એસ્કેલેશન અને માનવ-કૃત્રિમ બુદ્ધિ સહયોગ

નફો:

• સ્પષ્ટ અને ગર્ભિત ટર્નઓવર ટ્રિગર્સ (ગુસ્સો, પુનરાવર્તન, અવકાશની બહાર, ઉચ્ચ જોખમ, સંવેદનશીલ પરિસ્થિતિ) ને ઓળખવાની અને ઝડપી ટર્નઓવર સ્થાપિત કરવાની ક્ષમતા
• બોટ દ્વારા એકત્રિત કરાયેલા અનામી સંદર્ભને ટ્રાન્સફર કાર્ડ સાથે એજન્ટને લઈ જઈને સંદર્ભ નુકશાન અને પુન: કહેવાની ક્ષમતા
• મનુષ્યો અને AI ને એવી રીતે મેચ કરવાની ક્ષમતા કે જે તેમની નબળાઈઓને આવરી લે અને ટર્નઓવરના કારણોને સુધારણાના સ્ત્રોતમાં ફેરવે

AI નો સૌથી પરિપક્વ ઉપયોગ "AI ને બધું કરવા દો" નથી, પરંતુ "AI ને ક્યારે બંધ કરવું તે જણાવો અને તેને માનવ પર છોડી દો." ગ્રાહક અનુભવ સિસ્ટમની ગુણવત્તા ખરાબ ક્ષણોમાં સૌથી વધુ સ્પષ્ટ થાય છે: જ્યારે બોટ તેને સમજી શકતો નથી, જ્યારે ગ્રાહક ગુસ્સે થાય છે, જ્યારે વિષય સંવેદનશીલ બને છે ત્યારે શું થાય છે? સારી રીતે રચાયેલ સિસ્ટમ આ ક્ષણોને સમજે છે અને તેને સરળતાથી લોકો સુધી પહોંચાડે છે; નબળી ડિઝાઇનવાળી સિસ્ટમ ગ્રાહકને બોટ સાથે સંઘર્ષ કરતા રાખશે અને અનુભવને આપત્તિમાં ફેરવશે. આ એકમનો વિષય એસ્કેલેશન (બોટ અથવા નીચલા સ્તરથી અધિકૃત માનવમાં સંપર્કનું સ્થાનાંતરણ) અને સામાન્ય રીતે માનવ-એઆઈ સહયોગ છે.

એસ્કેલેશન એ "નિષ્ફળતા" નથી પરંતુ ડિઝાઇનનો એક ભાગ છે. તેનાથી વિપરિત, સારી સાઇકલ ઘણીવાર અનુભવને બચાવે છે. બૉટનો ધ્યેય દરેક વસ્તુનો ઉકેલ લાવવાનો નથી, પરંતુ દરેક ગ્રાહકને યોગ્ય ઉકેલ - તેમના પોતાના જવાબ અથવા યોગ્ય વ્યક્તિ - શક્ય તેટલી ઝડપથી પહોંચાડવાનો છે. આ એકમમાં, આપણે સાયકલ ટ્રિગર્સ, સરળ ચક્ર ડિઝાઇન અને શ્રમનું માનવ-AI વિભાગ જોઈશું.

તે ક્યારે મનુષ્યોમાં સ્થાનાંતરિત થવું જોઈએ?

હેન્ડઓવર ટ્રિગર્સ બે પ્રકારના હોય છે: સ્પષ્ટ વિનંતી (ગ્રાહક કહે છે "એજન્ટ સાથે કનેક્ટ કરો") અને ગર્ભિત સિગ્નલ (સિસ્ટમ સેન્સ કે ગ્રાહકને માનવીની જરૂર છે). ગર્ભિત સંકેતો મહત્વપૂર્ણ છે કારણ કે ગ્રાહક હંમેશા "એજન્ટ" કહેતો નથી; ક્યારેક તે માત્ર ગુસ્સે થઈ જાય છે. મુખ્ય ટ્રિગર્સ:

ટ્રિગર

ઉદાહરણ

ટર્નઓવર તાકીદ

ખુલ્લી માંગ

"મારે લોકો સાથે વાત કરવી છે"

તરત

ક્રોધ/સંકટની નિશાની

"હું કંટાળી ગયો છું, હું મારા વકીલને કહીશ"

ઉચ્ચ, ઝડપી

વારંવાર નિષ્ફળતા

બોટ બીજી વખત સમજી શક્યો નહીં

ઉચ્ચ

અવકાશ વિષયની બહાર

બોટ શું જાણતો નથી

મધ્યમ-ઉચ્ચ

ઉચ્ચ જોખમ

પૈસા, આરોગ્ય, સુરક્ષા, કાયદો

ઉચ્ચ

નાજુક પરિસ્થિતિ

મૃત્યુ, છેતરપિંડી, ફરિયાદ

તાત્કાલિક/અગ્રતા

ઉચ્ચ મૂલ્યનો ગ્રાહક

કસ્ટમ સેગમેન્ટ નિયમ

નિયમ આધારિત

નિયમ: જ્યારે જોખમ, લાગણી અથવા જટિલતા વધે ત્યારે ટર્નઓવર ઝડપી બને છે. ખાસ કરીને ગુસ્સો, કટોકટી અને સંવેદનશીલ પરિસ્થિતિઓ એવી જગ્યાઓ નથી જ્યાં બોટ આગ્રહ કરશે, પરંતુ ઝડપથી માનવ તરફ સ્વિચ કરશે.

ટિપ: શું તમારા બૉટને સતત આ એક પ્રશ્ન પૂછો: "શું હું ખરેખર આ ગ્રાહકને મદદ કરી રહ્યો છું, અથવા હું તેમને રોકી રહ્યો છું?" જો જવાબ પછીનો છે, તો તરત જ સ્થાનાંતરિત કરવું શ્રેષ્ઠ છે. વિલંબિત ગ્રાહક એ ખોવાયેલ ગ્રાહક છે.

સરળ હેન્ડઓવર: મૂવિંગ સંદર્ભ

ખરાબ હેન્ડઓવરનું નંબર એક પાપ સંદર્ભ ગુમાવવાનું છે: ગ્રાહક તેની સમસ્યા બૉટને સમજાવે છે, પછી એજન્ટ સાથે જોડાય છે અને શરૂઆતથી બધું ફરીથી સમજાવે છે. આ ગ્રાહકને ગુસ્સે કરે છે અને એએચટીને લંબાવે છે. ગુડ હેન્ડઓવર બોટે એકત્રિત કરેલા તમામ સંદર્ભો (અનામી સ્વરૂપમાં) એજન્ટની સ્ક્રીન પર લાવે છે: ગ્રાહક કોણ છે (ચકાસાયેલ), તેમનો ઈરાદો શું છે, શું પ્રયાસ કરવામાં આવ્યો હતો, શા માટે સોંપવામાં આવ્યો હતો, ભાવનાત્મક સ્વર શું છે.

સરળ ટર્નઓવર આ પગલાંને અનુસરે છે:

1. સંકેત શોધો: સ્પષ્ટ વિનંતી અથવા ગર્ભિત સંકેત (ગુસ્સો, પુનરાવર્તન, અવકાશની બહાર) શોધાયેલ છે.
2. નમ્ર સંક્રમણ વાક્ય: બોટ કહે છે "હું તમને એક એજન્ટ સાથે જોડી રહ્યો છું જે તમને આમાં વધુ સારી રીતે મદદ કરી શકે"; ગ્રાહકને દોષ આપતા નથી કે વિલંબ કરતા નથી.
3. સંદર્ભ સારાંશ જનરેટ કરો: અનામી સારાંશ (ઈરાદા, પ્રયાસ, કારણ, લાગણી) એજન્ટને પહોંચાડવામાં આવે છે.
4. જમણી કતાર માટેનો માર્ગ: વિષય/નિષ્ણાતા/ભાષા દ્વારા યોગ્ય એજન્ટ સુધી.
5. જો હોટ હેન્ડઓવર શક્ય હોય તો: એક ઉચ્ચ જોખમ, ગ્રાહક-પ્રસ્તુત હેન્ડઓવર; ઓછામાં ઓછું શૂન્ય સંદર્ભ નુકશાન છે.
6. લૂપબેક: બોટની ખામીઓને સુધારવા માટે માનવ કેવી રીતે ઉકેલે છે તે રેકોર્ડ કરવામાં આવે છે.

શ્રમનું માનવ-AI વિભાગ

તંદુરસ્ત પ્રણાલીમાં, મનુષ્ય અને AI એકબીજાની નબળાઈઓ માટે વળતર આપે છે. નીચેનું કોષ્ટક શ્રમના વિભાજનનો સારાંશ આપે છે:

વેપાર

AI મજબૂત છે

માણસ મજબૂત છે

ઝડપ, 24/7 ઍક્સેસ

✔

<w:tc><w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>માહિતી લાવવી, યાદ રાખવું

✔

<w:tc><w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>સારાંશ, ટેગ, વિશ્લેષણ

✔

<w:tc><w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>સહાનુભૂતિ, ભાવનાત્મક સંચાલન

<w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>✔

જટિલ તર્ક, અપવાદ

<w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>✔

સત્તાની જરૂર હોય તેવા નિર્ણય

<w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>✔

નૈતિક/સંવેદનશીલ ચુકાદો

<w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>✔

આદર્શ મોડલ: AI નિયમિત અને જ્ઞાન વહન કરે છે, માનવ સંબંધ અને નિર્ણય વહન કરે છે. યુગ એ આ બે દળોને જોડતો પુલ છે.

ચાર નકલ કરી શકાય તેવા નમૂનાઓ

1) સાયકલ ટ્રિગર શોધ:

નીચે જીવંત વાર્તાલાપ જુઓ. શું નીચેનામાંથી કોઈ ટ્રિગર છે?[open_demand, anger_crisis, repeat_failure, out_of_scope, high_risk(money/health/legal), sensitive_situation]. જો હા: {"delegate":true,"trigger":"...","તાકીદ":"high/select}}"high/seedium. જો તમને ખાતરી ન હોય, તો તેને સુરક્ષિત બાજુ પર ફેરવો. વાણી: <<text>>

2) સૌમ્ય હેન્ડઓફ વાક્ય:

તમે ગ્રાહકને પ્રતિનિધિને સોંપો. એક સંક્રમણ વાક્ય લખો જે ટૂંકું, નમ્ર હોય અને ગ્રાહકને દોષ ન આપતું હોય, જે પરિસ્થિતિને અનુરૂપ હોય. સ્થિતિ: <<દા. ગુસ્સે ગ્રાહક>>.જો રાહ જોવી પડશે, તો પ્રમાણિકપણે જણાવો. પ્રતિબદ્ધતા કરશો નહીં. 1-2 વાક્યો.

3) સંદર્ભ સારાંશ સ્થાનાંતરિત કરો (એજન્ટને):

પ્રતિનિધિ વાંચશે તે હેન્ડઓવર કાર્ડ જનરેટ કરો (અનામી, કોઈ કાર્ડ/વ્યક્તિગત ડેટા નથી):- ચકાસણી સ્થિતિ: (ચકાસાયેલ/ચકાસાયેલ નથી)- ગ્રાહકનો ઉદ્દેશ:- અત્યાર સુધી પ્રયાસ કર્યો અને તેનું પરિણામ:- હેન્ડઓવર માટેનું કારણ + તાકીદ:- ભાવનાત્મક સ્વર:- પ્રતિનિધિ માટે સૂચન (સોર્સ, જો કોઈ હોય તો).-4 લાઇનથી વધુ ન કરો. વાણી: <<text>>

4) પોસ્ટ-ટ્રાન્સફર સુધારણા વિશ્લેષણ:

નીચે મનુષ્યોને સોંપેલ વાતચીતો છે. ટર્નઓવર માટે જૂથ કારણો. બોટ/સ્વ-સેવા સુધારણા દ્વારા કયા કારણો ઘટાડી શકાય છે? માનવ સ્વભાવમાં કયા રહેવું જોઈએ (સહાનુભૂતિ/ઓથોરિટી/જોખમ)? અલગ. ફક્ત ડેટા પર આધાર રાખો. વાતચીતો: <<અનામી સૂચિ>>

નબળા પ્રોમ્પ્ટ / મજબૂત પ્રોમ્પ્ટ

નબળા પ્રોમ્પ્ટ:

જો ગ્રાહક ગુસ્સે છે, તો તેને શાંત થવા માટે કહો અને તેને બોટ પર રાખવાનો પ્રયાસ કરો.

હાનિકારક: ગુસ્સે ગ્રાહકને બોટમાં રાખવાથી અનુભવ આપત્તિ બની જાય છે; "શાંત થાઓ" કહેવાથી ગુસ્સો વધે છે.

શક્તિશાળી પ્રોમ્પ્ટ:

જો તમને ગ્રાહકમાં ગુસ્સો/સંકટના ચિહ્નો દેખાય, તો આગ્રહ ન કરો; નમ્ર સંક્રમણ શબ્દસમૂહ સાથે ઝડપથી માનવને સોંપો અને અનામી સંદર્ભ સારાંશ પ્રદાન કરો. ગ્રાહકને "શાંત" થવા માટે કહો નહીં; કહો, "હું તમને તરત જ એક પ્રતિનિધિ સાથે જોડું છું અને તમારી પરિસ્થિતિ તેને સ્થાનાંતરિત કરું છું." પ્રતિબદ્ધતા કરશો નહીં.

તફાવત: ઝડપી હેન્ડઓવર, સંદર્ભ ટ્રાન્સફર, સહાનુભૂતિપૂર્ણ ભાષા, કોઈ પ્રતિબદ્ધતા નથી.

ત્રણ નાના કેસો

કેસ 1 - સંદર્ભિત ટ્રાન્સફર. ટેલિકોમમાં, બોટથી શરૂ થયેલા અને માનવમાં સ્થાનાંતરિત થયેલા કૉલ્સમાં, ગ્રાહકો ફરીથી બધું સમજાવતા હતા, અને એએચટીને સરેરાશ 55 સેકન્ડ દ્વારા વિસ્તૃત કરવામાં આવી હતી. જ્યારે હેન્ડઓવર કાર્ડ (અનામી સંદર્ભ સારાંશ)ને એજન્ટ સ્ક્રીન પર ખસેડવામાં આવ્યું, ત્યારે રીટેલિંગ નાબૂદ કરવામાં આવ્યું, AHT 55 સેકન્ડનો ઘટાડો થયો, અને પોસ્ટ-હેન્ડઓવર CSAT 0.8 પોઈન્ટ્સ (5માંથી) વધ્યો. એક જ યુગ, અલગ અનુભવ.

કેસ 2 - બોટ જે ગુસ્સો ચૂકી ગયો. એક બેંકમાં, બોટ સતત એક ગ્રાહકને સ્વ-સેવા પગલાં સૂચવતો હતો જેણે કહ્યું હતું કે, "મારું કાર્ડ 3 દિવસ માટે બ્લોક કરવામાં આવ્યું છે, મારી પાસે પૈસા નથી, હું પાગલ થઈ રહ્યો છું." જ્યારે ગુસ્સો સિગ્નલ ટ્રિગર ઉમેરવામાં આવ્યું અને આવા અભિવ્યક્તિઓ તરત જ મનુષ્યોમાં સ્થાનાંતરિત થઈ, ત્યારે કટોકટીમાં ગ્રાહકોની ફરિયાદોમાં 60% ઘટાડો થયો. બોટ હવે ગુસ્સાને "હેન્ડઓવર સાઇન" તરીકે વાંચે છે.

કેસ 3 - ડિવોલ્યુશનમાંથી શીખવું. એક ઈ-કોમર્સ કંપનીએ મનુષ્યોને કોલ્સ સોંપવાના કારણોનું વિશ્લેષણ કર્યું: 35% "શિપમેન્ટ વિલંબની વિગતો" માટે હતા અને આ માહિતી જ્ઞાન આધારમાં ઉપલબ્ધ ન હતી. જ્યારે આ એક માહિતી ઉમેરવામાં આવી હતી, ત્યારે તે સંબંધમાં મોટાભાગના મુદ્દાઓ સ્વ-સેવામાં ઉકેલાઈ ગયા હતા; ટર્નઓવર વોલ્યુમ 22% ઘટ્યું. મનુષ્યોને સોંપવું એ માત્ર એક આઉટલેટ જ નહીં, પરંતુ સુધારણા માટે ડેટાનો સ્ત્રોત બની ગયો છે.

સામાન્ય ભૂલો

• ટ્રાન્સફરને નિષ્ફળતા ધ્યાનમાં લેતા. ટર્નઓવર એ ડિઝાઇનનો એક ભાગ છે; સારું ટર્નઓવર અનુભવ બચાવે છે.
• સંદર્ભ ગુમાવવો. ગ્રાહકે તેને બોટને સમજાવવું અને પ્રતિનિધિને શરૂઆતથી સમજાવવું એ સૌથી મોટો સંતોષ કિલર છે.
• ક્રોધ/સંકટ સમયે દ્રઢતા. આ ક્ષણો એ નથી કે જ્યાં બૉટ વાત કરશે, પરંતુ જ્યાં તે ઝડપથી સોંપશે.
• ખોટી કતાર પર રીડાયરેક્ટ કરો. ગ્રાહકને અપ્રસ્તુત એકમમાં લઈ જવાથી ડબલ ટર્નઓવર અને ગુસ્સો આવે છે.
• જમાનામાંથી શીખવાનું નથી. જે સંસ્થા ટર્નઓવરના કારણોનું પૃથ્થકરણ કરતી નથી તે સમાન અંતરનો વારંવાર અનુભવ કરશે.

સાવધાન: સિસ્ટમ માટે "ઓછું માનવ ટર્નઓવર" હોવું હંમેશા સારું નથી. જો ગ્રાહકો બૉટમાં ફસાયેલા રહે છે અને જ્યારે તેઓ ટ્રાન્સફર કરવા જોઈએ ત્યારે વણઉકેલાયેલા રહે છે, તો નીચા ટર્નઓવર દર છુપાયેલા સંતોષના પતનને માસ્ક કરે છે. યોગ્ય મેટ્રિક "બિનજરૂરી ટર્નઓવર ઓછું છે, જરૂરી ટર્નઓવર ઝડપી અને સંદર્ભ સાથે" છે.

સારાંશમાં

એસ્કેલેશન એ ગ્રાહક અનુભવ સિસ્ટમની પરિપક્વતા પરીક્ષણ છે. પ્રતિનિધિત્વ એ નિષ્ફળતા નથી, તે ડિઝાઇનનો એક ભાગ છે અને જ્યારે યોગ્ય રીતે કરવામાં આવે ત્યારે તે અનુભવને બચાવે છે. સ્પષ્ટ માંગ અને ગર્ભિત સંકેતો કેપ્ચર કરો (ગુસ્સો, પુનરાવર્તન, અવકાશની બહાર, ઉચ્ચ જોખમ, સંવેદનશીલ સ્થિતિ); ક્રોધ અને સંકટ સમયે આગ્રહ ન કરો, ઝડપથી સોંપો. સૌથી નિર્ણાયક નિયમ: સંદર્ભ ગુમાવશો નહીં - બોટ જે કંઈપણ એકત્રિત કરે છે તેને અનામી હેન્ડઓફ કાર્ડ વડે એજન્ટ પાસે ખસેડો. માનવ અને AI એ તેમની નબળાઈઓને આવરી લે તે રીતે જોડી દો: AI જ્ઞાન અને દિનચર્યાનું વહન કરે છે, માનવ સંબંધ અને નિર્ણયનું વહન કરે છે. છેલ્લે, દરેક ચક્રનો ઉપયોગ સુધારણા માટે ડેટા સ્ત્રોત તરીકે કરો.

એપ્લિકેશન કાર્ય

તમારી પોતાની સિસ્ટમ માટે "હેન્ડઓવર ટ્રિગર મેટ્રિક્સ" લખો: ઓછામાં ઓછા 6 ટ્રિગર્સ, દરેક માટે તાકીદનું સ્તર અને બોટ કહેશે તે હેન્ડઓફ શબ્દસમૂહ. પછી, નમૂના વાર્તાલાપ (ગુસ્સે ગ્રાહક) પર આધારિત "1) હેન્ડઓવર ટ્રિગર શોધ", "2) સંક્રમણ વાક્ય" અને "3) હેન્ડઓવર સંદર્ભ સારાંશ" ટેમ્પ્લેટ્સ લાગુ કરીને એક સરળ હેન્ડઓવર સેટઅપ બનાવો. છેલ્લે, "4) પોસ્ટ-હેન્ડઓવર સુધારણા વિશ્લેષણ" ના તર્ક સાથે કયા હેન્ડઓવર્સને અટકાવી શકાય તે ધ્યાનમાં લો.

ચેકલિસ્ટ

• [ ] મેં મારા સ્પષ્ટ અને ગર્ભિત ટર્નઓવર ટ્રિગર્સ (ગુસ્સો, પુનરાવર્તન, જોખમ, નબળાઈ) ઓળખ્યા.
• [ ] ગુસ્સો અને સંકટ સમયે, બોટ આગ્રહ રાખતો નથી, તે ઝડપથી માણસને સોંપી દે છે.
• [ ] ચક્ર પર, બોટ એજન્ટને અનામી સંદર્ભ સારાંશ (ઈરાદા, પ્રયાસ, કારણ, લાગણી) વહન કરે છે.
• [ ] હું ક્લાયન્ટને યોગ્ય વિશેષતા/ભાષાની કતાર તરફ નિર્દેશિત કરું છું.
• [ ] મેં નબળાઈઓને આવરી લેવા માટે શ્રમના માનવ-એઆઈ વિભાગની સ્થાપના કરી.
• [ ] હું ટર્નઓવરના કારણોનું વિશ્લેષણ કરું છું અને અટકાવી શકાય તેવા કારણોમાં સુધારો કરું છું.
• [ ] હું "ઓછા ટર્નઓવર" ધ્યેયને અનુસરીને ખુશ છું જેથી તે વણઉકેલાયેલા ગ્રાહકોને ઢાંકી ન દે.