મળ્યો નથી. ગ્રાહક સંતોષ તૂટી ગયો. ઉકેલ: એક હેન્ડઓવર સારાંશ ઉમેર્યો જે બોટ દ્વારા એકત્રિત કરાયેલા સંદર્ભને આપમેળે (અનામી) એજન્ટ સ્ક્રીન પર ખસેડે છે; ફરીથી પ્રશ્નો અદૃશ્ય થઈ ગયા, AHT 40 સેકન્ડથી ઘટી ગયો.
સામાન્ય ભૂલો
- છૂપાવીને કે તમે બોટ છો. ગ્રાહકે જાણવું જોઈએ કે બીજી વ્યક્તિ બોટ છે; છુપાવવું એ મોટાભાગના દેશોમાં વિશ્વાસ અને કાનૂની પાલનને નબળી પાડે છે.
- અવકાશ અમર્યાદિત છોડીને. દરેક વિષય પર પ્રતિભાવ આપતો બોટ આભાસ અને ખોટી પ્રતિબદ્ધતાઓ પેદા કરે છે.
- યુગમાં સંદર્ભ ગુમાવવો. ગ્રાહકે બોટને સમજાવવું અને પછી પ્રતિનિધિએ તેને શરૂઆતથી સમજાવવું એ સૌથી મોટો સંતોષ કિલર છે.
- અનંત મેનુ/લૂપ. મેનૂ કે જે ગ્રાહકને ઉકેલમાં લાવતા નથી; દરેક પ્રવાહમાં સ્પષ્ટ "લોકોને જોડો" બહાર નીકળવું જોઈએ.
- લાગણીની અવગણના કરવી. જો બોટ ગ્રાહકને કહે કે "હું રદ કરી રહ્યો છું, હું કંટાળી ગયો છું" અને કહે છે કે "અમારી વળતરની શરતો નીચે મુજબ છે" તો તે આપત્તિ છે; ક્રોધની નિશાની ટર્નઓવર શરૂ કરે છે.
ધ્યાન આપો: બૉટની સફળતા "તે કેટલા પ્રશ્નોના જવાબ આપે છે" દ્વારા માપવામાં આવતી નથી, પરંતુ "તે ગ્રાહકને કેટલી ઝડપથી યોગ્ય ઉકેલ (તેનો પોતાનો જવાબ અથવા યોગ્ય વ્યક્તિ)" તરફ લઈ જાય છે. ગ્રાહકને બોટમાં રાખવો એ ધ્યેય નથી.
સારાંશમાં
વૉઇસ અને ટેક્સ્ટ બૉટો; તે શક્તિશાળી સાધનો છે જે ગ્રાહકને સાંકડી, પુનરાવર્તિત અને ઓછા-ભાવનાત્મક સંપર્કોમાં સેકન્ડોમાં ઉકેલ સુધી પહોંચવામાં મદદ કરે છે. એક સારો બોટ ઉદ્દેશ્યને ઓળખે છે, ખૂટતી માહિતીને હળવાશથી ભેગી કરે છે, તેના જ્ઞાન આધારને આધારે સાચો જવાબ આપે છે અને જ્યારે તે સંદર્ભ ગુમાવ્યા વિના અવકાશની બહાર જાય છે ત્યારે તેને માનવમાં સ્થાનાંતરિત કરે છે. બૉટનો અવકાશ સંકુચિત રાખો, તેને પ્રતિબદ્ધતા ધરાવતા જવાબો આપો, પારદર્શક રીતે દર્શાવો કે તે બૉટ છે અને દરેક પ્રવાહમાં સ્પષ્ટ માનવ બહાર નીકળો. બૉટનો હેતુ ગ્રાહકને રાખવાનો નથી, પરંતુ શક્ય તેટલી ઝડપથી યોગ્ય ઉકેલ પહોંચાડવાનો છે.
એપ્લિકેશન કાર્ય
ચેટબોટ માટે એક-પૃષ્ઠ "સ્કોપ અને વ્યક્તિત્વ" દસ્તાવેજ લખો. તેમાં આનો સમાવેશ થવો જોઈએ: (1) બોટનું નામ અને શૈલી, (2) 5 વિષયો જે તે કરી શકે છે, (3) 5 વિષયો જે તે સંપૂર્ણપણે કરી શકતો નથી, (4) પ્રતિનિધિમંડળનું વાક્ય તે દરેક વિષય પર કહેશે જે તે ન કરી શકે, (5) કટોકટી પ્રતિનિધિમંડળનો નિયમ જે ગુસ્સો/સંકટના કિસ્સામાં ટ્રિગર થશે. પછી ઉપરના “1) બોટ વ્યક્તિત્વ નમૂનાને તમારી પોતાની બ્રાંડમાં અનુકૂલિત કરો અને નમૂના ગ્રાહક સંદેશ સાથે તેનું પરીક્ષણ કરો.
ચેકલિસ્ટ
- [ ] મેં મારા બોટનો ઉદ્દેશ્ય, હાજરી અને પ્રવાહનું માળખું સમજ્યું અને તેના અવકાશને સંકુચિત રીતે વ્યાખ્યાયિત કર્યો.
- [] બોટ ગ્રાહકને સ્પષ્ટપણે કહે છે કે તે બોટ છે.
- [ ] નક્કર માહિતી (રકમ, અવધિ, ઝુંબેશ) માત્ર જ્ઞાન આધાર / જીવંત પ્રણાલીના સંબંધમાં આપવામાં આવે છે.
- અવકાશની બહાર, ચુકવણી, ફરિયાદ અને ગુસ્સાના કિસ્સામાં વ્યક્તિને ટ્રાન્સફર કરવાનો સ્પષ્ટ નિયમ છે.
- [ ] આ સમયગાળા દરમિયાન, બોટ આપમેળે (અનામી) પ્રતિનિધિને એકત્રિત કરેલા સંદર્ભને સ્થાનાંતરિત કરે છે.
- [ ] એવો કોઈ પ્રવાહ નથી કે જે બોટ પ્રતિબદ્ધતા/વળતરનું વચન આપે.